酒店共享保潔探討

近日，擁有禧玥酒店、全季酒店、星程酒店、漢庭酒（jiǔ）店、海（hǎi）友酒店，以及漫心度假酒店的華住集團為（wéi）旗下城家（jiā）公寓推出酒店（diàn）客（kè）房服務外包產品，對酒店（diàn）、公寓行業輸出第（dì）三方客房服務外（wài）包方案。類似（sì）於滴滴的共享模式，城家服務（wù）培養專職保潔人員和質量管理人員，每個團（tuán）隊負責特定的區域，施行實時派（pài）單模式（shì），幾家酒店（diàn）通（tōng）過保潔（jié）服務的共享來降低客房運營成本（běn）。

城（chéng）家服務負責人張玉平表示，不隻是日常的保潔，目前推出的還包括開業前期的開荒（huāng）保潔、客房籌備、日常保潔、客房物資管理和質量管理等一整套客房外包服務。物資采購部分也（yě）可以通過華住體係內的采購係統，共享華住的客房供應鏈。

目前，這套服務近期瞄準的是單體高星級酒店，他們因規模不大拿不到更（gèng）低的采購成本、客房管理係統高昂的（de）開發成本也得不到分攤。人力成本壓力已成為酒店行業（yè）的新常態，導致客（kè）房（fáng）服務的質量得不到保障。

負責人算了一（yī）筆賬：以150間房的（de）酒店為例，在客房服務方麵（miàn），標準的人員配備為1個房務總監、1個客房經理、1個客房主管、2-3個領班和10個保潔（jié）人員，每年的人工成本在120萬左右，其中管理費用占了（le）總客房成（chéng）本的（de）1/2到1/3。

他表（biǎo）示，如（rú）果這部分人力進行（háng）共享，可（kě）以降低15%-20%的成本。目前城家的客房（fáng）服務團隊約100人，服務8家酒店。采用共享模式之（zhī）後，管理人員數量（liàng）大幅減少。經過係統調度，每天每（měi）個保潔人員都能做到（dào）工作量飽和，不會因為酒店的（de）客房出租（zū）率而影響保（bǎo）潔員的（de）工作量。

在保潔共（gòng）享的背後，是一整套（tào）客房（fáng）管理係統，與酒店本身的（de）PMS係統（tǒng）和采購、維修等係統（tǒng）進行對接，這套係統是（shì）由城家聯合（hé）盟廣信息開發，前台管理由城家（jiā）操作，底層的技術支（zhī）持則由盟廣提供。

盟廣（guǎng）也是華住內部孵化的酒店技術公司。去年，盟廣信息正式發布房務管理軟件“易客房”，打通客房清潔、采購、維修、房態更（gèng）新、薪資計件等客房管理環節，移（yí）動化實（shí）現房態（tài）管理。

未來，張玉平表（biǎo）示（shì），這套係統還將向連鎖酒店輸出，甚至在華住內部推廣：“華住目前除了（le）酒（jiǔ）店，還有公（gōng）寓和民（mín）宿（xiǔ）等多種住宿形態，需（xū）要專門的客（kè）房（fáng）管理體係覆蓋。”華住的（de）野心在於瞄準酒店行業（yè）的轉折點，盤（pán）活存量，對單體酒店（diàn）輸出標準化管理。

在商業生態係統逐步發達（dá）的今天（tiān），酒店的很多服（fú）務可以外包。其實在歐美國（guó）家，酒（jiǔ）店業一直是高度細分化，客房服務、安保服（fú）務、管理係統和餐飲等等都由專業化的外包公司管理。

比如把（bǎ）酒店的公共區域（yù）以及酒（jiǔ）店房間的清潔服務（wù）一並承包（bāo）給當地清潔（jié）公司（sī）統一（yī）負責。酒店布草的外包，讓酒店在前（qián）期籌備和運營過程中，不（bú）用去考慮布草的采購（gòu）與日常的洗滌，管理方則（zé）可以集中（zhōng）精力於銷售與服務。未（wèi）來，在成本壓力之下，我國酒店行業有望朝細分化與精細化經（jīng）營轉型。

近年來，酒店人工成本不斷上升，據浩華管理顧問公司（Horwath HTL）發布的數據顯示，2016年人（rén）工成本在總（zǒng）收（shōu）入的占比再（zài）創新高，達到30.5%，人均創收的增長率低於人（rén）均成本的增長。

人力成本的製約下，酒店甚至大量采用勞務派遣工和實習生，為服務質量下降埋下隱（yǐn）患。前不（bú）久，網絡上流傳（chuán）一則（zé）《五星級酒店大揭秘》的（de）視頻又一次將酒店衛生問題推上（shàng）風（fēng）口（kǒu）浪尖。由於保潔人（rén）員的薪（xīn）酬實行計件製，導致其重視房間清潔速度，而忽略了房間的清潔質量。

將保（bǎo）潔外包也將降低上述風險。張玉平表（biǎo）示，未來該係統將實現對（duì）客房人員全工作周期的管理，通過信息化技術即時地、真實地（dì）呈現客房清潔過程、布草更換，並通過（guò）後（hòu）台大數據分析客房各項質量指標，製定針對性的人員培訓、服務改進、管理成本優化的方案，對客房服務形成有效（xiào）質量管控（kòng）閉環，使酒店管理更輕鬆（sōng）。

另外，他還透露（lù），目前已經研發出（chū）帶芯（xīn）片的床單，可以檢測是否更換過，排除了人工因素。

小編認為（wéi）共享模式雖（suī）然（rán）能（néng）在某種程度上降（jiàng）低成本，但（dàn）是每個酒店的服務和清潔（jié）標準都不一樣，如何保持服（fú）務的一致性（xìng）以及把控（kòng）服務質量，可能會成為一個（gè）挑戰！

酒店人們，你們怎（zěn）麽看？