保潔員培訓考核標準（zhǔn）和技巧 | 保潔（jié）員高（gāo）級知識19-格瑞（ruì）戴西Greendash

一、技能（néng）的（de）概念及（jí）形成過程

1. 技能的概念

技（jì）能技巧就是和諧的控製行為，是由有意識的練習（xí）而形成的自動化的動作。技能技巧的生理機製（zhì），是由於大腦皮層運動中樞（shū）神經細胞之間，形成牢固的聯係（xì）。是第一信號係統與第二（èr）信號係統始終起控製（zhì）與調節的作（zuò）用。所以，在一定刺激的作用下（xià），一係（xì）列動作便可以（yǐ）一個一個地、自動地產生出來（lái）。

從認（rèn）識過程分析，技能歸（guī）納起（qǐ）來基本是三種：

(1) 感覺技能

感覺技能屬於感覺器官的敏銳和有（yǒu）聯係的機能，但各工種（zhǒng）又有其特殊的感官要求。如保潔人員要有清潔的感覺意識。

(2) 動作技能

動作技能是指在完成一項任務（wù）中（zhōng），由一（yī）係列實際動作，以合理的完善的方式組織起來並順利（lì）地進行時，構成的活（huó）動方式（shì）。例如，保潔作（zuò）業需要手（shǒu）腳配合動作及全身動作的技能，還有些需要手動和機動配合的技能，如在給地麵打蠟、清洗地毯時（shí）候（hòu）的動作。

(3) 心智技能

主要是（shì）認識活動，是在人腦內部借助'於內部言語，以（yǐ）簡縮的形式，對事物的映像進行加工改造的過程，是指觀察（chá）、判斷（duàn）、對策的能（néng）力。在完成任務中，有做出決定和采納決（jué）定的（de）技術能力，使之更（gèng）加合理和有效。

2. 技能的形成過程

技能的形成過程，就是人通過行動（dòng）方式的定向、模仿和熟練，這（zhè）樣一些（xiē）過程而形成的。掌握複雜的技能，一般要經過三個階段：

(1) 初級階段

這一階段主要是了解基礎階段，是學員練習基本（běn）功（gōng）的階段。在（zài）這（zhè）個階段教師要指導學（xué）員（yuán），強調操作方法（fǎ）的準確（què）性。並要細心觀察學員加以指導，不使學員在操作方法上養成壞習慣。同時還要注意引（yǐn）導學員對理論知識的運用，所用設備和安全等有關知識，使理論和實際（jì）相結合，為掌握技能打（dǎ）好（hǎo）基礎（chǔ）。

(2) 中級階段

這個階（jiē）段是學員綜合作業的練習階段。操作（zuò）工序（xù）逐步（bù）複雜，需要掌握的知識也越多，練習時間也越長。這個階段的特點是，學員已經逐步掌握了基礎知識，在這個階段，教（jiāo）師要特別注（zhù）意學員之間的個（gè）別差異，進行個別指導（dǎo）和培養。

(3) 高級與完善階段

這（zhè）個階（jiē）段是鍛煉學員獨立操作階段（duàn）。在這個階段，技能接近（jìn）自動化（huà）。意識的參與減少到最低限度。在這一階段教師要注意對學（xué）員獨立性的培養，培養獨立解決實際問題的能力。

學員在掌握本職業專業技能技巧時，有一個由低級到高（gāo）級、由簡單到複雜、由不熟練到（dào）熟練的循序漸（jiàn）進的練習過程。在培訓過程中教師要做好示（shì）範動作，及時地（dì）給學員講解。

二、保潔（jié）作業應具備的基本要素

1. 準確性

準確性就是指保潔作業（yè）的準確（què）。操作訓（xùn）練就是要培養學員掌（zhǎng）握正確、合（hé）理的（de）作業操作方（fāng）法。

2. 協調性（xìng）

協調性是指四肢與心智等方麵的反應正對目標，做到協調一（yī）致、有條不紊，能按部（bù）就班地進行操（cāo）作。培養學員（yuán）手腦並用（yòng），動作（zuò）協調的操作方式（shì）是很重要的。

3. 速度

在準確、協調的基礎上，還要有一定的速度，這（zhè）是提高效率的一（yī）個主要方（fāng）麵。速度還表示（shì）一定（dìng）的熟練程度。因此，必須培養學員具有一定的動作速度和時（shí）間觀念。

4. 自動化

在外（wài）界情（qíng）境產生刺激（jī）時，產生近乎（hū）條件反射式的動作，即（jí）為自動化階段（duàn）。熟練的保潔人員並不把注意力集中於如何掌握工具、掌握操作姿（zī）勢和步驟等方麵（miàn），而是考慮下（xià）一步的工作和如何提高工效等問題。要培養學員逐步熟練地掌握生產技能，以達到自動化水平。

5. 創造性

保潔作業（yè）中的（de）最高（gāo）階段是“熟能生巧”，這就是不僅有產生（shēng）自動化效應還有創造性的作用。它（tā）是運用多種技巧大大提高熟練程度和創造性的階段。學員隻有勤學苦練，積極鑽研，才能達（dá）到“熟能生（shēng）巧”。

三、保潔作業訓練的要點

1. 明確訓練的目的（de）

訓練是一種有目的、有指導、有組織（zhī）的學習活動。教師對在（zài）課題教學時，首先要明確進行這一操作課題訓練（liàn）的目的和要求（qiú），這一操作課題的作用與其他課題的（de）聯係。學員練習時也應為自己確定一定的目標，由於練習目標明確，練習（xí）的自覺（jiào）性（xìng）就會高，練習的效果也會更好（hǎo）。實踐證明，機械式的訓練比（bǐ）有意識的訓練要多花幾倍的（de）時間，效果還不見得好。

2. 準確的訓練方法

訓練（liàn）效果取決於正確（què）的方法。學員一開始就應（yīng）該（gāi）按照教師所確定的步（bù）驟和方法進行練習，這才可（kě）能避免“嚐試”式的盲目（mù）試探。在練習時，教師的指導和示範具有重要意義。特別是練習的開始（shǐ）階段，由於學員不易覺察自己的（de）缺點和錯（cuò）誤，教師（shī）的監（jiān）督和檢查就尤為重要。通過教師指導（dǎo）使學員認識到保潔作（zuò）業中要注意的要領和步驟（zhòu），以加強（qiáng）正確的視覺印象和動（dòng）作體驗，加強心理訓練，才能（néng）收到較好的效果。

3. 適當分配實踐時間

實踐時間的正確分（fèn）配對於練習效果有著（zhe）重大影響。如果在一段很長時間內連續進行相同的練習，那麽由於（yú）疲勞和厭煩的（de）緣故，練習效果（guǒ）會受到影響；如果多次練習的時間間隔太短，成績也不會提高很（hěn）快。因此，每次集中練習的時間不易過長，各次（cì）練習（xí）之間的時間分配（pèi）不宜過短，這樣才能提高訓練效果（guǒ）。

4. 總結練習（xí）結果（guǒ）

及時（shí）了解學員練習（xí）的結果是掌握技能的必要條件之一。每次練習之後，檢查練習的（de）效果，找出存在的缺點、錯誤，鞏固正確的操作方法，糾正不符（fú）合（hé）要求的方法，就能夠提高練習的質量，促進技能的掌握。因此，教師檢查學員的練（liàn）習的成績，是主要的教學內容之一。另（lìng）外，要培養學員自我評判能力，這對提高訓練效果可起（qǐ）強（qiáng）化作用。

四、操傳指導的方法（fǎ）

1. 講解法

講解法是教師根（gēn）據教學課題的要求，運用準確而（ér）係統（tǒng）的語言向學員（yuán）講解教材，描繪所（suǒ）講的學習單元，說明意義、任務和內容，並說明（míng）完成此項課題的次序、組織和操作要領等。在講解中（zhōng），語言應有針對性和指示性。

在訓練課中，講解語言的針對性主要表現（xiàn）在（zài）用講指導練，講中練，練中講，邊（biān）
講（jiǎng）邊練，邊練邊（biān）講，講練結合。可以是教師（shī）邊示（shì）範操作邊（biān）講解，形象地指（zhǐ）導學員如何操作。這種講解和操作的結合，正體現了講解（jiě）法語言的針對性。

指示性主要表現在教師提示學員（yuán）必須（xū）注意哪些問題，必須避免哪些可能出現的錯誤；否則，會影響質量，影響操作技能技巧（qiǎo）的形成，甚至還會造成安全事故。因此，學（xué）員對教師指示性的語言，一定要像（xiàng）軍人對“軍令” 一樣照辦。

2. 示範操作法

示範操作法是直（zhí）觀性教學形式（shì），是操作訓練的（de）極（jí）為重要的教學方法。在操作訓練課中，教（jiāo）師隻講而不示範操作，學員是（shì）很難掌握保潔作業中的操作技能的（de）。示範操作可（kě）以使學員直（zhí）觀、具體、形象、生動地學習，這樣不僅易於（yú）理解和接（jiē）受，同（tóng）時，在訓練（liàn）中，還可以清晰地把觀察過的示範操（cāo）作形象在頭腦（nǎo）中（zhōng）重現，以便模仿（fǎng）練習。示範操作法按內容可分為操作的演示、直觀教具的演示等。

(1) 操作的演示

操作的演示（shì）也叫（jiào）示範（fàn）操作。演示可以給學員（yuán）以鮮明、具體、生動、形象（xiàng）的（de）印象（xiàng），從（cóng）而（ér）更（gèng）好地掌握技能技巧。可以由教師演示，也可以由專業的保潔人員作示範操作表（biǎo）演。不論誰作演示，操作的方法與步驟一定要準確無誤（wù）。

1) 慢速演示法。有些內容（róng）用通（tōng）常速度（dù）演示，不易看清楚，可采用慢速反複演示的方法。

2) 分（fèn）解演示法（fǎ）。就是把完整的操作過程，劃分為幾個簡單的動作進行分解演示。

3) 重點演示，對關鍵部分要重點演示，以加深學員的理解和記（jì）憶。

4) 邊（biān）演示、邊講解。在演示時，要講清動作的特點和關鍵（jiàn），還要向學員講解在操作（zuò）過程中如何防止（zhǐ）出現的問題，也就是注意事項。教師（shī）在（zài）演示講解時，一定要注意講、做（zuò）一致，在整個演示講（jiǎng）解過程中，對操作（zuò）姿勢、操作（zuò）方法、工具的使用、質（zhì）量（liàng）要求等都要非常（cháng）嚴格。

5) 完整操作演示。在開始和結束時，都要以正常速度，把幾個不同的操作（zuò）動作有機地銜接，形成一個完整的操作過程演示出來，以便使學員對操作（zuò）演示有一個完整（zhěng）的概念（niàn）。

(6) 直觀教（jiāo）具的演示

直觀教具是多種多樣的，大體可（kě）分為實物（wù）、圖表和照片。實物（wù）教具有設備、工具、材（cái）料（liào）、樣品等。在操作訓練課中實物演示非常重要（yào），要（yào）充分發揮它（tā）的作（zuò）用。圖表的演示可（kě）以彌補（bǔ）實物（wù）演示的不足，便（biàn）於教師（shī）講解。如果不便進行現（xiàn）場的（de）練習，可以（yǐ）使用照片。

3. 指導操作練習法

指導操作練習法是教師在操（cāo）作（zuò）訓練教（jiāo）學中指導學（xué）員應用專業理論知（zhī）識進（jìn）行反複的、多樣的實際操作的方（fāng）法，是使學員感覺技（jì）能、心智（zhì）技能、動作技能（néng）和技巧形成（chéng）的基（jī）本方法，是培養學員具有獨立操（cāo）作能力的極其主（zhǔ）要的、必不可少的手段。主要分以下三個階段：

(1) 基本操作練習

根據教學目標，進行操作基本功練習，是把完整連續的（de）操作過程（chéng）分解為許多個單一的最簡單操作，進行反複、多（duō）次、自（zì）覺的練習。練習具有反複性，以使（shǐ）知識轉（zhuǎn）化（huà）為技（jì）能、技巧，達到動作自如，接近自（zì）動化的程度。在這個階段，教師務必使學員對（duì）保潔作業（yè）理解準確，絕不能讓學員（yuán）接受不正確的操作方法（fǎ）並形成習慣。

(2) 綜合操作練習

根據（jù）教學要汆，使學員（yuán）在實踐中綜合運用已掌握的技能、技巧，以進一步（bù）鞏固和提高所學的技能，使技能和技巧逐步達到（dào）熟練程度。練習具有（yǒu）多樣性的特點，有利於形成複雜的技能、技巧。

(3) 獨立操作練習

學員運用已（yǐ）掌握的知（zhī）識促（cù）進（jìn）迅速掌握技術，並做到熟能生巧。教師指導學員創造性地進行操（cāo）作練習，是靈活掌握和運用專業知（zhī）識的好（hǎo）方法，也是培養學員適應性的（de）重要（yào）途徑（jìng）。

4. 討（tǎo）論（lùn）法

討論法也叫談話法，是在（zài）學（xué）員（yuán）已有知識和經驗的基礎上，在教師指導下，有計劃、有目的、有準（zhǔn）備地組織學員討論教學內容、學習體會，對保潔（jié）的操作步驟進行分析等。目（mù）的是引起學員的學習興趣和注意力，加深（shēn）對知識（shí）、技（jì）能（néng）的了解和認識，培養學員智力，這是操作（zuò）訓練中經常采（cǎi）用的方法。如組織學員對先進操作方法的討論，解決教學內容中的疑難問題等，都可以采用討論法。采用討論法以前，學員必須具備與討（tǎo）論的內容有關的知識和（hé）技術水平，否則收效不大。討論法（fǎ）一般在（zài）以下（xià）情況下運用：

(1) 在操作訓練過程中，選擇實例組（zǔ）織學（xué）員結合（hé）自己的認識、體會（huì）和操作（zuò）的疑難問題，進行現場討論，以（yǐ）提高學員的分析能力和（hé）技術水平。

(2) 在操作訓練結束時，在教師指導下，組織學員自己綜合、分析、討論（lùn）、評（píng）定操作情況。

5. 實驗法

實驗法指學員在教師指（zhǐ）導下，利用設備在一定條件下，觀察事物現象的變（biàn）化。

學（xué）員可在參與（yǔ）操（cāo）作和觀察的過（guò）程中獲得一定（dìng）的直接操作經驗（yàn）和感性認識，形成一定的操作技能和技巧。

6. 參觀法

參觀法是根據教學目的組織學員對實際事物進行觀察、研究，從而獲（huò）得新（xīn）知識或鞏固（gù）驗（yàn）證已學知識的（de）一（yī）種教學方法。這種方法是在教師的指導（dǎo）下，運（yùn）用操作方法等知識，有效地使教學和實（shí）際作業緊密地聯係在（zài）一起。采用參（cān）觀法，能及時了解新設備和新技術情況，擴大（dà）視野，提高專業技能、技（jì）巧。

五、培訓新保（bǎo）潔員的步驟和技巧

1. 培訓新保潔員的步驟

可以通過“講解>演示>實（shí）踐+觀察—指導”五個步驟來進行保潔員的培訓（xùn）。

⑴ 講解

第一步講解非常類鍵。教師必須直接、明確地告訴學員（yuán）需要達到的目標。高水平的工（gōng）作（zuò）績效是以清晰明確的目標開始的，不妨將每一項任（rèn）務都細分成小（xiǎo）步（bù）驟，並將（jiāng）學員需要完成的（de）任（rèn）務描述（shù）進去。學員理解了教（jiāo）師的意圖，教就變得很容易了。這樣做還能確保（bǎo）保潔員知道何（hé）吋能實現目標。

(2) 演示

第二步是要演示如何（hé）完（wán）成一項（xiàng）工作，就是教師解（jiě）一遍（biàn）給學員看。教師要設定（dìng）好工作標準（zhǔn），隻告訴學員如（rú）何完成一項工作是不夠的，還必須向學員演（yǎn）示這（zhè）項工作到底該如何去做，這才是至關重要的。

(3) 實踐

第三步是要讓學員嚐試一下該如何（hé）去做。教師應該把主動權交給學員，讓他們自己嚐（cháng）試。通常初學者（zhě）的熱情都非常高（gāo），但初期難免會（huì）出現差錯，一旦出現差錯，學員（yuán）不可避免都會有挫折感。因此，應注意控製實（shí）踐的技能數（shù）量（liàng），讓學員每次隻嚐試實踐一（yī）種保潔技能。

⑷ 觀察

第四步是觀察學（xué）員的工作情況。在初學者學（xué）習的（de）起始階段，進（jìn）行密切（qiē）觀察是非常必（bì）要的。學員也必須（xū）理解，教師進行觀察隻是為了（le）幫助學員（yuán）實現目標。一旦了解（jiě）了這些，他們就不會再感到尷（gān）尬、自卑、不安全。

(5) 指導（dǎo）

第五步也是最後一步，是表揚（yáng）或者重新指導。這兩個方麵都很（hěn）必要，因為對初學者而言可能會出現兩種（zhǒng）結果（guǒ）。

這一步的關鍵是要對進步提出表揚。不必在學員（yuán）做得絕對完美（měi）時才提出表揚。隻要學員工作時（shí）更加熟練，就應當讓他們對自己的努力感到自豪，自尊的（de）增強又會進一步提高（gāo）工作效率。

重新指導隻在學員出現差錯時才能運用。如果學員不能（néng）成功地完成一項工作，應該在重新（xīn）指導下再試一次。如果（guǒ）嚐試再三（sān）還是不能成功，就有必要重新設（shè）定目標了。某（mǒu）些時候，人人都需要耐心的監督。假如遵循了這（zhè）五個步驟，在恰當的培訓和指導（dǎo）下，學員應該能（néng）夠取得成功。

2. 培訓新保潔員的技巧

在參加培訓的學員了解了保潔行業的各種工具（如各種設備和用品（pǐn））後，還要讓他們掌握使用工具的技巧。舉例來說，讓學員演示一下平常如何清除灰塵。如果他們已（yǐ）經達到公司的標準，就不必在基本技巧上（shàng）花（huā）費更多時間了；如果教師對他們的操作不滿意，就要加以糾正，並讓他們繼續練習，直至掌握技巧。在練習進程中（zhōng），教師（shī）要不時地（dì）提（tí）出表揚和反饋意見：如果學員做得很好，就告訴他們教師（shī）很滿意；如果做（zuò）得欠佳，就應繼續演示（shì）正確的做法。

(1) 鼓勵學員（yuán）通過實踐進行學習

可以讓學員從洗手間開始（尤其在培訓階段）實踐。這裏的清潔點較多，是最理想培訓場（chǎng）所，學員可以根據一個地點的細節來加強對每個分解（jiě）步驟的認識。

把要實踐的技能知識分成若幹部分，學員操作後再綜合評價每一部分。舉例來說，教師在講解如何進行衛生間保潔時，可以將其分成清洗地板、清（qīng）洗、消毒（dú）等幾（jǐ）個部分。每一部（bù）分的實踐結束時，都要綜合評價學員的實際操作情況。

1）洗馬桶。衛生間的重點清潔對象是馬桶，培訓中（zhōng）要特別重（chóng）視這個環節，傾倒清（qīng）潔（jié）液：刷洗、衝水、消毒、擦拭等步驟要完整，不可遺漏。

2）擦玻璃。選擇一扇較（jiào）大的有雙麵玻璃的門。讓學員用傳統方（fāng）法擦其中（zhōng）一麵，即用玻璃去汙劑和布、報（bào）紙或紙巾來擦。而教師在（zài）另一（yī）麵用玻璃刮擦。這樣（yàng）可以更好地讓學員體會（huì）到教師使用的方法（fǎ）既能節省時間和體力，又能取得很好的效（xiào）果。

此時教師還可以鼓勵學員進行思考（kǎo），是否有更好的（de）擦玻璃方法，甚至可以讓他們跟教師（shī）來比試一下。這一過程不僅（jǐn）能讓（ràng）學員深刻體會（huì）不同方法的優劣，而且還可能讓（ràng）教師學習到（dào）新的東西（xī）。

3）擦塵。讓學員（yuán）重複教師（shī）的方法，邊擦塵邊退出（chū）房間（jiān）。工作時（shí）動作要慢（màn），每擦一下用（yòng）的時間可以長一些。讓學員親（qīn）身體會，怎樣做更快、更容易，並且不會感（gǎn）到腰酸背痛。

(2) 培訓要通俗易懂

每個房間都（dōu）有不同材質的表（biǎo）麵，需要用不同的方法來打掃。對每種表麵而言，都有最適合的一種保潔產品。教師千萬不要想當然地（dì）認為（wéi）每位（wèi）學員都知道該如何處理每種（zhǒng）材質。必須向他們演示如何做，並告訴他們為什麽要（yào）這（zhè）樣（yàng）做。在說明為什麽要以某種（zhǒng）方式使用某種產品（pǐn），或者為什麽用某種特定方法（fǎ）處理物體表（biǎo）麵時（shí），使用的語言要通俗易懂。

操作指（zhǐ）導實例

例（lì）：地毯保潔作業（包括純羊毛地（dì）毯、混紡地毯、化（huà）纖地毯）

一、評（píng）分要點

1. 地毯表麵無汙漬（zì）、口香膠殘留。

2. 地毯絨麵內無灰塵。

3. 地毯表麵色澤鮮亮，色彩（cǎi）一致，不得有漏洗現象。

4. 地（dì）毯幹燥，地毯絨麵蓬（péng）鬆，梳（shū）理整齊（qí），有彈性，有質（zhì）感。

二、操作流程

三、有（yǒu）關地毯保潔的問題處理

1. 地毯上沾有油漬怎麽處理

解決辦法：用刷子蘸地毯強力去漬劑或地毯去（qù）油劑刷洗。

2. 清洗地毯（tǎn）時怎樣避免客人（rén）滑倒

解決辦法：將（jiāng）告（gào）示牌放置在顯眼（yǎn）的地方，告示客人（rén）小心。

3. 地毯怎樣（yàng）避免受潮

解決辦法：暫時不用的地毯，應沿順毛方向卷起來，存放於通風幹燥處。打卷時應做到毯邊齊整，不得（dé）出現螺紋狀邊（biān）緣（yuán）；同時撒防蟲藥物，並用（yòng）防潮物品包裹，以防受潮或被汙染（rǎn）。

4. 怎樣可以（yǐ）避免清洗地（dì）毯時損壞纖維

解決辦法：清（qīng）理時不要用齒狀（zhuàng）或邊緣粗糙（cāo）的工具，如地毯出現戧毛，用幹淨毛巾浸（jìn）濕熱（rè）水擦拭，並用梳化機梳理可恢複原狀；磨損嚴重的部（bù）位清洗時，應用覆蓋物加（jiā）以保護。另外，在家具的腿部接觸地毯（tǎn）處應放置墊（diàn）層或經常移動家具。

四、培訓及考核要點

受訓（xùn）人員由示範人員實際操作示範講解，作業區清潔組長不定期作集中培（péi）訓；每季度循環培訓，每（měi）周集（jí）中培訓，由各（gè）組長配備管理人員、主管，作現（xiàn）場知識講解、示範。各組組員由（yóu）組長、示範員作講（jiǎng）解、示範；組長（zhǎng）及管理員（yuán）對新員工、接受能力較差人員分批集中重點培（péi）訓。

1. 培訓流程圖（tú）

主管一管理員一組長（zhǎng）一（yī）示範員一組員。

2. 考核方法

組長對新員（yuán）工在（zài）試（shì）用期間，考核地毯保潔、保養，也可不定期抽查管轄區域的保潔人員；可以（yǐ）集中考核（每周根據培訓（xùn）項目），也可根據情（qíng）況（kuàng）分批（pī）集中考核。

3. 考核形（xíng）式、

(1) 試用期考核（提問（wèn）、示範（fàn））。

(2) 抽（chōu）查（提問（wèn）、示範）。

(3) 集中考核。

(4) 分批考核示範。

4. 季度考核覆蓋率（lǜ）

(1) 試用期考核（hé）率100%。

(2) 抽查考核30%。