《清潔行業企業資質評價（jià）體係》清潔清洗行業標準

清潔行業企業（yè）資質評價體係·清潔行業經營服務規範

SB/T 10595—2011

2011 - 07 - 07 發布

2011 - 11 -01 實施

中華人民共和國商務部發布

目次

前言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ II

1 範圍⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4

2 規（guī）範性引用文件⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4

3 術語與定義⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4

4 清潔服務分類（lèi）⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 5

5 基本要求.. ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 6

6 服務準備⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 8

7 提供服務⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 9

8 服務管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 11

9 服務評價與改進⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 12

本標準由中國商業企業管理協會清潔服務商專業（yè）委員會提出。

本標準由中華人民共和（hé）國（guó）商務部歸口。

本標準起草單位： 中國商業（yè）企業管理協會清潔服務商專業委員會、中（zhōng）清淨業（yè）（北京）環境科技研究院。

廣東省室內環境衛（wèi）生行業協會（huì）、北京路路通保潔服務有（yǒu）限公司、天津市保潔協會、北京中順宏達機電

技術有限（xiàn）公司、深圳市豐采長波市政工程有限公（gōng）司、北京東方神州物業管理有限公司、北京締（dì）造佳（jiā）樂

科技發展有（yǒu）限公司、福州特綠（lǜ）潔保潔有限公司、北京西貝隆保潔服務中（zhōng）心、北京信宇佳清潔服務有限

責任公司、中德合資北京普淨保潔服務有限公司。

本標準起（qǐ）草人： 李軍、王新雲顧（gù）士明、張瑞華、張振（zhèn）華、張紅、王月國、周大寧（níng）、商崇文（wén）、張耀輝、

賈躍成、單德剛、張樹軍、曾捷來、方棋

清潔行業經營服（fú）務規範

1 範圍（wéi）

本標準規（guī）定了清潔服務的分類、基本要求、服務準備、服務（wù）提供（gòng）、服務管理、服務評價與改進。

本標準適用於建築物、構築物、設施及公共（gòng）場所、交通工具（如汽車、船（chuán）舶等）類泊、河流的水草、

水質的清潔（jié）等衛生清潔。

本標準不適用於家居（jū）保潔（jié）。

2 規範性引用文件

下列文件對（duì）於本文（wén）件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用於本文件。

凡是不注日期的文件，其最（zuì）新（xīn）版本（包括所有的修改單）適（shì）用於本（běn）文（wén）件。

GB /T 18883-2002 室內空氣質量標準

GB 3095-1996 環境（jìng）空氣（qì）質量標準

GB 19210 空調通風係統清洗規範

DB11/485 公共場（chǎng）所集中（zhōng）空調通風（fēng）係統衛生管理規範

DB11/T 512-2007 建築裝飾工程石材應用技術規程

3 術語和定義

下（xià）列術語和定義適用於本標準。

3.1

清潔服（fú）務 hygiene and cleaning services 使物（wù）體及其表麵達到清潔衛生狀態的過程（chéng）。

3.2

高空清潔作（zuò）業high altitude cleaning

在距墜落高度基準麵2m或2m以（yǐ）上有可能墜落的高空進行的清潔（jié）作業。

3.3

病（bìng）媒生物（wù） disease vector

能直（zhí）接或間接（jiē）傳播（bō）疾病（一般（bān）指人類疾病） ，危害、威脅人類健（jiàn）康的生物，最常見四大病（bìng）媒生物為：

蒼（cāng）蠅、蚊子、老鼠、蟑螂。

3.4

有害生物防治 prevention and control of disease vector

對（duì）病媒生物的預防、控製。

3.5

首次清潔 initial cleaning

入駐前，對新舊建築物、構築物進行的衛生清潔服務過程。一般稱為開荒清潔。

3.6

集中空調清洗 central air-conditioner cleaning

對集中空調風係統和（hé）水係統（tǒng）的清潔清洗。

3.7

石材養護 stone care

對石材的清洗、翻新、補縫、防（fáng）水處理、打蠟等保養性防護工作。

3.8 電子電氣清洗 EEE cleaning

對電子（zǐ）電氣類產品（設備）的清潔與保養。

3.9

物業清潔托管 property cleaning trusteeship

根據用（yòng）戶的實際需求，按周、月、季、年提供全麵（miàn）的（de）清洗服務或（huò）者其他專（zhuān）項服務。

3.10

織物（wù）清（qīng）洗養護 fabrics cleaning and maintenance

地（dì）毯、沙發、布藝等織（zhī）物表麵清洗養護。

3.11

管道疏通（tōng）清洗 pipeline dredging and cleaning

指對下水管（guǎn）道疏（shū）通、廁所管道疏通和工業管道疏通清洗。

3.12

油（yóu）煙（yān）管道清洗 lampblack filter cleaning

廚房排油（yóu）煙係統中（zhōng）各部件的清洗。

3.13

汽車美容auto beauty

針對汽車各部位不同材（cái）質所需的（de）保養條件采用不同性質的汽車美容護理用品及清洗工藝， 對汽車進行全麵的保養護理。

3.14

鍋爐清洗維護 boiler cleaning and maintenance

運用專業的除（chú）垢產品去除鍋爐運行中產生的汙垢及腐蝕產物等有害物質， 能提高（gāo）鍋爐運行效率和延長鍋爐運行壽命。

3.15

寵物清潔 pets cleaning

對寵物的清洗、美容、日（rì）常保養（yǎng）和健康防（fáng）護。

3.16

市政清潔 municipal facilities cleaning

對市政道路、基礎設施的清潔與維護。

4 清潔服務分（fèn）類

4.1 室內衛生清潔服務

室內衛生清潔服務一般包括（kuò）：

地麵清潔；立（lì）麵清潔；裝飾物、家具及設施清潔；衛生間清潔與常規消毒。

4.2 室外衛（wèi）生清潔服務

室外衛生清潔（jié）服務一（yī）般包括：

硬（yìng）化路麵和停車場清潔；綠地及綠化帶清潔；室外設施清潔（jié）；水麵（水池）清潔。

4.3 專項衛生清潔（jié）服務

專（zhuān）項衛生清潔服務一般包括：高空清洗作業；公（gōng）共場所集中空（kōng）調全係統清洗；廚（chú）房排油煙係統清洗；

石材清洗（xǐ）養（yǎng）護服務； 物體表麵打蠟及養護（hù）； 地（dì）毯、沙發、布（bù）藝等織物表（biǎo）麵清洗養護； 病媒生物防治；

室內空氣治理； 首次清洗； 汽車美容清洗（xǐ）； 寵物清洗； 鍋爐清洗養護； 管道疏通清洗； 物業清潔（jié）托管；市政清潔。

4.4 特殊場所衛生保潔服務

特殊場所（suǒ）衛生清潔服務一般包括：醫（yī）院及醫（yī）療機構清洗；食品（pǐn）加工場（chǎng）所清洗；製藥場所清洗；其他涉及人（rén）身（shēn）健（jiàn）康的場所清洗。

5 基本要求

5.1 服務機構

5.1.1 要求

機構應設有質（zhì）量、培訓、服務等（děng）專職管理部門或專職管理人員， 有一定數（shù）量的專（zhuān）業技術人員及（jí）滿足（zú）提供服務需要的熟練作業人員。

5.1.2 管理

機構應建立健（jiàn）全行業協會（huì）認可的規章製度，包括內部管理製度以及衛生清洗（xǐ）的作業（yè）質量、操作（zuò）規範、驗收方法及要求等。

5.1.3 資質

機構應具備室內（nèi）、室外（wài）衛（wèi）生清潔服務的能（néng）力和突發事件的應急處理能力， 提供專項衛生清潔服務及特殊（shū）場所清洗的（de）機構應具（jù）有相關的資格認證。

5.1.4 設備

機構應（yīng）有滿（mǎn）足所提供服務必備的吸塵器（qì）、負壓（yā）機、洗地機、清洗機、消毒工具、病媒生物防治等專用設備以及塵推、水推、地拖、玻璃清洗（xǐ）工具、抹布等清潔器具。

5.1.5 建檔（dàng）

機構應定期培訓所有員工，應建立各類專業技術人員的（de）技術檔案（àn）。

5.1.6 服務體係

機構應有符合行（háng）業協會規定的完善的售後服務體係並及時處理用（yòng）戶投訴。

5.2 作業人員

5.2.1 基本要求

作業人員應身體健康，滿足服務項目需求。

5.2.2 行為要求（qiú）

作業人員應（yīng）遵循以下（xià）行為（wéi）要求：

5.2.2.1 按（àn）操作規程完（wán）成操作；

5.2.2.2 作業時應工服（fú）整潔、容貌幹淨、文明用語、禮（lǐ）貌（mào）服務。

5.3 環（huán）境保護

5.3.1 作業用設備、器具及（jí）消耗品（pǐn）應（yīng）是行（háng）業協會認可的（de）、符合國家（jiā）安全和環保要求（qiú）；

5.3.2 作業過程中應做好廢水、廢渣、廢氣、灰塵、油煙、噪聲防控等（děng）工作；

5.3.3 廢棄物排放（fàng）和處置應符合國（guó）家規定要求。

5.4 安全要求

5.4.1 消防安全

5.4.1.1 應執行國家和本市有關消防安全的（de）法律法規。

5.4.1.2 應製訂內部消防（fáng）管理製度。

5.4.1.3 應配備必要的消防設備、器材，按規（guī）定存放、使用和更新。

5.4.2 生產安全

5.4.2.1 設備應定期檢修、保養，保持完好狀態。

5.4.2.2 應按照使用說明書操作設備。

5.4.2.3 設備、器具、藥劑等應分類存放，技術資（zī）料完整，出入庫手續（xù）齊全。

5.4.2.4 設備（bèi）、器（qì）具、藥劑（jì）等使用、消耗（hào）情況應有詳細記（jì）錄，交接手續齊全、完整。

5.4.2.5 應定期檢測高空清洗（xǐ）作業設（shè）備（bèi）、裝置，如（rú）吊（diào）具、吊板、繩索等安全性能指標是否符合有關規定（dìng）。

5.4.2.6 高空清潔作業前應檢查設備（bèi）、設施、人員防護裝置是否處於良好狀態，應按照高處作業規程操作。

5.4.2.7 應按使用說明配製和（hé）使用消毒及（jí）清洗、病媒生物防治等化學藥劑。

5.4.2.8 作業（yè）時應采取防護措施，設（shè）置醒目的安全及作業提示標誌（zhì）。保障作業人員、服務對象、第三者和（hé）物品的安全。

5.4.2.9 對（duì）易燃易爆及其它（tā）危險物（wù）品應設有專人（rén）妥善保管，出入庫和使用情況應有詳細記錄，交接手續齊全（quán）、完整。

5.4.3 財物安全

5.4.3.1 作業前，應會同服務對象清點和確認作業現場的（de）重（chóng）要設備、設施和貴重物品，避（bì）免丟失和損壞。

5.4.3.2 作業過（guò）程中應采取必要措施，保證財物不受損壞。

6 服務（wù）準備

6.1 清洗（xǐ）服務合同

清潔服務宜簽訂書（shū）麵合同。

6.1.1 清潔服務合同內容

清洗服務一般包括以下內容：

6.1.1.1 清洗服（fú）務場所或對象的（de）名稱；

6.1.1.2 服（fú）務範圍、內容及有效期限，專項服務應明確（què）工期；

6.1.1.3 所執行的服務標準，如無標準，應詳細規定服務質量要求；

6.1.1.4 服務質量（liàng）要（yào）求一般包括：

a） 使用設備、工（gōng）具、消耗品的種類和質量要求； 

b ） 配備的人員（yuán）數量和結構組成；

c） 作業的內容、時間、頻（pín）次、工藝和規範； 

d ） 清洗消毒的方（fāng）法；

e） 作業完成後的質量驗收方法及指標；

6.1.1.5 依（yī）據國家相關物價（jià）、行業協會指導價、勞動保護、社（shè）會保險等法規，約定服務計（jì）費方法、價格和結（jié）算方式；

6.1.1.6 現場作業人員的管理以及服務質量的監督（dū）等（děng）；

6.1.1.7 其它必備條款及雙方約定的條款。

6.1.2 一（yī）般不宜采取口頭約（yuē）定的合同形式， 如確有必要, 應在作業過程中詳細記錄， 確定約定內（nèi）容。

6.2 服務方案

機構應根據合（hé）同要求（qiú）、作業環境，製訂完善適宜的服務方（fāng）案。服務方案一般包括以下內容：

6.2.1 服務程序和人員職責（zé）；

6.2.2 按質量要求提供的規範化服務；

6.2.3 用文字或圖表說明服務範圍、內容、時間、地點、人員（yuán）、作（zuò）業要求等；

6.2.4 檢查程序和（hé）要求；

6.2.5 生（shēng）產安全事故、突發事件的應急處理預案。

6.3 設備設施及用品

6.3.1 應按照合同和服務方案配備設備、設施（shī）及用品，確保其處於完好狀態（tài）。

6.3.2 應在服務（wù）現場妥善設置設備、設施的存放、使用場地，明確水電等必要能源的提供方式。

6.3.3 應在現場妥善（shàn）設置工具、消耗品等用品的存放、使（shǐ）用、配製、消毒場地（dì）， 確保安全、無汙染。

6.3.4 對服務對象提供的設（shè）備、設施應按照使用說明書（shū）檢查是否完好並做交接記錄。

6.3.5 組織作業人員對重（chóng）要設備（bèi）、設施、工具做詳細的自查、自檢。

6.3.6 應為（wéi）作業人員準備足夠的工作（zuò）服、安全防護等（děng）用（yòng）品。

6.3.7 應在（zài）現場妥善設置（zhì）作業人員工作、休息、更衣的場所。

6.4 作業人員

6.4.1 應按照（zhào）合（hé）同和服務（wù）方案配備（bèi）足夠的人（rén）員，其組成結構滿足服務要求。

6.4.2 應根據合同和服務（wù）方案要求對作業人員進行健康檢查、崗前培（péi）訓和考核。

7 服務提供

7.1 作業

7.1.1 準備作業要求

準備作業應符合（hé）以下要求：

7.1.1.1 作（zuò）業人員應統一著裝，舉止言（yán）語文明、規範；

7.1.1.2 按照操作規範要求攜帶作業物品、工具、設備，必要時穿戴（dài）安全（quán）防護用品；

7.1.1.3 到達作業現場後（hòu）宜根（gēn）據作業環境與服務對（duì）象進行必（bì）要的（de）溝通交流，了解服務對象的需求（qiú）；

7.1.1.4 與服務（wù）對象確（què）認（rèn）作業（yè）現場的重要環境影響因素和（hé）重（chóng）大危險源， 並做相（xiàng）應的安全、技術準（zhǔn）備；

7.1.1.5 設置安全及作業提（tí）示標誌。

7.1.2 實施作業要求

實施作業應符合以下要求：

7.1.2.1 根據操作（zuò）規（guī）範實施（shī）作業；

7.1.2.2 作業物品應歸類使用，作業工具應保持清潔或做消（xiāo）毒處理；

7.1.2.3 應根據汙漬（zì）及被汙染物的選擇相應的工藝；

7.1.2.4 除塵作業應使用適宜的工具和用（yòng）品，避免揚塵汙染；

7.1.2.5 采用清洗劑、清水（shuǐ）等液態物品（pǐn）作業時，應避免造成人（rén）員傷害和環境的二次汙染； 7.1.2.6

作業時應妥善處置設備的電源線、水管，防止（zhǐ）觸電、漏水等現象發生；

7.1.2.7 病媒生物防（fáng）製作（zuò）業時應做好自身防護，並采（cǎi）取措施防（fáng）止他人受（shòu）到傷害；

7.1.2.8 妥善處理作（zuò）業後的廢棄物、病媒生物屍體；

7.1.2.9 衛（wèi）生間作業的工具、用品（pǐn）應單獨存放、使用和消毒；

7.1.2.10 綠地清洗作業（yè）時，應盡（jìn）量減少對植物的踩踏，所用物品不（bú）應傷（shāng）害植物；

7.1.2.11 水麵清潔作業時，應避免汙染水質，所用設備器具（jù）應有防水（shuǐ）功能，避免觸電等事故發生；

7.2.1.12 石材清洗養護服（fú）務應符合DB11/T 512-2007 第8 章的相應要求；

7.1.2.13 公共場所集中空調通風係統（tǒng）的清洗應符合GB 19310的要求；

7.1.2.14 高空清（qīng）洗作業應符合（hé）國家（jiā）有關標準的（de）要求（qiú）；

7.1.2.15 廚房（fáng）排油煙（yān）係統清洗作業（yè）應符合有（yǒu）關食品衛（wèi）生安全、防火安全規定；

7.1.2.16 特殊場所清洗（xǐ）應符合疾病預防（fáng）、公共衛生等（děng）有關規（guī）定；

7.1.2.16 應維護服務對象的正常生活工作秩序；

7.1.2.17 其它專項服務應（yīng）滿足合同約定要求。

7.2 作業質量

7.2.1 室內衛生（shēng）清洗作業質（zhì）量

室內（nèi）衛生清（qīng）洗作業質量應符（fú）合以下（xià）要（yào）求：

7.2.1.1 地麵清潔（jié），無垃圾、雜物，無可除汙漬，無明顯積水和積塵，無化學損傷（shāng）；

7.2.1.2 立麵無（wú）積塵，無可去除汙漬；

7.2.1.3 裝飾物、家具及設（shè）施表麵幹淨、整潔，無（wú）積（jī）塵、無可去除汙漬；

7.2.1.4 衛生間空氣清新（xīn），無異味。潔具（jù）無水（shuǐ）鏽、無化學損傷，無（wú）汙垢、尿堿（jiǎn）；

7.2.1.5 消毒保潔後15 分鍾內，馬桶圈外表麵及馬桶蓋內表麵細（xì）菌菌落總數應≤ 15（cfu/cm2 ）；

7.2.1.6 廢棄物收集容器及（jí）時傾倒，外部清（qīng）潔（jié）幹淨（jìng）。

7.2.2 室外衛生清潔作業質量要求

室外衛生清潔作業質量應符合以下要求：

7.2.2.1 硬化路（lù）麵和停車場無廢（fèi）棄物、大量積水和明（míng）顯汙染物；

7.2.2.2 綠地及（jí）綠化帶（dài）無廢棄物； 7.2.2.3 水麵（水池）無漂浮及積存雜物；

7.2.2.4 室外設施表麵無汙垢。

7.2.3 專項衛生清潔作業質量（liàng）要求

專（zhuān）項（xiàng）衛生清潔作業質量應符合以（yǐ）下要求（qiú）：

7.2.3.1 石材清洗和養（yǎng）護質（zhì）量應符合DB11/T 512-2007 第8 章的相（xiàng）應要（yào）求（qiú）；

7.2.3.2 公共場所集中空調係統清洗的質量應符合行標的要求（qiú）；

7.2.3.3 建築物、構築物外立麵清洗後（hòu）表麵見本色，保持色澤均勻，無明顯汙染（rǎn）物（wù）。附屬結構件完好；

7.2.3.4 廚房排油煙係統清洗後90%以上見原有（yǒu）底色，不殘留塊狀頑固油汙。灶台表（biǎo）麵無油汙（wū），光亮整潔。風（fēng）機葉輪表麵（miàn）90%以上見底漆（qī），電機底部無沉澱的油（yóu）汙；

7.2.3.5 病媒生物防製服務質量應符（fú）合國家有關病媒生物控製的（de）要求；

7.2.3.6 室內空氣治理質量（liàng）應符（fú）合GB/T 18883 的要求；

7.2.3.7 物業清潔托管應（yīng）滿足 GB50325-2001 的要求；

7.2.3.8 織物清（qīng）洗應符合GB 18401-2001 和（hé）GB 18587-2001 的要求；

7.2.4 特（tè）殊場所清潔（jié）作業質量要求

7.2.4.1 電子電氣類清洗、管道疏（shū）通、汽車美容、市政清潔等作業質量應符合國家有關法規和標（biāo）準的（de）要求；

7.2.4.2 其他特殊場所清潔作業質量應符合國家有關法規和標準的要求。

8 服務管理

8.1 服務（wù）管理環節

服務管理應為全（quán）過程管理，分為服務前期管理、服務過程管理、質量驗收管（guǎn）理、服務評（píng）價與（yǔ）改進管理等幾個環節。

8.2 監督檢查

應按照服務方案、操作規範（fàn）檢查服務質量。

8.2.1 監督檢查方式（shì）

可采取定期（qī）檢查或不定期抽查，普查、專項檢查的方式進行。

8.2.2 監督（dū）檢查內容

監督檢查（chá）內容一（yī）般應包括：

8.2.2.1 服務方案、操作規（guī）範的執行情況；

8.2.2.2 作業人員的禮儀、行（háng）為和勞（láo）動紀律的遵守情況；

8.2.2.3 人（rén）員（yuán）配置及（jí）培訓情況； 

8.2.2.4 作業質（zhì）量情況。

8.2.3 專項檢查

應定期進行下列生產安（ān）全情（qíng）況的（de）專項（xiàng）檢查（chá）：

8.2.3.1 服務準備期間的設備（bèi）設（shè）施及（jí）用品的安全性能（néng）檢查； 

8.2.3.2 準備作業時的安全防護（hù）裝置、作業提示標誌設置檢查； 

8.2.3.3 重要環境因素的（de）識別和管（guǎn）理，重大危（wēi）險源的（de）辨識和防護檢查；

8.2.3.4 實施作業中用水、用電安全，高處保潔作業安全（quán）防護（hù）裝置等的監督檢查。

8.3 記錄

8.3.1 服務管理過程應保留原始記錄。記錄（lù）應及（jí）時、準確、真實、完整，責（zé）任人簽章應完整。

8.3.2 應定（dìng）期詢問作業人員工作情況， 定期（qī）回訪服（fú）務對象， 收集（jí）服務對象的意見， 並作完整的記錄。

8.3.3 專（zhuān）項檢查應作記錄，記錄（lù）應及時、準確、真實（shí）、完整，責任人簽章應完整。

9 服務評（píng）價與改進

9.1 自我評價

9.1.1 應定期檢查、分析服務項（xiàng）目相關資料。

9.1.2 應定期檢查和（hé）評估規章製度、操作（zuò）規範的執行情況。

9.1.3 應定期（qī）詢問作業人員操作規範、規範製度的落實情況。

9.1.4 應定期（qī）檢查作業人員（yuán）的現場記錄（lù）。

9.2 外部評價

9.2.1 應主動接受本行業相關管理部門的監督檢查。

9.2.2 應定期發放調查問卷了解服務（wù）對象的滿意度。

9.2.3 應建立服務對象的投訴、表揚記錄。

9.3 持續改進

9.3.1 應統計和分析、評估自查和外部評價結論。

9.3.2 應分析服（fú）務（wù）方案和操作規範的充分性、適宜性、有效性。

9.3.3 應分析作業人員服務提供與服務方案和操作規範的符合（hé）性。

9.3.4 應根據分析評（píng）估結果，修訂（dìng）服務（wù）方案，規範（fàn）服務行業，提高服務（wù）質量。