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清潔行業處於服務(wù)產業鏈的末端,由於基(jī)層從(cóng)業(yè)人員工資水平普遍偏低,形成了招人難,招年輕的保潔員更難的現實(shí)問題。清潔行(háng)業中各個業態最大的難題是人,從整個行業來看,保潔人員年齡(líng)在 45~65 歲(suì)之(zhī)間,對新事物的接(jiē)受度較低,承受(shòu)不(bú)了沉重的(de)身體(tǐ)負(fù)荷,與餐飲、快遞等服務行業相比(bǐ),工資上沒有優勢(shì),年輕人(rén)更是避而遠之。試想一下,如此服(fú)務團隊能否保證清潔的質量?
重視(shì)流程(chéng)和標準是保證項目品質的前提
“無規矩不成方圓,清潔服務行業,難在服務。完善的標準、流程體係,是做好服務的前提。一些公司在做項目時往往忽視了(le)一(yī)些步驟,以為省去幾個環節,也沒人監督,業主更是看不到,抱著僥幸心(xīn)理(lǐ)。看似省了人工,其實對後期在招標及(jí)應對檢查時往往會亂了陣腳。”
每個發展成熟的(de)清潔公司(sī)都會有自己的(de)工作流程體係,根據不同的業態啟(qǐ)動(dòng)不同(tóng)的工作程序。清潔公司在做項目時要做好以下 7 項工作,每一環節都不(bú)能省,且要(yào)環(huán)環相扣。
一是要與甲方充分溝通(tōng)交流,取得(dé)對方相對完善的基礎信息和實際訴求。溝(gōu)通是合作的前提(tí),溝通充分與否也會影響後續工作開展得是否順暢。清潔公司在與物業溝通時,能了解到工作的重點及次重點,從而(ér)做好工作重點(diǎn)的梳理及合理排序工(gōng)作計劃。
二是現場踏勘。針對甲方的要求及想法對項目現場進行踏勘。踏勘的目的主要有三個,首先是了解項目結構以做好人員的安排 ;其次是搞清楚建築設施的材(cái)質,明確使用哪些清潔物料,估計物料使(shǐ)用量 ;再次是核實現場,看甲方訴求(qiú)與現場維護(hù)結構是否對應。
三是項目周邊(biān)市場調研。每(měi)個公司進行市場調研(yán)的目的均不一樣,如調研項目附近小區的人員結構組成(是否(fǒu)屬於拆遷戶(hù)),服務人(rén)員的(de)基本工資(zī)範圍,能否就(jiù)近招聘到人等。
四是擬定項目服務方案。根據甲方要求製定具體(tǐ)的服務方案,這些都(dōu)是在前期(qī)對甲(jiǎ)方訴求非常了解的基礎上做出的(de)。
五是(shì)製作標(biāo)書。標書內容應符合甲方所提的具體(tǐ)要求服務條款。
六是組建項目籌備(bèi)團隊。團隊成員主要由洽談、項目(mù)踏勘、製作服務方案、招聘專員、物資籌備(bèi)等人員組成(chéng),以照顧到甲方需求的方方麵麵。
七是人員招聘、設備、物資物料準備等工作。
一整(zhěng)套的服務流程,看似淺顯易懂,有環節重複,實際上每個環節都非常的必要。清潔公司應該根據(jù)合同內(nèi)容的要求製定保潔工(gōng)作周、月、季、半年、全年計劃,明確質量標準,管理項(xiàng)目和整改措施。往(wǎng)往一些清潔公司起(qǐ)初還(hái)能(néng)按流程、標準來做,過一段時(shí)間就逐漸偏離了軌道(dào),很多流程及計劃都簡化甚至省略了,直接(jiē)導致的(de)後果就是服務(wù)效果達不(bú)到要求,影響了服務質量及口碑,進而造(zào)成了行業一些服務公司無利可圖時,隻能通過低價競爭方式(shì)來(lái)生存。
“正常的(de)甲乙(yǐ)雙方關係是提出計劃(huá)要執行,執行計劃要(yào)監督,監督結果要處理(lǐ),處理問題(tí)要標準,整體間形成一個完整的閉環,從而保證清(qīng)潔工作按標準、流程來做,進而確保項目服務質量(liàng)。要保證標準就要做到‘六定’(定計劃、定人員、定地點、定(dìng)時間、定任務、定質量)。換(huàn)句話說,就是服務的標準都(dōu)在可控且可量化的範圍之內(nèi)。”
此外,在項目執(zhí)行中並非(fēi)一帆(fān)風順,還要解決好甲乙雙方溝通對接機製的問題。很多情(qíng)況下,在(zài)與乙方對接的甲(jiǎ)方物業管理(lǐ)人員並非都是專業人(rén)員(yuán),乙方的計劃和方案(àn)都是根(gēn)據既定計劃來製定的,在乙方(fāng)執行項目期間,經常會被甲方服務人員所中斷,從而打亂乙方(fāng)的工作計劃。這些都需要清潔服務公司能隨機(jī)應變(biàn),及(jí)時做好工作調整。
後記
在我們的調研中,每個發展成(chéng)熟(shú)的清潔公司都會有自己的工作流(liú)程體係,根據不同的業態啟動不(bú)同的工作程序,關(guān)鍵看在涉及到“錢”的問題上,流(liú)程、標準是否還能經得起考驗。
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