格瑞戴（dài）西Greendash

24小時手（shǒu）機谘詢上海保潔替换关键词24小時熱線 18221844698

上海保潔公（gōng）司電話   400-6167527

萬科物業保潔、服務人員行為規範（收藏）

發布時間：2019-04-01 18:34
作者：格（gé）瑞戴西

萬科物業保潔、服務人（rén）員行為規範


保潔（jié）員

項（xiàng）目
規範BI
不允許
要領
儀容儀表
1.  工作時間內一律著本崗位規定製服及相關飾物、胸牌，並保持幹淨、平整，無明顯汙跡、破（pò）損。正確佩（pèi）戴工牌（pái）。
2.  保持（chí）個人衛生清潔，統一（yī）穿著深（shēn）色平底鞋。
3.      對（duì）講機佩帶在身（shēn）體右側腰帶上（shàng），對講時統一用左手持對講機。
1.    遲到早退，擅自離開工作崗位。
2.    無精打采，一副懶洋洋的樣子。
3.    紮堆聊天或幹私活。
規範著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。
工具
1.  保潔、綠化工具應放置在（zài）規定位（wèi）置，並擺放整齊。
2.      在（zài）樓道內等區域進行清潔服務時，應放置或懸掛相關的標識，以知會相關人員。
1.    清潔工具混用（yòng）。
2.    聊天，議論客戶的長短。
工具擺放整齊，標（biāo）識使用得當
遇到（dào）客戶
1.       在保潔過程中，如遇客（kè）戶迎麵而來，應暫時停止清潔，主（zhǔ）動讓路，並向微笑“您好（hǎo）”。
2.  保潔時遇到客（kè）戶詢問問題（tí），要（yào）立刻停（tíng）止工作，耐心仔（zǎi）細地回答客戶提問。
1.垃圾或髒水濺（jiàn）到客戶身上。
2. 大聲喧嘩，閑聊（liáo）天。
 
停止工作，主動問好

 

綠（lǜ）化員

項（xiàng）目
規範BI
不允許
要領
儀容儀（yí）表
工作（zuò）時間著崗位規定（dìng）服裝，佩帶工牌。

規範著裝，整潔（jié）大方
服（fú）務（wù）態（tài）度
態度和藹可親，舉止（zhǐ）大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人（rén）。

舉止大方，禮貌待人
澆灌水
1.         澆（jiāo）灌水時，擺放相關標識，以提醒顧客。
2.         節約用水。
3.         有業主路過，及（jí）時停止工作讓路，並點頭（tóu）致意或問好。
路上留（liú）有積水，影響顧客行走。
 
現場整潔、禮讓客戶，熱情問（wèn）好
施肥、除蟲害
1.         灑藥時要擺放消殺標識。
2.         有客戶經過，要停止工作。
3.         噴灑藥水時，須（xū）佩帶（dài）口罩（zhào）。如藥水有氣味，須（xū）向業主作好相關解釋工（gōng）作（zuò），說明是沒有毒（dú）性（xìng）的藥（yào）物。
4.         控製藥品濃度合（hé）適，注意相關（guān）藥品的禁忌。
1.         在休息日（rì），人員流動高峰期使用有強烈氣味或（huò）臭（chòu）味的用料。
2.         藥水遺留在馬路上不及時清掃幹淨。
3.         在炎熱的（de）時候噴灑藥（yào）水。
擺放標識，佩帶口罩，禮讓客戶，公休期間避（bì）免噴灑藥水
修（xiū）剪和除（chú）草（cǎo）
1.         準備和檢查使用設備能正常使（shǐ）用（yòng），避免有漏油等情況發生。
2.         有客戶經過，要停止工作，主（zhǔ）動讓路。
1.         綠化垃圾（jī）擺放路邊（biān）不及（jí）時清理。
2.         節假日及中午休息時（shí）間進行有噪音的操作（根據當地的作息時間合理安排）。
擺放標識，禮讓客（kè）戶，公休期間不作業

 

救（jiù）生（shēng）員

項目
規範BI
不允許
要領
儀（yí）容儀表
1.         工作時間內著本崗位規定製服及相關飾（shì）物（wù），不可擅自改變製服（fú）的（de）穿著（zhe）形式，並保持幹淨（jìng）、平整，無明顯汙跡、破損。
2.         保持個人（rén）衛生清潔，佩帶泳池救生員證（zhèng）上崗，白天泳池（chí）開放期間值班，須佩帶墨鏡。
3.         上班時間保持精神（shén）飽滿，熱（rè）情，經常（cháng）臉上掛著微笑。
1.    遲到早退，擅自離開工（gōng）作崗位。
2.    精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。
3.    紮堆聊天或幹（gàn）私活。
規範著裝，整（zhěng）潔專（zhuān）業，精神飽滿，認（rèn）真細致（zhì）。
泳池清（qīng）潔
1.    及時對（duì）泳池進行水質和吸塵處（chù）理。
2.    對水中的落葉垃圾等（děng）要及時打（dǎ）撈幹淨。
對小孩在池邊追逐、故意破（pò）壞衛生不及時製止。
操作（zuò）專業（yè），現場整潔
當值
1.         遇到客戶，主動問好。
2.         泳客（kè）在遊泳時，泳池管（guǎn）理員（yuán）須穿著專用救生衣，坐於（yú）救生（shēng）台上（shàng），密切注意觀察水麵，及時發現問題，避免險情發生。
3.         製止客人危險動（dòng）作（zuò）和不文明行為。
4.         嚴格查驗泳客健康證件，禮貌（mào）勸阻無證或不適合遊泳（yǒng）鍛（duàn）煉者進入泳池（chí）。
5.         對發生危險的客（kè）人（rén）及時進行搶救（jiù）。
1.         上崗時間接聽電話，接會（huì）親友，擅自離崗。
2.         擅自下泳（yǒng）池遊泳。
密切關注水麵，製止行為，及時搶救危險客（kè）人

 

家（jiā）政人員

項目
規範BI
不允許
要領
儀容儀表
1.  工作時間內著本崗位規定製服及相關飾物、胸牌，並保持幹淨、平整，無明顯汙跡、破損。正確佩帶工牌。
2.       保（bǎo）持個人衛生清潔，並統一穿著深色（sè）平底鞋。
3.       對講機（jī）佩帶在身體右側腰帶（dài）上，統一用左手持對講機。
4.       提供（gòng）飲食方麵（miàn）服（fú）務（wù）時，應配帶清潔口罩。
5.       工作（zuò）期間應保持（chí）積極（jí）良好的精神麵（miàn）貌。
1.    製服肮髒（zāng）。
2.    穿著高跟鞋（xié）。
3.    滿（mǎn）臉疲倦，不時打嗬欠，一副無精打采的樣子。
4.    冷淡，過分嚴肅或（huò）者是木訥的表情（qíng）。
5.    口罩（zhào）佩帶不規範。
規範著裝，整潔大方，身體健康，狀態良好。
敲門
進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲（qiāo）門聲（shēng）音應適中），若沒有應（yīng）答，應等候5---10秒鍾左右（yòu）進行第二次和第三次按門鈴或敲門。
1.    無人開門時（shí），在門口大聲喊叫。
2.    敲（qiāo）了一次門，無人開門（mén）便離開。
3.    等待時，在走廊走來走去。
聲音適中（zhōng），禮（lǐ）貌（mào）等候
問候
客（kè）戶開門後，應表現（xiàn）主動，態度熱情，鞠躬15---30度，麵帶（dài）微笑說：“先生/小姐，您好！” “我是管理處的家政服務員（yuán），請問是您預約了家政服務嗎？”；如是固定家政服務（wù）或已經連續（xù）三（sān）次以上（shàng）為其服務，則可說：“*先生/小（xiǎo）姐，您（nín）好，我（wǒ）是來做家政服務的！”
1.    語言（yán）不規範，隨便，比如：“我是搞家政的”等。
2.    探頭探腦，顧客還沒說話就往屋裏張望。
鞠躬30度，麵（miàn）帶微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理處的家政服務員，請問是您預約了家（jiā）政服務嗎？”
進入客戶家中
1.  得到客（kè）戶確認後（hòu），主動說：“請問現在可以開始嗎？”。
2.  得到客戶的許（xǔ）可後（hòu），說“謝謝（xiè）”後，進入（rù）客戶家中。
1.    坐在客戶家中（zhōng）。
2.    在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品。
“請問現在（zài）可以開始嗎（ma）？”  “謝謝”
開始服務
1.  進入客戶家中後，主動詢問：“請問您需要我做些什（shí）麽？”或重複已知的服務事項。
2.  在客戶交待完工作內容（róng）後，重複一遍服務內容，客戶認為無誤後說：“謝謝，我會盡快做完”。
3.  開始服務。
4.  整理完畢的物品應盡量放回原處。
5.  如為客戶提供約定以外的服務時，須征得客戶的同意。
1.  不清楚要服務的內容。
2.  主動伸手和客戶握手（shǒu）。
3.  隨便扔（rēng）掉客戶的東西，品嚐客（kè）戶的食品，使用客戶的用品。
4.  未經允許抱客戶 的（de）小孩。
5.  整理（lǐ）房間時關上房門。
6.  接聽私人電話。
7.  不經允許（xǔ）幫客（kè）戶接聽電話。
“請問您需要我做（zuò）些什麽？”或重複已知的服（fú）務事項（xiàng）。“謝謝（xiè），我會盡快做完”。快捷（jié），專業（yè），謹慎。
服務完畢
1.  服務完畢後（hòu），應先（xiān）收拾好服務工具，然後找到客戶說（shuō）：“*先生/小姐，您好（hǎo）！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一（yī）下。”
2.  客戶看後若滿意，應說：“謝謝，麻煩您（nín）確認（rèn）一下。”用雙手遞上簽字單，請客戶簽（qiān）單。
3.  若客（kè）戶有異議，服務（wù）人員應盡（jìn）量滿足客戶意見，並主動道歉：“對不起，我（wǒ）馬上處理（lǐ）好。”
4.  客戶（hù）簽完單後，主動說：“謝謝，請問還有其（qí）他（tā）事情需要幫忙嗎？”。
1.    請客戶簽單時，沒有（yǒu）帶筆。
2.    對客戶提出的（de）不滿意進行辯解。
3.    損壞客戶物品刻意（yì）進行隱瞞。
4.    服務工具沒有收拾好。
“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。” “謝謝，麻煩您確認一下。”雙手遞上簽字單。“謝謝，請（qǐng）問還有其他事情需要幫忙嗎？”。
告別
1.  客戶（hù）應答沒有後（hòu），主動講“再見。”
2.  拿起工具出門，關門時，應麵向客戶主動講：“打擾您（nín）了，再見！”並點頭致意。替客戶關好門後（注意關門聲響（xiǎng）），脫下鞋套（tào）。
1.    沒有幫客戶關門。
2.    剛出客（kè）戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。
3.    遺漏物品在客戶家中。
主動（dòng）關門，禮（lǐ）貌道別


會所服務人員

項目
規範BI
不允許
要領
儀容儀表
1.  工作（zuò）時間內，著本崗位規定製（zhì）服及相關飾物、胸牌，並保持幹淨、平整，無（wú）明顯（xiǎn）汙跡、破損。正確佩戴工牌。
2.保持個人衛生清潔（jié），穿著黑色（sè）平底鞋，著裙裝（zhuāng）時穿肉色長筒襪。
1.    製服不（bú）整潔。
2.    穿著高（gāo）跟鞋。
3.    滿臉疲（pí）倦，不時打嗬欠，一（yī）副無精（jīng）打采的樣子。
規範著裝，整潔大方，身體健（jiàn）康，狀態良好。
迎接客（kè）人
1.    客戶進入會所，應麵帶微笑，主動問好：“先（xiān）生/小姐，您好，歡迎光臨！”並行30度鞠躬禮。
2.         主動引客戶入內，並為客戶拉開座椅：“先生/小姐（jiě），請坐。”
1.    表情冷淡（dàn），嚴（yán）肅或者是木訥。
2.    給客人倒水倒滿（mǎn），超過3/4。
3.    倒水時手碰到（dào）杯口。
“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”並行30度鞠躬禮。“先（xiān）生/小姐，請坐。”
點單
1.  身體直立，立於客戶側麵（間隔1米左右），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什麽？”。
2.  客人點完單後，確認定單，及時下單。
1.    不（bú）熟悉消（xiāo）費項目和價格，對客人的問題一問（wèn）三不知（zhī）。
2.    沒有記（jì）錄客人的特殊要求。
間隔1米左右“先（xiān）生/小姐，請問您需要些什麽？”清（qīng）楚記錄，重（chóng）複定單，及時服務
送（sòng）客
客戶離開會所時，應主動為客戶開門，立於門側（cè）：“歡迎下次光臨！”。
1.    不及時清理桌麵。
2.    發現客人（rén）有遺留物品，不馬上上報（bào）。
主動開門，“歡迎（yíng）下次光臨！”。
解答顧客谘詢
客人有需要谘詢的問題時，應起身或走進客人（rén）大（dà）約一米左右的距離熱情解答。
1.         距離客人太近或太遠。
2.         對客人的（de）要求很久（jiǔ）沒有答（dá）複。
一米左右的距離熱情解答
收（shōu）銀
1.         首先告之客人的消費金額。
2.         收錢時，確認所（suǒ）收金額，“您好（hǎo），收您**元，請稍等”。
3.         找回客人的零頭，應雙手遞上，身子（zǐ）稍前傾，麵帶微笑，恭敬地對客人說：“這是（shì）找您的（de）零錢，**元，請收好，謝（xiè）謝光臨”。
1.         將客人遺留物品隨便丟棄。
2.         算錯帳目。
“您好，收您**元（yuán），請稍等”，雙手遞上零頭，禮貌（mào）恭敬，“這（zhè）是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨”
接受電話訂場
1.         接聽電話嚴格按照電話（huà）禮儀要求進行。
2.   詳細記錄訂場客（kè）人的（de）姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。
3.         如所訂場地已經訂滿，要委婉地向客人（rén）說明，並把剩餘的場地向客人介紹，或者推薦其他的（de）功（gōng）能（néng）廳給客人選用。
4.         向客人致謝（xiè）。
1.  不（bú）複述（shù）、確認客人的**。
2.  錯誤的記錄，比如寫錯客（kè）人姓名，寫錯時間等（děng）。
3.  介紹（shào）場地（dì）設備時，不使用專業語言。
耐心介紹，規範記錄
維護前台秩序
1.         委婉地製止客人的拍照行為。
2.         客人較多需排隊時，應不時向客人招呼以撫慰客人。
1.         大聲（shēng）指責客戶。
2.         動作緩慢，遲鈍，經（jīng）常出錯。
禮貌委婉

 

 

 

樣板房服務人員

項（xiàng）目
規範BI
不允（yǔn）許
要領
儀容儀表
1.  工作時間內著本崗位規定製服及相關飾物，保持幹淨、平整，無明顯汙跡、破損。正確佩帶（dài）工牌。
2.  對講機佩帶在身體（tǐ）右側（cè）腰帶上，對講時統一（yī）用左手持對講機。
3.工作期間精神飽滿，充滿熱情。
1.    遲到早退，擅自離開工（gōng）作崗位。
2.    精（jīng）神不振，無精打（dǎ）采，一副懶洋洋的樣子（zǐ）。
3.    幹私（sī）活，在樣板房看電視，打電話。
規範著裝，整潔大方，身體健（jiàn）康，狀態良好。
值班
1.    在清潔（jié）收拾房間時有客人進來，馬（mǎ）上（shàng）停止手（shǒu）中工作，起身微笑“您好”
2.    保持房內（nèi）清潔。
3.    在樣板房內吃東西，因為無人參觀而坐在房（fáng）內。
4.    上班時間（jiān）聊天。
停止工（gōng）作，主動問好
迎客
客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向（xiàng）所（suǒ）示方向做引導手（shǒu）勢，請客人進入，同時說“您好，歡（huān）迎光臨！”
動作過於做作或過於散漫。
“您好，歡迎光臨！”，引（yǐn）導手勢
接待參觀客人
1.       熱情接（jiē）待客（kè）人（rén），耐心講解（jiě），耐心地引導參觀。
2.       時刻注意使（shǐ）用禮貌語言，表現良好而專業（yè）的素質。
3.      注意加強對物品的監控。
1.         對客戶不聞不問，任由他們自由參觀。
2.         房內物品丟失。
熱情接待，耐心講解
客人拍照
1.       有禮貌地告之對方不能拍照。
2.       如遇蠻橫不講理（lǐ）的客人不能與其爭吵衝突，應委婉解釋，不能（néng）解決時，應請示上司。
與客（kè）人（rén）爭吵。
禮貌委婉，認真解釋
送客
客人出（chū）門，做引導的（de）手勢，鞠躬15-30度引導（dǎo）客人離去“請慢走，歡迎再次光臨！”

鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！”


食堂人員

項目
規範BI
不允許
要（yào）領
儀容儀（yí）表
1.         按要求著廚房製（zhì）服，保持幹淨整齊，不能擅自改變穿著（zhe）形式。
2.         注意個人衛生。
3.         佩帶口罩。
1.         衣衫不整，油汙滿身。
2.         留有長（zhǎng）指甲。
幹淨整潔，佩帶口罩
清潔
1.         各種肉菜要清洗幹淨，凍肉要（yào）解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍（biàn）。
2.         加工完畢後，及時清理爐頭及周圍的衛生，清洗各種廚具。
3.         保證供餐間的衛生，提前十分鍾打開就餐間所有的空調。
4.         打飯菜的和湯架（jià）的台麵要保持幹淨。
1.         在工作過程中出現挖耳朵、摳鼻子的不良動作。
2.         餐具沒消毒。
3.         食物中有異物。
4.         生（shēng）熟食一（yī）起存放，菜刀不分開。
肉菜清洗幹淨，環境清潔衛生
態度
1.         熱（rè）情周到，主動幫（bāng）助別人，拾到東西主動尋找失主。
2.         主動詢問用餐人員的意見，對（duì）其表示感謝，並及時整改。
3.         婉言拒（jù）絕外單位人員就（jiù）餐。
4.         引導就餐人將剩飯菜倒（dǎo）入規定的垃圾（jī）蔞。
5.         出（chū）現飯菜不（bú）夠的情況，及時向顧客道歉，並盡量盡（jìn）快滿足顧客的要（yào）求。
1.         對就餐人態度冷漠，對所（suǒ）提（tí）問題不聞不問。
2.         沒（méi）有客人要的（de）調料品。
3.         不（bú）及時（shí）清理餐桌。
熱情周到，虛心接（jiē）受意見，不斷改進口味，力求多數滿意
及時
1.         提前十分鍾將飯菜送（sòng）到備餐間台麵。
2.         如有特殊就餐者或（huò）團體，按要（yào）求及時做好接待工作。
推遲開飯。
提前十分鍾準備就（jiù）緒


掃一掃在手機上閱（yuè）讀本文章

168官方开奖App-168开奖网官方网站-168开奖网下载