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上海保潔公（gōng）司電話   400-6167527

保潔人員行為規範（fàn）（考核評分表）

發布時間：2019-03-20 11:43
作者：格（gé）瑞戴西



儀容儀表


部位
男性
女性
不允許項及分值
要領（lǐng）
整體
自然大方得體，符合（hé）工作需（xū）要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是員工最起碼應有的表情。
精神不振，麵無表情，目光無神，遛遢。
容貌端正（zhèng），
舉止（zhǐ）大方，服飾端莊，整（zhěng）潔挺拔，淡妝（zhuāng）素抹（mò），打扮得體，態度和藹（ǎi），待人誠（chéng）懇，不卑不亢。
頭發
頭（tóu）發要（yào）經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。
有頭油（yóu）和異味。
發型
前發不過眉，側發不（bú）蓋耳，後發不觸後（hòu）衣（yī）領，無燙發。
發長不過肩，如（rú）留長發（fā）須束起或使用發髻。
張揚、散（sàn）亂。
麵容
臉、頸及耳朵保持幹淨，每日（rì）剃（tì）刮胡須。
臉、頸及耳朵保持幹淨，上班要化淡妝。
男士胡須拉雜（zá），女士濃（nóng）妝豔抹、在（zài）眾人前化妝。
身體
注意（yì）個人衛（wèi）生，身（shēn）體、麵部、手部保持清潔。上班前不吃（chī）異味食物，保持口腔清（qīng）潔，上班（bān）時不在工作（zuò）場所內（nèi）吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。
異味、汙垢（gòu）。
衣服
工作時間內著本崗位規定製服，非因工作需要，外出時不得穿著製服。製服應幹淨，平整。
製服外不得顯露（lù）個（gè）人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。
製服按規範扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。
褲子要燙直，折痕清（qīng）晰，長及鞋（xié）麵。
製服有（yǒu）明顯汙痕（hén）、破損、掉扣。敞（chǎng）開外衣、卷起褲腳、衣袖。
衣（yī）服（fú）不合身，過大過小（xiǎo）或過程（chéng）過短。
冬（dōng）裝和夏裝混合穿（chuān）。
擅自改（gǎi）變製服的穿著形式，私自增減飾物。

手
保持指（zhǐ）甲幹淨。
留長指甲（jiǎ）及塗（tú）有（yǒu）色指甲（jiǎ）油，指甲內有汙垢。

鞋
深色皮（pí）鞋，鞋（xié）底、鞋麵、鞋（xié）側保持清潔，鞋麵要擦亮，以黑色為宜。
鞋子破損，或鞋（xié）上有（yǒu）灰塵汙痕不拭擦。
穿（chuān）著（zhe）運動鞋、拖鞋（泳池救生員除（chú）外）。
釘金屬掌或著露趾涼鞋。

襪
著黑色或深色（sè）、不透明（míng）的短（duǎn）中筒襪。
裙裝須著肉（ròu）色長（zhǎng）筒襪或（huò）褲襪。
襪子有破損；女士穿著帶（dài）花邊、通花的襪子，有破（pò）洞，襪筒根露在外。

公牌（pái）和（hé）徽標
工（gōng）牌佩帶在左胸顯眼處（男（nán）士上（shàng）衣口袋正中（zhōng）上方約1cm處位置），掛繩式應正麵向上掛在胸前，保持清潔、端（duān）正。
工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字麵有磨



行為舉止


項目（mù）
規範
不（bú）允許項及分值（zhí）
要領
整體
姿（zī）態端（duān）正，自然大方，工（gōng）作中做到：走路輕、說話輕（qīng）、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。
精神（shén）萎靡，麵無表情，態度冷漠，做事魯莽。

站姿（zī）
以立（lì）姿工作的員（yuán）工應保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿（tuǐ）直立，男士兩（liǎng）腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自（zì）然下垂也可交叉置於前（qián）腹或背後；女士雙腳並攏，兩眼平視前方，兩手可自然下（xià）垂或（huò）交叉置於前腹（fù），麵帶微笑。
雙手交（jiāo）叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背（bèi）、倚壁（bì）靠（kào）牆（qiáng）、東倒（dǎo）西歪，手裏拿與工作不相（xiàng）幹的物品（pǐn）。
抬頭（tóu）、挺胸、收腹、腳並攏（男士可分開）、麵帶微笑。
坐姿
以坐（zuò）姿工（gōng）作的員工（gōng）上（shàng）身應（yīng）保持挺立姿（zī）勢，男士兩（liǎng）腿自然並攏或（huò）分開與肩同寬，女（nǚ）士腳後跟和膝蓋並攏，手勢自然（rán）。
盤（pán）腿、拖鞋、頭上（shàng）揚或下垂（chuí）、背前俯後仰、腿搭座椅扶手。
架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大（dà）幅度揮舞。
趴在台麵上或雙手撐頭。
自然端正。
走（zǒu）姿
員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，麵帶微笑（xiào）。保持平（píng）衡、協調、精神。
走（zǒu）內外八字路。
肩膀不平，一高一低。
上身擺動幅（fú）度較大。
低頭、手臂不擺或擺幅過大（dà）、手腳不協調、步子過（guò）大、過小或聲響過大。
手插在褲兜或衣兜裏。
抬頭挺胸，目視前（qián）方，麵帶微笑。
行（háng）走
員工在工作（zuò）中行走一般須靠右（yòu）行，與客（kè）人相遇時要稍稍停（tíng）步側身立於（yú）右側（cè），點頭微笑，主（zhǔ）動讓路。
與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯（tī））時，應注意禮（lǐ）讓客戶先行，有急事要超（chāo）越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請（qǐng）借光”，然後再（zài）加緊步伐超越。
三人並行，中間為止，右側次之。
1、走過道中（zhōng）間。
2、與客人搶道並行。
3、工作場合內奔跑（pǎo），跳躍。
4、邊走（zǒu）邊吃東西。
穩健、禮讓
引導客（kè）人
引導（dǎo）客人時，應保（bǎo）持在客人前方二至（zhì）三步的距（jù）離，與客人大約呈130度的角（jiǎo）度，步（bù）伐與客人一致。引導客（kè）人上樓梯時，讓客人走在前（qián），下樓梯，讓客（kè）人（rén）走在後。引導客人乘電梯，裏（lǐ）麵無人時，應引導人先入，待（dài）客戶進入後，再啟動電梯；裏麵（miàn）有人時，應客戶先入，引導再入。電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出（chū）電梯。
背對客人。
麵無表情，忽視客人。
沒有手（shǒu）勢指引（yǐn）。
斜前方（fāng）引導，禮貌親切
指引方向
為客人指引方向或指點（diǎn）位（wèi）置時手勢得當，手指並攏用手掌指向（xiàng）所指示方向，手臂微曲、低於肩部，身體向所指示方向（xiàng）微微前傾，眼睛注視客人，麵帶笑（xiào）容。拐彎時（shí），引導人應伸手指引（yǐn）。
使（shǐ）用一個手指頭。
手勢高過頭部』低於腰部，幅度過大或過小。
眼睛看地上或別處
手掌指示（shì），親切明確。
培訓
培訓（xùn）期間，主（zhǔ）動配合，積極思考，主動做好筆記，主動（dòng）提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或BP機等通訊工具（jù）或置於振機檔，培（péi）訓結束後（hòu），主動做好培訓總結並將學習所得主動運用到工作中。
遲到、早退。
培（péi）訓期間在培（péi）訓室進進出出。
培訓期間在培訓室內接（jiē）電話。
主動、積極、遵守（shǒu）紀律。
會議
與會者必須提前（qián）5分鍾到達會場，並且關閉一切通訊工（gōng）具。
主持人或發（fā）言者上台講話前，向與會者行30度鞠躬禮。
會議進程中，集中注意力，若（ruò）要發言，則應等待時機。
會議進程中（zhōng），應（yīng）詳（xiáng）細記錄會議（yì）討論的重大和其他與會者的意見。
主持（chí）人或發言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。
若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會後，應把身邊的空罐（guàn）子、紙杯、紙巾收拾好。
遲到，早退。
接聽電話。
幹擾他人發言，隨意發表評論。
吃東西，亂扔（rēng）垃圾。
精力集中，認（rèn）真記錄。
保持清潔
主動拾撿小（xiǎo）區或大廈內隨手可及的垃圾。
使用（yòng）洗手間要及時衝水，並保持洗手間台麵、鏡麵及地麵幹淨整（zhěng）潔。
在規定地點用餐，統一放置餐具，注意用餐（cān）衛生。
亂扔垃圾，或對眼前（qián）的垃圾視而不（bú）見。
看（kàn）見有亂扔垃圾現象不及時製（zhì）止。
人過地淨，習慣良好。



語言態度


項目
規範
不允許項及分（fèn）值
要領
問候
在任何工作場所，見到客人應主動問候（hòu）。
與同（tóng）事首次見麵應主動問（wèn）好。
問候時麵無表（biǎo）情或嬉皮笑臉。
對同事的問候（hòu）毫（háo）無反（fǎn）應。
互相問候，主動真誠。
稱呼
稱呼（hū）視地區習（xí）慣（尊（zūn）重和（hé）禮貌（mào）的方言）。一般男性稱呼“先（xiān）生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性（xìng）呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士（shì）”。對（duì）兒童可稱呼為“小（xiǎo）朋友（yǒu）”。
稱一個單獨的女（nǚ）性為婦女。
態度不禮貌，侮辱性的稱謂。
麵對群體（tǐ）時（shí），稱呼次序顛倒，先卑後尊。
稱呼親切友（yǒu）好，不逾習俗。
禮貌語言
使用10子禮貌語（yǔ）：您好（hǎo）、請、對不起、謝謝、再見。
接受別人的幫助或稱讚，應及時致謝（xiè），因自身原因給對方造成不便（biàn），應及時致歉。
用“喂”招呼（hū）客人，即使客人距離（lí）較遠。
使用禮（lǐ）貌語言態度生硬冷淡。
音量適中，語氣真誠，用語禮貌。

3.節假日的祝福語根據地域習（xí）慣使用。


麵對客人
1、禮貌親切、一（yī）視同仁、熱情地接待客人。
2、麵對（duì）客人（rén）發脾（pí）氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。
3、尊（zūn）重客人，誠懇耐（nài）心地傾（qīng）聽。
4、客人有（yǒu）過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正麵衝突（tū），尤其避免動用武力。
1、客（kè）人話還沒有說完就開始為自已辯解。
2、不關（guān）心顧客，不（bú）維護（hù）顧客（kè）的尊嚴，與客人當麵爭吵。
3、對客人的（de）問（wèn）題心不在焉（yān），不做（zuò）記錄（lù）。
主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。
態（tài）度
1、交談時應態度誠懇、耐心（xīn）聆聽（tīng）、不輕易（yì）打（dǎ）斷（duàn）別人（rén）的話語。
2、對客人的谘詢和困難，應（yīng）誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管（guǎn）”、“這是地產的事”之類的言語。
3、根據實（shí）際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。
1、對待客人“冷、硬、頂”。
2、粗心大意，辦事拖拉，互相（xiàng）推諉，態度消極。
耐心誠（chéng）懇，盡心盡力，專業守信。


保潔人員行為規範


項目
規範
不允許項（xiàng）及其分值
要領
儀容儀表
1、工作時間內一律著本崗位規定製服及相關飾物、胸牌，並（bìng）保持幹淨、平整，無明顯汙跡、破損。正確佩戴工牌。
2、保持（chí）個人（rén）衛生清潔，統一著深色平底鞋.
3、對講機佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。
1、遲到早退，擅自離開工作崗位。
2、無精打精，一副懶洋（yáng）洋的樣子。
3紮堆聊天或幹私活。
規範（fàn）著裝，整潔大方，身體健（jiàn）康，手腳麻利。
工具
1、保潔、綠化工具應放置在規定位置，並擺放整齊。
2、在樓道（dào）內（nèi）等（děng）區域進行（háng）清（qīng）潔服務時，應放（fàng）置或懸掛相關的標識，以知會相關人員。
1、清潔工（gōng）具混用。
2、聊天以（yǐ）及議論客戶的長（zhǎng）短。
工具擺放整齊，標識使用（yòng）得當。
遇到客戶
1、在保潔過程中，如遇到客（kè）戶迎麵而來（lái），應暫時停止清潔，主動讓路，並向微笑“您好
2、保誓時遇到客（kè）戶詢問問題，要立即停止工作，耐心仔細地問答客戶提問。
1、垃圾或（huò）髒水濺到客戶身上（shàng）。
2、大聲喧（xuān）嘩，閑聊天。
停止工作，主動（dòng）問好。



清潔人員行為規範：


紅線部（bù）分（違反本紅線部分任一條款，至少按嚴重（chóng）不合（hé）格處理）:

1.玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重後果；

2.私自為顧客提供獲取報酬的勞務；

3.不顧大局（jú），遇緊急工作（zuò）時臨（lín）陣脫逃，推（tuī）卸責任；

4.挪用或盜竊公司或顧客財物；

5.竊取或泄露顧客資料或隱私；

6.收（shōu）費不給票據；

7.與顧客或同事吵架或打架；

8.拾遺不上交；

9.向顧客或外部單（dān）位（含個人）索取小費、物品或其他報酬（chóu）；

10.當值時間擅離職守，造成重大損失；

11.發現明顯危險或重大問題，故意不報；

12.與顧客發生言（yán）語上的衝突。


黃線部分（違反本黃線部分任一條款，按輕微不合格（gé）處理）：

1.見人不問好，表情冷（lěng）漠；

2.不能做到人過地淨；

3.著裝不工整或不統一；

4.作業時不禮讓客戶；

5.用工具給客戶指方向；

6.在現場嘻笑打鬧、大聲喧嘩。



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