區分各種物業保（bǎo）潔管理特點及對策

中國的物業管理從無到有、層次從低到高，發展非常迅速，尤其（qí）是居住性物業（yè），現在已經比較成熟。近幾年工業物業、商業物業在全國範圍內也開始發展起來，並逐步走向成熟，如山東濟南的銀座商城，成都的（de）木馬假日廣場，廣州的宏城廣場，溫州的時代廣場，開太百貨等商業活動中心（xīn），都有相應的物業（yè）公司在進行管理。其中的保潔，已經由原來隻是清掃衛生（shēng），發展到現在清掃、消殺、衛（wèi）生、注重整體形（xíng）象的綜（zōng）合維護階（jiē）段。在商業物業中， 由於（yú）保潔管理時時刻刻關係著所服務的客戶的形象，因而自是商（shāng）業物（wù）業管（guǎn）理的重中之中。

一（yī）、商業物業的構成及其保潔管理的概念

商業物業按照開發形式可以劃（huá）分為商業街類、市場類、百貨商場或購物中心類、商務樓或寫字樓（lóu）類、交通設施類、住（zhù）宅底層類、社區類（lèi）等等。

商業物業管理是對各類商（shāng）業樓宇（yǔ）建築物業管理（lǐ）的總稱。商業物業的主（zhǔ）要內容可分為一般管理和特殊管理兩種。其中一般商業物業管理是指對小（xiǎo）股業主或承租商的日常性事（shì）務的管理， 如保潔管理、安全保衛管理、消防管理、設備管理、車輛管理等（děng）；特殊管（guǎn）理則包括（kuò）商業形象（xiàng）的宣傳推廣、承租客商（shāng）的選配等內容。

保潔管理，是指以實現商業（yè）物業公共場所的清潔衛（wèi）生（shēng）、垃圾清運、以及保持商城良好形象為目標（biāo）， 由物業管理公司或專業（yè）保潔部門利用其專（zhuān）業資源，對商業場所的保潔工作進行（háng）有效的計劃（huá）、組織、指揮、協調（diào）和控製（zhì）的活動。

二、商業物業保潔的主要內容

( 一) 保潔組織的管理

保潔組織管理是一項與各組織保潔工作相關的管（guǎn）理活動， 其主要內容包括保（bǎo）潔（jié）工作（zuò）的（de）成本測算和（hé）控製（zhì）； 物（wù）資采（cǎi）購和管理； 規章（zhāng）製（zhì）度的建立健全；作業標準的監督執行；品牌戰略的製訂實施（shī）；商場（chǎng）各部門關係（xì）的協調；組織綜合素質的提高等。

( 二) 保潔人員的管理

保潔人（rén）員的管理是一項與保潔（jié）人員相關的管理活動， 其（qí）主要內容包括保潔人員的培訓與晉（jìn）升（shēng）；招（zhāo）聘與解聘；作業效果的評價；業績的考核與獎懲；以（yǐ）及其他管理事項等。

( 三) 保潔工作的管理

保潔工作的管理（lǐ）是一項與保（bǎo）潔工作質（zhì）量相關的管理（lǐ）活動， 其內容也是三項基本內容中最具體，最能體（tǐ）現商業物業保潔管理工作效果的。

1. 一般性服務。一般性服務的作（zuò）業內容（róng）通常分為兩方麵的內容： 一是（shì）普通服務作業內容（róng）。包括清理商（shāng）場內所有（yǒu）的垃圾， 主要是收集及清理所有垃圾箱、煙灰缸及花（huā）槽內的垃圾等；清理垃圾箱、煙灰缸及花槽等外表麵；清潔所有告示（shì）牌窗廚（chú）及告示牌等；清潔所有進出口大門，清除包括樓梯牆壁（bì）及防煙門等所（suǒ）有商場設施上的手印及汙漬； 清潔所有通風窗口；打掃空調風口百葉及擦淨照明燈具表（biǎo）麵；拖擦樓地（dì）麵；清理所有房間（jiān）、儲物室、辦公室等；硬質地麵打蠟及磨光；清洗全部地毯（tǎn）；抹淨電器裝置上積聚塵埃，包括（kuò）電燈箱、燈罩及空調風口等；清潔所有樓梯、走廊及窗戶等，清洗所有燈飾；對所有櫃台（tái）、貨架的（de）擦抹清潔等。二是細節服（fú）務作業內容。包（bāo）括自動扶梯清潔；男女衛生間清潔（jié），人行樓梯清潔，入口大堂清潔，電梯清潔，走廊及電梯防煙前室清潔，室外平台清潔，室（shì）外相（xiàng）關場地清潔等。

2. 特殊性服務。一般包括應答顧客（kè）的詢問、保潔的姿勢（shì）要美觀大（dà）方、配合商城的促銷（xiāo）活動三方麵內容。

三、商業物業保潔管理類型及（jí）特點

( 一) 商（shāng）業物業保潔管理的類型

當前，商業物業的保潔管（guǎn）理類（lèi）型（xíng）較多， 其中，主要的是如下幾種類型：超市型保潔（jié）管理的（de）類型可按其特性進（jìn）行日常管理； 購物中心型的保潔管理（lǐ）要根據其中高檔的特點進行（háng）管理（lǐ）； 寫字樓型保潔管理可按一（yī）般的保潔程序進行管理；休閑娛樂館可按特種保潔進行管（guǎn）理；道路、廣（guǎng）場等清潔按規定進行程序化管理。

( 二) 商業（yè）物業保潔管理的特（tè）點

1. 高峰時節保潔管理工作（zuò）量（liàng）大。商業物業保潔特點是下班高峰期（qī）及節假（jiǎ）日人流量比（bǐ）較大（dà），工作（zuò）量也相對要大。

2. 營業時間（jiān）跨度大、管理時間長。商業營業的時間跨度比較大，要求管理的時間較長，比如對超市的保潔管理（lǐ）工作，一般要從早上（shàng）8：00營業開始，直到晚上10：00 打烊為（wéi）止。由於保潔管理需要在正常營業之前做好清潔工作，在正常營業期間做好保潔工作，所以，無論是基層人員或是管理人員“早到遲退”，也就是（shì）要在（zài）早上7：00 前到（dào）。

另外，對一些特殊地方如衛生（shēng）間、海鮮放置點（diǎn）等要進行（háng）特殊處理，以防止（zhǐ）異味外泄和傳播。

3. 高檔商業場所服務要（yào）求更高。部分商業物業服務消費檔（dàng）次比較（jiào）高，因此對保潔人（rén）員的素質和服務以及對保潔（jié）管理工作質量的要求就更高。如高檔的購物中心，高檔的寫字樓，保潔管理和服務的對象、消費的群體普遍存在著文化素質高， 消費潛力大， 對保潔管理（lǐ）和服務的要（yào）求（qiú）及管（guǎn）理水平就較高，保潔（jié）管理工作有一定的難度。

四、商業物業保潔管理中的難點

( 一（yī）) 保潔組織管理難點———保潔組織經營利潤空間（jiān）小由於組織的收益低， 發展的經濟支撐不足， 這給保潔（jié）管理帶來很多困難。一是很難招聘到優秀的管理人員（yuán）從（cóng）事日常管理。二（èr）是在物資采購上，大部（bù）分的保潔組（zǔ）織買的大型機器都（dōu）是二手貨、，操作人員在使用時經常無法（fǎ）啟動，故障率高，這給保潔工作帶來很大困難（nán）。三是在員工培（péi）訓方麵投入較少，無（wú）法提高員工整體素質。

( 二) 保潔（jié）人員管理難點———保（bǎo）潔人員專業水平低

1. 保潔人員（yuán）素質較低。這是因為保潔人員待遇低， 隻能招收外來打工人員，而（ér）這部分人一般綜合素質（zhì）較低（dī），對新業務接受較慢，特別是在商業物業需（xū）要保潔工作專業化的今天，確實帶（dài）來了很（hěn）多困難。

2. 保潔作業程序混亂。作為專業保潔人員（yuán），保潔作業程序要專業化，這樣才能體現專（zhuān）業（yè）化水平。

3. 保潔技（jì）術專業化（huà）水平低（dī）。如高空作業、打蠟等技術都需要很強的技術性（xìng）。

4. 保潔人員（yuán）管理組織非專業化。在安排人（rén）員進行管理時， 要根據（jù）實（shí）際情況科學的進行管理， 以避免達不到工作質量標準的情況出現。

( 三)保潔工作管理難點（diǎn）———作業難度大（dà）

保潔管理所麵對的是許多保潔作業的難度大， 又髒又累， 並且（qiě）一些作業（yè）還存在著（zhe）一定的危險性，這就（jiù）增加了管（guǎn）理的難度。

1. 玻璃（lí）雨棚及外（wài）牆玻璃幕牆麵（miàn）積大， 且須雙麵（miàn）清潔， 同時需要高空（kōng）作業（yè）。

2. 有部分高空吊燈維護，需要高空作業。

3. 樓（lóu）內（nèi）牆板（bǎn）材種類不同，清潔方法亦不同，並（bìng）且需要高（gāo）空作業。

4. 下班高（gāo）峰期（qī）客（kè）流量過大，保潔需要避讓消費者，難度比較大。

5. 客流量大的時候，衛生間保潔難度大。

6. 在維護商業物業的使用壽命（mìng）時， 技術含量比較高，需要保（bǎo）潔專業化，但目前這方麵還（hái）存在不足。

7. 顧客在消費時，不文明造成特殊汙染（rǎn），處理起來難度加大。如飲料（liào）撒在地板上，包裝（zhuāng）紙（zhǐ）袋及（jí）包裝材料的隨意拋棄。

8. 一些特殊銷（xiāo）售區域，如（rú）食物銷售區、蔬果銷售區、海鮮銷售區等，都（dōu）是保（bǎo）潔（jié）作業（yè）和（hé）管理的難點部位，容易造成（chéng）大麵（miàn）積汙染。

9. 特殊地麵的保潔難度較大。因人員（yuán）來往頻繁，特別是下雨下雪，使商業場所的地麵保潔難度加大（dà），如PVC地麵保潔（jié）、瓷磚地麵保潔、大理石地麵（miàn）保潔、地毯地麵保潔等特別容易髒， 而（ér）且不容易在人群流動時開展有效的保潔管理和服務。

10. 人員整體形象、操作動作（zuò）要求大方、得體，符合商業物業要（yào）求難度大。

五、解決商（shāng）業物（wù）業保潔管理難點問題的對策

( 一) 合理控製經營（yíng）成本，消除（chú）保（bǎo）潔管理收益低所帶來的困難

1. 在保潔物（wù）資的采購方麵， 可以（yǐ）直接從生產廠家大量進貨， 簽（qiān）訂長期供應合同，降低成本。

2. 在人員管理方（fāng）麵，可以有意識地培訓和提拔表現優秀的（de）清潔人員。這樣，一方麵增加員工的工作積（jī）極性， 另一方麵可以（yǐ）解決中層管理人員缺乏的問題，提高工作效率，爭取更大的經營收入。

3. 在製定規章製度方麵， 可以向優秀的保潔組織學（xué）習， 並結（jié）合本組織（zhī）實際情況，製定合理的規（guī）章（zhāng）製（zhì）度（dù），並嚴格執行，減少浪費和不必要（yào）的支出。

( 二) 教（jiāo）育和培訓員工素質，消除保潔人員專業水平低的難點

1. 要（yào）有計劃、有組織（zhī）地開展專業教育和員工業（yè）務素質的培訓， 通過短（duǎn）期教育和培訓，迅速提高員工素質，以適應各項保潔工作。

2. 針對流（liú）動性大的（de）特點，要適當提高待遇，人（rén）性化（huà）管理。

3. 針對所錄用的下崗職工和外來員工， 管理人員要在工作（zuò）之餘多關心員工，少批評、多鼓勵，爭取人情留人，這（zhè）就要求（qiú）管理人員的素質也要提高。

( 三) 針對（duì）保潔（jié）工（gōng）作的難點，采取有效應對措施

1. 購置可拆（chāi）裝的活動支架供高空作業維護、清潔之（zhī）用。

2. 大量的高空作業的清潔維護利用非假期集中進（jìn）行（háng）。

3. 針對不同的牆麵製定不同的作（zuò）業流程，工作人員按照規程（chéng）進行操作。

4. 針對客流量高（gāo）峰期的特點， 可以有針對（duì）性的操作， 對一些特殊（shū）汙漬處理（lǐ），整體保潔在客流（liú）高峰期之前應做好。

5. 對高峰期的衛生間，可以開起排風扇，及時保（bǎo）潔，噴灑空氣清新劑進行除味。

6. 可以成立專業隊（duì）伍，進行專業培訓，平時進行日常保潔工作，必要時可開展其他專業作業。

7. 對一些（xiē）特殊汙漬的處理，要製定特殊汙漬處理（lǐ）程序，培訓保潔員。

8. 對一些重點部位， 保潔人員可以提前到現場， 用特殊的清洗劑進行處（chù）理。

9. 對特殊材質的地（dì）麵要進行特殊處理。

10. 保潔人員統一服裝， 監督管理人（rén）員要及時督促保潔人員換洗衣服，自己要幹淨清爽。同時利用監（jiān）控係統對保潔人員工作進行監督管理，進行及時提醒和（hé）培訓，做到符合（hé）商業規範要求。總（zǒng）之，商業物業保潔管理工作（zuò）內容複雜，難點（diǎn）問題眾多，因此（cǐ），需要從實際（jì）出（chū）發，有的放矢（shǐ），逐個加以解決，從（cóng）而創造一個清潔（jié）衛生（shēng）、文明健康、環境優美、秩序井然的商（shāng）業物業消費場所， 使消（xiāo）費者在舒適、安逸、輕鬆的環境中消費，使商場（chǎng）內經營戶的經（jīng）營空間（jiān）和場地衛生，更容易開展經營（yíng）活動，創造更多的利潤，也願意長期的租賃下去，使商業物業的管理和經（jīng）營（yíng）組織有（yǒu）更大的收益。