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No.1
投訴處理的心理準（zhǔn）備
☞在（zài）得失問題上要深謀遠慮
☞以信為本，以誠動人
☞時刻提醒自（zì）己：我代表公司而不是個（gè）人
☞學會克製自己的情緒
☞持續創造積極的真理瞬間是企業保留客戶與生存的關鍵
☞換位思（sī）考，從客戶角度想問題
☞把投訴處（chù）理當作自我提升的一次（cì）考驗
No.2
投訴受理要點
☞信息齊（qí）全、快速（sù）響應
1、人人受理投訴——客戶問題在哪裏出現就在哪裏解決
2、記錄投訴內容——明確客戶投訴的問題（tí）和要求，安撫客戶
3、找到處理人——按照部門和崗位職責快速確定處理（lǐ）人
☞快速解決（jué）問（wèn）題（tí）
1、主動聯係客戶——進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝（gōu）通
2、不斷溝通，達（dá）成一致
A. 若客戶（hù）要求符合公司規定，按規定辦理
B. 若不符合規定，耐心引導客戶，尋求其他解決辦法（fǎ）
3、限時結案，及時（shí）上報 ——避免升級，上級是資源
No.4
態度及步驟
A，熱誠表（biǎo）示願意協助他解決（jué）問題，告知（zhī）對方自己的名字以示負責；
B，多傾聽對方的不滿，予以貼心的回應（表示正在聽且體諒他的感受）；
C，一定要記錄下來（對方的資料與不滿）；
D，告知對（duì）方你的處理方法，並確認（rèn）他了解；
No.5
話術
A，您別急，我們一（yī）定會協助您解決問題。我是xxx部（bù）xxx，我們現在是（shì）否可以再（zài）仔細的把您的情況分析討論一下；
B，是的！是的！如果是我也會有這（zhè）種感受，說不定比您更生氣呢；
C，請（qǐng）教您…我已經記下（xià）來以便幫您處理；
D，您這（zhè）件事情可能以… 方式處理較恰當；
E，這件事情我可能沒有（yǒu）辦法（fǎ）馬上（shàng）答複（fù）您，但我會（huì）盡快向主管請示，在今天下班（bān）前回您電話。再確認（rèn）一下您的電話及姓（xìng）名可以嗎？
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格瑞戴西-全屋健康定（dìng）製 是滬上高端環境保潔服務品牌，知名的上海保潔公司。旨在傳播健康生活（huó）理念，改變人居（jū）環境，為提（tí）升中國城市生活（huó）環境的各項健康指標而努力。
關於環（huán）境清潔、空氣和水源健康，格瑞戴西擁有豐富行業經驗和資深專業技術，采用定製化、管家式的（de）服務形式，為客戶提供高端健康保潔解決方案。
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