清潔行業經營規範

1 範（fàn）圍

本標準規定了清潔服務的分類（lèi）、基本要求（qiú）、服務準備、服務提供、服務管理、服務評價與改進。

本（běn）標準適用於建築物（wù）、構築物（wù）、設施及公共場所、交通工具（如汽車、船舶等）類泊、河流的水（shuǐ）草、水質的清潔等衛生清潔。

本標準不適用（yòng）於家居保潔。

2 規範性引用（yòng）文件

下列文件對於本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用於本（běn）文件。凡是不注日期的文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用於本文件。

GB /T 18883-2002  室內空氣質量標準

GB 3095-1996  環境空氣質（zhì）量標準

GB 19210  空調通風係（xì）統清洗規範

DB11/485  公共場所集中空調通風係統（tǒng）衛生管理規範

DB11/T 512-2007  建（jiàn）築裝飾工程（chéng）石材應（yīng）用技術規（guī）程（chéng）

3 術語和定義

下列術語和定義（yì）適用於本標準。

清潔服（fú）務 hygiene and cleaning services

使物（wù）體及其表麵達（dá）到清潔衛生狀態的過程。

  高空清潔作業high altitude cleaning

在距墜落高（gāo）度基（jī）準麵2m或2m以上有可能墜落的高空進行的清潔作業。

病媒生物 disease vector

能直接或間接傳（chuán）播疾病（一般指人類（lèi）疾病），危害、威（wēi）脅人類健康的（de）生物，最常見四大病媒（méi）生物為：蒼（cāng）蠅、蚊子、老鼠、蟑螂。

有害生物（wù）防（fáng）治（zhì） prevention and control of disease vector

對病媒生物的（de）預防（fáng）、控製。

首次清潔 initial cleaning

入駐前，對新舊建（jiàn）築物、構築物進行的衛生清潔服務過程。一般稱為開荒清潔。

集中（zhōng）空調清洗 central air-conditioner cleaning

對集中空調風係統和水（shuǐ）係統的清潔清洗。

石材養護 stone care

對石材的清洗（xǐ）、翻新、補縫、防水處理（lǐ）、打蠟等保養性防護工作（zuò）。

電子電氣清洗 EEE cleaning

對電子電（diàn）氣類（lèi）產品（設備）的清潔與保養。

物業清潔托管 property cleaning trusteeship

根據用戶的（de）實際需求，按周、月（yuè）、季、年提供全麵的清洗服務或者其他專項服務。

0

織物清洗養護 fabrics cleaning and maintenance

地毯、沙發（fā）、布藝等織物表麵（miàn）清洗養護。

3.11

管道疏通清洗 pipeline dredging and cleaning

指對下水管（guǎn）道疏通、廁所管（guǎn）道疏通和工業管道疏通清洗。

2

 油煙管道清洗 lampblack filter cleaning

廚房排油煙係統中各部件的清洗。

3

汽車美容auto beauty

針對汽車各部位不同材質所需的保養條件（jiàn）采用（yòng）不同性質的汽車美容護理用品及清洗工藝，對汽車（chē）進行全（quán）麵的（de）保（bǎo）養護理。

4

鍋爐清洗（xǐ）維護 boiler cleaning and maintenance

運用專業的除垢產品去除鍋爐運（yùn）行中產生的汙垢及腐蝕產物等有害物（wù）質（zhì），能提高鍋爐運行效率和延長鍋爐運行壽命。

5

寵物清潔  pets cleaning

對寵物的清洗、美容、日常保（bǎo）養和健康防護。

6

   市政清潔（jié） municipal facilities cleaning

對市政道路、基礎設施的清潔與維護。

4 清潔服務分類

室內衛生清潔（jié）服務

室內衛（wèi）生清潔服務一般包括（kuò）：

地麵清潔；立麵清潔（jié）；裝（zhuāng）飾物、家具及設施清（qīng）潔；衛生（shēng）間清潔與常規消毒。

室外衛生清潔服務

室外衛生清潔服務一般包括：

硬化路麵和（hé）停車場清潔；綠地及綠化帶清潔（jié）；室外設施清潔（jié）；水（shuǐ）麵（水池（chí））清潔。

專項衛生（shēng）清潔服務

專項衛生（shēng）清潔服務一般包括：高空清洗作業；公共場所集（jí）中空調全係統清洗；廚房排油煙係統清洗；石材清洗養護（hù）服務；物（wù）體表麵打蠟及（jí）養護；地毯（tǎn）、沙發、布藝等織物表麵清洗養護；病（bìng）媒生物防治；室內（nèi）空（kōng）氣治理（lǐ）；首次（cì）清洗；汽車美容清洗；寵物清洗；鍋爐清洗養護；管道（dào）疏通清洗；物業清潔托管（guǎn）；市政清潔。

特殊場所衛（wèi）生保潔服務

特殊場（chǎng）所衛（wèi）生清潔服務一般包括：醫院及醫療（liáo）機（jī）構清洗；食品加工場所清洗；製藥場所清洗；其他涉及人身健康的（de）場所清洗。

5  基本要求

服務機構

.1 要求

機（jī）構應（yīng）設有質量、培訓、服務等專職（zhí）管理部（bù）門或專職管理人員，有一定數量的專業技術人員及（jí）滿（mǎn）足提供服務需要的熟練作業人員。

.2 管理

機構應建立健全（quán）行業協會認可的規章製度，包括內（nèi）部管理製度以及衛生清洗的作業質量、操作（zuò）規範、驗收方法及（jí）要求等。

.3  資質

機構應（yīng）具備室內、室外衛生清潔服務的能力和突發事件的應（yīng）急處理能力，提供專項衛生清潔（jié）服（fú）務及特（tè）殊場所清洗的機（jī）構應（yīng）具有相關的資格認證。

.4 設備

機構應有滿足所提供（gòng）服務必備的（de）吸塵（chén）器、負壓機、洗地機（jī）、清洗機（jī）、消毒工（gōng）具、病媒生物防（fáng）治等專用設備以（yǐ）及塵推、水推、地（dì）拖（tuō）、玻璃清洗工具、抹布等清潔器具（jù）。

.5 建（jiàn）檔

機構應定期培訓所有員工，應建立各類專業技術（shù）人員的技術檔案。

.6 服務體係

機構（gòu）應有符合行業協會規定的完善的售後服務體係（xì）並及時處理用戶投訴。

作（zuò）業人員

.1 基本要求（qiú）

作業人員應身（shēn）體健康，滿足服務項目需（xū）求。

.2 行為要求

作業（yè）人員應遵循以下行（háng）為要求：

.2.1 按操作規程完成操作；

.2.2 作業時應工服整潔（jié）、容貌幹淨、文明用語、禮貌（mào）服務。

環境保護

5. 作業用設備、器具（jù）及消耗品應是行業協會認可的、符合國家安全和環保要求；

5. 作業過程中應做好廢水、廢渣、廢（fèi）氣、灰塵、油煙、噪聲防控等工作；

5. 廢棄物排放和處置應符合國家規定要求。

安全要求

5. 消防安全

5..1 應執行國家和本市有關消防安全（quán）的法律法規。

5..2 應（yīng）製訂（dìng）內（nèi）部消防管理（lǐ）製度。

5..3 應配備必要的消防設備、器（qì）材，按規定存放、使用（yòng）和更新。

5.   生產安全

5..1 設備應定（dìng）期檢修、保養，保持（chí）完好狀態。

5..2 應按照使用說明書操作（zuò）設備。

5..3 設備、器具、藥劑等應分類存放，技術資（zī）料完整，出（chū）入庫手續齊全。

5..4 設備、器具、藥劑（jì）等使用、消耗情況應有詳細記錄，交接手續齊全、完整。

5..5 應定期檢測高空（kōng）清洗作業設備、裝置，如吊具、吊板、繩索等安（ān）全性能指標是否（fǒu）符合有關規定。

5..6 高空清潔作業前應檢（jiǎn）查設備、設施、人員防護裝置（zhì）是否處於（yú）良好狀（zhuàng）態，應按照高處作業規程操作（zuò）。

5..7 應按使用說明配製和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化學藥劑。

5..8 作業時應采（cǎi）取防護措施，設置醒目的安全及作業提示標誌。保障作業人員、服務對（duì）象（xiàng）、第三者和物品的安（ān）全。

5..9 對易燃易爆及其它危險物品應設有專人妥善保管，出入庫和使用情況應有詳細記錄，交接手續齊全、完整。

5.   財物安全

. 作業前，應會同服務對象清點和確認作業現場的重要設備、設施和（hé）貴重物品，避免丟失和損壞。

. 作業過程中（zhōng）應采取必要措施，保證（zhèng）財（cái）物不受損壞。

6 服務準備

清洗（xǐ）服務合同

清潔服務宜簽訂書麵（miàn）合同。

.1   清潔服務合同內容

清洗服務一般包括以下內容：

.1.1 清洗服務場所或對象的名（míng）稱；

.1.2 服務範圍、內容及有（yǒu）效期限，專項服務應明確工期；

.1.3 所執行的服務標準，如無標準，應詳細規定服務質量要求；

.1.4 服務質量要求一般（bān）包括：

a） 使用（yòng）設備、工具、消耗品的（de）種類和（hé）質量（liàng）要求；

b） 配備的人員數量和結（jié）構組成；

c） 作業的內（nèi）容、時間、頻次、工藝和規範；

d） 清洗消毒的方法；

e） 作業（yè）完成後的質量驗收方法（fǎ）及指標；

.1.5 依據國家相關物價、行業協會指導價（jià）、勞動保護、社會保險等法規（guī），約定服務計費方法、價格和結算方式；

.1.6 現場作業人員的管理以及服務質量的監督等（děng）；

.1.7 其它必備條款及雙方約定的條款。

.2   一般不宜采取口頭約定的（de）合同形式，如確有必要,應在作業（yè）過程中詳細記錄，確定

約定內容。

服務方案

機構應根據（jù）合（hé）同要（yào）求、作業（yè）環境，製（zhì）訂完（wán）善適宜的服務方案。

服務方案一般包括以下內容：

.1 服務程序和人員（yuán）職責；

.2 按質量要求（qiú）提供的規範化服務；

.3 用（yòng）文字（zì）或圖表說明服（fú）務（wù）範圍、內容、時間、地點、人員、作業要求等；

.4 檢查程序和要求；

.5 生產安全事故、突發事件（jiàn）的應急處理預案（àn）。

設備設施及用品

6. 應按照合同和服務方案配備設備、設施及用品，確保其處（chù）於完好狀態。

6. 應在服務現場妥善（shàn）設置設備、設施的存（cún）放、使用場地，明確水電等必要能源的提供方式。

6. 應在現場（chǎng）妥（tuǒ）善設（shè）置工具（jù）、消耗品等（děng）用品的存放、使用（yòng）、配製、消毒場地，確保安全、無汙（wū）染。

6. 對服務（wù）對象提（tí）供的設備（bèi）、設施應按照使用說明書檢查是否完好並做交接記錄。

6. 組織作業人員對重要設備、設施、工具（jù）做詳細的自查、自檢。

6. 應為作業人員準備足（zú）夠的工作服、安全（quán）防護等用品。

6. 應在現場妥善設置作業人員工作、休息、更衣的場所。

作業人（rén）員

6.  應按照合同和服務方案配備足夠的人員，其組成結（jié）構滿足（zú）服（fú）務要求。

6. 應根據合同和服務方案要求對作業人員進行健（jiàn）康檢查、崗前培訓和考核。

7 服（fú）務提供（gòng）

作業

.1   準備作（zuò）業要求

準備作業應符合以下（xià）要求：

7.1.1.1 作（zuò）業（yè）人員應統一著裝，舉止言語文明、規範；

.1.2 按照操作規範要求（qiú）攜帶作業物品、工具、設備，必要時（shí）穿戴安（ān）全防護用品；

.1.3 到達作業現場後宜根據作業環境與服務對象進行必要的溝通交流，了解服務（wù）對（duì）象的需求；

.1.4  與服務對象確認作業現場的重（chóng）要環境影響因素和重大危（wēi）險源（yuán），並做相應的安（ān）全、技術準備；

.1.5 設置安全（quán）及作業提示標誌。

.2 實施作業要求

實施作業（yè）應符合以下要求：

.2.1 根據操作規範實施（shī）作業；

.2.2 作業物品（pǐn）應歸類使（shǐ）用，作業工具應保持清潔或做消毒處（chù）理；

.2.3 應根據汙漬及被汙染物的選擇（zé）相應的（de）工藝；

.2.4 除塵作業應使用適宜的工具和用品（pǐn），避免揚塵（chén）汙染；

.2.5 采用清洗（xǐ）劑、清水（shuǐ）等液態物品作業時，應避免造成人員傷害和環境的二（èr）次汙染；

.2.6 作業時應妥善（shàn）處置設備的電源線、水管，防止觸電、漏水等現（xiàn）象發生；

.2.7 病媒生物防製作業時應做好自身防護，並采取措施防止他人受到傷害；

.2.8 妥善處理作業後的廢棄（qì）物、病媒生物屍體；

.2.9 衛生間作業的工具、用品應單獨存放、使用（yòng）和消（xiāo）毒；

.2.10 綠地清洗作業時，應盡量減少對植物的踩踏，所用物品不應傷（shāng）害植物；

.2.11 水麵清潔（jié）作業（yè）時，應避免汙染水質，所用設備器具應有防水功能，避免觸電等事故發生；

石材清（qīng）洗養護服務（wù）應符合DB11/T 512-2007第8章的相應要求；

.2.13 公共場所集中空調通風係統的清洗應符合GB 19310的要求；

.2.14 高空清洗作業應符合國家有關標準的要求；

.2.15 廚房排油（yóu）煙係統清洗作業應符合有（yǒu）關食品衛生安全、防火安全規定；

.2.16 特殊場所清洗應符合疾病預防、公共衛生等有關規定；

.2.16 應維護服務對象（xiàng）的正常生活工作秩序；

.2.17 其它專項服務應滿足合同約定要求。

作業質量

.1 室內衛（wèi）生（shēng）清洗作業質量

室內衛生清洗作業質量（liàng）應符合以下要求：

.1.1 地麵清潔，無垃圾、雜物，無可除汙漬，無明顯積水和積（jī）塵，無化學損傷（shāng）；

.1.2 立麵無積塵，無可去除汙漬；

.1.3 裝飾物、家具及設施表麵（miàn）幹淨、整潔，無積塵、無可去除汙漬（zì）；

.1.4 衛生間空氣清新，無異味。潔具無水鏽、無化學（xué）損傷，無汙垢、尿堿（jiǎn）；

.1.5 消毒保潔後15分鍾內，馬桶（tǒng）圈外表麵及馬桶蓋內表麵細菌菌落總數應≤15（cfu/cm²）；

.1.6 廢棄物收集容（róng）器及時傾（qīng）倒，外部（bù）清潔幹淨。

.2 室（shì）外衛（wèi）生清潔作業質量要求 

室外衛生清潔作業質量應符合以下要求：

.2.1 硬化路麵和停車場無廢（fèi）棄（qì）物、大量積水和明顯汙染物；

.2.2 綠地及綠化帶（dài）無廢棄物；

.2.3 水麵（水池）無漂浮及積存雜物；

.2.4 室外設施表麵（miàn）無汙垢。

.3   專項衛生清潔作業質量要求

專項衛生清潔作業質量應符合以下（xià）要求：

. 石材清（qīng）洗和養護質量應符合DB11/T 512-2007第8章的相應要求；

. 公共場所（suǒ）集中空調係統清洗的質量應符合行標的要求；

. 建（jiàn）築物、構築（zhù）物（wù）外立麵清洗後表（biǎo）麵（miàn）見本色，保持色（sè）澤均勻，無明顯汙（wū）染物（wù）。附屬結構件完好；

. 廚房排油煙係統清洗後90%以上見原有底色，不殘（cán）留塊狀頑固油汙。灶台表麵無油汙，光亮整潔。風機葉輪表麵90%以上見底漆，電機底部無沉澱的油汙；

. 病媒生物防製服務質量應符合（hé）國家有關（guān）病媒生物控製的（de）要求；

. 室內空氣治理質量應符合GB/T 18883的要求；

. 物業（yè）清潔托管（guǎn）應（yīng）滿足 GB50325-2001 的要求；

. 織物清洗應符合GB 18401-2001和GB 18587-2001的要求；

.4   特殊場所清潔作業質量要求

. 電（diàn）子電氣類清洗、管道疏通、汽車美容、市政清潔等作業質（zhì）量應符合國家有關法規和標準的（de）要求；

. 其他特殊場所清潔作業質量應符合國（guó）家有關法規和標準（zhǔn）的要求。

8 服務管理

服務管理環節

服務（wù）管理（lǐ）應為全過程管（guǎn）理，分為服務前期管理、服務過程管理、質量驗（yàn）收管理、服務評價與改（gǎi）進管理等幾（jǐ）個環節。

監督檢查

應按（àn）照服（fú）務方案、操作規（guī）範檢查服務（wù）質量。

.1 監督檢（jiǎn）查方式

可采取定期檢查或不定期抽查，普查、專項檢查的方式進行。

.2 監督檢查內容

監督檢查內容一般應包括：

.2.1 服務方案（àn）、操（cāo）作規範的執行情況（kuàng）；

.2.2 作業人（rén）員的禮儀、行為和勞動紀（jì）律的遵守情況；

.2.3 人員配（pèi）置及培訓情況；

.2.4 作業質量情況。

.3   專項檢查 

應（yīng）定期進行下列生（shēng）產安全情況的專項檢（jiǎn）查：

. 服務（wù）準備期間的設備設施及用品的安全性能檢查；

. 準備作業（yè）時的安全防（fáng）護裝置、作業提示（shì）標誌設（shè）置（zhì）檢查；

. 重要（yào）環境因素的識別和管理，重（chóng）大危險源的辨識和防護檢查；

. 實施作業中用水、用（yòng）電安全，高處保潔（jié）作業安全防護裝置等的監督檢查。

記錄

8. 服務管理過程應保留原始記錄。記錄應及（jí）時、準確、真實、完（wán）整，責任人簽章（zhāng）應完整。

.2 應定期詢（xún）問作業（yè）人員工（gōng）作情況，定期回訪服務對象，收集服務（wù）對象的意見，並作完整的記錄。

.3 專項檢查應作記錄，記錄（lù）應（yīng）及時、準確、真實、完整，責任人簽章應完整。

9 服務評價與改進

自我評價

.1  應定期檢查、分析服（fú）務項目相關資料（liào）。

.2 應定期檢查和評估規章製度、操作規範的執行情況。

.3 應定期詢問（wèn）作業人員（yuán）操作規範、規範製度的落實（shí）情況。

.4 應定期檢查作業人員的現場記錄。

外部評價

.1 應主動接受本行業相關管理部門的監督檢查。

.2 應定期發放調查問卷了解服務對象的滿意度。

.3 應建立服務對象的投訴、表揚記錄。

持續改進

9. 應統（tǒng）計和分析、評估自查和外部評價結論。

9. 應分析服（fú）務方案和（hé）操作規範的充分性、適宜性、有效性。

9. 應分析作業（yè）人員服務提供與服務方案和操作規範的符合性。

9. 應根據分析評估結果，修訂服務方案，規範服（fú）務行業，提（tí）高（gāo）服務質量。