前言

本（běn）標準按照GB/T 1.1-2009 給出的規（guī）則起草。本標準（zhǔn）由吉（jí）林省質量技術監督局提出。本（běn）標準由吉林省商務廳歸口。

本標準主要（yào）起草單位：長春市英傑家政服務有限公司（sī）長春市（shì）標準化協會。本標準主要起草人：高曉麗、杜學忠、楊麗豔、任（rèn）翠芳、宋小舟、劉淑雲、王仕傑、田靜。

居家保潔服務質量規範

1 範圍

本標準規定了居家保潔服務的術語（yǔ）和定義、服務企業的基本要求、保潔員的基本要求、服務流程、

（企業、客戶、保（bǎo）潔員)三方的權利和投訴處理。本標準（zhǔn）適用於提供居家保潔（jié）服務機（jī）構。

2 規範性引（yǐn）用文件（jiàn）

下（xià）列文件對於本文件的應用是必（bì）不可少的。凡是注日期（qī）的引用文件（jiàn），僅所注（zhù）日期的版本適用於本文件。凡是不注日期的引用文件（jiàn），其最新版本（包括所有的（de）修改單）適用於（yú）本文（wén）件。

GB 13495 消防安全標（biāo）誌

GB/T 17242 投訴處理指南

GB/T 18883 室內空氣質量標準

GB 19085 商業、服（fú）務業經營場所（suǒ）傳染性疾病預防措施 GB/T 20647.8 社區服務指南第8部分：家（jiā）政服務 GB/T 24001 環境管理體係（xì）要求及使用指南（nán）

3 術語和（hé）定（dìng）義

下列術語和定（dìng）義適用於本文件。

3.1

家（jiā）居保潔服務合同 household cleaning service contract

家政服務企業與客（kè）戶為確立（lì）服務（wù）內（nèi）容、服務期限、服務質量、服務報（bào）酬（支付方式）、雙方權利義務關係等（děng），依法協商達（dá）成的約定。

3.2

常規保潔 regular cleaning

以日常定期上門（mén）保潔、日常臨時鍾點（diǎn）工保潔的形式對已入（rù）住的家庭居（jū）室、生（shēng）活設施及物品進行整理、清潔等一般性處理的服務。

3.3

專項保潔（jié） special cleaning

利用專業清潔設備、專業清潔劑對家庭居室中的地板、地毯（tǎn）、地磚、空調、抽油煙機、煤氣灶等物品進行保養、清潔，以及對居室進（jìn）行消毒（dú）、空氣治理、病蟲害防治等專業化處理的（de）服務。

4 服務企業的基本要求

4.1 經營條件

4.1.1 應有合法的經營資質。

4.1.2 應有與其業務範圍相適應的管理人員和家居保潔員。

4.1.3 應有與其業務範圍相適應的固定的經營場所、基礎設施，並保持整潔的環境衛生條件。

4.1.4 對服務實行明碼標價。

4.1.5 環境、安全、衛生方麵應符合 GB 13495、GB/T 18883、GB 19085、GB/T 24001 的規定。

4.2 信息（xī）管理

4.2.1 應建立基本檔案，包括企業形成的文（wén）件、上級的文件、企業間往（wǎng）來的文件（jiàn）等。

4.2.2 應建立員（yuán）工檔案，包括員工（gōng）登記表、勞（láo）動合同（協議）、培訓記錄（lù）、員工獎懲記錄等。

4.2.3 應建立（lì）與客戶相關的檔案（àn），包括客戶資料、服務合同、服務質量反饋、投訴及其處理文件。

4.3 培訓管理

4.3.1 應設（shè）有（yǒu）專門的培訓部門。

4.3.2 應（yīng）建立完（wán）善的家居保潔服務培訓體係，包括： a) 管理人員；

b) 培訓教師； c) 培（péi）訓計劃； d) 培訓（xùn）大綱； e) 培訓教材。

4.3.3 對員工開展崗前、在崗培訓。

4.4 用品、用具管理

4.4.1 保潔服務用品、用（yòng）具應配備齊全，定期檢查（chá）、補（bǔ）充。

4.4.2 保潔服務用（yòng）品、用具應分類（lèi）存放，使用後及時清洗、消毒並保養。

4.4.3 消（xiāo）毒劑（jì）、清潔劑、洗滌（dí）劑和殺蟲劑等有毒有害品應有（yǒu）規範的采購、使用（yòng）、控製程序。

4.4.4 采購（gòu）的保潔服務（wù）用品、用具應經國家指定檢測機構檢驗（yàn）合格，並符合環保產品要求。

5 保潔員（yuán）的基本要求

5.1 基本條件

5.1.1 信守（shǒu）職業道德，遵（zūn）紀守法，熟悉本行業服務程序和規範要求。

5.1.2 符合工作崗位要求的初中以上文化程度、具有健（jiàn）康狀況證明及完全民事行為能力人。

5.1.3 相應的上崗培訓考核合格證明和職業資格證書。

5.2 職業道德

應符合GB/T 20647.8的規定（dìng）

5.3 行為規範

5.3.1 衣（yī）著整潔，著工作服，佩戴工號牌。

5.3.2 遵守工作紀律（lǜ）。

5.3.3 妥善保管保潔用品和用具（jù），發現事故隱患、物品損壞，及（jí）時報告。

5.3.4 熱情、周到、耐心服（fú）務，按時保質地完成（chéng）工作，離開服務現場應（yīng）通知客戶。

5.4 技能要求

5.4.1 符合崗位要求的保潔工作程序與質量標準。

5.4.2 掌握用品、用（yòng）具的使（shǐ）用、維護與保養以及注意事項。

5.4.3 保證家庭物品完好與自身安全。

5.5 項目及要求

5.5.1 服務項目為（wéi）：

a) 家庭居室環境保（bǎo）潔，應有庭院、頂棚、護欄、地下室、車庫的（de）保潔；

b) 家庭居室室內（nèi）保潔，應（yīng）有地麵、牆麵、門窗、隔斷、廚房、衛生間、臥（wò）室、客廳、陽台的保潔；

c) 家庭生（shēng）活設施及物品保潔，應有灶具、潔具、家具、電器、工具、玩具、衣物、窗簾的（de）保潔並定期消毒；

d) 家庭專項保潔，應有地板、地毯、地磚、空調、抽油（yóu）煙機、煤氣灶、家庭居室消毒、空氣治理、病蟲害防治的專業保潔（jié）。

5.5.2 常規保潔項目要求為：

a) 家庭居室環境：物品擺放有序，整齊清潔，無亂放、亂掛； b) 家庭居室室內：整潔美觀、目測無塵、空氣（qì）清新無異味；

c) 家庭生活（huó）設施（shī）與（yǔ）物品：整齊有序、潔淨無浮塵、汙漬、油汙。

5.5.3 專項保潔項目要求為：

a) 地板打蠟：地麵清洗幹淨、無殘餘舊蠟、無雜物、無汙跡，牆麵、踢腳板及室內擺（bǎi）放物幹淨（jìng）、無（wú）濺灑汙點，打蠟均（jun1）勻、薄厚適當（dāng）、蠟麵光亮無流痕、無黃斑、整體一致；

b) 地毯清洗：清洗前的（de）吸塵工作認（rèn）真全麵，移動物品井然有序、回歸原位（wèi）無損失，重點（diǎn）汙漬刷洗幹淨、表麵平滑；

c) 室內（nèi）空氣：應達到 GB/T 18883 中規定的（de）要求；

d) 居（jū）室消毒：應確定病毒種類與需消毒的物品，選擇合適的消毒劑與消毒方法進行消毒；

e) 居室病蟲害（hài）防治：應確定害蟲種類，選擇合適的殺（shā）蟲劑與殺蟲（chóng）方法進（jìn）行消毒，並做好善後工作；

f) 空調、抽煙機與煤（méi）氣灶保潔：應按照專業清潔（jié）技（jì）術方案進行（háng）清潔。

5.5.4 拓荒保潔要（yào）求為：

a) 家庭（tíng）居室環境：物品擺放（fàng）有（yǒu）序，整齊（qí）清潔，無建築垃圾，無亂放、亂掛；

b) 家庭居室室內：家具整齊清潔，表麵無膠漬（zì），地麵（miàn）無水泥漬，無灰塵（chén）、空（kōng）氣通風； c) 家庭生活設施與物品：潔淨無塗料點、無水泥漬、無膠（jiāo）漬、無塵土。

6 服務流程

6.1 前期

6.1.1 針（zhēn）對客戶提（tí）出的服務內容、服務形式、服務（wù）期限，采用相關合同文本見附錄 A，簽（qiān）訂服務合同，簽訂服（fú）務合（hé）同後（hòu），填寫家居保潔員（yuán）登記表見附錄 B。

6.1.2 根據服務合同，下達作業單見附錄（lù） C，安排落實好保（bǎo）潔（jié）員、保潔用品及用具。

6.2 入戶

6.2.1 按照合同約定時間到達客戶指定（dìng）地點，保（bǎo）潔員應告知企業名稱與本人姓名或工號，並與客戶確認服（fú）務需求。

6.2.2 獲得客戶同意後（hòu），按照（zhào）服（fú）務合同約（yuē）定的項目，進行規範作業。完成（chéng）保潔作業後（hòu），請客戶進行驗收、簽字確認（rèn），並根據合同規定由公司指定的（de）負責人結（jié）算服務費用。

6.3 回訪

6.3.1 企業對保潔服（fú）務做客戶滿（mǎn）意情況回訪，並發放顧客滿意度調查表見附錄 D。

6.3.2 對客戶的投訴，企業應積極對待（dài），及時處理，並記錄備案。

7 企業、保潔員、客戶三（sān）方（fāng）的權（quán）利（lì）

7.1 企業的權利

客戶和保潔員未（wèi）履行合同規定的條款，企業可（kě）以解除（chú）合（hé）同，並追究其相關（guān）責任的權利。

7.2 保潔員的權利

客戶和企業有下列情形之一的，保潔員可以解除合（hé）同：

a) 未按約（yuē）定支付服務費和（hé）相關費用（yòng），經（jīng）催告後在（zài）合理期限內（nèi）仍不支付的； b) 不能提供合同約定的（de）工作條件的；

c) 侵害保潔員合法權益的（de）；

d) 嚴重損害保潔員人格尊嚴的；

e) 強迫（pò）保潔員（yuán）從事合同約定以外的服（fú）務項目的；

f) 要求保潔員違規操（cāo）作或其它可能對其人身（shēn）造成（chéng）損（sǔn）害的； g) 違背合同約定或法律法規規定的其（qí）它情形。

7.3 客戶（hù）的權利

企業和保（bǎo）潔員有下列情（qíng）形之（zhī）一的，客戶可以解除合同：

a) 采用欺詐手段訂立的合同，可能對客戶（hù）造成嚴重損害的； b) 發布虛假廣告或隱瞞真實情況誤導（dǎo）客戶的；

c) 不（bú）按服務合同約定提供服（fú）務的； d) 侵害客戶合法（fǎ）權益的；

e) 由於保潔（jié）員（yuán）原因造成客戶財產及人身傷害的。

8 投訴處理

8.1 糾紛（fēn）處理

保潔員在服務過（guò）程中與客戶發生糾紛時，應及時向企業反映，企業根據實際情況（kuàng），配合客戶及有關部門妥善解決。

8.2 投訴處理

按照GB/T 17242 規定及以下（xià）辦法（fǎ）執行： a) 協（xié）商和解；

b) 提請行（háng）業協會調解； c) 提請消（xiāo）費（fèi）者協會調解； d) 提請仲裁（cái）機構仲裁； e) 向法院提請訴訟（sòng）。

附錄 A

（資料性附錄）家居保潔服務（wù）合同

A.1 家居保（bǎo）潔服務合同合同編號：

甲方：乙方：

為明確雙方權利義務關係，甲、乙（yǐ）雙方本著協商一致、平等互利（lì）的原則，簽訂本合同。

第一條（tiáo）服務內容

1、項目名稱： 2、服（fú）務地址（zhǐ）：

3、戶型與（yǔ）麵積： 4、服務範（fàn）圍：

第二（èr）條服務期限

1、根據本合同服務內容，雙方約定服務為，自年月日起至年月日止。

2、如（rú）遇不可抗力或不具備現場服務條件而無法規定期限內履行合同，經雙方確定後，服務期可以相應延長。

第三條收費標準與付款方式

1、收費標準：

2、付款方式：

3、本（běn）項服務費用總金額為人民幣萬仟佰拾元（小寫：元）。

第四條甲方義務

1、甲方應向乙方提（tí）供管理和存（cún）放保（bǎo）潔用品、用具及保潔員更（gèng）衣的場所（suǒ），以及（jí）乙方作業所需（xū）條件，如水、電和其它支援物品（pǐn）。

2、甲方對該次服務的項目，應在保潔作業活動結束時進行驗收，並簽字確認。

3、甲方應按本合同規定的價款和付款方式進行結算。

第五條乙方義務 1、乙方應遵守甲方的現場（chǎng）管理規定。

2、乙方應嚴格按照本合同（tóng）相關條款的規定進行服務並接受甲方的監督檢查。

3、乙方必（bì）須按照本合同規定，提供作業（yè）所需的清潔（jié）設備、工具、器材及藥劑。

第六條違約責任

1、由於甲（jiǎ）方原因造成乙方無法（fǎ）作業或誤工，由此造成乙方作業延期完工或誤工損失之責任由甲方承擔。

2、在服務過程中，乙方因管（guǎn）理不善造成甲方財（cái）物損壞等後果，由乙方承擔相應責任。

第七條合同爭（zhēng）議解決途（tú）徑（jìng）

甲、乙雙方在履行合同的過（guò）程中如發生爭議，應協商解決。協（xié）商不成的，可以向消費者協會投訴，由消費者協會進行調解；調解不成的，可以向勞動仲裁委員會申請仲（zhòng）裁，也可以直接向法院提請訴訟。

第八條附則本合同如有未盡事宜，雙方可通過協商簽訂（dìng）補充合同，補充合同與本合同具同等效力。本合同一式兩份，甲乙雙方各執一份，具同（tóng）等法律效力,合同（tóng）自簽字之日起（qǐ）生效。

甲方：			乙方（fāng）：
負責人（rén）：			負責人：
簽字：		（蓋章）	簽字：	（蓋章）
聯係方（fāng）式：年月	日		聯係方式（shì）：年	月日

附錄 B

（資料性（xìng）附錄）家（jiā）居保潔員登記表（biǎo）

B.1 家居保（bǎo）潔員登記表 1

表B.1 家居保潔員登記表

檔案（àn）編號：

姓名				性別			出生年月（yuè）		照片
年齡				民族			屬相
學曆				評定等級			宗教信仰
婚姻狀況	未婚□ 已婚□ 離婚□			體重			身高
家庭住址
身份證號						聯係電話
提供證件	身份（fèn）證 □ 暫住證□ 等級證□ 健康證□ 其它：
基本能力考評（會打√）	專（zhuān）項（xiàng）保潔		□抽（chōu）油煙（yān）機清洗 □空調清洗（xǐ） □煤氣灶清洗（xǐ） □沙發清洗 □地磚清洗 □地毯清洗 □地板打蠟 □燈飾清洗 □居室消毒 □空氣治理 □病蟲害防治
	基本技能		□正常保潔 □大平方保潔 □拓荒保潔 □專項保潔
	工種		□日工 □住家（jiā） □鍾點工
工作情況（kuàng）	入職時間		服務情況（kuàng）

家庭主要成員	稱謂	姓名	年齡		工作單位			聯係電（diàn）話


自我評定
入（rù）職確認	經辦人簽字：
培訓考核意見（jiàn）	考核人簽名：

注：可選項請在“□”中打“√” 經辦人：登記時間：年月日

附錄 C

（資料（liào）性附錄）家居保（bǎo）潔作業表

C.1 家居保潔（jié）作業（yè）表見表C.1

表C.1 家居保潔作業表

客戶姓名			聯係方（fāng）式
服務地址
簽（qiān）發時間			收回時間
保潔（jié）種（zhǒng）類	□常規保潔（jié） □拓荒保潔 □專項保潔
專項保潔： □抽油煙機清洗 □空調清洗（xǐ） □煤氣灶清洗 □沙發清洗 □地磚（zhuān）清洗 □地毯（tǎn）清（qīng）洗 □地（dì）板打蠟（là） □燈飾清洗 □居室消（xiāo）毒 □空氣治（zhì）理 □病蟲害防治（zhì）
收取費用	元
耗用材（cái）料	名稱	數（shù）量		單位	單價	總價



工時	時間：			保潔人員簽字
驗收簽字	客戶意見：簽字：年（nián）月日
	企業意見：負責人（驗收人（rén））簽字：年（nián）月日
備注：

附錄 D

（資料性附錄）用戶滿意度調查表

D.1 客戶信息見表D.1

表D.1 客戶信息

姓（xìng）	名	電	話	傳真
地	址			E—mail
家庭情況（kuàng）：

D.2 用戶滿意度調查表見表D.2

表D.2 滿意度調查表

1、您對我公司服務人員的態（tài）度是否滿意？
非常滿意□ 滿意（yì）□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□ 2、您對我公司服務人（rén）員（yuán）的技術水平是否（fǒu）滿（mǎn）意？
非（fēi）常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□ 3、您（nín）對我公司（sī）整體的服務技術水平是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□ 4、您對我公司提（tí）供服務的種類是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般（bān）□ 不滿意□ 非常不滿意□ 5、今後您或你的（de）朋友還會繼（jì）續讓我公司為（wéi）您提供（gòng）服務嗎？
會□ 不會□

您認為本公司的服（fú）務需要改進的地方：

您對本公司的建（jiàn）議：

調查員：調查日期：年月日