銀行大樓保潔規範

銀行保（bǎo）潔服務規範

1  目的

    為銀行大樓業戶與顧客提供優美、舒適、潔淨的生（shēng）活、辦（bàn）公和經營環境和購物環境。

2  適用範圍

適用於上（shàng）海（hǎi）步（bù）翠環保科技（jì）有限公（gōng）司（sī）的保潔與環境管理服（fú）務。

3  保潔服務標（biāo）準

3.1 基本要求

3.1.1 保潔工應按公司規定統一著裝，佩帶胸牌，儀容儀表整潔（jié）端莊。

3.1.2 遵守服務單（dān）位的規章製度，聽（tīng）取業（yè）戶意見，不（bú）斷（duàn）改進工作。

3.1.3 按照保潔服務規範、標準作（zuò）業規（guī）程（chéng）實現標準（zhǔn）化操作（zuò）。

3.1.4 為服務單位（wèi）營造一個明淨（jìng）、舒適、賞心悅目（mù）而又溫馨的辦公和購物環境。

3.1.5 敬（jìng）業愛崗，愛物物業設（shè）施和相關（guān）財（cái）物。

3.1.6 為顧客、為（wéi）業戶著想，禮貌、周全、主動、熱情地配合（hé）相（xiàng）關方做好服務（wù）工作。

3.1.7 確保業戶安全，防止對第三（sān）者的意外傷害。

3.1.8 保潔服務過程中，防止出現二次汙染。

3.2 行為規範

3.2.1 不得穿工服在工作場所閑聊、吸煙、閑轉（zhuǎn）。

3.2.2 不得在通道和客（kè）人搶道，員工應順著（zhe）牆邊走。

3.2.3 手持塵布擦地時，注意形象，禁止用（yòng）腳擦地，嚴禁（jìn）坐在地上清潔。

3.2.4 用拖把托（tuō）地時，應注意（yì）從左向右，邊拖邊退；注意動作幅度不要太大，以免（miǎn）將汙水濺到客（kè）人身上（shàng）。

3.2.5 持拖把行（háng）走時，應注意豎直提起拖把。

3.2.6 洗拖把時，注意（yì）身後客人（rén），以免（miǎn）撞傷。

3.2.7 嚴禁將垃圾和塵土掃（sǎo）到通道中間。

3.2.8 掃地時和客人保持一定距離，腳步適中，嚴（yán）禁衝撞和阻擋客人。注意回避客人。注意掃把（bǎ）不要離地太高，灰塵飛揚。

3.2.9 嚴禁員（yuán）工雙手抱肩、手插口袋及（jí）斜靠在牆麵、柱麵。

3.2.10 嚴禁在工作場所大聲叫喊（hǎn）和（hé）奔跑。

3.2.11 待人接物要求有禮貌，注意使用禮（lǐ）貌用語。

3.2.12 上班期（qī）間不得會客，如有急事應在辦公室會客，並經得上級同意。

3.2.13 工作要精神飽滿，操作要符合規範。

3.2.14 嚴禁和客人爭吵，嚴禁和同事爭吵或（huò）嬉戲打（dǎ）鬧。

3.2.15 禁止在工（gōng）作（zuò）現場任何地方坐下，應（yīng）在指定地方休息。

3.2.16 注意工具的清（qīng）潔，且將工具間整齊的（de）擺放在工具間。

3.3 儀容儀表標準

3.3.1 員工上班時（shí）必須穿著整潔的工作服，戴好工（gōng）牌。要求製服幹淨平整（zhěng）無（wú）破損並扣好所有紐扣。保潔員要求穿黑色襪子和平板（bǎn）布鞋，鞋子不得（dé）露腳趾（zhǐ）。

3.3.2 男士頭發必須整齊，不留長發和怪發型，鬢角不過耳，必須（xū）每天刮胡須。

3.3.3 女士頭發不過（guò）肩，過肩必須盤起。

3.3.4 不（bú）得佩戴飾物（wù）和留長（zhǎng）指甲，要經（jīng）常修剪指甲。

3.3.5 製（zhì）服口袋不（bú）得裝與工作無關的東西。

3.3.6 勤洗（xǐ）手洗（xǐ）臉，並保持鞋子的幹淨。

3.4 禮（lǐ）貌禮（lǐ）節的要求（qiú）

3.4.1 與人講話時要麵帶微笑注視對方，並隨時注意會帶給對方的問題。

3.4.2 必須時刻使用禮貌用語，如：請、對不起、打擾了、謝謝、麻煩您等（děng）。

3.4.3 隨時注（zhù）意（yì）向（xiàng）管理人員（yuán）和客人問好致意。

3.4.4 嚴禁在通（tōng）行時和客人搶道，員工應順著牆邊走。

3.4.5 客人（rén）問路回答（dá）時（shí）嚴禁隨手用工具或手（shǒu）指指引，應四指並攏，手臂彎（wān）曲，用手勢指出方向。

3.4.6 推塵時與客（kè）人保持一定距離，嚴禁衝撞和阻擋客人，注意回避客人。

3.4.6 做（zuò）錯事時，必須首先道歉，請求諒解，嚴禁強詞奪理。

3.4.6 遇（yù）到有關公司投訴時，無論是否與己（jǐ）相關（guān），首先應代表（biǎo）公司向甲方或客（kè）人道歉，不得講“不是我的事（shì）”、“我不知道”等語言。

3.4.6 得到任何人幫（bāng）助（zhù）時（shí），應表示感謝。

3.4.6 得到表揚時，應回答“謝謝，這是我（wǒ）應該做的”。

3.4.6 不得直接拒絕業戶的（de）要求，當無法做到時，應盡量給對方解釋，以求諒解。

3.5 服務質量要求

3.5.1 不同材質的地表麵應保持材料的（de）原有色澤（zé），無霧花現象出現。磚（zhuān）麵、拚縫、層板伸（shēn）縮縫護罩麵、貨架底（dǐ）座空間、邊沿線等應光潔，無積垢、灰塵、紙（zhǐ）屑、殘渣、水跡和膠黏物（wù）等，保持地麵幹燥清潔。

3.5.2 內牆麵、天花、頂角、轉角及牆踢腳等處應保持粉刷塗料原色，無積（jī）塵、黴斑和蜘蛛網。

3.5.3 玻璃門、玻璃窗等表麵應潔淨、明亮，無水跡、指印和張貼物。

3.5.4 窗台及（jí）上下四周接縫（féng）處（chù）等應光潔，無灰塵、水跡和黴斑。

3.5.5 門麵、門框（kuàng）、門背等處應保持本色光澤、花紋清晰，無油跡和灰塵，金屬門飾、門鎖、門附件等（děng）應保持金屬光亮，無鏽斑、汙跡和水跡。

3.6 各類設施保潔服（fú）務標準質量要求

3.6.1自動扶梯和垂直電梯

a) 扶（fú）梯金屬踏板表麵無鏽斑和汙跡，槽縫無殘留垃圾。

b）扶梯不鏽鋼裙邊或玻璃擋板等（děng）表（biǎo）麵無水跡和汙跡。橡膠護手表麵應保持光潔（jié），無膠（jiāo）黏物及油跡。

c) 直梯召喚麵板應光亮，無指印和汙跡。

d) 直梯電梯轎廂門和內壁麵應保持光亮潔淨，無指印、汙跡和膠黏物。

e) 直梯地麵無灰塵、腳印、紙屑和膠黏物

3.6.2 其它設施保潔服務質量要求

a) 照明燈具（包括應急燈）應保持清潔明亮，燈具無積塵。

b) 燈罩應（yīng）明亮，無灰塵和蜘蛛網。

c) 各樓（lóu）層的風機和風口百葉窗無積塵、油垢和蜘蛛網。

d) 消防排煙裝置、報警裝置和外漏（lòu）管道應無（wú）積塵和汙跡。

e) 消火栓箱（xiāng）玻璃應清潔明亮，箱內消防帶、誰嘴，閥門無積塵。

3.7 商業物業公共區（qū）域保潔服務質量要求

3.7.1 辦公區域

a) 辦（bàn）公區域會議（yì）室、領導辦公室的木製家具、沙發等應保持表麵光潔（jié），無灰塵。

b) 輔助（zhù）設施的（de）物體表麵無積塵和汙跡。

3.7.2 大堂

大堂環境應整潔，牆麵應清（qīng）潔光（guāng）亮，地麵無紙屑和水跡。

3.7.3 室內走道

a) 門、閉門器（qì）的清潔要求見本（běn）標準3.2.5。

b) 樓梯（tī）無痰跡（jì）、油（yóu）汙（wū）、紙屑和廢棄垃圾。

c) 扶手欄杆應潔淨，無汙跡和灰塵。

d) 通道指示（shì）牌、警示牌、通（tōng）告欄、金（jīn）屬牌等的（de）清潔要求見本3.4.3 a)。

3.7.4 洗手間

a) 鏡麵應明淨，無水跡（jì）、指印和霧水。

b) 台盆和台麵應（yīng）有光澤，無積垢，鏽（xiù）跡、皂跡和汙垢。

c) 便鬥內（nèi）應放置衛生球，無黃斑，鏽跡（jì）和汙垢。

d) 坐便器外部無汙（wū）垢，內部無黃斑。

e) 廢紙簍無汙跡和臭味。

f) 煙灰缸表麵無積垢，內部無黃斑，缸內煙蒂不超過5個。

g) 地麵無汙穢物、水跡和腳印。

3.7.5 茶水（shuǐ）間

a) 水池內無茶葉殘雜物，水池落水口無異味散發。

b）垃圾桶蓋保持封閉狀態，蓋與桶原配（pèi），垃圾不得超出（chū）桶口，桶表麵無汙跡，桶內無（wú）積水和異（yì）味散（sàn）發。

3.7.6 顧客休息區域

a) 座椅（yǐ）應（yīng）保持（chí）清潔（jié），無腳印、水跡和汙跡。

b) 煙灰缸清潔要求見本標準3.3.4 f)。

c) 地麵應保持整潔，花盆內無煙蒂、雜物，綠葉無（wú）浮（fú）沉（chén）。

3.7.7 門前（qián）區域

a) 門前金屬標牌和大理石表麵應保持光亮、光滑、光亮，無水跡和灰塵。

b) 平台台階應（yīng）保持清潔，無紙屑、痰跡和（hé）汙跡。

3.7.8 外圍場地

a) 外圍場地應保持幹淨、平整，無（wú）積水、殘葉和（hé）垃圾。

b) 門前無泥沙，花（huā）壇內無煙蒂、雜物，走道和路（lù）邊無廢棄物。

3.7.9 外牆立麵

主要是1層外牆立麵保持材（cái）料原有光澤，無積塵和汙跡。

3.7.10 地下車庫

a) 車庫地麵無積水、積塵（chén）、油跡和垃圾。

b) 照明燈具（jù）清潔。

c) 消防設施清潔（jié）。

d) 車庫標（biāo）識標牌清潔。

e) 車庫應定（dìng）期噴灑滅害藥水進行消毒處理，定期送排（pái）風，保持空（kōng）氣流通，無異味。

3.7.11 天台和天溝

a) 天台應保持清潔、無垃圾、煙蒂和堆積物。

b) 天溝無淤泥、雜物，保持流水暢通。

3.7.11 工具（jù）間

工具間應保持清潔，地麵無積塵，牆麵無（wú）黴（méi）斑，工具存放應清潔，無（wú）汙跡。

3.7.12 垃圾放置處（chù）

a) 垃（lā）圾放置處應定期消毒，保持幹淨、衛生，周邊無（wú）垃圾、蚊蠅、汙水和臭味。

b) 可回收垃（lā）圾，在製定區域存放，沒有亂（luàn）堆亂放。

3.7.13 植物小品

    所有植物花盆內無雜物，花盆外無塵、無汙跡，花盆底座無汙跡、無積水。

3.8材（cái）料分類保潔服務質量要求

見下表

3.9 賣場經營區域清潔（jié）質量要求（經營單位負責）

3.9.1通道地麵保持幹燥和清潔。

3.9.2 寄物箱表麵、內部保持清潔，無汙跡（jì）和灰塵。頂部無雜物堆放（fàng）和積塵。

3.9.3 玻璃、鏡麵應（yīng）保持清新，表麵無灰塵、汙痕。

3.9.4 區域內櫃台底座表麵應保持（chí）材料的原有色澤，無拖布甩水痕跡。

3.9.5 聚光射燈燈具的燈架、燈框、吊架等物體表麵無灰塵。

3.9.6 廣告燈箱框架、燈片無汙（wū）跡和水（shuǐ）跡。

3.9.7 區（qū）域內柱麵（miàn）應保持光滑、光亮（liàng），無水跡和灰塵。

3.9.8 應及時清理場內拆卸的包裝物，保持場內道路暢通，以防顧客絆倒。

3.9.9 電源插座表麵板應保持清