商（shāng）場保（bǎo）潔服務規範(DB35T_1664-2017)

ICS 03.080

A 10

DB35

福（fú）建省（shěng）地方（fāng）標準

DB35/T 1664—2017

商場保潔服務規範

Specifications for cleaning services of shopping mall

2017 - 05 - 05 發布 2017 - 08 - 05 實施

福（fú）建省質量技術監督局 發布

目 次

前言............................................................................... III

1 範圍.............................................................................. 1

2 規範性（xìng）引用文件.................................................................... 1

3 術語和定義........................................................................ 1

4 服務（wù）機構要求...................................................................... 2

4.1 基（jī）本要求（qiú）...................................................................... 2

4.2 培訓管理...................................................................... 2

4.3 檔（dàng）案管（guǎn）理...................................................................... 2

5 從業人員要求...................................................................... 2

5.1 基本要求...................................................................... 2

5.2 崗位技能...................................................................... 2

5.3 行為規（guī）範...................................................................... 3

6 服務用品用具要（yào）求.................................................................. 3

6.1 基本要求...................................................................... 3

6.2 采購要求...................................................................... 3

6.3 使用要求...................................................................... 3

7 保潔設施設備要求.................................................................. 4

7.1 配置（zhì）要求...................................................................... 4

7.2 使用要求...................................................................... 4

8 安全與（yǔ）應急........................................................................ 4

9 服務範圍.......................................................................... 4

10 服務流程......................................................................... 4

10.1 服務接待..................................................................... 4

10.2 簽訂服務（wù）協議................................................................. 4

10.3 編製服務計劃................................................................. 5

10.4 服務提供..................................................................... 5

10.5 服務結束..................................................................... 5

11 服務質量控製..................................................................... 5

11.1 開荒保潔..................................................................... 5

11.2 日常保潔..................................................................... 6

11.3 專項保潔.................................................................... 14

12 服務監督與改進.................................................................. 15

附錄A（資料性附錄） 保潔人員服務行為十準十不準..................................... 16

DB35/T 1664—2016

II

參考文獻............................................................................. 17

DB35/T 1664—2016

III

前（qián） 言

本標準按照GB/T 1.1-2009《標準化（huà）工（gōng）作導則 第（dì）1部分：標準的結構和編寫》給出（chū）的規則編寫。

本標（biāo）準（zhǔn）由福州雪品保潔服務有限公司提出。

本標準由福建省服（fú）務業標準化技術委員會歸口。

本標準（zhǔn）起草單位：福州雪品保潔服務有限公司、福建省標準化研究院、福州市清潔行業協會、福建

萬年物業服務有限公司、福建佳亮生活服務有限公司、福州雪品保潔（jié）服務有限公司順昌分公司（sī）、福州鑫

興源（yuán）家政服務有限（xiàn）公（gōng）司（sī）、福建（jiàn）雪品家政服務有限公司。

本標準主要起草人：修珍萍、王海瀛、楊鳳招、王彬彬、江貫中、張毅瑜、劉科富、林孟朝、餘（yú）真。

商（shāng）場保潔服務規範

1 範圍

本標準規定了商場保潔服務的服務機構要求、從業人員要求、服務（wù）用品（pǐn）用具要求、保潔設施設備要求、安全與應急、服務範圍、服務流程、服務質量控製、服務監督與改進。

本標準適用於保潔服務機構提供的商場保（bǎo）潔服（fú）務（wù）。

2 規（guī）範性引用文件

下列文件對於本文件的應用是必（bì）不（bú）可少的。凡是注日（rì）期的（de）引用文件，僅注（zhù）日期的版本（běn）適用於（yú）本文件。

凡是不注日期的（de）引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用於本文件。

GB/T 17242—1998 投訴處理指南

3 術語和定義

下列術語和定義適用於本文件。

3.1

商場（chǎng）保潔 shopping mall cleaning

運用專業的設備、工具和清（qīng）潔、保養藥劑（jì），按照合理、科學的管理方法和清（qīng）潔、保養流程、技術要求，對（duì）商（shāng）場（chǎng）的公共區域及各種裝飾材料進行清（qīng）潔、保養和垃圾收集清運的服務（wù）過程。主要包括開荒保潔服務、日常保潔服務和專項保潔服務等（děng）。

3.2

商場保潔服務（wù）機構（以下（xià）簡（jiǎn）稱服務機構） organization of shopping mall cleaning service（abbreviate service organization）

依法設立從事商場保潔服務經營活動的組織機構。

3.3

商（shāng）場保潔服務客戶（以下（xià）簡稱客戶） customer of shopping mall cleaning service（abbreviatecustomer）

接受商場保（bǎo）潔服務（wù）的組（zǔ）織機構。

3.4

商場保潔（jié）服務合同 contract of shopping mall cleaning service

服（fú）務機構與客戶為（wéi）確立服務內容、服務期限、服務質量（liàng）、服務報酬（支付方（fāng）式（shì））、雙方權利義務、糾紛處理方式等，依法協商一致達成的（de）約定。

3.5

開荒保潔 pioneers cleaning

對剛裝修完（wán）畢的商場進行全麵的清理、清潔服務。

注：改寫SB/T 10985—2013中的定義3.5。

3.6

日常保（bǎo）潔 daily cleaning

以日常定期保潔的形（xíng）式對商場中（zhōng）的建（jiàn）築、設施及物品進行整理、清潔等一般性處理的服務。

3.7

專項保潔 special cleaning

利用專業清潔設備、用品（pǐn）用具對商場中的地（dì）麵、地毯、不鏽鋼麵、沙發（fā）、石材、電梯等（děng）項（xiàng）目進行清潔、保養、消毒等專業處理的服務。

4 服務機構要求

4.1 基本要求

4.1.1 依法取得營業執照且明確保潔經營範圍。

4.1.2 具有與業務範圍（wéi）相適應的固定經營場所。

4.1.3 建（jiàn）立完善的管理製度，包括人（rén）員管理、服務（wù）管理、培訓管理、信息管理、檔（dàng）案管理、設備管理、物料（liào）管理、倉庫管理、服務質量監督（dū）與改進、應（yīng）急預案等。

4.2 培訓管理

4.2.1 定期為保潔員提供專業培訓，每月至少1 次，培訓內容（róng）包括服務禮儀、職業道德、安全規範（fàn）、法律法規、設備用品（pǐn）使用、藥劑的正確使用及方法、保潔知識、保潔技能、服務流程及其他應（yīng）急處理（lǐ）技能。

4.2.2 中斷工作1 年及以上的保潔員（yuán）應重新培（péi）訓（xùn），培訓合（hé）格後方（fāng）可上崗。

4.3 檔（dàng）案管理

4.3.1 建立服（fú）務機構檔案，主要包括服務機構形成的文件、上級下發的文（wén）件、服務機構（gòu）間往來的文件（jiàn）等（děng）。

4.3.2 建立員工檔（dàng）案，主要包括員工登記表、勞動合（hé）同（協議）、培訓記錄、員工獎懲記錄等。

4.3.3 建立客戶檔案，主要包括客戶資料、服務合同、客（kè）戶設備物料消（xiāo）耗記錄、服務質量反饋、投訴、跟蹤（zōng）及其處理文（wén）件等。

5 從業人員（yuán）要求（qiú）

5.1 基本要（yào）求

5.1.1 管理人員和保潔人員應具有與工作範圍相對應的上崗條件。

5.1.2 從事（shì）高空作業的保（bǎo）潔人員需取得高空作業證。

5.1.3 信（xìn）守職業道德，遵紀守法，熟悉保潔（jié）服務程序和規範（fàn）要求。

5.2 崗位技能

5.2.1 管理人員

管理人員應滿（mǎn）足以下要求：

——熟悉保潔行業相（xiàng）關法律法規；

——掌握企業管理、經營項目（mù）的專業知識及技能；

——具有中專（zhuān）以上文化程度或2 年以上的（de）同行管理工作經曆；

——具備（bèi）良好的溝通、協調能力；

——尊重（chóng）客戶和保潔人員；

——履行（háng）服務承諾。

5.2.2 保潔人員

保潔人員（yuán）應滿足以下要求：

——年齡在18 周（zhōu）歲以上；

——身體健康，持有有效期內的健康證明；

——具備與保潔服（fú）務相適應的崗位知（zhī）識，包括：

 相關法律、法規知識；

 保潔的原理；

 常見汙染物（wù）的類別及（jí）清除方法；

 常用保潔用品用具的種類及使用方法；

 保潔設（shè）備的使用方法；

 基本安全（quán）操作方法與環境保（bǎo）護（hù）知識；

——熟練使用各種保潔設備、工具與用品，提供專業、科學的清潔、保養和垃圾收集清運（yùn）服務，並按照（zhào）服務流程及服務質量要求提供保潔服務。

5.3 行為規範

5.3.1 工作時應統一著裝，佩戴工作牌。

5.3.2 表情自然、親切（qiē），微笑（xiào）服務，使（shǐ）用禮（lǐ）貌用語。

5.3.3 履行保潔人員服務行（háng）為（wéi）規範，保（bǎo）潔人員十準十不準參見附錄A。

6 服務（wù）用品用具要求

6.1 基本要求

服務用品用具應（yīng）：

——配備齊全，定期檢查、補充，並配備保潔設備手冊、工具、清潔劑等清單和使用說明書；

——分類標示，按照用途、種類（lèi）進行標識、編（biān）號；

——定點存放，保持完好、清潔、幹燥，有序（xù）擺（bǎi）放；

——日用日潔，如抹布、拖把、掃帚等保潔工具要求（qiú）清潔、幹燥、現本色，無異味。

6.2 采購要求

6.2.1 采購的服務用品、用具應具有國家指定檢測機構檢驗合格標識，並符合環保產品要求。

6.2.2 消（xiāo）毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑（jì）等有毒有害品應（yīng）有（yǒu）規範的采購（gòu）控製程（chéng）序，並標識規範。

6.3 使用要求

6.3.1 服務用品用具應按照（zhào）使用說明正確使用，並注意用品用具的安全存放。

6.3.2 消毒劑、清潔（jié）劑、洗滌劑和殺蟲劑等應放在標識清楚（chǔ）的專業器皿內（禁止使用（yòng）飲料瓶），使用

時小（xiǎo）心搬運，及（jí）時蓋嚴，使用後清理幹淨，無（wú）殘（cán）留，並在有毒藥劑使用後的區域設立警示標識。

6.3.3 服務用品用（yòng）具規範置（zhì）於（yú）工具車上，且服務用品置於頂層，各個區域的使用工具（jù）分開使用、存放。

7 保潔設施設備要求

7.1 配置要（yào）求

7.1.1 應配備與商場保潔要求相適應的設施設（shè）備,且技術要求、安全衛生（shēng）要（yào）求符合國家法（fǎ）律法規及（jí）標（biāo）準的規定。

7.1.2 保潔設施設備的（de）采購應考慮客戶的實際情況，並選擇低能耗產品。

7.2 使用要求

7.2.1 使用前了解設備使用性能、操（cāo）作技巧及（jí）注意事項，並例行檢查，確保設備無故障。發現故（gù）障立即報告，並做好記錄（lù）。

7.2.2 使用時按使用說明書的要求正確操作，愛護設施設備（bèi）。

7.2.3 使用後全麵清潔，保持（chí）幹淨，並根據（jù）設備使（shǐ）用（yòng）頻率（lǜ）確（què）定維修頻次（cì）。設施（shī）設備放置在幹燥、通風的環境中，由專人保（bǎo）管、檢查和維護。

8 安全與應急

8.1 服務機構和客戶應確（què）保保潔人員在工作過程中的（de）人身和財產安全，配備必要的勞（láo）動保護（hù）用品，並通過簽署服務（wù）合（hé）同，明確雙方責任和義（yì）務。

8.2 若客戶提出（chū）無法確保保潔人員（yuán）人身安全的服務要求，服務機構應向客戶說明情況，謝絕該項服務。

8.3 服務機構應與客戶協商，針對服務提供過程中可能出現的突發情況建立應急預（yù）案，並定期演練。

9 服務範圍

9.1 商場外圍保潔（jié），包括（kuò）入口大門、綠化帶、廣場、停車場等公共區域的保潔。

9.2 商場室內保潔，包括（kuò）樓層、辦公區、衛（wèi）生間、電梯、消防（fáng）通（tōng）道等公共區域的保（bǎo）潔。

9.3 商場地下區域保潔（jié），包括停車場、垃圾房、設備用房、隔油池、汙水井、排水（shuǐ）溝等公共區域的保潔。

10 服務流程

10.1 服務接（jiē）待

服務機構應建立接待平台，接受客戶的谘詢與預定（dìng）信息。接待流程為：

——了（le）解客戶（hù）基本需（xū）求；

——記錄客（kè）戶基本信息與基本（běn）需求，填寫《客戶信息登記表》；

——針對客戶需求，介紹服務機構所能實現的程度（dù）或（huò）指標；

——雙方就服務提供內容做具體（tǐ）協商，並（bìng）提供報價方案；

——就客戶的（de）其他需求進行（háng）協商或介紹（shào）。

10.2 簽訂服務協（xié）議

在服務機構與客戶對（duì）服務內（nèi）容、時限、收費標準（zhǔn）無異議情況下簽訂服（fú）務協議。服務協議（yì）的主要（yào）內容包括：

——服務對象的名稱、地址、聯（lián）係方式；

——服務（wù）地點（diǎn）、方（fāng）式、範圍、時間；

——服務質（zhì）量、服務過程中客戶的特殊要求；

——服務費（fèi）用、支付方式；

——雙（shuāng）方權利、義務等。

10.3 編製服務計劃

10.3.1 服務機構根據（jù）客戶的（de）保潔要求與實地（dì）調研，製定出服務（wù）計劃（huá），具體內容應包括：

——保潔的具體項目；

——保潔方式；

——保潔服務周期與頻次；

——保潔種類（lèi）與（yǔ）人員數量；

——保潔過（guò）程所（suǒ）需的設備、用具；

——保潔服務場（chǎng）所麵（miàn）積、具體範圍；

——其他特定服務要求。

10.3.2 服務機（jī）構應根（gēn）據服務計劃製定服務（wù）方案（àn），安排出相應數量（liàng）的物料、機器設（shè）備以及具備相應技能的保潔人員。

10.4 服務提供

10.4.1 服務機構應按合同規定的日（rì）期，根據協商好的服務（wù）方（fāng）案，組織（zhī）安排保潔（jié）人員，配備相應的（de）保潔設備與保（bǎo）潔用品，進（jìn）駐商場提（tí）供服務。

10.4.2 保潔人員應根據工作計劃規定履行服務職（zhí）責（zé），按照服務流程（chéng）及服（fú）務質量要求對指（zhǐ）定區域進行保潔，並做好服務過程記錄。應（yīng）及時向客戶反映負責區域內出現的（de）安全隱患、人為損壞（huài）、物品遺失及其他違規（guī）操作行為。

10.4.3 出現特殊情況，超出合同約定的服務範圍時，保潔人員應立即通（tōng）知服務機構，由服務機構與客戶進行協商。若納入長期服務範圍，則應簽訂合同（tóng）補充條（tiáo）款，並協商調整服（fú）務方（fāng）案和保潔人員配備。

10.5 服務結束

10.5.1 服務期滿或因其他原因結束服務時，服務機構與保潔人員應與（yǔ）客戶或接任服務機構及（jí）其保潔人員做好（hǎo）撤場交接工作，並向客戶反饋交接記（jì）錄。

10.5.2 服務合同期限最後一日（rì）或雙方約定的具體日期作為（wéi）交接日，應提交相應的交接（jiē）記錄。

11 服務質量控（kòng）製

11.1 開荒保潔

開（kāi）荒保潔服務質量要求及檢查方法見表1。

表1 開荒保潔服務質量（liàng）控製

11.2 日常保潔

11.2.1 日常保潔服務質量分為三（sān）個頻次級別，從高到低依次為AAA、AA 和A。服務機構可（kě）根據客戶要

求提（tí）供不同頻次級（jí）別（bié）的服務。

11.2.2 日常保潔服務提供過程中應（yīng）按照既定頻次保潔（jié），若保潔頻次間出現特殊情況或明顯垃圾（jī）、雜物、

汙漬（zì），應隨時響應、立即（jí）處理。

11.2.3 日常保潔的基本項目、外（wài）圍區域、室內區域（yù）、地下區域（yù）保潔服務質量要（yào）求及檢查（chá）方法分別見表

2、表3、表（biǎo）4、表5。表（biǎo）中服務質量要求均（jun1）為（wéi）保潔服務剛結束（shù）時應達到的標準（zhǔn）。

表2 基本項目日常保（bǎo）潔服務質量控製

表2 基本項目日常保潔服務質（zhì）量控製（續）

表2 基本項目日常保潔（jié）服務質量控製（續）

表3 外圍區域日常保潔服（fú）務質量控（kòng）製

表4 室內區域（yù）日（rì）常（cháng）保潔服務質量控製

表4 室內區域日常保潔服務質量控製（續）

表5 地（dì）下區域日常（cháng）保潔服務質量控製

11.3 專項保潔

專項保潔服務質量要求和檢查方法見表6。

表6 專項保潔（jié）服務（wù）質量控製

表6 專項保潔服（fú）務質量（liàng）控製（續）

12 服務監督與（yǔ）改（gǎi）進

12.1 服務機構應建立服務跟蹤回訪製度，定期或（huò）不定期回訪客戶（hù），收集客戶反饋意見，並根據回訪結

果製定改進措（cuò）施。回（huí）訪時間在簽約服務後每（měi）月回訪一次，回訪可采取網絡、電話（huà）、信件、麵談等形（xíng）式（shì）。

12.2 服務機構應建立服務質量投訴製度，暢通投訴渠道，並對客戶投訴進行登記，3d 內給予答複。

服務質量投訴處理程序參（cān）照GB/T 17242—1998 第（dì）6 章（zhāng）的規定。

12.3 服務機構應建立服務監（jiān）督改進機製，根據（jù）客戶與保潔人員的反（fǎn）饋進行服務改（gǎi）進，提（tí）升（shēng）服務質（zhì）量。

監督形式包括：網絡、電話訪問、管理者走訪、暗訪、社會監督等。

12.4 服務機構（gòu）應建立考核獎懲製（zhì）度，對工作成績突（tū）出、客（kè）戶反映良好的商場（chǎng）保潔員給予表彰和獎勵；

對不適宜從事商場保潔服務工作的保潔員及時勸退。

12.5 商場保潔員與客戶發生糾紛時（shí），應及（jí）時向服務機構反映。服（fú）務機構根據實際情況妥（tuǒ）善處理，糾紛

處理具體途（tú）徑包括：

——協商和解；

——由行業協會（huì）調解；

——請求消費者權益保護（hù）委員會調（diào）解；

——提請仲裁（cái）機構（gòu）仲裁；

——向法院提請訴訟。

AA

附（fù） 錄 A

（資料性附錄）

保潔人員服務行（háng）為十準十不準

A.1 服務行為十準：

A.1.1 遵守考勤製度，經上級主管許可後準予請假或調休。

A.1.2 因特殊原因缺崗（gǎng），經上級主管許可後準予補提請假單。

A.1.3 因工作（zuò）需要跨區域作業，應事先得（dé）到上級主管許可。

A.1.4 因商場人流增大等原（yuán）因，保潔工作（zuò）量驟增時報（bào）上級主管後準予申請支援。

A.1.5 如（rú）有急事需打電話，應在不影響保潔作業情況下於邊角處快速接聽。

A.1.6 因（yīn）急事需接待親友，經上級主管批準後準予接待。

A.1.7 因非個人原因產（chǎn）生糾紛，應及時向（xiàng）上級主管報告。

A.1.8 因特殊工作情況需要（yào）可（kě）準予乘（chéng）用電梯，但須禮讓賓客。

A.1.9 工作時應各司其（qí）職，特殊情況準予多人同行，三人（rén）以（yǐ）上應列隊（duì）。

A.1.10 需向（xiàng）商場借用機器設備和工具（jù），經上級主管許可後準予借用。

A.2 服務行為十不準

A.2.1 不準當（dāng）班時（shí）與（yǔ）同伴閑談、聚眾（zhòng）聊天、與他人發生口角或打架。

A.2.2 不準妨礙公共秩序及他人的活動，或與顧客攀談。

A.2.3 不準向他人泄露公司商業（yè）機密。

A.2.4 不準提供（gòng）虛假信息（xī）或隱瞞個人信息等不誠實行為欺騙公司。

A.2.5 不（bú）準使用不（bú）雅失敬語，或（huò）在工作場所大（dà）聲叫喊、辱罵他人。

A.2.6 不準浪費資源（yuán）和侵吞他人財物，或私自亂動服務工作範圍內的客（kè）戶或商場物品。

A.2.7 不準在辦公區域內私藏管製刀具、易燃、易爆物品、危（wēi）險品等。

A.2.8 不準濃裝豔抹、留長指甲、塗指甲油，或擅自改裝工作服（fú）。

A.2.9 不準索（suǒ）要（yào）財物或接受顧客贈予的禮物，拒絕後（hòu）應表示謝意。

A.2.10 不準在工作時間、工作場所喝酒、吸（xī）煙或在非休息時間、地點休息。

參 考 文 獻

[1] SB/T 10985-2013 家（jiā）庭（tíng）保潔服務規範

[2] CSBZ 004-2016 石材護理技術規範

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DB35/T 1664－2017

福建省地（dì）方標準

商場保潔服（fú）務（wù）規範

DB35/T 1664—2017

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2017 年7 月第一版 2017 年7 月第一次印刷