ICS 03.080.99

DB14

山西省（shěng）地方標準

DB 14/ T1031—2014

家庭居室保潔服（fú）務規範

2014 - 12 - 28 發布（bù） 2015 - 01 - 28 實施

山西省質量技術監督局（jú）發布

前言

本標準按照GB/T 1.1—2009《標準（zhǔn）化（huà）工作導則第1部分：標準的結構和編寫》給出的規則起草。本標準由（yóu）山西（xī）省商（shāng）務廳提出並歸口。

本標準起草單（dān）位：山西省家政服務協會。本（běn）標準（zhǔn）主要起（qǐ）草人：武永剛、李金泉、張失迷、梁仝雲、趙蘭（lán）鳳、趙寶榮、閻來福、羅小俊。

家（jiā）庭居室（shì）保潔服務規範

1 範圍

本標準規定（dìng）了家（jiā）庭（tíng）保潔服務的術語和定義、分類、服務機構要求、服務（wù）人員要求（qiú）、服務流程、服務內容、服務質量、服務評價與改進及服務糾紛處理（lǐ）。

本標準適用於山西省內的家（jiā）庭居（jū）室保潔服務。

2 術語和定義

2.1

2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

2.7

下列術語和定義適用於本標準。

家庭居室保（bǎo）潔服務（wù）

使用清（qīng）潔工具和清潔劑對家庭居室、生活設施及物品進行的清潔與保養服務。

日常保潔服務

為（wéi）家庭提供的一般性居室保潔服務。

專項保潔服務

為家庭提供（gòng）的專（zhuān）業化居室保潔服（fú）務。

開荒保潔服務

對新裝修未入住的家庭居室提供的全麵清潔服務。

家庭保潔服務員

從（cóng）事家庭居室保潔（jié）服（fú）務的人（rén）員。

家庭保潔服務機構

依法設立從事家庭居室保潔服務經營或中介活動的（de）組織。

家庭（tíng）保潔服務消費者

接受家庭（tíng）居室保潔服務的家庭，通常稱雇主或（huò）用戶。

3 分（fèn）類

家庭居室（shì）保潔分日（rì）常保潔、專（zhuān）項保潔、開荒保潔三類。

4 服務機構要求

4.1 依法設立，有固定經營場所、人員和設施，按期年檢（jiǎn），證照齊全，在經營場所醒目位置懸掛有關證照。

4.2 公開服務項目、收（shōu）費標準和投訴監督電話（huà）。

4.3 具有比較完（wán）善（shàn）的員工管理、培訓管理（lǐ）、檔案管理等管理製度（dù）。

4.4 具有家庭居室保潔服務職業道德和職業技能培訓能力（lì）；無培訓能力的，應委托有培訓（xùn）資質（zhì）的機構進行培訓。

5 服務人員要求

5.1 能提供有效身份證明、健康證明。

5.2 經（jīng）過職業培訓，有職業培訓證或職業資格證。

5.3 誠實守信，遵守職業（yè）道德，履行服務承諾。

5.4 熟悉常用家庭居室保潔工具（jù）、清潔劑（jì）用（yòng）途和使（shǐ）用方法。

5.5 了（le）解掌握常用家庭居室（shì）保潔基本知識和技（jì）能（néng）。

5.6 有較強保潔安全意（yì）識，有一定的家庭居室保潔工作經驗。

6 服務（wù）流程

6.1 服務商定

6.1.1 接待用戶，傾聽（tīng）用戶需求，填寫《用戶資料登記表》（參見附（fù）錄 B）。

6.1.2 推薦服（fú）務人員，商定（dìng）服務內（nèi）容、服務時間、服務方式、服務價格及有關事項。

6.1.3 在協商一致基礎上，服務機構、服務人員和用戶簽定服務合同（tóng）。

6.2 入戶服務

從服務（wù）合同生效之日（時）起，服（fú）務人員入戶服務。

6.3 服務跟蹤

6.3.1 回（huí）訪用戶。

6.3.2 調換服務人員。

6.3.3 指導服務工作。

6.3.4 調解服務糾紛。

6.4 服務結束

6.4.1 服務人員和用戶清點各自用具物（wù）品（pǐn），結算工資。

6.4.2 用戶對服（fú）務人員工（gōng）作進行評價，填寫《用戶服務評價反饋表》（參見附錄 D）。

7 服（fú）務內容（róng）

7.1 日常保潔

7.1.1 開窗通風。

7.1.2 清掃、擦（cā）拭、清（qīng）潔室內頂棚、牆麵、地麵（miàn）。

7.1.3 擦拭、清潔室內門（mén）窗、家具、一（yī）般燈具、家用電器、灶台、灶（zào）具、抽油煙機、潔具等用具物品（pǐn）及生活設施（shī）。

7.1.4 地毯、抽（chōu）油煙機、家用電器隻（zhī）作表麵清潔，高檔家具隻進（jìn）行表麵除塵，二層以上（含二層）住所外牆窗戶隻（zhī）清（qīng）潔室（shì）內部分。

7.1.5 清（qīng）潔移動物品（pǐn）歸位。

7.1.6 分類收集垃圾，征詢用戶同意後，送到指定垃圾收集點。

7.2 專項保潔

7.2.1 專項（xiàng）保潔包括：地（dì）板打（dǎ）蠟、地毯清洗、抽油煙機拆洗、窗戶清潔、高檔家具清潔保養、高檔燈具清潔、空調機清（qīng）潔、蟲害防治、居室消（xiāo）毒、空氣淨化、石材翻（fān）新等。

7.2.2 專項保潔由專業保潔人員進行。

7.3 開荒保潔

7.3.1 對居室（shì）頂棚、牆麵、門窗（chuāng）、灶台、潔具、生活設施、地麵等整體清潔，清除建築、裝修殘存垃圾。

7.3.2 開（kāi）荒保潔（jié）由專業保潔人員進（jìn）行。

8 服務質量

8.1 尊重用（yòng）戶，誠實守信，愛護用戶物品（pǐn），與用戶溝通和諧相（xiàng）處。

8.2 保潔有序，物品無損，人身安全。

8.3 居室幹淨衛生（shēng），物品擺放整齊。

8.4 用戶對服務（wù）滿意。

9 服務評價（jià）與改進

9.1 服務（wù）評價

9.1.1 用戶對服務評（píng）價內容包括：職業道德、職業紀律、儀容儀表、溝通（tōng）交（jiāo）流、服務態度、安（ān）全衛生、工作質量等。

9.1.2 服務機構采取電話回訪、入（rù）戶回訪、召開座談會、發放填寫（xiě）《用（yòng）戶服務評價反饋表》等形式，聽取收集用戶對服務的意見和建議。

9.2 服務改進

9.2.1 服務人員應虛（xū）心聽取用（yòng）戶（hù）意見和建議，及時改進服務工作。

9.2.2 服務機構應（yīng）加強對（duì）服務工作指導，組織服（fú）務人員（yuán）培訓，提升（shēng）服務能力（lì），提高服務工作質量。

10 服務糾（jiū）紛處（chù）理（lǐ）

10.1 服務人員和用戶發生（shēng）服務糾（jiū）紛時，服務機構應及時處理。

10.2 糾紛處理可采用：

a) 協商解決；

b) 由行（háng）業協會調解；

c) 請求消費者權益保護委員（yuán）會調解； d) 提請仲（zhòng）裁機構仲裁；

e) 向法院提起訴訟。

附錄 A

（資料性附錄）服務員資料登記表

姓（xìng）名			性別			年齡	照片
學（xué）曆			民族			原職業
身份證號						聯係電話
婚姻狀況						健康狀況
家庭住址
提供證件情況		□身份證 □健康證 □培訓證或職業資格證
家庭主要聯係人	稱謂	姓（xìng）名		年齡	工作單位		電話



培訓情況
家（jiā）庭服務經曆
獎懲情況
要求服務項目（mù）

附錄 B

（資料性附錄）用戶資料登記表

姓名	性別	年齡		學曆
民族	身份證號
工作單位			聯係電（diàn）話
家庭資料
家庭地址
家（jiā）庭人數
健康狀況（是否有傳染病、精神病（bìng）等嚴重疾病）
其（qí）他
服務要求
服務內容
服務（wù）地址
服務時間
服務員等級（jí）
其他要求（qiú）

服務機構跟蹤服務登記表

用戶姓名							合同號
服務內容							服務時間
服務地址							聯係電話
服務員調換情況
		次	數	第（dì）一次	第（dì）一次	第二次		第三次
				聘用	調（diào）換	調換		調換
項	目
服務員姓名
調換原因
服務機構（gòu）訪問情（qíng）況（kuàng）
項	目	次	數	第一次	第二次（cì）	第三（sān）次		第四次
訪問（wèn）時間（jiān）
訪（fǎng）問方式
用戶反映情況
處理意見
被訪（fǎng）人
訪問人
服務指導
服務糾紛處理

用（yòng）戶服務評（píng）價反饋表

用（yòng）戶姓名（míng）			服（fú）務員姓名
服務內容（róng）			服務時間
合同號			聯係（xì）電話
服務地址
項	評（píng）價（jià）目	滿意	一（yī）般	不（bú）滿意
職業道德
職業紀律
儀容儀（yí）表
溝通（tōng）交（jiāo）流
服務態度
安全衛生
工作質量
其他
意見和建議		用戶簽字：		年	月	日
改進意見		服務機構負責人簽（qiān）字：		年	月	日（rì）

用（yòng）戶（hù）投訴處理登記表（biǎo）

投訴人姓名		投訴（sù）對象
投（tóu）訴時間		投訴方式	□家訪 □電話		□信件		□其他
投訴人住址				聯係電（diàn）話
投訴內容	記（jì）錄人簽字：		年		月	日
調查記錄	調查人簽字：		年		月	日
處理意見	服務機構負責人簽字：				年（nián）	月（yuè）	日
用戶反（fǎn）饋意見	年					月	日