保潔員文明用語要求 | 上海保潔公司基礎知識5

說話是一（yī）門藝術（shù），保潔員在公共場合工作應該（gāi）掌握標準（zhǔn）的（de）服務用（yòng）語，讓客戶感 受到保潔員的專業水準。

保潔員與客戶交談時要站立答話，而且思想集（jí）中，全神貫注地聆（líng）聽，不能側身 或目視別處，或心不在（zài）焉（yān），或說話有氣無力，對（duì）於有可能（néng）預先（xiān）知（zhī）道有長時間（jiān）的提問與應答時應（yīng）做好邊聽邊（biān）記錄的準備。

保潔（jié）員應答客戶提問或征詢（xún）有關事項時，語言應簡潔、準確，語氣婉轉，.聲音（yīn） 大小適中，不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大。如果客戶講話（huà）含糊（hú）不清或語速過快時，保潔員可（kě）以委婉地請（qǐng）客戶複述，不能聽之任（rèn）之，憑主觀臆想隨意回答。

保潔員與多位顧客交談時，應從容不迫，按先後（hòu）次序、輕重緩急分別作答，不 能隻顧一位，而冷落了其他（tā）人。下麵根據（jù）不同的情況（kuàng）分為十類保潔員應該掌握（wò）的標（biāo）準（zhǔn）用語的使用方法。

(1)     稱呼

稱呼是（shì）指日常工作中與客戶進行接觸時的（de）稱謂。在（zài）日常工作（zuò）中，保潔員接（jiē）觸的 人各式各樣，來自不（bú）同國家、地區、民族，有著不同的語言風俗習慣，因而在人（rén）與人（rén）的稱謂上有很大的（de）差異。對人的稱（chēng）謂錯誤會引起別人的反感，甚至會鬧出（chū）笑話（huà）、 產生誤會。

保（bǎo）潔員在國際交往中，無論是外國人、華僑還（hái）是港澳台同胞，一般對男士統稱 “先生”，對已婚女性稱“夫人”，對未婚女性稱“小姐（jiě）”，對不了解（jiě）是否（fǒu）已婚還是未婚的女性（xìng）稱“小姐”。若知道客戶的學位、職位等情況時（shí），可以在“先生” “小姐” 前冠以這（zhè）些內容，如“博士先（xiān）生” “上校先生”等。

(1)      問候

問候是指保潔員在日常工作中結合時間、場合及對象的特點，向客戶表示親切 問候、關心及祝願。標準的問候用語（yǔ）一般在一些比較隆（lóng）重或正式的場合中使用（yòng）。標準的問候用語由人稱、時間、問候詞組成。如“王先（xiān）生下午（wǔ）好!” “小姐早安!”等。

保（bǎo）潔員在一般場合應使用一些禮貌用語，如（rú）客人離開時可以用“請慢走!”問候多位客戶時（shí），可一同問候，如“大（dà）家好!”先女士後男士，“小姐好!” “先生好（hǎo）!”

(3)     歡迎（yíng）

歡迎是（shì）指保潔員對於（yú）客戶的（de）到來表示（shì）高興。保潔員（yuán）歡迎客戶光臨時一般首先用 “目迎”。目迎就是行注目（mù）禮。保潔員（yuán）要專注，注（zhù）意到客戶已經過來時，就要轉向客戶，用眼神來表達關注和歡迎。

注目禮的距離以五步為宜，在距（jù）離三步的時候就要問（wèn）候“您好”等。保潔員在（zài） 整（zhěng）個歡迎過（guò）程中要（yào）麵帶微笑，表示欣喜，麵向（xiàng）客（kè）戶。為了表示對客戶的尊敬，很多 服務場所都會要求（qiú）保（bǎo）潔員向客戶（hù）行鞠躬禮。按照一般的慣例行15°的鞠躬（gōng）即可（kě），這 樣比（bǐ）較符合中國的國情。

當客戶離（lí）開時，保潔員應當說“您走好!” “慢走”，當客戶要去（qù）遠處時，可以 說“祝您一路順風”。

(4)     請托

請托是指保潔員（yuán）在對客戶服務過程中不能及（jí）時為客戶（hù）服務時或打擾客戶或請求 客戶幫忙時（shí）所使用的（de）一些禮貌用語。當不能及（jí）時為客戶服務時應使用“請稍等。”“請稍候。”等；當打擾客戶（hù）時使用“對不起，打擾一下。”等；當需要（yào）客戶幫忙（máng）時 使用“勞駕您了！” “拜托您了！” “麻煩您（nín）能幫我一個忙嗎？謝謝（xiè）。”等。當需（xū）要客 戶幫助被拒（jù）絕時一定不能表現出不愉快，而是應該很誠懇地說：“打擾您了！謝謝!”等（děng），以表示對他人的（de）歉意。

(5)     致謝

致謝是當保潔員受到幫助時對人表示感謝的（de）言語（yǔ）。表示感謝時一般使用（yòng）“謝（xiè）謝 您!”，加強感謝時使用（yòng）“萬分感謝（xiè）!” “感激不（bú）盡!”“非（fēi）常（cháng）感謝!”等（děng）。表示具體的（de） 感謝時使用“有勞您為這事費心了。”當保潔員受到別人（rén）幫助時，一定要表示感（gǎn）謝， 說話（huà）時要麵（miàn）朝對方，不能邊做事（shì）邊說。

(6)     詢問

詢問是指保潔員在為客戶服（fú）務（wù）過程中征詢客戶意見的文明用語。當客戶辦公室 或房間很亂時可以問客戶：“您好！您這裏需要我幫忙收拾（shí）嗎?”保潔（jié）員看到自己工作區域內的沙發或椅子旁有垃圾，而沙發或（huò）椅子上有人（rén）坐時，應當詢問：“您好！ 我能清理（lǐ）一下這裏嗎?”保潔員在（zài）自（zì）己工作區域看到客戶需要幫助時（shí），應當主動詢問：“您好（hǎo）！需要（yào）我的（de）幫助嗎?”保潔員在（zài）幫助完客戶，需要客戶作出評（píng）價時，如幫 助客戶整理辦公桌（zhuō），在擺放整齊物品（pǐn）後可以問：“您好（hǎo）！您看這樣行（háng）嗎（ma）?”

(7)     應答

應答是（shì）指（zhǐ）保潔員在工作中回答客戶的一些問（wèn）題或對客戶講（jiǎng）解一些具體服務事項。應答是保潔員在工作過程中經常遇到的事（shì）情。當客戶提出服務項目（mù）內的要求時 一般使（shǐ）用的回答為“好的’’ “是的” “一定照辦!”等；當（dāng）客戶提出感謝時一般使（shǐ）用 的回答為“這是我的榮幸!”.“請不要客氣!” “請多多指教!”等；當（dāng）客戶（hù）做錯了事表示道（dào）歉時一般使（shǐ）用的回答為“沒關係。” “不（bú）要（yào）緊。” “您不（bú）必介意（yì）。”等；當對客 戶講解一些自己的服務項目時可講解一些客戶比較感興趣的服務項（xiàng）目，不（bú）必把所有 的服務（wù）項目講解一遍'，不僅浪費自己的時間（jiān）也會讓（ràng）客戶感到厭煩。

⑻      祝賀

祝賀是指保潔員在（zài）統一節假日或在對客戶有特別意義的日子對客戶表示一種友 好的祝福。如在客戶過生日時可以使用一些詞表（biǎo）示祝賀（hè），如“生日快樂!” “身體健 康（kāng）!”“福如東海，壽比南山！”等；對於（yú）一些新婚（hūn）夫婦（fù）可以用“白（bái）頭偕（xié）老!”等；一 般普通節日（rì）時可以使用“心想事成!” “龍馬精神!”等；在周末（mò）看到客戶高興時可 以用"周末（mò）愉快!”等（děng）。祝賀詞的使用能拉近與客戶間的距離，有時也能（néng）打破沉悶的氣氛。

(9)     拒絕

拒絕是指保潔員在工作中對客戶一些無（wú）法完成（chéng）的要（yào）求進行推辭的（de）言行。保（bǎo）潔員在工作過程中對於客（kè）戶提出的無理要（yào）求，一定要沉（chén）得住氣（qì），或婉言拒絕，或委婉地 回答：“可能（néng）不會吧。”“很抱歉，我確（què）實無法（fǎ）滿足您的（de）這種要求。” “十分抱歉，幫 不了您!” “這是公司規定!” “抱歉，明天有事情，不能參加你（nǐ）們的活動。”等，表 現出有風度而又（yòu）不失禮（lǐ），不能生硬（yìng）地（dì）拒（jù）絕。

(10)    語（yǔ）言禁忌要求

1)    保潔員答應客戶要辦的事，應該言而有信，迅速地按要求去辦理，不能敷 衍了事。保潔員談話時手勢不宜多，幅度（dù）不要過大，切忌用手指指點。正（zhèng）確（què）的手勢是：向某人（rén）指示方向（xiàng）時，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指並攏，掌心向上。

2)    保潔員在（zài）聽客（kè）戶說（shuō）話時，應注意力集中，停止手上的動作；即使客戶（hù）所說 的自己完全沒有興（xìng）趣，也要表（biǎo）現出很髙興聽到這些事情的態度，保持耐心。讓客戶（hù） 感覺自己一直處於（yú）精神高度集中的狀態，對於客戶說的話，問的問題在很認真地 聽。

3)    保潔（jié）員與客戶交談時一定不（bú）能使用一些表示對客戶蔑視或煩躁的語言，如 “不是（shì）告訴你了嗎？怎麽還不（bú）明白！” “有（yǒu）完沒完，真是麻煩。”等。對於自己不知道 答案的提問，不能一口就否定，如（rú）“不知道!” “不了解!”等，而是應該盡量（liàng）幫客 戶找答案，實在找不（bú）到答案時可說：“對不起，這（zhè）個問題我們這邊現在無法解決（jué）， 給您帶來不便十分抱歉!”等。語（yǔ）句盡量以客戶為主，站在客戶的角度為客戶服務。

4)     保潔員在與（yǔ）客戶交談中除（chú）了一些（xiē）必要的工作交（jiāo）流（liú）和（hé）一些問候之外很有可能 會遇到一些簡單的閑聊。在與客戶閑聊時（shí）一定要注意避免（miǎn）一些涉及客戶（hù）隱（yǐn）私（sī）的話題，如年齡、婚（hūn）姻、收人、家（jiā）庭住址等。