家政服務家庭保潔服務質量規範DB37_T 1227-2009

DB37

山（shān）東 省 地 方 標 準（zhǔn）

DB37/T 1227—2009

家政服務——家庭保（bǎo）潔（jié）服（fú）務質量規範

2009-05-07 發布

山東（dōng）省質量技術監督局發布

目 次

前言................................................................................... II

1範圍.................................................................................. 1

2規範性引用文件........................................................................ 1

3術語和定義............................................................................ 1

4服務分類.............................................................................. 1

5家政月艮務機構基本要求'................................................................ 1

6     家庭（tíng）保（bǎo）潔員職業資質要求'............................................................... 2

7     月（yuè）艮 nn 3^^••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••• 2

8服務質量要求.......................................................................... 3

9服務質（zhì）量保障.......................................................................... 4

本標準由山東省標準化研究院提出。

本標（biāo）準（zhǔn）由山東省服務標準化（huà）技術委員會秘書（shū）處歸口解釋。

本標準起（qǐ）草單位：青島市愛心大姐（jiě）服務社、山東省標準化研（yán）究院（yuàn）。本標準主（zhǔ）要起草（cǎo）人（rén）：陳淑華（huá）、黎燕、單穎、黃豔梅、鞠鵬、安潔、王雪。

家政服務——家庭保潔服務質量規範

1範圍

本標（biāo）準規定了家（jiā）政服務一保潔服務（wù）涉及的術（shù）語（yǔ）和（hé）定義、服務分類、家政服務機構基本要求、家庭 保（bǎo）潔員職業（yè）資質要求、服務用品用具管理（lǐ）、服務質量要求、服（fú）務質量保障（zhàng）。

本標準適用於山東省行政區域（yù）內家政服務機構提供的家庭保潔服務。

2規範性引用文件

下列（liè）文件中的條（tiáo）款通過本標準的（de）引用而成為本標準的條款。凡（fán）是注日期的引（yǐn）用文件，其隨後所（suǒ）有（yǒu）的修改單（dān）（不包括勘誤的內容）或修訂版均（jun1）不（bú）適用（yòng）於本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究 是否可使用這些文件的最（zuì）新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用於本標準。

GB/T 17242投訴處理指南

GB/T 20647.8-2006社區服務指南第8部分：家（jiā）政服（fú）務（wù）

DB37/TXXXX家政服務一鍾點服務質量規範

《保潔員國（guó）家職業（yè）標準》（中華人民共和國勞動和社會保障（zhàng）部）

《中華人民共和國勞動（dòng）合同法》

3術語和（hé）定義

GB/T20647. 8、DB37/TXXXX確定的以及下列（liè）術語和定義適用於本標準。

3. 1

家庭保潔服務

使用專門的清潔工具禾II清潔劑，按（àn）照科（kē）學的清（qīng）潔保養程序對家庭的居室、廚房（fáng）、衛生間等及（jí）門窗、牆壁、地麵、家具等進行清掃或清洗（xǐ），同時承擔物品的整理、歸位、保持有序、清潔的一項家政服務工 作（zuò）。

3. 2

單次保潔

根據（jù）客戶的需求，為客戶提供一次性的保潔服務。

3. 3

定期保潔

根據客戶的需（xū）求，在約（yuē）定的時間內按時為客戶提供的保潔服務（wù）。

3.4

日（rì）常保潔

單（dān）次保潔禾II定期（qī）保（bǎo）潔（jié）統稱為日常保潔。

4服（fú）務分（fèn）類

保潔服（fú）務（wù）分日常保潔（jié）、家庭（tíng）裝修後的首次（cì）保潔、未裝（zhuāng）修毛坯房的（de）首次保潔。

5家政（zhèng）服務機構基本要求

5.1應遵守《中華人民共和國勞動合同法》等國家法律法規的相關要求（qiú）。

5.     2服務機構應符合GB/T 20647. 8-2006中第5章家政服務紐.織的相關要求。

5.3在經營場所醒目位（wèi）置懸掛服務標識，包括相關證照、服務項目、收費標（biāo）準、規章製度、崗位職責、 投（tóu）訴監督電話。

5.4服務機構（gòu）宜采用現代化、信息化管理模式進行管理，鼓勵服務機構（gòu）參考（kǎo）並通過管理體係認證，提 高服務（wù）管理水平。

5.5服務機構宜引進或培養相關保潔專業技術人員，提高本服務機（jī）構的專業水平。

6家（jiā）庭保潔員職業資質要求

6.     1道徳規範應符合GB/T 20647. 8-2006中6. 1的要（yào）求。

6. 2基本知識（shí）應符合GB/T 20647. 8-2006中6.2及6.5. 3. 2的要求。

6. 3 態度應符合GB/T 20647. 8-2006中6.3的要求。

6.4家庭禮儀應符合GB/T 20647. 8-2006中（zhōng）6.5. 1的要求。

6.     5家庭保潔的基（jī）本技能除符合GB/T 20647.8-2006中6. 5. 3. 1的（de）要求外，還應：

--- 熟（shú）練拿握（wò）各類掃、洗、擦、消毒（dú）殺菌和打蠟的工作技能；

——熟練使用（yòng）各類清潔衛（wèi）生工具、用品；

——熟悉各（gè）類清潔和衛生工具、用品的維護、保養和使用注意事項。

6.6符（fú）合《保潔員國家職業標（biāo）準》要求（qiú），持（chí）證上崗。

7服（fú）務（wù）用品用（yòng）具管理

7.      1服務（wù）用品用具（jù）要求

服務用品用具應：

--- 分類存放，使用後統一清（qīng）洗、消（xiāo）毒；

——保潔工（gōng）具，如抹布等要求清潔，幹燥，現本色，無異（yì）味（wèi）；

——其他保潔工具要求清潔,現（xiàn）本色，無異味。

7.2消毒劑、清潔（jié）劑、洗滌劑和殺蟲劑的采購

消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑的采購應：

——有規範采購控製程序；

—選用標識規範、檢驗合格（gé）的產品。

7.3清潔劑的使用要求

清潔劑的使用應：

——詳細閱讀使用說明,按照用量和（hé）使用用法止確使用；

——清潔劑應合理配比；

—在搬運過程中，小心（xīn）搬運，用後立即蓋好（hǎo）蓋子（zǐ）；

——所有清（qīng）潔劑都應放在桶內或器皿內，禁止有接接觸地（dì）麵；

——清潔劑使（shǐ）用完畢後（hòu）應徹（chè）底清除。

7.4消毒劑的使用要求

消毒劑的使（shǐ）用應：

——詳細閱讀使用說明，按照用量和使用用法止確使（shǐ）用；

—使用消毒用品時應戴口罩（zhào）、橡膠手套等防護用品；

7.5洗滌劑使用要求

洗滌劑使用應：

——詳（xiáng）細閱讀使用說明，按照用量和使用用法止確使用;

——對於易褪（tuì）色的織物，分開洗滌。

7.6殺蟲劑使用要求

殺蟲劑（jì）使用應：

——詳細閱讀使用說明，按照用量和使用用法止確使用；

——考慮（lǜ）是否會對植（zhí）物等造成毒害；

——使用（yòng）噴霧殺蟲劑時，不得（dé）噴灑（sǎ）在食物、餐具、家具、被褥上等。

7.7保潔員上（shàng）門服務時應根據工作需要攜帶以（yǐ）下（xià）用品、用具：

——雙麵擦、玻璃刮刀、清潔刷、清潔鏟、抹布、水桶；——其他必要工具。

8服務質量要求

& 1準備（bèi）工作

&1.1服務機構明確客戶所需（xū）服務（wù），並達成相關協（xié）議或共識。下列保潔事項服務機構和客戶須事先協 商：

—貴重物品保潔；

——燈具保潔；

—高層建築室（shì）外玻（bō）璃麵保潔；

——其他需要協商保潔的事（shì）項。

&1.2根據客戶所需的保潔服務（wù）內（nèi）容，服務機構出具派工單，保潔員準備好必須的用品用具。

& 2        服（fú）務（wù）的實施

&2.1按照約定時（shí）間到達客戶指定地點，到達後保潔員應向客戶確認保潔服務需求，出具派工單並（bìng）明 示工牌，獲客戶同意後，更換工作服、工作（zuò）鞋進入客戶室內，開始記錄起始服務時間（jiān）。

& 2. 2按照與客戶約（yuē）定的項目進行保潔。在保潔過程中，保潔員應注意（yì）：

——使用文明用語；

——物品需搬動（dòng）後才能（néng）進行保潔工作的，應先征得客戶的同意；

——對客戶的（de）物品輕拿輕放（fàng），若發現物品存在問題，及時與客戶溝（gōu）通；―對（duì）工作（zuò）過程中清理出的廢I口物品（pǐn）必須經客戶確認（rèn）無（wú）用後方可丟棄。

& 3日常保潔（jié）服務結果感觀要（yào）求

& 3. 1 地麵

地麵應：

——無垃圾（jī）、無汙漬、無積水、無死角、光亮；

——無化學及物理損傷。

& 3. 2牆麵

牆麵（miàn）應：

_______ ZEX /|\

Vo                 ；

--- 無汙漬。

& 3. 3玻璃

玻璃應：

——明亮，表麵幹淨，無浮塵、無汙漬、無劃痕；

--- 邊框幹淨、無汙漬；

——推（tuī）拉軌道、玻璃（lí）槽無灰塵；

——如（rú）有紗窗，應清潔無灰塵。

& 3. 4衛（wèi）生間、洗手間

衛生間、洗手間應：

——地麵無汙垢、無積水、無死角；

——牆麵幹淨，鏡麵光亮，無水痕；

——水（shuǐ）龍頭、管件、金屬架等物品光亮（liàng）清潔；

——潔具無水鏽、無水痕，無化學損傷，無（wú）汙垢、尿（niào）堿；

--- 空氣清新，無異味。

& 3. 5廚房

廚房應：

——地麵無（wú）汙垢、無積水、無死角；

——牆麵（miàn）幹淨，無灰塵和汙漬（zì）；

——水池、櫥櫃潔淨、無汙漬；

——水（shuǐ）龍頭、管（guǎn）件、金屬架等物品光亮清潔；

——抽油煙機表麵以及廚台潔淨、無汙漬。

& 3. 6臥室及（jí）大廳

室內整齊、清（qīng）潔，物品等擺放有序。

& 3. 7門及框

門（mén）及（jí）框應：

--- 無灰塵、無汙漬；

——門（mén）沿上無灰塵。

& 3. 8其餘部（bù）分

其餘部分應：

——吊頂無灰塵、無汙漬；

——窗套無灰塵、無汙（wū）漬；

——暖（nuǎn）氣罩無灰塵、無汙漬；

——踢腳線無灰塵、無汙漬。

& 4家庭裝修後的首次（cì）保潔和未裝修毛坯房的首（shǒu）次保潔服務結果感觀要求

除滿足日常保潔服務結果感官要求外，主要還應清除粘附在居室（shì）內的水泥漬、膠漬、油漆以及其他灰塵汙垢等，達到與客戶協商（shāng）一致的潔淨程度。

& 5其他保潔服（fú）務要求

& 5. 1地板（bǎn）打蠟

地板打蠟應（yīng）：

——地麵清洗幹淨、無殘餘I口（kǒu）蠟、無雜物、無汙跡；

——牆麵（miàn）、踢腳板及室內擺放物幹淨（jìng）、無濺灑汙點；

——打蠟均勻（yún）、薄厚適當；邊角無雜物；

--- 蠟（là）麵光亮無流痕、無黃斑，整體一致。

& 5. 2地毯清洗

地毯清潔應：

——清洗前的吸塵工作認真全麵；

移動物品井然有序（xù）；

——回（huí）歸原位無（wú）損壞；

——重點汙漬刷洗幹（gàn）淨、效果好；

——清洗地毯徹底、全麵無（wú）遺漏地塊；

——表麵無汙漬、平滑無雜物；

——地毯光澤好、無損傷。

& 6驗收。保潔（jié）完成後，由（yóu）客（kè）戶（hù）在派工單上簽字（zì）驗收並記錄此次保（bǎo）潔結束時（shí）間。

&7記錄。準確記錄此次家政服務的共計時間和服務費用，並辦理有關結（jié）算手續，本次保潔服務結束。

& 8服務機構對此次保潔服務做客戶滿意情況回訪，並對回訪情況作記錄。

9服務質量（liàng）保障

9.1客戶反（fǎn）饋意見評價

服務機（jī）構應通過有效的渠道收集相關（guān）客戶的反（fǎn）饋意見，及時了解保潔員的服務情況，從而改進服務質量（liàng），提高保潔員的服務水平。

9.2服（fú）務質量（liàng）監督

服（fú）務機（jī）構應自覺接受社會及相關部門的監督。

9- 3服務質量投訴

9. 3. 1顧客和服務機構發生服務質（zhì）量爭（zhēng）議，服務機構可與顧客（kè）協商處理，也可請消費者協會或其他有（yǒu）關部門處理。

9.3. 2保潔服務質量投訴處理程序應參照（zhào）GB/T17242中第6章的規定。