保潔鍾點工服務與回訪流程-格瑞戴西Greendash

物業管理公司

版（bǎn）本號：A

文件名稱

文件編號： BJ-06

修改狀態：

保潔鍾（zhōng）點工服務與回訪流程

生效日期： 2002年7月1日

1 目的：規範保潔鍾點工服務與回（huí）訪程序，提高對客戶鍾點工服務的質（zhì）量。

2 適用範圍：鍾點工保潔員、保潔助理。

3 管理內容

流程

說明

責任人

　見後

由《保潔鍾點工派工與受理流程》，得（dé）到《保潔派工單》。

保潔員

1、備好《保潔部特（tè）約服務收費標（biāo）準》和拖鞋（或（huò）便鞋）。

鍾點工（gōng）保潔（jié）員

2、著整潔工裝，佩（pèi）戴（dài）工牌，持《保（bǎo）潔派工單（dān）》上門服務。

3、按預約時間準時到達（dá）服務（wù）地點。

1、輕敲戶門或（huò）按門鈴，向客戶作自我（wǒ）介紹後出示《保潔部特約服務收費標準（zhǔn）》。

鍾（zhōng）點工保潔員

2、將《保潔派工單》交給客戶，請其填寫（xiě）服務開始（shǐ）時間。

3、換上自己帶來的拖鞋（xié）（或便鞋）。

4、問（wèn）清楚工（gōng）作內（nèi）容、取（qǔ）水點和客戶要求後，再實施服務工作。

5、按照《清潔（jié）質量標準》的要求，從上到下、從裏到（dào）外，先臥室的陽台、臥室、書房，再客（kè）廳（tīng）、廚房，最後衛生間（jiān）清潔的先後順序（xù）進行工作。

6、應遵守《特（tè）約服務“十（shí）不準”》的管理規定（參見《保潔部特約服務（wù）收費標準》附（fù）錄）。

7、服務臨近結束時，若服務時間的餘數不足（zú）半（bàn）小時，應問詢客戶還有其他那些事情需要服（fú）務。若客戶沒有其他安排，則可請客戶檢（jiǎn）查驗收。

1、驗（yàn）收清潔質量和服務範圍內的物品與設施狀況。

鍾點工保潔員

2、若（ruò）客戶檢查驗收不合格，應返工，但返工時段不計入服務時間。

3、請客戶在（zài）派工單上簽注服務結束（shù）時間（jiān）、客戶評價和客戶姓名。

4、保潔員確認後將《保潔派工單》的第（dì）三聯（lián）返與客戶。

1、保潔員完成鍾點工服務後，在10分鍾內（nèi）將《保潔派工單》的第一、二聯返回至辦公室的指（zhǐ）定位置。

鍾點工（gōng）保潔員

2、若保潔員在服務過程中發生損壞（huài）客戶物品等意外情（qíng）況，或客戶對特約服務工作（zuò）提出意見，應在返回後30分鍾內報告保潔助（zhù）理。

3、保潔助（zhù）理接報後應在24小時內與客戶（hù）聯係，進行處理。

1、初次請鍾點工的客戶，3日內回訪。

保潔助理

2、派工（gōng）單上“客戶評價”欄未劃勾或未全部劃勾的客戶，當天回訪。

3、 “服務（wù）質量”簽注“不滿意”或“很不（bú）滿意”的（de）客戶，當天回訪；“物品（pǐn）設施”簽注是“損失（shī）”或“丟（diū）失”的客戶，在（zài）30分鍾（zhōng）內（nèi）作電話回訪並上門查看。

4、時間間隔1月以上請鍾點工（gōng）的客戶（hù），一周內回訪。

5、定期和每周1~3次請鍾點工的客戶每周一（yī）次隨機抽樣回訪。

1、問詢員工是否按時到達

保潔助理

2、問詢員工的服務有否客戶不滿意的地方

3、問（wèn）詢員工（gōng）有否（fǒu）吃過客（kè）戶（hù）家的食品

4、征（zhēng）詢客戶對鍾點工服務的意見或建（jiàn）議

6、將（jiāng）《保潔派工單》歸檔。

1、將回訪的內容作分類整理。

保潔助理

2、將共性的事例（缺點或優點）整理編寫形（xíng）成案例以便培訓。

4 相關文件：

4.1《保潔鍾點工派工與受理流程》

5 相（xiàng）關記錄：

5.1《保（bǎo）潔派工（gōng）單》

5.2《保潔鍾點工回訪記錄》

6 附錄：

6.1《保潔部特約服務（wù）收費標準》

6.2《特約服務“十不準”》

6.3《清潔質量標準》

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