物業保（bǎo）潔服務的內容、禮儀、作業標準（全（quán）案）

物業保潔服務的內容、禮儀、作（zuò）業標（biāo）準（全案）

一、物業保潔服務（wù）內容

作（zuò）為一名保潔人員，不能隻懂得打掃衛生，還要明白自己具體的工作任務。如果工作的（de）糊裏糊塗，你很快就會厭煩你的（de）工作。一般物業公司要求（qiú）保潔人員要做的有：

1、根（gēn）據實（shí）際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日清，無垃圾（jī）桶、果皮箱滿溢現象，保（bǎo）持（chí）垃（lā）圾設施（shī）清潔、無異（yì）味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔製度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區域設專人保潔，每（měi）天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次（cì）；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每（měi）周清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位（wèi）設施（shī）設備每周擦拭2次（cì）；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、汙水管道（dào）每年疏通1次；雨水井、化糞井、汙水井（jǐng）每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢（jiǎn）查1次，每半年清掏1次，發現（xiàn）異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規定清洗，定（dìng）時巡查，水質符合衛生要求。

5、進行保潔（jié）巡查，樓道內無亂懸掛（guà）、亂貼亂畫（huà）、亂堆放等現（xiàn）象。

6、建立消殺工作管理製（zhì）度，根據園區實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥（yào）物，有（yǒu）效（xiào）控製鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

7、公共通道每（měi）日定時（shí）清掃，樓梯扶手每日定時清擦不少（shǎo）於1次，公共部位門、內窗（chuāng）每周實時清擦不少於2次，外窗（chuāng）視情況急時清擦。

8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少於3次（cì），電梯轎箱牆（qiáng）每日清擦不少於3次，電梯轎箱地麵保持清潔，視天氣情況及時保潔一層共（gòng）用大廳、電梯（tī）候梯廳、果殼箱並配備（bèi）專（zhuān）人不間（jiān）斷（duàn）的清潔、保（bǎo）潔，並對過往顧客有禮貌（mào）避讓。

9、對園區內設置的垃圾桶、果殼箱做到日產日清，保持（chí）垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進行衛生消殺，消殺每周（zhōu）不低於3次。

二、物業（yè）保潔的（de）儀表要求

物業保潔人員標榜的就是幹淨整潔，如果自己的外（wài）表（biǎo）邋裏邋遢，是沒人（rén）相信你的服務質量的（de）。儀表包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是（shì）人的精神麵貌外在表現。良（liáng）好的儀表可以（yǐ）體現（xiàn）公司氣氛、檔次、規格，員工必須講究儀表。具體要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，並（bìng）且保持整齊幹淨，紐（niǔ）扣要齊全扣好，不（bú）可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣（yī）袖、褲子卷起，女員（yuán）工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。係領帶時要將衣服下擺紮（zhā）在褲裏，穿黑皮鞋要保（bǎo）持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不塗有色的指甲（jiǎ）油（yóu），發式按公司的規定要求，男員工留寸發，發角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發型，頭（tóu）發要梳（shū）洗整齊，不披頭散發。

3、注意個人（rén）清潔衛生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要（yào）保持清潔，早晚要刷（shuā）牙，飯後要漱（shù）口。勤洗（xǐ）澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精（jīng）的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運（yùn）動，保持良好的精神狀態（tài），不要上班時麵帶倦容。

5、女員工要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及誇（kuā）張的頭飾，戴（dài）項鏈不（bú）外露，男女均不（bú）準戴（dài）有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己（jǐ）的儀表，在公共場所需整理儀表時（shí），要到衛生（shēng）間和（hé）工作間，到客人看不到的（de）地方，不要（yào）當著客人的麵在（zài）公共場所整理。

三、微笑服務

1、服務行業是離不開微笑的，微笑服務能提升你的（de）親和力，拉近（jìn）與業主的距（jù）離，以便更好的滿足業主的需求。

2、微（wēi）笑的（de）內涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱（bào）負,充分看到自身（shēn）存在的價值,必（bì）須重視強化自我形象,青春常駐（zhù）,笑臉常（cháng）開。

3、微笑是禮儀修養的（de）充（chōng）分（fèn）展（zhǎn）現,一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。

4、微（wēi）笑是和睦相處的（de）反映。現（xiàn）實生（shēng）活豐富多（duō）彩,即（jí）有風和日麗、鮮花（huā）盛開的暖春,也有風雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也（yě）有坎坷（kě）。但（dàn）是隻要我們臉上充滿微（wēi）笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞台（tái）的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑（xiào）是心理（lǐ）健康的標誌（zhì）。一個心理健康的人（rén）,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水（shuǐ）乳交融、交（jiāo）成微笑。

6、微笑是一種資本。能夠創造經濟價值和社會效益。

7、微笑是對別人的尊（zūn）重也（yě）是對愛心和誠心的一種禮（lǐ）讚，是社會生活中美（měi）好而無聲的語（yǔ）言。

四、物業保潔的儀態要求

儀態：是指人們在交往交際活動（dòng）中的（de）舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：

1、員工應對業主（zhǔ）時，行為舉（jǔ）止（zhǐ）應端莊、穩重、落落大方,表情自（zì）然(略帶微笑)、誠懇（kěn）、和藹可親，同時應精神（shén）振奮,服務情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和（hé）應對對（duì）方應采取（qǔ）站式服務，站立時（shí）不得雙手插入衣褲包內或（huò）隨意（yì）亂放，不得敲桌子或玩弄其它（tā）物品。

3、正確的站姿有：側放式----雙手放（fàng）在腿部兩（liǎng）側，雙手與肩齊寬自然下垂分（fèn）開，挺（tǐng）胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆（jiē）可,以（yǐ）男員工為宜)。前腹式----雙手相交（jiāo）放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

4、麵對業主或有業主在場時（shí），身體不得東（dōng）倒西歪，前傾後靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠（qiàn）、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香（xiāng）糖、吃零食。

5、坐姿要（yào）端正，腰（yāo）部挺起,胸前挺，雙肩平（píng）正（zhèng）放鬆，坐（zuò）時（shí）隻應（yīng）坐滿椅子的2/3，手自然放於膝（xī）上，雙膝並攏。不能坐在椅子上前俯後仰，搖（yáo）腿、蹺腿或（huò）跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然（rán），兩腿直而不僵，步幅（fú）適中均勻，兩腳落地一線（xiàn）;男員工行（háng）走時，兩腳跟（gēn）交替前進在一線上，兩腳尖（jiān）稍外（wài）展;女員工宜走一字（zì）步，切（qiē）忌行走時晃頭（tóu）晃肩,左右（yòu）搖（yáo）擺（bǎi）。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當的手勢（shì）：與業主（zhǔ）交談時，手勢不宜過（guò）多，動作不宜過大，介紹某人或為業主引路指示方向時,應掌心向上，四指並（bìng）攏，大拇指（zhǐ）張開，以肘關節為軸（zhóu），前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應用右（yòu）手（shǒu）手掌拍（pāi）左手掌心，但不要（yào）過（guò）分用力,時間過長：在（zài）談（tán）到自己（jǐ）時，可用手掌輕按自己的左（zuǒ）胸。

8、取拿低處物品時，兩腳（jiǎo）稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業主的物件應（yīng）雙手奉上。

9、行鞠躬禮時，應（yīng）停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放於小腹部。

10、業主或領導對麵走過應點頭致意，並側身讓路或慢步隨後。(因受工（gōng）作性質**時,允許員（yuán）工邊工（gōng）作邊致禮)

11、為業主服務時（shí），不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情（qíng），不（bú）得扭捏作態、吐（tǔ）舌、做鬼臉等（děng），不得因私人的情緒不（bú）佳而影（yǐng）響工作。

12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業（yè）主或用（yòng）手帕（pà）掩住口（kǒu）鼻。

13、工作時嚴**書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收（shōu）音機、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、髒話、大聲（shēng）喧嘩或竊竊私語。

14、不（bú）準（zhǔn）隨地吐痰。

五、物業保潔禮（lǐ）貌用語

1、“您好”、“請”、“對不起”“謝（xiè）謝”“先生”“女士”“小姐”“沒（méi）關係”“不客氣”“打擾了”

2、與人交談先說“您好”

3、要求對方時應先說“請”結束問話（huà）時說“謝謝”失誤時一定說“對不起（qǐ）”

4、給對方添麻煩時說“對不（bú）起”

5、與本公司領（lǐng）導在每天第一次見（jiàn）麵稱“您早”前麵（miàn）加上**經理或**主（zhǔ）任

6、遇（yù）到總經理、副經理時（shí）身邊（biān）有客人不要招呼，停（tíng）留（liú）原地等領導過去後，再幹自己的工作。

六（liù）、物（wù）業保潔作業標準

1、樓層公共（gòng）區域

2、外圍廣場

附：物業保潔工具的使用及保養（yǎng）方法

一、抹布：抹布是（shì）擦除小（xiǎo）麵積灰塵及汙垢的重要工具一般保潔需要準備（bèi）幹、濕兩塊抹布，用法如（rú）下：

　　1、幹擦：抹（mò）布（bù）一（yī）般是沾濕後使用，但在去除微細的灰塵時也常用幹（gàn）布，幹擦時必須輕輕擦拭，如用力過大，反會產生（shēng）靜電，使對象吸附塵土，同時此法可去除水份，因此常與水擦（cā）配合使用。

    2、半幹擦：當（dāng）灰塵稍多，用稍微沾水的抹布，粘附近灰塵較好，這（zhè）是一種較為簡（jiǎn）單的去塵法，不至（zhì）於（yú）弄濕被擦對象。

　　3、水擦：去除（chú）一般不易被水損壞的物體上（shàng）的汙垢（gòu）時可用水擦法，它（tā）是通（tōng）過將汙垢溶於水中或濕垢（gòu）在（zài）水中的原理去（qù）除（chú）汙（wū）垢，但不可用水過多，如水過多，就象在（zài）保潔對象（xiàng）上塗水，往往使汙垢滲（shèn）入，因此（cǐ）抹布（bù）水不可（kě）過多，而且（qiě）要經常清洗，保持抹布潔淨。

　　4、藥劑擦拭：為去除不溶水或（huò）含有油垢的汙跡，常用抹布沾上相應的清潔劑進行擦拭，擦後要用潔淨的抹布再擦一（yī）次，以去除藥（yào）液，保持保潔對象不被腐蝕。

　　5、擦拭要點：

　　1）抹布以（yǐ）選用柔軟、吸水性（xìng）強（qiáng）、較厚實的棉製毛巾，一般將抹布折3次，整（zhěng）齊疊成8層，比手掌稍大備用（yòng）。

　　2）抹布一麵用髒後，要重新折疊，使用（yòng）另一麵。

　　3）抹布全（quán）部用髒後要及時洗淨擰幹再用。

　　4）幹、濕抹布（bù）應同時攜（xié）帶，備足，以提高工（gōng）作效率。

　　5）對被擦拭物應全部均勻擦拭（shì），對有汙跡部位用力多次擦拭。

　　6）擦拭物品時應先擦拭四邊（biān）一周，擦拭時應從右（yòu）至左，先上後下，即不遺漏，又不重複。

　　二、墩（dūn）布：主要功能是（shì）將難（nán）以掃淨的硬地麵上的汙漬（zì）水跡去除，它（tā）是保潔（jié）工作的最基本工具之（zhī）一，在使用墩布時，墩布的手柄頂（dǐng）部應用手護住，以防碰（pèng）傷他人或損毀物品，墩布用後要洗淨晾幹。

　　1、墩布的握法（fǎ）：左手在墩布杆上（shàng）下方30-40厘米處握住，用右手反握墩布杆的頂端，前後擦拭（shì），或用左（zuǒ）手的大拇指（zhǐ）按在墩布的頂端，並用其他四個手指握住墩布杆（gǎn），右手在下方30-40厘米處握住，左右拖擦。

　　2、墩地姿勢：上身略向前彎曲，向（xiàng）前後拖擦時左右手交替用力，將（jiāng）墩布盡量壓向地麵。

　　3、清掃要點：

　　1）為不踩汙剛擦淨的地麵，要向後退（tuì）著拖。

　　2）擦拭過道時，應先將兩邊拖淨，在擦拭中間。

　　3）要細心先擦拭邊角，以免濕墩布汙染立麵。

　　4）手拿墩布穿過大堂等公共場所時，應（yīng）把墩布頭放在水桶內或用（yòng）塑料袋將墩布頭套上，以（yǐ）免（miǎn）汙染地麵。

　　三、水桶：在使用水桶時，水位應是水桶高度時2/3，行走時水桶與身（shēn）體保持30度（dù）角，注意不（bú）要將（jiāng）水漾出（chū）水桶，冬季儲存兼水（shuǐ）桶時，應（yīng）在桶與桶之間插入紙團，防止塑料水桶在地溫下脆化，鐵桶（tǒng）儲（chǔ）存是時應倒放在木棍上，以防生鏽。

　　四、扁鏟（chǎn）：在使用（yòng）扁鏟時，扁（biǎn）鏟與地麵應保（bǎo）持（chí）45度角，鏟口應（yīng）正（zhèng）反替使用，不用時應將鏟口用布包好，以免鏟口傷人。

　　五（wǔ）、板刷：在使用板刷時，手要（yào）握住板刷的中間，以免在刷洗物品時，磕傷手指，使用後要洗（xǐ）清陰幹嚴禁暴曬，防止刷柄幹裂刷毛老化。

　　六、百潔布（bù）：在使用百潔布擦拭牆麵時，應將其一邊反疊（dié）護住手，以象擦（cā）拭時傷手，百潔（jié）布使用後要洗淨平鋪晾幹。

　　七、伸縮杆：在放（fàng）出伸縮杆時，應將伸縮杆上固定旋（xuán）鈕擰幹，輕拉出（chū）伸（shēn）縮杆，調整好長度後，再鎖緊旋鈕，在收回時，應將伸縮杆斜放擰於旋鈕，將伸縮杆（gǎn）輕輕推進，到底後再向外抽出2-3cm，然後輕輕鎖住旋鈕，嚴禁將伸縮杆產在地上鬆開旋鈕，收回伸縮杆，伸縮杆使用後要擦拭幹淨，直立（lì）儲藏。嚴（yán）禁側放及重壓伸縮杆。

　　八、在使用刮水器清除玻璃上的（de）水泥及汙物時，要取下刮水器上的橡（xiàng）膠條，改用刀片，使用中要（yào）防止刀片傷手，放在陰涼（liáng）處，避免油汙及日曬，並且（qiě）不要在（zài）刮水器上堆（duī）放其它物品，防止刮水器變形。

　　九、牽塵器；在使用牽塵器時，要特別（bié）注意不要傷到行人及損毀（huǐ）貨物。牽塵器上螺絲（sī）如有鬆動要及時修理。

　　十、人字梯：在使用人字梯時，中間必須係繩，在清潔較高物體時，人字梯的頂端要與清潔物相連，嚴防人字梯側倒，人字（zì）梯用後要擦拭幹淨，立刻返庫。

　　十一、告示牌：在進行地麵清潔時，要設立告示（shì）牌，避免藥液傷害（hài）顧客，告示牌使用後要洗淨。

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