物業保潔服（fú）務的（de）內容（róng）、禮儀、作業標準（全案）

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一、物業保潔服務內（nèi）容

作為一名保潔人員，不能隻懂得打掃衛生，還要（yào）明白自己具體（tǐ）的工作任務（wù）。如果工作的糊裏糊塗，你很快就（jiù）會厭煩你的工作。一般物業公司（sī）要求保潔人員（yuán）要做的有：

1、根據實際情況合理布設果皮箱或（huò）垃圾桶，垃圾清（qīng）運日產（chǎn）日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現（xiàn）象（xiàng），保持垃圾設施清潔、無異（yì）味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔製（zhì）度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區域設專人保潔，每天清（qīng）掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位（wèi）玻璃每周清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用（yòng）部位設施設備（bèi）每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清（qīng）潔1次。

3、共用雨、汙水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、汙水井每月檢查（chá）1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半（bàn）年清掏1次，發現異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。

5、進行保潔巡查，樓道內無亂懸（xuán）掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象（xiàng）。

6、建立消殺工作管理製度，根據園區實（shí）際情況開（kāi）展毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控製鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

7、公共通道每日定時清掃，樓梯扶手每日定時（shí）清擦不少（shǎo）於1次（cì），公共部（bù）位門、內窗每周實時清擦不少於2次，外窗視情況急時清擦。

8、一層共用大廳、電梯（tī）候梯廳每日（rì）清潔不少於3次（cì），電梯（tī）轎箱牆每日清擦不（bú）少（shǎo）於3次，電梯轎箱地麵保持清潔，視天氣情況及時保潔一層共用（yòng）大廳、電梯候梯廳、果（guǒ）殼箱並配備專人不（bú）間（jiān）斷的（de）清潔、保潔（jié），並對（duì）過往顧客有（yǒu）禮貌避讓。

9、對園區內（nèi）設置的垃圾桶、果殼（ké）箱做到（dào）日產日清，保持垃圾桶、果殼（ké）箱周（zhōu）邊清潔，定期進行衛生消殺，消殺每周不低於3次。

二、物業保潔的儀表要求

物業保潔人員標榜的就是幹淨整潔，如果自己的外表邋裏邋（lā）遢，是沒（méi）人相信你的服務質量的。儀表包括容貌、姿態、個人衛生和（hé）服飾（shì），是人的精神麵貌外在表現。良好的儀表可以體現公司氣氛、檔次、規格，員（yuán）工必須講究儀表。具（jù）體（tǐ）要求如（rú）下（xià）：

1、著裝要（yào）清潔整齊，上班要（yào）穿（chuān）工作服，並且保持整齊幹淨，紐扣要齊全扣好，不（bú）可敞胸露懷、衣（yī）冠不整不潔，工號牌（pái）要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出（chū）襪口，應穿肉色襪子。係領帶時要將衣（yī）服（fú）下擺紮在褲裏，穿黑皮鞋（xié）要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不塗有色的指甲油，發式按（àn）公司的規定（dìng）要求，男員工留寸發（fā），發角不蓋耳部為宜（yí），女員工不（bú）留怪異發型，頭發要（yào）梳洗整齊，不披頭散發。

3、注意個人清（qīng）潔衛生，愛護牙齒（chǐ），男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯後要漱口（kǒu）。勤洗澡（zǎo）防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲（yǐn）料。

4、注意休息（xī）好，充足睡眠，常（cháng）做運動（dòng），保持良好的精神狀態，不要上班時麵帶倦容。

5、女員（yuán）工要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及誇張（zhāng）的頭飾，戴（dài）項鏈不外露，男（nán）女均不準戴有色（sè）眼鏡（jìng）。

6、每（měi）日上班前要檢查自己的儀表，在公共（gòng）場所需整理（lǐ）儀表時，要到衛生間和工作間（jiān），到客人（rén）看不（bú）到的地方，不（bú）要當著客人的麵在公共場所整理（lǐ）。

三、微笑服（fú）務

1、服務行業是離不開微笑的，微笑服務能提升你的親和力，拉近與業主的距離（lí），以便更好的滿足業主的需求。

2、微笑的內涵。微笑是自信的象征,一個（gè）人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負,充分看到自（zì）身存在的價值,必須重視強化自我形象,青春常（cháng）駐,笑臉常開。

3、微笑是禮儀修養的充分（fèn）展現,一個有（yǒu）知識、重禮（lǐ）儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。

4、微笑是和睦相處的反映。現實（shí）生活豐富多彩,即有風和（hé）日麗、鮮花盛開的暖春,也有風雪交加、百花凋謝的（de）寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是隻要我們臉上充滿（mǎn）微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞台的人們都（dōu）感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理健康的標誌。一個心理健康的人,定能將美好的情（qíng）緒、愉快的心境、溫暖的盛（shèng）意、善良的（de）心地、水（shuǐ）乳交融（róng）、交成微笑。

6、微笑（xiào）是一種資本。能夠創造經（jīng）濟價值（zhí）和社（shè）會效益。

7、微笑是對別人的尊重也（yě）是對愛心（xīn）和誠心（xīn）的一種禮讚，是社（shè）會生活中美（měi）好（hǎo）而無聲的語言。

四、物業保潔的儀態要求

儀態：是（shì）指人們在交往交際活（huó）動中的舉止所表現出來的姿態和風度（dù），包括日常生活中和工作中的舉（jǔ）止。具體要求如下（xià）：

1、員工應對業主時，行為舉止應端莊、穩重（chóng）、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同（tóng）時應精神振奮,服（fú）務情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應對對方應采取（qǔ）站式服務，站立時不得雙手（shǒu）插入衣褲包內或隨意（yì）亂（luàn）放，不得敲桌子或（huò）玩弄其它物品。

3、正確的（de）站姿有：側放式----雙（shuāng）手放在腿部兩側，雙手與（yǔ）肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收（shōu）腹（fù）、兩眼平視前方(男女皆可,以男（nán）員工為宜)。前腹式----雙手（shǒu）相交放在小（xiǎo）腹部(男女皆可,以（yǐ）女員（yuán）工為宜)。

4、麵對業主或（huò）有業主在場時，身體不得東倒西歪，前傾後靠，不得伸懶腰、駝背（bèi）、聳肩;不得（dé）打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻（bí）、剔牙、打（dǎ）飽嗝（gé）、挖眼屎、搓泥（ní）垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌（gē）曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正（zhèng）放鬆，坐時隻應坐滿椅子的（de）2/3，手自然放（fàng）於膝上，雙膝並攏。不能坐在椅子上前俯後仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而（ér）不僵，步幅適中均勻，兩腳（jiǎo）落地一線;男員工行走（zǒu）時，兩腳跟交替前進（jìn）在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當的手勢（shì）：與業主交談時，手勢（shì）不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為業主引路指示方向時,應掌心向上，四指並攏，大拇指張開，以肘關節為軸，前（qián）臂自然上抬伸直，鼓掌時，應用右手手掌（zhǎng）拍（pāi）左手掌心，但不要過分用力,時（shí）間過長：在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低（dī）處物品時，兩（liǎng）腳（jiǎo）稍分，屈膝下蹲,慢（màn）慢彎（wān）腰拿起。遞交給業主（zhǔ）的物件應雙手奉上。

9、行鞠躬禮時，應（yīng）停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放於小腹部。

10、業（yè）主（zhǔ）或領導對麵走過應點頭致意，並側身讓路或慢步隨後。(因受工作性質**時,允許員工（gōng）邊工作邊致禮)

11、為業主服務時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒（nù）、僵硬的表情，不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉等，不得因私（sī）人的情緒（xù）不佳而影響工作。

12、注意做到走（zǒu）路輕、說話輕、操作（zuò）輕（qīng）,打噴嚏時要背向業主或用手帕掩住口鼻。

13、工作時嚴**書、看報（bào）、打磕睡、吃東西、喝（hē）酒（jiǔ）、聽（tīng）收音機、辦私事；不得（dé）聊（liáo）天、開玩笑、講粗話、髒話、大聲（shēng）喧嘩或竊竊私語。

14、不準隨地吐痰。

五、物業保潔禮貌用語

1、“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關係”“不客氣”“打擾了”

2、與人交談（tán）先說“您（nín）好”

3、要求對方時應先說（shuō）“請”結束問話時說“謝謝”失誤時（shí）一定說“對（duì）不起”

4、給對（duì）方添麻煩（fán）時說“對不起”

5、與本公司領導在每天第一次見麵稱“您早”前麵加上**經理或**主任

6、遇到總（zǒng）經理、副（fù）經（jīng）理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去後，再幹自己的工作。

六（liù）、物業保潔作業標準

1、樓層公（gōng）共區域

2、外圍廣場

附：物業保潔工具的使（shǐ）用及保養方（fāng）法

一、抹布：抹布是擦除小麵積灰塵及汙垢的重要工（gōng）具一般保（bǎo）潔需要準備幹、濕兩塊抹布，用法如下：

　　1、幹（gàn）擦：抹布一般是沾濕後使用，但在去除微細的灰塵時也（yě）常用幹布，幹擦時必須輕（qīng）輕擦拭，如用力過大（dà），反會（huì）產生靜電，使對象吸附塵土，同時此法可去除水份，因此常（cháng）與水擦配合使用。

    2、半幹擦：當灰塵稍（shāo）多，用稍微沾水（shuǐ）的抹布，粘附（fù）近灰塵較好，這（zhè）是一種較為（wéi）簡單的去塵法，不至於弄濕被擦對象。

　　3、水擦：去除一般不易被水損壞的物體上的汙垢（gòu）時可用水擦法，它是通過（guò）將汙垢溶於水中或濕垢在水中的原理去除汙垢，但不可用水過（guò）多，如（rú）水過多，就象（xiàng）在保潔對象上塗水，往往使（shǐ）汙垢滲入，因此抹布水不可過多，而且要經常清洗，保（bǎo）持抹（mò）布潔淨。

　　4、藥劑擦拭：為去除不溶水或含有油垢的汙跡（jì），常用抹布（bù）沾上相（xiàng）應（yīng）的清（qīng）潔劑進行擦拭，擦後要用潔（jié）淨的抹布再擦一（yī）次，以去除（chú）藥（yào）液，保持保（bǎo）潔（jié）對象不被腐蝕。

　　5、擦拭要點：

　　1）抹布以選用柔軟、吸水性強、較厚實（shí）的棉製毛巾，一般將抹布折3次，整齊疊成8層（céng），比手掌稍大備用。

　　2）抹布一麵用（yòng）髒後，要重新折疊，使用另一麵。

　　3）抹布全部用髒（zāng）後要及時洗淨擰幹再用。

　　4）幹、濕抹布應同時（shí）攜帶，備足，以提高工作（zuò）效率。

　　5）對被擦拭物應全部均勻擦拭，對有汙跡部位用力多次擦拭。

　　6）擦拭物品時應先擦拭四邊一周，擦拭時應從右至左（zuǒ），先上後下，即不遺漏，又不重複。

　　二、墩布：主要功能（néng）是將難以掃淨的硬地（dì）麵上的汙漬水跡去除（chú），它是保潔工（gōng）作（zuò）的最基本工具（jù）之一，在使用墩布時，墩布（bù）的手柄頂部應用（yòng）手護住，以防碰傷他人或損毀物品（pǐn），墩布用後（hòu）要洗淨晾幹。

　　1、墩布的握法：左手在墩（dūn）布杆上下方30-40厘米處握住，用右手反握墩布（bù）杆的（de）頂端，前後擦拭，或用左手的大拇指按在墩布的頂端（duān），並用其（qí）他四個手指握住墩布（bù）杆，右（yòu）手在（zài）下方30-40厘米處（chù）握住，左（zuǒ）右拖擦。

　　2、墩地（dì）姿勢：上身略向前彎曲（qǔ），向前後拖擦時左右手交替用力，將墩布盡量壓向地麵。

　　3、清掃要點：

　　1）為不踩汙剛擦淨的地麵，要向後退著拖。

　　2）擦拭過道時（shí），應先將兩邊拖淨，在擦拭中間。

　　3）要細心先擦拭邊角，以免濕墩布汙（wū）染立麵。

　　4）手（shǒu）拿墩布穿過大堂等公共場所時（shí），應把墩布頭放在水桶內或（huò）用塑料（liào）袋將墩布頭套上，以免汙染地麵。

　　三、水桶：在使用（yòng）水桶時，水位應是水桶（tǒng）高度時2/3，行走時水桶與身體保持30度角，注意不要將水漾出水桶，冬（dōng）季儲存兼水桶時，應在桶與桶之間插入紙團，防止塑料水桶在地溫下脆化，鐵桶儲存是時應（yīng）倒（dǎo）放在木（mù）棍上，以防生鏽。

　　四、扁鏟：在使用扁鏟時，扁（biǎn）鏟與（yǔ）地麵應（yīng）保持45度角（jiǎo），鏟口應正反替使用，不用時應（yīng）將鏟（chǎn）口用布包（bāo）好，以免鏟口傷人。

　　五、板刷：在使用（yòng）板（bǎn）刷時，手要（yào）握住板刷的中間，以免在刷洗物品時，磕傷手指，使用後要洗清陰幹嚴禁暴曬，防止刷柄幹裂刷毛老化。

　　六、百潔布：在使用百潔布擦拭牆麵時，應將其一邊反疊護住手，以象擦拭（shì）時傷手，百潔布使（shǐ）用後要洗淨平鋪（pù）晾幹。

　　七、伸縮杆：在放出伸縮杆時，應將伸縮杆上固定旋鈕擰幹，輕拉出伸縮杆，調整好（hǎo）長度後，再鎖緊旋鈕（niǔ），在收回時，應將伸縮杆斜放擰於旋鈕，將伸縮杆輕輕推進，到底後再向外抽出2-3cm，然後輕輕鎖住旋鈕，嚴禁將伸縮杆產在地上鬆開旋鈕，收回伸縮杆，伸縮杆使用後要擦拭幹（gàn）淨（jìng），直立儲藏。嚴禁側放及重壓伸縮杆。

　　八、在使用（yòng）刮水器清除玻璃上的水泥及汙物時，要取下刮水器上的橡膠條，改用刀片，使用中要防止刀片傷手，放在陰涼處，避免油汙及日曬，並且不要（yào）在刮水器上堆放其它物品，防止刮水器變形。

　　九、牽塵器；在使用牽塵器時，要特別注意不要傷到行人及損毀貨物（wù）。牽塵（chén）器上螺絲如有鬆動要及時修理。

　　十、人字梯：在使用人字梯時，中間必須係繩，在清潔較高物體時（shí），人字梯的（de）頂端要與清潔物相連，嚴防人（rén）字梯側倒，人字梯用後要擦拭幹淨，立（lì）刻返庫。

　　十（shí）一、告（gào）示牌：在進行地麵清潔時，要設（shè）立告（gào）示（shì）牌，避免藥液傷害顧客，告示牌使用後要洗淨。

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