物業保潔服務的內容、禮儀、作業標準（全案）

物（wù）業保潔服務的內容、禮儀、作業標準（全（quán）案）

一、物業保潔服務（wù）內容

作（zuò）為一名保（bǎo）潔人員，不能隻懂得打掃衛生，還（hái）要明白自己具（jù）體的（de）工作任（rèn）務。如果工作的糊裏糊塗，你很快就會厭（yàn）煩你的工作。一般物業公司要求保潔人員要做的有：

1、根據實際情況（kuàng）合理布設果（guǒ）皮箱或垃圾桶，垃（lā）圾清運日產日清，無（wú）垃圾桶、果（guǒ）皮箱滿（mǎn）溢現象，保持垃圾設施（shī）清潔、無異（yì）味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔製度，道路、廣場、停車場（chǎng）、綠地等公共區域設專人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共（gòng）用部位玻璃每周清潔（jié）1次（cì）；室（shì）外標識、宣傳欄、信報箱等共用部（bù）位設施（shī）設備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用（yòng）雨、汙水管道每年疏通1次；雨水（shuǐ）井、化糞井、汙水（shuǐ）井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢（yì）；化糞池每（měi）月檢查1次，每半（bàn）年清掏1次，發現異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規（guī）定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求（qiú）。

5、進行保潔巡查，樓道內無（wú）亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。

6、建立消殺工作管理製度，根據園區實際情況開展（zhǎn）毒和滅蟲除害工作，適（shì）時投放消殺藥物，有效控製鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生（shēng）。

7、公共通道每日定時清掃，樓梯（tī）扶手每日定時（shí）清擦不少於1次，公共部位（wèi）門、內窗（chuāng）每（měi）周實時清擦（cā）不少於2次，外窗視情況急時清擦。

8、一層共用（yòng）大廳、電梯（tī）候梯廳每日清（qīng）潔（jié）不少於3次，電梯轎箱牆每日清擦不少於（yú）3次，電梯轎箱地麵保持清潔，視天氣情況及時保潔（jié）一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱並（bìng）配備（bèi）專人不間斷的清潔、保潔，並對（duì）過往顧客有禮貌避讓。

9、對園區內設置的垃圾桶、果殼箱做到日產日清，保持垃圾（jī）桶、果殼箱周邊清潔，定期進行衛生消殺，消殺每周不低於3次。

二、物業保（bǎo）潔的儀表要求

物業保潔人員標榜的就是（shì）幹淨整潔，如果（guǒ）自（zì）己的外表邋裏邋遢，是沒人相信你的服務質量的。儀表包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的（de）精神麵貌外在表現。良好的儀表可以體現公司氣氛、檔次、規格，員工（gōng）必須講究儀表。具體（tǐ）要求如下：

1、著裝（zhuāng）要清潔整（zhěng）齊，上班要穿工作（zuò）服，並且保持整齊（qí）幹淨，紐扣要齊（qí）全扣好（hǎo），不可敞胸露（lù）懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前（qián），不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙（qún）子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。係領帶時要將衣服下擺紮在褲裏，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不塗有色的指甲油，發式按公司的規（guī）定要求，男員工留寸發，發（fā）角不蓋耳部為宜，女員工不留（liú）怪異發（fā）型，頭發要梳洗整齊，不披頭散（sàn）發（fā）。

3、注意個人清潔衛生，愛（ài）護牙齒，男員工堅持（chí）每天刮胡子，鼻毛（máo）不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯後（hòu）要漱口。勤洗澡防臭，上班（bān）前不吃異味食品和（hé）不喝含酒精（jīng）的飲料（liào）。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀（zhuàng）態，不要上班時麵帶（dài）倦（juàn）容。

5、女員工要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及誇張的頭飾（shì），戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查（chá）自己的儀表，在公共場（chǎng）所需整理儀表時，要到衛生間和工作間，到客人看不（bú）到的地方，不要當著客人的麵在公共場所整理。

三、微笑服務

1、服務行（háng）業是離不開微笑的，微笑服（fú）務能提（tí）升你的親和力，拉近與業主的距離，以便更好的滿足業（yè）主的需求。

2、微笑的內涵。微笑（xiào）是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負,充分看到自身存在的價值,必須重視強化（huà）自我形象,青春常（cháng）駐,笑臉常開。

3、微笑是禮儀修（xiū）養的充分展現,一個（gè）有知識、重禮儀、懂禮貌的（de）人（rén）必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝（lìn）嗇把微笑當作禮物,慷（kāng）慨地奉獻給別人。

4、微笑是和睦相處的反映。現實生活豐富多彩,即有（yǒu）風和日麗、鮮花盛開的（de）暖春,也有風雪交（jiāo）加、百花（huā）凋謝的（de）寒（hán）冬,人生旅途,既有坦道,也（yě）有坎坷。但是隻要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這（zhè）個大舞（wǔ）台的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理健康的標誌。一（yī）個心理健康的人,定能將美好的情緒、愉（yú）快的心（xīn）境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交（jiāo）融、交成（chéng）微笑。

6、微笑是一種資本（běn）。能夠創造經濟價值和社會效（xiào）益。

7、微笑（xiào）是對別人的尊重也是對愛（ài）心和誠心的一種禮讚，是社會生活中美好而（ér）無聲的（de）語言（yán）。

四、物業（yè）保潔（jié）的儀態要求

儀態：是指人們（men）在交往交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度（dù），包括日常生活中和工作中（zhōng）的舉止。具體要求如下：

1、員工應（yīng）對業（yè）主時，行為舉止應端莊、穩重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇（kěn）、和藹可（kě）親，同時應精神振奮（fèn）,服務情緒飽（bǎo）滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應對對（duì）方（fāng）應采取站式服務，站立時不得雙手插入衣（yī）褲（kù）包內或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它（tā）物品。

3、正（zhèng）確的站姿有：側放式----雙手放在腿部兩側，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹（fù）、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小（xiǎo）腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

4、麵對業（yè）主或有（yǒu）業主在場時，身體不得東倒西歪，前傾後靠，不得伸懶腰、駝背、聳（sǒng）肩;不得（dé）打噴嚏、打哈欠（qiàn）、挖耳鼻、剔牙、打（dǎ）飽嗝、挖眼屎、搓泥（ní）垢、修指甲、吸咽（yān）口水、吹口（kǒu）哨、哼歌（gē）曲、吸煙、嚼口（kǒu）香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰（yāo）部挺起,胸前挺（tǐng），雙肩平正放鬆，坐時隻應坐滿椅子的2/3，手自然放於膝上，雙膝並攏。不能坐在椅子上前（qián）俯（fǔ）後仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行（háng）走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而（ér）不僵，步幅（fú）適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時，兩腳跟交替前進（jìn）在一線（xiàn）上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時晃頭（tóu）晃肩,左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當的手（shǒu）勢：與業主交（jiāo）談時，手勢（shì）不宜過多，動作不宜過大，介紹某人（rén）或為業主引路指示方向時,應掌心向上，四指並攏，大拇指張開，以肘關節為軸，前臂（bì）自然上抬伸直，鼓掌時，應用右手（shǒu）手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時間過長：在談到自（zì）己（jǐ）時，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取（qǔ）拿低（dī）處（chù）物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰（yāo）拿（ná）起。遞交給業主的（de）物件應雙手奉（fèng）上。

9、行鞠躬禮時，應停步，躬身15°—30°，眼往下（xià）看，雙手交叉放於小腹部。

10、業主或領導對麵走過應點（diǎn）頭致意，並側身讓路或慢步隨後。(因受（shòu）工作性質**時,允許員（yuán）工邊工作邊致禮)

11、為（wéi）業主服務時，不得流露出厭（yàn）煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉等，不得因（yīn）私人的情緒不佳而影響工作。

12、注意做到走路（lù）輕（qīng）、說話輕、操作輕,打噴（pēn）嚏時要背向業（yè）主或用手帕（pà）掩住口鼻。

13、工作（zuò）時嚴**書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、髒話、大聲喧嘩或竊竊私語。

14、不準（zhǔn）隨地吐痰。

五、物業保（bǎo）潔禮貌用語

1、“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生（shēng）”“女士”“小姐”“沒關係”“不客氣”“打擾了”

2、與人交談先說“您好”

3、要求對方時應先說“請”結束問話時（shí）說“謝謝”失誤時一定說“對不起（qǐ）”

4、給對方添麻煩時說“對不起”

5、與本公司（sī）領導在每天第一次見麵稱“您早”前麵加上**經理或**主任

6、遇到總經理、副經理時身邊有客（kè）人不要招呼，停留原地等領導過去（qù）後，再幹自己的工作。

六、物業保潔作業標準

1、樓層公共（gòng）區域

2、外圍（wéi）廣場

附：物業保潔工具的使用（yòng）及保養方法（fǎ）

一、抹（mò）布：抹布是（shì）擦除小麵積（jī）灰塵及汙垢的重要（yào）工具一（yī）般保潔需要準（zhǔn）備幹、濕兩塊抹布，用法如下：

　　1、幹擦：抹布一般是沾濕後（hòu）使用，但在去除微細的灰塵時也常用幹（gàn）布，幹擦時必須輕輕擦拭，如用力（lì）過（guò）大，反會產生靜電，使對（duì）象吸附（fù）塵土，同時此法可去除（chú）水份，因此常與水擦配合使用。

    2、半幹擦：當灰塵稍多，用稍微沾水的抹布，粘附近灰塵較好（hǎo），這是一種較為簡單的去塵（chén）法，不至於弄濕被擦對象。

　　3、水擦：去除（chú）一般不易（yì）被水（shuǐ）損壞的物（wù）體上的（de）汙垢時可用水擦法，它是通過（guò）將汙（wū）垢溶於水中或濕（shī）垢在水中（zhōng）的原理去除汙（wū）垢，但不可用水過多，如水過多，就象在保（bǎo）潔（jié）對象上塗水，往往使汙垢滲入，因（yīn）此抹布水不可過多，而且要經常（cháng）清洗，保持抹布潔淨。

　　4、藥（yào）劑擦拭：為去除不溶水或含有油垢（gòu）的汙跡，常用抹布沾上相（xiàng）應的清潔劑進行擦拭，擦後要用潔淨的抹（mò）布再擦一次，以去除藥（yào）液，保持保潔對象不被腐蝕。

　　5、擦拭要點（diǎn）：

　　1）抹布（bù）以選用（yòng）柔軟、吸水性強、較厚實的棉製（zhì）毛（máo）巾，一般將抹布折3次，整齊疊成8層，比手掌稍大備用。

　　2）抹布一麵用（yòng）髒後，要重新折疊，使（shǐ）用另（lìng）一麵。

　　3）抹布全部用髒後要及時洗淨擰幹（gàn）再用。

　　4）幹、濕抹布（bù）應同時攜帶，備足，以提高工作效率（lǜ）。

　　5）對被擦拭物應全部均勻擦拭，對有汙跡部位用力多次擦拭。

　　6）擦拭物品時（shí）應（yīng）先擦拭四邊一周，擦拭時應從右至左，先上後下，即不遺漏（lòu），又不重複。

　　二、墩布：主要功能是（shì）將難以掃淨的硬地麵上的汙漬水跡去（qù）除，它是保潔工作的最基本工具之一，在（zài）使用墩布時，墩布的手柄頂部（bù）應（yīng）用手護住，以防碰傷他人或損毀物品，墩布用後（hòu）要洗（xǐ）淨晾幹。

　　1、墩布的握法：左手在墩布杆上下方30-40厘米處握住，用右手反握墩布杆的頂端，前後擦拭，或（huò）用左手的大拇指按在墩布的頂端，並用其他（tā）四個手指握住墩（dūn）布杆，右手（shǒu）在下方30-40厘米（mǐ）處握住，左（zuǒ）右拖擦。

　　2、墩地姿勢（shì）：上身（shēn）略向前（qián）彎曲，向前後（hòu）拖擦時左右手交替用力，將墩布盡量壓向地麵。

　　3、清掃要點：

　　1）為不（bú）踩（cǎi）汙剛擦（cā）淨的地麵，要向後退著拖。

　　2）擦拭過道時，應先將兩邊拖淨，在擦拭中間。

　　3）要細（xì）心先擦拭邊角，以免濕墩布汙染立（lì）麵。

　　4）手拿墩布穿（chuān）過大堂等公共場（chǎng）所時，應把墩布頭放在（zài）水桶（tǒng）內或用塑料袋將（jiāng）墩布頭套上，以免汙染地（dì）麵。

　　三、水桶：在使（shǐ）用水桶時，水位應是水（shuǐ）桶（tǒng）高度時2/3，行走時水桶與身體保持30度角，注（zhù）意不要將水（shuǐ）漾出水（shuǐ）桶，冬季儲（chǔ）存兼水桶時，應在桶與桶之間插入紙團，防止塑料水（shuǐ）桶在（zài）地溫下脆化，鐵桶儲存是時應倒放在木（mù）棍上，以防生鏽。

　　四、扁鏟：在使用扁（biǎn）鏟時，扁鏟與地麵應保持45度（dù）角，鏟口應正反替使用，不用時應將鏟口用布包好，以免鏟口傷人。

　　五、板刷：在使用板刷時，手要握住板刷的中間，以（yǐ）免在刷洗物品時，磕傷手指，使用後要洗清陰幹嚴禁暴曬，防止（zhǐ）刷柄幹裂刷毛老化。

　　六、百潔布：在使用百（bǎi）潔布（bù）擦拭牆麵時，應將其一邊反疊護住手，以象擦拭時傷手，百潔布使用後要（yào）洗淨平鋪（pù）晾幹。

　　七、伸縮杆：在放出伸縮（suō）杆時，應（yīng）將伸縮杆上固定旋鈕擰（nǐng）幹，輕拉出伸縮杆，調整好長度後，再鎖緊旋鈕，在收回時，應將伸縮杆斜（xié）放擰於旋鈕，將伸縮杆輕輕推進，到底（dǐ）後再向外抽出2-3cm，然後輕輕鎖住旋鈕，嚴禁將伸縮杆產在地上鬆（sōng）開旋鈕（niǔ），收回伸縮杆，伸縮（suō）杆使用後要擦（cā）拭幹淨，直立儲藏。嚴禁側放及重壓伸縮杆。

　　八、在使（shǐ）用刮水器清除玻（bō）璃上的（de）水泥及汙物時（shí），要取下刮水器上的（de）橡膠條，改用刀片，使（shǐ）用中要防止刀（dāo）片傷手，放在陰（yīn）涼（liáng）處，避免油汙及日曬，並且不要在刮水器上堆放其它物品（pǐn），防止刮水器（qì）變形。

　　九、牽塵（chén）器；在使用牽塵器時，要特別注意不（bú）要傷到行人及損毀貨（huò）物。牽塵（chén）器（qì）上螺絲如有鬆動（dòng）要及時修理。

　　十、人字梯：在使用（yòng）人（rén）字梯時，中間（jiān）必須係繩，在清潔較高物體時，人字梯的頂（dǐng）端要與清潔物相連，嚴防人字梯側倒，人字梯用後（hòu）要擦拭幹淨，立刻返庫。

　　十一、告（gào）示牌：在進行地麵清（qīng）潔時，要設立（lì）告示牌，避免藥液傷害顧客（kè），告示牌使用後要洗淨。

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