物業保潔服務的內（nèi）容、禮儀、作（zuò）業標準（收藏）

物（wù）業保（bǎo）潔服務的內容、禮儀、作業標準

一、物業保潔服務內容

作為一（yī）名保潔人員，不能（néng）隻懂得（dé）打掃衛生，還要明白自己具體的工作任務。如果工作的糊裏糊塗，你很快就會厭煩你的工作（zuò）。一般物業公司要求保潔人員要做的有：

1、根據實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日（rì）清，無垃圾（jī）桶、果皮箱滿（mǎn）溢現象，保持垃圾設施清（qīng）潔、無異味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔製度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區域設專人保（bǎo）潔，每天清掃（sǎo）2次；一層（céng）共用大廳每日拖洗1次（cì）；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周（zhōu）清潔1次；室外標識、宣傳欄（lán）、信報箱等共用部位設施設（shè）備每（měi）周擦拭2次；路燈、樓（lóu）道燈每月清潔1次。

3、共用（yòng）雨、汙水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、汙水井每（měi）月（yuè）檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池（chí）每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。

4、二（èr）次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質（zhì）符合衛生要求。

5、進（jìn）行保潔巡查，樓道內無亂懸（xuán）掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。

6、建立消殺工作管理製度，根據園區實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控製鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

7、公共通道每日定時清掃，樓梯扶手每日定時清擦不（bú）少於1次，公（gōng）共部位門（mén）、內窗每周實（shí）時清擦不少於2次，外窗視情況急時清擦。

8、一（yī）層共用大廳、電梯候梯廳每日（rì）清潔不少於3次，電梯轎箱牆每日（rì）清擦不少於（yú）3次，電梯轎箱地麵保持清潔，視天氣（qì）情（qíng）況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱並配備（bèi）專人不間（jiān）斷的清潔、保潔，並對過往顧客有禮貌避讓。

9、對園區內設置的垃圾桶、果殼箱做到日產日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進行衛生消殺，消殺每周不低（dī）於3次（cì）。

二、物業保潔的（de）儀表要求

物業（yè）保潔人員標榜的就是幹淨整潔，如果自己的外表邋裏邋遢，是沒人（rén）相信（xìn）你的服務質量的。儀表包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神麵貌外在表現。良好的（de）儀表可以體現公司氣氛、檔次、規格，員工必須講究儀表。具體要求如下（xià）：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，並且保持整齊（qí）幹淨，紐扣要齊全（quán）扣好，不（bú）可敞胸露懷（huái）、衣冠不整不（bú）潔，工號牌要戴在左胸前（qián），不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿（chuān）肉色襪子。係（xì）領帶時要將衣服下擺紮在褲裏，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常（cháng）修剪（jiǎn），不留指甲、不塗有色的指甲油，發式按公司的（de）規定要求，男員工留寸發（fā），發角不蓋耳（ěr）部為宜，女員工不留（liú）怪異發型，頭發（fā）要梳洗（xǐ）整齊，不披頭（tóu）散發。

3、注意個人清潔衛生，愛（ài）護牙（yá）齒，男員工堅持每天（tiān）刮（guā）胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早（zǎo）晚要刷牙，飯後要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食（shí）品和（hé）不喝含酒精的飲料（liào）。

4、注意休息好，充足睡眠，常做（zuò）運動，保（bǎo）持良好的精神狀態，不（bú）要上班時（shí）麵（miàn）帶（dài）倦容（róng）。

5、女員工要淡妝打扮，但不（bú）準（zhǔn）佩戴怪異首飾及誇張的頭飾（shì），戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的（de）儀表，在公共場所需整理儀表（biǎo）時（shí），要到衛生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的麵在公共場所整理。

三（sān）、微（wēi）笑服務

1、服務行業是離不開微笑的（de），微（wēi）笑服務能提升你的親和（hé）力，拉近與業主的距離，以便更好的滿足業主的需求。

2、微笑的內涵。微笑是（shì）自信的象征,一個人充分（fèn）尊重（chóng）自己,重視自己,有理想,有抱負,充（chōng）分看到自身存在的價值,必須重視強（qiáng）化自我形象,青（qīng）春常駐,笑臉常開。

3、微（wēi）笑是（shì）禮儀（yí）修養的充分展現,一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物（wù）,慷慨地奉獻（xiàn）給別人。

4、微笑是和睦相（xiàng）處的反映。現實生活豐富多彩,即有風和日麗、鮮花盛開的暖春（chūn）,也（yě）有風雪（xuě）交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但（dàn）是隻要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生（shēng）這（zhè）個大舞台的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理健康的標誌。一（yī）個心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快（kuài）的心（xīn）境、溫暖的盛意（yì）、善（shàn）良的心地、水（shuǐ）乳交融、交成微（wēi）笑。

6、微笑是一種資本。能夠創造經濟價值和社會效益。

7、微笑是對別人的尊重（chóng）也是對愛心和誠心的一種禮讚（zàn），是社會生（shēng）活中美好而無聲的語言。

四、物業保潔的儀態（tài）要（yào）求

儀態（tài）：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生（shēng）活中和工作中的舉（jǔ）止。具體要求如下：

1、員工應對業主時，行為舉止應端莊、穩重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇（kěn）、和藹可（kě）親，同時應精神振奮,服務情緒飽滿。

2、除特殊（shū）情況外，員工接待（dài）和（hé）應對對方應采取站式服（fú）務，站立時不得雙手插入（rù）衣褲（kù）包內（nèi）或隨意亂放，不得敲桌子（zǐ）或玩弄（nòng）其它物品。

3、正確的站姿有（yǒu）：側放式----雙手放在腿部兩側，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方（fāng）(男女皆可,以男員工（gōng）為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女（nǚ）皆可,以女員工（gōng）為（wéi）宜)。

4、麵對業主或（huò）有業主在場時，身體不得東倒西歪，前傾後靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修（xiū）指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩（jiān）平正放鬆，坐時隻應坐滿椅子的2/3，手自然放於膝上，雙膝並（bìng）攏。不能坐在椅子上前俯後（hòu）仰（yǎng），搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走（zǒu）時，兩腳跟交替前進在一線上，兩（liǎng）腳尖稍外展;女員（yuán）工宜（yí）走一字步，切忌行走時晃（huǎng）頭晃（huǎng）肩,左（zuǒ）右搖擺。嚴禁相互（hù）摟腰、搭背、牽手。

7、恰當的手勢：與業主交談時，手勢不（bú）宜過多（duō），動作不宜過大，介紹某人或為業主引路指示方向時,應掌心向上，四指並攏，大拇指張開，以肘關節為軸（zhóu），前臂自然上抬伸直（zhí），鼓掌時，應用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時間過長：在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業主的物件應雙手奉上。

9、行鞠躬禮（lǐ）時，應停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放於小腹部。

10、業主或領導對麵走過應點頭致意，並側身讓路或慢步隨後。(因受工作性質**時,允許員工邊工作邊致禮)

11、為業主服務時，不得（dé）流露出厭（yàn）煩、冷（lěng）談（tán）、憤怒（nù）、僵硬的表情，不（bú）得扭捏（niē）作態、吐（tǔ）舌、做鬼臉等，不得因私人的情（qíng）緒不佳而影響工作。

12、注意做（zuò）到（dào）走路輕、說話輕、操作輕,打（dǎ）噴嚏時要背向業主或用手帕掩住（zhù）口鼻。

13、工作時嚴**書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音（yīn）機、辦私事；不得聊天、開（kāi）玩笑、講粗話、髒話、大聲喧嘩或（huò）竊竊私語。

14、不準隨地吐（tǔ）痰。

五（wǔ）、物業保潔禮貌用語

1、“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士（shì）”“小姐（jiě）”“沒（méi）關係”“不客氣”“打擾了”

2、與人交談先說“您好”

3、要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝（xiè）”失誤時一定說“對不起”

4、給對方添麻煩時說“對不起”

5、與本（běn）公司領導在每天第一次見麵稱“您早”前麵加上**經理或**主任

6、遇到總經理、副經理時身（shēn）邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去後，再（zài）幹自己的（de）工作。

六（liù）、物業（yè）保（bǎo）潔作業標準

1、樓層（céng）公共區域

2、外圍廣場

附：物業保潔工具的使用及保養方（fāng）法

一、抹布：抹布是擦除小麵積灰塵及汙垢的重要工具一般保潔需要準備幹、濕兩塊抹布，用法（fǎ）如下：

　1、幹擦：抹布一般是沾（zhān）濕後使（shǐ）用，但在（zài）去除（chú）微（wēi）細的灰塵時（shí）也常用幹布，幹擦時（shí）必須輕輕擦拭，如用力過大，反會產生靜電，使對象吸附塵土，同（tóng）時此法可去除水份，因此常與（yǔ）水擦配合使用。

    2、半幹擦：當灰塵稍多，用稍微沾水的抹布，粘附近（jìn）灰塵較好，這是一種較為簡單的去塵法，不至於弄（nòng）濕被擦對象（xiàng）。

　3、水擦：去除一（yī）般（bān）不（bú）易被水損壞的物體上的汙垢時可用水擦法，它是通過將汙（wū）垢溶（róng）於（yú）水中或濕垢在水中（zhōng）的原（yuán）理去除汙垢，但不可用水過多，如水過多，就象在保潔（jié）對象上塗水，往往使汙垢滲入，因此抹布水不可過多，而且要經常清洗，保持抹布潔淨。

　4、藥劑擦（cā）拭：為去除不溶水或含有油（yóu）垢的汙跡，常用抹布沾上相應的清潔（jié）劑（jì）進行（háng）擦拭，擦後要用潔淨的抹（mò）布再擦一次，以去除藥液（yè），保持保潔對象不被腐蝕。

　5、擦（cā）拭要點：

　　1）抹布以（yǐ）選用柔軟、吸水性強、較厚實的棉製毛巾，一般將抹布折3次，整齊疊成8層，比手掌稍大備用。

　　2）抹布（bù）一麵用髒後，要重新折疊，使用另一麵。

　　3）抹布全部用髒後要及時洗淨（jìng）擰幹再用。

　　4）幹（gàn）、濕抹布應同（tóng）時攜（xié）帶，備足，以提高工作效率。

　　5）對被擦拭物應全部（bù）均勻擦拭，對有汙跡部（bù）位用力多次擦拭。

　　6）擦拭物品時應先擦拭四邊一周（zhōu），擦拭時（shí）應從右至（zhì）左，先上後下，即不遺漏，又不重複。

　　二、墩布：主要功能是將難以掃淨的硬地（dì）麵上（shàng）的汙漬水（shuǐ）跡去除，它是保潔工（gōng）作的最基本工具之一，在使（shǐ）用墩布時，墩布的手柄頂部應用手護（hù）住，以防碰傷（shāng）他人或損毀（huǐ）物品，墩布用（yòng）後要洗淨晾幹。

　1、墩布的握法：左手在墩（dūn）布杆上下（xià）方30-40厘米處握住，用右（yòu）手反握墩（dūn）布杆的頂端，前後擦拭，或用左手（shǒu）的大拇指按在墩布的頂端，並用其他四個（gè）手指（zhǐ）握住墩布杆，右手在下方（fāng）30-40厘米處握住，左右拖擦。

　2、墩地（dì）姿勢：上身略向前彎曲，向前後拖擦時（shí）左右手交替用力，將墩布盡量壓（yā）向地麵。

　3、清掃要點：

　　1）為不踩（cǎi）汙剛擦淨（jìng）的地（dì）麵，要向後退（tuì）著拖。

　　2）擦拭過道時（shí），應先將兩邊拖淨，在擦拭中間。

　　3）要細心先擦（cā）拭邊角（jiǎo），以（yǐ）免濕墩布汙染立麵。

　　4）手（shǒu）拿墩布穿過大（dà）堂等公共場所時，應把墩（dūn）布頭（tóu）放在水桶內或用塑料袋將墩布頭套上，以免汙染地（dì）麵。

　　三、水桶：在（zài）使用水桶時，水（shuǐ）位應是水桶高度時2/3，行走時水桶與身體保持（chí）30度角，注意不要將水漾出水桶，冬季儲存兼水桶時，應在桶與桶之（zhī）間插入（rù）紙（zhǐ）團，防（fáng）止塑料水桶在地溫下脆化（huà），鐵桶儲存是時應倒放在木棍上，以防生鏽。

　　四、扁鏟：在使用扁鏟時，扁鏟與地麵應（yīng）保持45度角，鏟口應正反替使用，不用時應將鏟口用布包好，以免鏟口傷人。

　　五、板刷：在使用板刷時，手要握住板刷的中間，以免在刷洗物品時，磕傷手指（zhǐ），使用後要洗清陰幹嚴禁暴曬（shài），防止刷柄幹裂刷毛老化。

　　六、百潔布：在使用百潔布擦拭牆麵時，應將其一邊反疊護住手，以象擦拭時（shí）傷手，百潔布使用後要洗淨（jìng）平鋪晾幹。

　　七、伸縮杆：在放出伸縮杆時，應將伸縮杆上固定旋鈕擰幹，輕拉出伸縮杆，調整好長度後，再鎖（suǒ）緊旋鈕，在收回時，應將伸縮杆（gǎn）斜放擰於旋鈕，將伸縮杆輕輕推進，到底後再向外（wài）抽出2-3cm，然後輕輕鎖住旋鈕，嚴禁將伸縮杆產在地上鬆開旋鈕，收（shōu）回伸縮杆，伸縮杆使用後要擦拭幹淨，直立儲（chǔ）藏（cáng）。嚴禁側放及重壓伸縮杆。

　　八、在使用刮水器清除玻璃上（shàng）的水泥及汙物時，要取（qǔ）下刮水器上的（de）橡膠條，改用刀片，使用中要防止刀（dāo）片傷（shāng）手，放在陰涼處，避免油汙及日曬，並且不要在刮水器上堆放其它物品，防止（zhǐ）刮水器變形。

　　九、牽塵器：在使用牽塵器時，要特（tè）別注意不要傷到行（háng）人及損毀貨物。牽塵器上螺絲如有鬆動要及時修理。

　　十、人字梯：在使用人字梯時，中間必須係繩，在清（qīng）潔較高物體時，人字梯的頂端要與清潔物相連，嚴防人字梯側倒，人字梯用後要擦拭幹（gàn）淨，立刻返庫。

　　十一、告示牌：在進（jìn）行地麵清潔時，要設立告（gào）示牌，避免藥液傷害顧（gù）客，告示（shì）牌使（shǐ）用後要洗淨。