如何讓物業清潔服務標準派上用場？

《物業清（qīng）潔（jié）服（fú）務（wù）基本要求》國家（jiā）標準正在征求意見。這項標（biāo）準中沒有（yǒu）符號，沒有參數，沒有（yǒu）算法，更沒有精確（què）到小（xiǎo）數點後多少位的指標，無論物業服務的管理者、服務人員，還（hái）是服務對象（xiàng）都（dōu）看得懂。

服務標準很重（chóng）要，但不可否認的是（shì），很多服務標（biāo）準雖然熱熱地鬧鬧地製定，最終卻冷（lěng）冷清清地實（shí）施。很多服務標準的（de）要求都很寬泛，給人怎（zěn）麽都成的感受，這是否是原因之一？以清潔服務為例，無非是把清潔的活做幹淨（jìng）而已（yǐ）。標準對服務提供者從服務（wù）組織（zhī）、服務人員、服務設備3個方麵提出要求，其中對服（fú）務組織的要求包括質量管理、人員（yuán）管理、突發事件管理；對服務人員則從管理人員和作業人員分別提出要求；對（duì）服務（wù）設備規定了相關使用的要求。和服務組織（zhī）處於同一層級的要求是服務交付和服務質量，服務交付包括（kuò）服務溝通、準備作業、實施作業，服務質量包括服務記錄、服務評價、服務改進。

大家都看（kàn）得懂的標準，大家都可以找出幾（jǐ）條提意見。如對服務組織3項要求中的第（dì）二項是“應設有質量、培訓、服務等（děng）專職管理部門或專職管理人員，有一定數量的專業技術人員及滿足提供服務需要的熟練作業人員。”其中的問題是（shì），物業公司有大有小，小的肯定不會分質量、培訓、服（fú）務設置部門（mén），可能一個人把質量、培（péi）訓、服務全管（guǎn）起來，這（zhè）就談不上專職，這標準的彈性這麽大，如何（hé）去規範物業公司？專業技術人（rén）員和熟練作業人（rén）員又該如何判定（dìng）？是靠技術職稱還（hái）是技能證書，技術職稱且不說（shuō），有給擦地板、洗（xǐ）廁所、擦玻璃（lí）等工作發技能證書的機構嗎（ma）？再如對服務（wù）設備的要求中的“應按（àn）照需求配備設備、設（shè）施及用品，確保其處（chù）於完好狀態”及作業（yè）準備中“按照操作（zuò）規（guī）範（fàn）要求攜帶（dài）作業物品（pǐn）、工具、設備，必要（yào）時穿戴安全防護用品（pǐn）”等（děng），是否可以基本理解為廢話（huà）？如果不按照需求配備設（shè）備、設施（shī）和用品，不按照（zhào）操（cāo）作規範要求攜帶作業物（wù）品、工具（jù）、設備，僅僅靠手（shǒu）去清潔？如此這般（bān），真的有必要製定一項國家（jiā）標準（zhǔn）嗎（ma）？

否定製定這項國家標準的必（bì）要性，是個（gè）嚴肅的問題，已經（jīng）選（xuǎn）擇的要提意見的條款，要認認真（zhēn）真地研究幾遍（biàn）。就說這“按照需求配備設備、設施和（hé）用品”吧，物業清潔服務固然通常是擦地板、洗廁所、擦玻璃，但如果某寫字樓裏某（mǒu）公司會議室的壁畫、掛毯等（děng）材料特殊又值點錢的物件需要打理，恐怕還真的（de）需要按需求配備設備、設施、用品；而“按照操作規範要求攜帶作業物品、工具、設（shè）備（bèi）”中的“操作規範”技術性一定很強，似（sì）乎（hū）這條要求更有必要。

進一步研究發現，雖（suī）然難以操作的條款（kuǎn）看似不少，但可（kě）以操作的條（tiáo）款似（sì）乎更（gèng）多，如服務設備中的（de）“應在妥善設置設備、設施的存放、使用場地，明確水電等必要能源的提供（gòng）方式”，安全先不說，清潔人員在用（yòng）電（diàn）、用水時，見著插座就插電，見到龍頭就放（fàng）水，給（gěi）服務對象的感覺肯定很差，關係（xì）到（dào）物業公司的（de）形象。準備作業中的“與服務對象確認作業（yè）現場的重要環境影響因素和重大危險源，並做相應的安全、技術準備”的規定，無論對服務的提供者、作業者，還是服（fú）務對象都十分必要（yào）。研究越深入，發現這樣的（de）條款越多。

這項標準的重要性還在於，標準講（jiǎng）程序，用標準（zhǔn）管理清潔服務，就不會管成一鍋粥；標準講邊際，用標準規（guī）範服（fú）務，就不會分不清責（zé）任。雖然物業管理者、清潔服務人員腦子裏未必沒有（yǒu）程序、沒有（yǒu）邊（biān）際，但有一項國（guó）家標準可供參照，應該更好些。這項標（biāo）準的重要性更在於，如今的服務業競爭（zhēng）越來越（yuè）激烈，競爭靠的是服務質量，靠的是品牌，而標準正（zhèng）是質量和品牌的基礎。

其實這項標準還可以派上更大（dà）的（de）用（yòng）場，雖然標（biāo）準征（zhēng）求意（yì）見稿編製說明並未提及，那就是，如今物業公司和服務對象越（yuè）來越多地（dì）需要簽訂包括清潔（jié）在內（nèi）的服務合同，清潔的（de）活怎麽做，做到什麽程度，需要在合同中明確。如果將這項標準或其中的若幹要求作為合同條款，作為一項（xiàng）國家標準，將給全國的物業公司和全國的服務對象帶來巨大的便利（lì），國（guó）家標準的公益屬性正在於此。

來源：中國（guó）質量報

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