物業清潔尚（shàng）需量化評估標（biāo）準-格瑞戴西Greendash

物業清潔尚（shàng）需量化（huà）評估標準

記者（zhě）/成忻（xīn）高見

原載於《現代物業•新業主》2014年第12期/總第310期（qī）

2014年11月27日，由全國服務標準化技術委員歸口，中航物業管理有限公司等單位起（qǐ）草的《物業清潔服務基本（běn）要求》國家標準（zhǔn）（國（guó）家標準計劃編號20121333-T-469）目前已形成征求意見稿。對於該標準的製定，凱馳（上海）清潔係統有限公司行業發展部（bù）總（zǒng）監丁檸認為此標準可以使得物業清潔行業逐步加強規範化及係統化，這是為清潔行業（yè）建立國家標準的第一步，今後可以（yǐ）依托這個標準不斷完善及發（fā）展（zhǎn），可（kě）以評估物業清潔的量化（huà）指標也會不斷（duàn）增加及提升。

《現代物（wù）業》：《物業清潔服務基本要求》會給清潔產業供（gòng）應商帶來哪些影響？請結合凱（kǎi）馳的（de）實際情況和行業的發展來談。

丁檸：《物業清潔服務基本要求》首個國（guó）家標準的製定，這是一件非常有意（yì）義的事情，長期來說，這是一（yī）個係統性的工程。我覺得（dé）物業清潔的標準製定是不容易做的，因為這是建立一（yī）個國家性的統一標準，起點很高，由於涉及各種不同（tóng）物業場所的清（qīng）潔服務差（chà）異很大，客戶對清潔的要求也各不相（xiàng）同，實施手段（duàn）在發展不（bú）均衡的地區也有較大差異。這個標準基本提（tí）出（chū）了一些具體性的、流程性的（de）要求和評估方式，建立了物業保潔整體（tǐ）的基本框架，可以為今後發展完善奠（diàn）定了一個基礎平台（tái）。然而對於我們一直從事的清潔行業來說，最大（dà）的困難莫過於沒有一個統一的市場認可的量化檢驗標準，這（zhè）給客戶（hù）建立檢驗清潔結果的衡量標準帶來不確定性。一個（gè）量化的標準（zhǔn）對於清潔行業（yè）來（lái）說在（zài）技術上是有難度的，因（yīn）為清潔是多種科學技術的綜合應用，檢驗清潔效果的方法（fǎ）複雜，且無法完全在現場實施和及時確認，視覺的清（qīng）潔效果往往需要一段時（shí）間後才能檢（jiǎn）驗（yàn），所（suǒ）以（yǐ）現實中管理（lǐ）者往往會以他的主觀感官印象來決定效果，衡（héng）量的標準以過程監控為主，包括清潔工藝的標準、人員投入及流（liú）程完成率，以及最後的質（zhì）量評價。清（qīng）潔工（gōng）藝（yì）的標（biāo）準（zhǔn）提升需要投入新技術方案，這往往與客戶投入的成本有（yǒu）關（guān）。

區別於實驗室，在現實當中，想要真正地量化評估，實現完成質量標準是比較困難的事情，當然我們（men）相（xiàng）信隨著技術的發展，未來一定會有更多的解決（jué）方案。

《現代物業》：物業（yè）管理（lǐ）公司更關注成本、解決方案、標準（zhǔn）或售後服務？未來的關注（zhù）點（diǎn）會不會有變化？

丁檸：中國的特點是這樣的，目前客戶對清潔管理體係（xì）的認知還不太完善（shàn），管理的方式過於簡單，這些工作還停留在行政管理（lǐ）層麵，所以很（hěn）多時候我們需（xū）要做一些引導客戶需求的工作。從普通地麵到（dào）特殊地麵，以及其他各種表麵（miàn），客戶覺得在這上麵單獨付出的成本過多，無法有效地整合。例如在我們的研（yán）究當中可以知道，要（yào）做好建築物內部的清潔，其實要從外部的清潔做起（qǐ）。這方麵的理念缺乏，客戶（hù）在定義（yì）其清（qīng）潔工藝標準和製訂采購方案（àn）時不（bú）能準確地把握（wò）。汙染源最集中（zhōng）的一（yī）個地方是在門口區域，以及內部汙染源產生的地（dì）方（fāng），這（zhè）些都（dōu）需要（yào）重點的預防性清潔，而預防性清潔，可能需要投入（rù）一（yī）些高效率的設（shè）備。比（bǐ）如多數的客戶難以理解（jiě）為什麽要清潔室外環境，根據美國的ISSA（美（měi）國國（guó）際清潔衛生協會（huì））的研究表明，90%以上的塵埃、垃（lā）圾是從（cóng）外部帶入到建築物內部的（de），如果不（bú）在外部（bù）做有效的預防（fáng）性清潔，灰塵會散布到整個建築物中，這（zhè）樣（yàng）會花（huā）更多（duō）的人力（lì）成本和物料成本去做清潔工（gōng）作。客戶按照傳統的方（fāng）式用更多的人工去（qù）做更大麵積的補充性清潔的（de）實際成本會（huì）大數倍，想想我們（men）現在的人（rén）工成本每年正以15%的速度在增長。我覺得最大（dà）的困擾是，多（duō）數客（kè）戶的高層決策者沒（méi）有真正地跟我們建立起一個有效的溝（gōu）通橋梁，而按照傳統供應商管理的方式僅提供一個采購標準給所有的設備供應商，讓他們去（qù）進行以價（jià）格為主的競爭（zhēng），這樣肯定會帶入到惡性的循環中，客戶永（yǒng）遠保持低技能、低認識水平的清潔服務（wù）方（fāng）案中，這種方案走（zǒu）到（dào）極端（duān）的環境下，最終是客戶供應商雙輸（shū）的局麵。而好的物業（yè）保潔實際上要保持在較（jiào）高的清潔工藝標準前（qián）提下，不斷降低某些（xiē）成本，例如通過我們的物業保潔管理軟件降低人力成本和物料使用（yòng）成本（běn），提高分配效率。在產品研發上，我們提倡科技降低能（néng）耗（hào），例如傳統的吸塵器市麵上可能（néng）是（shì）1,400瓦到1,500瓦，我們隻用750瓦，而吸力可以保持原有的98%，無論對社（shè）會，對公司整體，對客戶而言，都（dōu）是持（chí）續性發展的基本條件。

對於多數的清潔設備供應商來說，更多談到的是（shì）設備會（huì）給客戶帶來一些（xiē）什（shí）麽樣的變化。在物業管理或者（zhě）保潔管理中，麵臨（lín）著（zhe）幾個方麵的困難，成本的日益增加是所有物業保潔所麵臨的問題。目前中國的情況是80%到90%的（de）成本來自於人力成（chéng）本，而設備、清潔劑和新技術的引進可能占10%左右（yòu），成本增加更多是人力成（chéng）本這個部（bù）分。為了降低人力成本（běn），很多公司不斷（duàn）地提出用機（jī）器來（lái）代替人工，說起來是很簡單的（de）一句話，如（rú）何去實現需要管理理念的大膽創新，其中包括對環境管理理念的認識。我們倡導的預防性、日常性、中間（jiān）性（xìng）和修複性清潔的理念，這些理念可以幫助客戶不斷整合清潔業務（wù）流程，優化成本（běn）結構，從而在管理上降低成（chéng）本，提高效率。客戶希（xī）望能在環境問題得到解決的情（qíng）況下，能夠持續係（xì）統地控（kòng）製（zhì）成本，提升（shēng）效果，而管理上能夠（gòu）量（liàng）化衡量成本（běn）結（jié）構是一個重要的前提，所以基於這方麵的數據軟件分析是非常重要的，我覺得這個管理理念的認識給客戶帶（dài）來的價值最為重要。現在製訂的這（zhè）個（gè）標準是奠定發展的第一步，從我以前（qián）從事過其他的行業來（lái）說，很多國家或行業標準已經修改了十幾、二十版了，我們物業清潔行業在高速發展的（de）階段（duàn），我覺得我們還有很多機會可以不斷地去完善相應的標準。

《現代物業（yè）》：行業該如（rú）何推動量化的標準，來（lái）促使我們有一個可以參照的、有效的清潔解決方（fāng）案。以達到健（jiàn）康生活空間和辦公空間的要求？

丁檸：什麽是有效的清潔解決方案，以物業的地毯清潔為例：

講（jiǎng）到地毯清潔方案，我（wǒ）們有一個創新地毯清潔結晶技術（shù），這種技（jì）術在國外一直都為（wéi）地毯清潔提供了低成（chéng）本的可靠（kào）清潔方（fāng）案，很多客戶（hù），例如酒店、餐廳、宴會廳（tīng）或者（zhě）機場等需要地毯，地（dì）毯的采購成（chéng）本很高，維護不當很快就需要更換，更換成本也（yě）非常高，需要（yào）拆除或重新鋪墊處理，可能會影響運營（yíng）。我們知道最髒的（de）汙垢都是在（zài）地毯的底層（céng），普通吸塵器無法吸地毯底層的灰塵，因為這（zhè）些室內長久的灰塵有一定濕度，濕度造成的黏力導致用（yòng）普通吸塵器無法有效除去灰塵，一定要用帶滾（gǔn）刷的吸塵器深入地毯的底部才能做到有效日常維護。在中國，很多人不采用中度地毯清潔而（ér）直接進行高（gāo）頻率的深度清潔，即是用發泡箱或者三合一的清潔機來清（qīng）洗（xǐ）地毯，洗地毯的深度清（qīng）潔一般成（chéng）本很高，相對來說清潔工藝需要用更多（duō）的水及清（qīng）潔劑（jì），更多的人工和時（shí）間，幹燥的時（shí）間也長達數小時、所需的工作技能也非常高。而適（shì）當的中度（dù）清（qīng）潔可以降低深（shēn）度清潔的頻率。在中國，地（dì）毯（tǎn）使用過度的地方，也就是人流量比較大的地方，客戶每月都做（zuò）深度清（qīng）潔。我們在（zài）很多地毯上（shàng）作實驗，用一瓶蓋水倒在地毯上，摩擦完之後就會發現有很多泡在上麵，這是因為上麵有大量（liàng）清潔劑（jì）的殘留，這（zhè）個殘留造成了地毯（tǎn）底層的濕度、黏度增加（jiā），汙垢（gòu）也就有很多了（le），清潔劑隨著空氣濕度加強的話，又可以黏（nián）附更多的灰塵，可以想象你的地毯就像沼澤地一樣是多（duō）麽糟（zāo）糕。如果室內通風不好，加（jiā）上潮濕性的季節，潮濕的地毯滋生著細菌及異味，客戶將無法接受這種環境。所（suǒ）以在美國有結晶清（qīng）潔劑的方（fāng）式，清潔劑能夠快（kuài）速把汙垢包（bāo）裹起來（lái），地（dì）毯能夠在30分鍾內幹燥，隨後的日常吸塵（chén）就（jiù）能夠把汙垢直接吸走，這是既經濟快速又實用的（de）有效方法，與此同時，這能夠很快地降低整個清潔的成本，延長地毯的壽命，我相信絕大多數中（zhōng）國地毯的擁有者或者地毯清潔的承包商（shāng），沒（méi）有用這個技（jì）術，這其實是（shì）非常可（kě）惜的。

《現代物業》：您認為物業清潔服務標準對統一（yī）物業清潔操作有哪些積極的作用？可以將哪些（xiē）現行標準統一起來？

丁檸：目前（qián）來說，我們同行之間交流過。很多人認為標（biāo）準不宜定得太高，如果以整個行業（yè）裏麵以做（zuò）得（dé）最好的為標準的（de）話，其（qí）他人很難達到。這種觀念還是會有很多（duō）問題，中國的市場（chǎng）發展很快，不斷地趕超一些國家，我們應該有自信去製定一個更高（gāo）的標準（zhǔn）。我們人口很多，所麵臨的疾病和突發性問（wèn）題比較棘手，所以清潔行業的標準要從更高、更長遠的目標上製訂出引導性的標準。涉及民（mín）生健康的，例（lì）如農貿市場、食品工廠等地方，高標準的清潔執行標（biāo）準才能真正提升中國物業清潔的水平！我覺得中國的標準能夠借鑒一些新加坡的方案，新（xīn）加坡的（de）官方機構除了製訂（dìng）標準，還要設定技能（néng）學院，技能學院由一些在（zài）行業內比較有能力的公司共（gòng）同組建委員會，以及共同（tóng）初定一（yī）些普通性的標準，這些標準給（gěi）絕大部分的保（bǎo）潔（jié）公司提供相應的指導，有些東西是強製性（xìng）的。例如清（qīng）潔要求、管（guǎn）理範疇、清潔員的檢查、清潔流程等，另（lìng）外有一些技術方麵引導性的標準（zhǔn），例如更加環保低耗這些不容易量化的標準。

《現（xiàn）代物業（yè）》：不同的物業類型很難（nán）有（yǒu）一個統一的標準嗎？

丁檸：我覺（jiào）得是這樣，不同行（háng）業領域有各自（zì）的特點，有它們領先的部分，在不同的行業領域（yù）裏，應該找到這個行業裏（lǐ）的標杆，而這個標（biāo）杆（gǎn）不受經濟利益（yì）影響，大家可以通過專（zhuān）業委員會的形式來探（tàn）討新標準的發展，委員會不斷完（wán）善評定機製，杜絕讚助商幹涉標準製訂的現象。清（qīng）潔的基礎理論框架是由瑞士一個專家建立的（de），總結出了清潔的五要素，而在中國的（de）清潔行業裏，並沒有係統地歸納（nà），所以在這方麵（miàn），我們還可以有很大的提高，例如中國把（bǎ）石材（cái）護理設定為清潔的一個範疇，而在國（guó）外它是獨立的一個領域。由多方麵的專家來共同構建（jiàn）、推進這個標準，有效地發展工作機製，我覺得這是很重要的。

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