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物業保潔服（fú）務的內（nèi）容、禮儀、作業標準（收藏）

物業（yè）保潔服務的內容、禮儀、作業標準

一（yī）、物業保（bǎo）潔服（fú）務內（nèi）容

作為一名保潔人員，不能隻懂得打掃（sǎo）衛生，還要明白（bái）自己具體的工作任務。如（rú）果工作的糊裏糊塗，你很（hěn）快就會厭煩你的工作。一般物業公司要求（qiú）保潔人員要做（zuò）的（de）有：

1、根據實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日（rì）產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象，保持垃圾設施清潔、無異味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔製度，道路、廣場、停車（chē）場、綠地等公共區域設專人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日（rì）拖洗1次；樓梯扶手每日擦（cā）洗1次；共（gòng）用部位玻璃每周清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每周擦（cā）拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共（gòng）用雨、汙水管道每年疏通1次（cì）；雨水（shuǐ）井、化糞井、汙水井每（měi）月檢查1次，視檢查情（qíng）況及時清掏，保持通暢，無堵塞外（wài）溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次（cì），發現異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。

5、進行（háng）保（bǎo）潔巡查，樓道（dào）內無亂（luàn）懸掛、亂貼亂畫、亂堆放（fàng）等現象。

6、建（jiàn）立消殺工作管理製度，根據園區實際情況開展毒和（hé）滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控製鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲（chóng）孳生。

7、公共通道（dào）每日定時清掃，樓梯扶手每日定時清擦不少於（yú）1次（cì），公共部（bù）位門、內窗每周實時清擦不少於2次，外窗視情況（kuàng）急時清擦。

8、一（yī）層共用（yòng）大廳、電梯候梯廳每日清潔不少於3次，電梯轎箱牆每日清擦不少（shǎo）於3次，電梯轎（jiào）箱地麵保持（chí）清潔，視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候（hòu）梯廳、果殼箱並配備專人不間斷的清潔、保潔，並（bìng）對（duì）過往顧客有禮貌避讓。

9、對園區內設置的垃圾桶、果（guǒ）殼箱（xiāng）做到日產日清，保持垃（lā）圾桶（tǒng）、果殼箱周邊清潔（jié），定期進行衛生消殺，消殺每周不低於3次。

二、物業（yè）保潔的儀表要求

物業保潔人員標榜的就是（shì）幹淨整潔，如果自己的外表邋（lā）裏邋遢，是沒人相信你的服務質量的。儀（yí）表（biǎo）包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是（shì）人的精（jīng）神（shén）麵貌外在表現。良好的儀（yí）表可以體現公司氣氛（fēn）、檔（dàng）次、規格，員工必（bì）須講究（jiū）儀表。具體要求如下：

1、著裝要清潔（jié）整齊，上班要穿工（gōng）作服，並且保持整齊幹淨（jìng），紐扣要齊全（quán）扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不（bú）潔，工號牌要戴在左胸前（qián），不能將衣袖、褲（kù）子（zǐ）卷起，女員工穿裙子，不可露（lù）出襪口（kǒu），應穿肉色襪子。係領帶時要將衣（yī）服下擺紮在褲（kù）裏，穿黑（hēi）皮鞋要保持光亮。

2、儀容要（yào）大方，指甲要常修剪，不留指甲、不塗有色的指（zhǐ）甲油（yóu），發式按（àn）公司的規定要求，男員工留寸發，發角不蓋（gài）耳部為宜（yí），女員工不留怪異發型，頭發要梳洗整齊（qí），不披頭散發。

3、注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻（bí）孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯後要漱口。勤（qín）洗澡防（fáng）臭，上班（bān）前不吃異味食品和（hé）不喝（hē）含酒精的飲料（liào）。

4、注（zhù）意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時麵（miàn）帶倦容。

5、女員工要淡妝打扮，但不（bú）準佩戴怪異（yì）首飾及誇張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不（bú）準戴有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己（jǐ）的儀（yí）表，在公共（gòng）場所（suǒ）需整理儀表時（shí），要到衛生間和工作間，到客人看（kàn）不到的地方，不要（yào）當著客人的麵在公共場所整理。

三、微（wēi）笑服務

1、服務行業是離不開微笑的，微笑服務能提升你（nǐ）的親和力，拉近與業（yè）主的距離，以（yǐ）便更好的滿足業主的需求。

2、微笑的內涵。微笑是（shì）自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理（lǐ）想,有抱負,充分看到自身存在（zài）的價值,必須重視強化自我形象,青春常駐,笑臉常開。

3、微笑是禮儀（yí）修養的充分展現,一個有知（zhī）識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也（yě）不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地（dì）奉獻給別人。

4、微笑是和睦（mù）相處（chù）的反映。現實生（shēng）活豐富多彩,即有風和日麗、鮮花（huā）盛開的暖春,也有風雪交加（jiā）、百（bǎi）花凋謝的寒冬,人生旅途,既有（yǒu）坦（tǎn）道,也有坎坷。但（dàn）是隻要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂（yōu）,就（jiù）會使身處人生這個大舞台的人們（men）都感到愉快、安祥（xiáng）、融洽、平和。

5、微笑是心理健康的標誌。一個心理健康的（de）人,定能將美好的情緒、愉快（kuài）的心境、溫暖的盛意（yì）、善良的心（xīn）地、水乳交融、交（jiāo）成微笑。

6、微笑是一種資本。能夠創造經濟價值和社會效（xiào）益。

7、微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的（de）一種禮讚，是社會生活中美好（hǎo）而無聲的語（yǔ）言。

四、物業保潔的儀態要求

儀態：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止（zhǐ）。具體要求如下：

1、員工應對業主時，行（háng）為舉止應端莊、穩重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇（kěn）、和（hé）藹可親，同時應精神振奮,服務情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應對對方應采取站式服（fú）務，站立時不（bú）得雙手插入（rù）衣褲包內（nèi）或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其（qí）它物品。

3、正確的站姿（zī）有：側放式（shì）----雙手放在（zài）腿部兩側，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼（yǎn）平視前方（fāng）(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男（nán）女皆可,以女員工為宜)。

4、麵對（duì）業主或有業主在場時，身體不得東倒（dǎo）西歪（wāi），前傾（qīng）後靠，不得伸（shēn）懶腰、駝背（bèi）、聳肩;不得打噴（pēn）嚏、打哈欠（qiàn）、挖耳鼻、剔牙、打（dǎ）飽嗝（gé）、挖眼（yǎn）屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口（kǒu）水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼（jiáo）口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正（zhèng）放鬆，坐時隻應坐滿椅子的2/3，手自然放於膝上，雙膝並攏。不能（néng）坐在椅（yǐ）子上前俯後仰，搖（yáo）腿、蹺腿（tuǐ）或跨在椅子上。

6、員工行（háng）走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直（zhí）而不僵，步幅適中均勻（yún），兩腳落地（dì）一線;男員工行走時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展;女（nǚ）員工宜走一字步，切（qiē）忌行走時（shí）晃頭晃（huǎng）肩（jiān）,左右搖擺（bǎi）。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當的手勢：與業主交談時，手勢不宜過多，動作不（bú）宜過大，介紹某人或為（wéi）業主引路指示方向時,應掌（zhǎng）心向（xiàng）上，四指（zhǐ）並攏，大（dà）拇（mǔ）指張開，以肘關節為軸，前臂自（zì）然（rán）上抬伸直，鼓掌時，應用右手手掌拍（pāi）左手掌心，但不要過分用力,時（shí）間過長：在談到自己時，可（kě）用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時，兩腳（jiǎo）稍分，屈膝下蹲,慢慢（màn）彎腰拿起。遞交給業主的物件應雙手奉（fèng）上。

9、行鞠躬禮時，應停步，躬身15°—30°，眼（yǎn）往下看，雙手交叉放（fàng）於小腹部。

10、業主或領導對麵走過應點頭致意，並側身讓路或慢步隨後。(因（yīn）受（shòu）工作性質**時,允許員工邊工作邊（biān）致禮)

11、為業主服務時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態、吐舌（shé）、做鬼臉等，不得因私人的情緒不（bú）佳而影響工作。

12、注意（yì）做到走路輕、說（shuō）話輕、操作輕,打噴嚏時要（yào）背向業主或用手（shǒu）帕（pà）掩住口鼻。

13、工作時嚴**書、看報、打磕睡（shuì）、吃東西、喝酒、聽收音（yīn）機、辦私事；不得聊天、開玩笑（xiào）、講粗話、髒（zāng）話、大聲喧嘩或竊竊私語。

14、不準隨地吐痰。

五、物業保潔禮貌用語

1、“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關係”“不客氣”“打擾了（le）”

2、與人交談先（xiān）說“您好”

3、要求對（duì）方時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定（dìng）說“對不（bú）起”

4、給（gěi）對方添麻煩時說“對不起”

5、與本公（gōng）司領導在（zài）每天第一次見麵稱“您（nín）早”前麵加上**經理或**主任

6、遇到總（zǒng）經理、副經理時身邊有客（kè）人不要招（zhāo）呼，停留原地等領導過去後，再（zài）幹自己的工作。

六、物業（yè）保潔作業標準

1、樓層公共區域

2、外圍廣（guǎng）場

附：物業保潔工具的使用及保養方法

一、抹（mò）布：抹布是擦除小麵積灰塵及汙垢的（de）重要工具一般保潔需要準備幹、濕兩塊抹布，用法如下：

　1、幹擦：抹布一般是沾濕（shī）後使用，但在去除微細的（de）灰塵時也（yě）常用幹布，幹擦時必須輕輕擦拭，如用力過大，反會產生靜電，使對象吸附塵（chén）土，同時此法可去除（chú）水份（fèn），因此（cǐ）常與水擦配合使用。

    2、半幹擦：當灰塵稍多，用稍（shāo）微沾水的抹布，粘附近灰塵較好，這是一種較為簡單（dān）的去塵法，不至於弄濕被擦對象。

　3、水擦：去除一（yī）般（bān）不（bú）易被水損壞的物體上的汙垢時可用水擦（cā）法，它（tā）是通過將汙（wū）垢（gòu）溶於水中或濕垢在（zài）水中的（de）原理去除汙垢，但不可用水過多（duō），如水（shuǐ）過多，就象在保潔對象上塗水，往往使（shǐ）汙垢滲入，因此抹布水不可過多，而且要經常清洗（xǐ），保持抹布（bù）潔淨。

　4、藥劑（jì）擦拭：為去除不溶水或含有油垢的汙（wū）跡，常用抹布沾上相應（yīng）的（de）清潔劑進行擦拭，擦後要用潔淨的（de）抹布再擦一次，以去除藥液，保持保潔對（duì）象不被（bèi）腐蝕。

　5、擦拭要點：

1）抹布以選用（yòng）柔軟、吸水性強、較厚實（shí）的棉製毛巾（jīn），一般（bān）將抹布折3次，整齊疊成8層，比手掌稍大備用。

　　2）抹布一麵用髒後，要（yào）重新折疊（dié），使用另一麵。

　　3）抹布全部用髒後要及時洗（xǐ）淨擰幹再用（yòng）。

　　4）幹、濕抹布應同時攜帶，備足，以提（tí）高工作效率。

　　5）對被擦拭（shì）物應全部均勻擦拭，對有汙跡部位用力（lì）多次擦拭。

　　6）擦拭物品時應先擦拭四邊（biān）一周，擦拭時應從右至左，先上後下，即不遺漏，又不重（chóng）複（fù）。

　　二、墩布：主要功能是將難以（yǐ）掃淨的硬（yìng）地（dì）麵上的汙漬水跡去除，它是保潔（jié）工作的最基本工（gōng）具之一，在使用墩布時，墩布的手柄頂部應用手護住，以防碰傷他人或損毀物品，墩布用後要洗淨晾幹。

　1、墩布的握法：左手（shǒu）在墩布杆上下方30-40厘米處握住，用右手反握墩布杆的頂端，前後擦拭，或用左手的大拇指按在墩布的頂端，並用其他四個手指握住墩布杆，右手在下方30-40厘米處握住，左右（yòu）拖擦。

　2、墩地姿勢：上身略（luè）向前彎（wān）曲，向前後拖擦時左右手交（jiāo）替用力，將墩布盡量壓向地麵（miàn）。

　3、清掃要點（diǎn）：

　1）為不踩汙剛擦淨的地麵，要向後退著拖（tuō）。

　　2）擦拭過道時，應先將兩邊拖淨，在擦拭中間。

　　3）要細（xì）心先擦拭邊角（jiǎo），以免濕墩布汙染立麵。

　　4）手拿墩布（bù）穿過大堂等公共場所時，應把墩布頭放在水桶內或用塑料袋將墩布頭套上，以免（miǎn）汙染地麵。

　　三、水桶：在使用水桶時，水位應（yīng）是水桶高度時（shí）2/3，行走時水桶與身體保持30度角（jiǎo），注意（yì）不要將水漾出水桶，冬季儲存兼水桶時，應在桶與桶之間插入紙團，防止塑料水桶在地溫下脆（cuì）化，鐵桶儲存是時應倒放在木（mù）棍上，以防生鏽。

　　四、扁（biǎn）鏟：在使用扁鏟時，扁鏟與地麵應保（bǎo）持45度角，鏟口應正反替使用，不用時應將鏟口用布（bù）包好，以免鏟口傷人。

　　五、板刷：在使用板（bǎn）刷時，手要握住板刷的中間，以免在刷洗物品時（shí），磕傷手指，使用後要洗清陰（yīn）幹嚴禁暴曬，防（fáng）止刷柄幹裂刷毛老化（huà）。

　　六（liù）、百潔布：在使用百潔布擦（cā）拭牆麵（miàn）時，應將其一邊反疊護住手，以象擦拭時傷手，百潔布使用後要洗淨平鋪晾（liàng）幹。

　　七、伸（shēn）縮杆：在放出伸縮杆時，應將伸縮杆上固定旋（xuán）鈕擰幹，輕拉出伸縮杆，調整好長度後，再鎖緊旋鈕，在收回時，應將伸縮杆斜放擰於旋鈕，將伸縮杆輕輕推進，到底後再向外抽出2-3cm，然（rán）後輕輕鎖住旋鈕，嚴（yán）禁將伸縮杆產在地上鬆開旋鈕，收回伸縮杆，伸縮杆使用後（hòu）要擦拭幹淨，直立儲藏（cáng）。嚴禁側放及重（chóng）壓伸縮杆。

　　八、在使用（yòng）刮水器清除玻璃（lí）上的水泥及汙物時（shí），要取下刮水器上的橡（xiàng）膠條，改用刀片，使用中要防止刀片傷手，放在陰涼處，避免油汙及日曬，並且不要在刮水器上堆放其它物品，防止刮水器變形。

　　九、牽塵（chén）器：在使用牽塵器時，要特別注意不要傷到行人及損毀貨物。牽（qiān）塵器上螺絲如有鬆動（dòng）要及時修理。

　　十、人字梯：在使用人字梯時，中間必須係繩，在清（qīng）潔較高物體時，人字梯的頂端要（yào）與清潔物相連，嚴防人字梯側倒，人字梯用後要擦拭幹淨，立（lì）刻返庫。

　　十一、告示牌：在進行地麵清潔時，要設立告示牌，避免藥液傷害顧客，告示牌（pái）使用後要洗淨。