保潔服務的內容、禮儀、作業標準

一、保潔服（fú）務內容

作為一（yī）名保潔人員，不能隻懂得打掃衛生，還要明白自己（jǐ）具體的（de）工作任務。如果工作的（de）糊裏糊（hú）塗，你很快（kuài）就會厭煩你的工作。一般要求保潔人員要做的有：

1、根據實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃（lā）圾清運日產日（rì）清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象，保持垃圾設施（shī）清潔、無異味（wèi）；垃圾袋裝化。

2、有健全（quán）的保潔製度，道路、廣場、停車場（chǎng）、綠地等公共區域設專人保潔，每天清掃2次（cì）；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施（shī）設備每周擦拭2次（cì）；路（lù）燈、樓（lóu）道燈每（měi）月清潔1次。

3、共用雨、汙水管道（dào）每年疏通1次；雨水井、化糞井、汙水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏（tāo），保持通（tōng）暢（chàng），無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規定（dìng）清洗，定時巡查，水質（zhì）符合衛生要求。

5、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。

6、建立消殺工（gōng）作（zuò）管理製度，根據園區實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時投（tóu）放消殺（shā）藥物，有（yǒu）效控製鼠、蟑、蚊、蠅等害（hài）蟲孳生。

7、公共通道每日（rì）定時清掃，樓梯扶手每日定時（shí）清擦不少於1次，公共部位門、內窗每周實時清擦不少於2次，外窗視情況急時清擦（cā）。

8、一層（céng）共用大廳、電梯候梯廳每日清（qīng）潔不少於3次（cì），電梯轎箱牆每日（rì）清擦不（bú）少於3次，電梯轎箱地麵保持清潔，視天氣（qì）情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱並配備專人不（bú）間斷的清（qīng）潔、保潔，並對過往顧客有禮貌避（bì）讓。

9、對園區內設置的垃圾桶、果殼箱做到日產日清，保持垃（lā）圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進行衛生消殺，消殺每周不低於3次。

二、保潔的儀表要求

物業保潔（jié）人員標榜的就是幹淨整潔，如果自己的外表邋裏邋遢，是沒（méi）人相信你的服務質量的。儀表包括（kuò）容貌、姿態、個（gè）人衛生和服（fú）飾，是（shì）人的精神麵貌外在表現。良好的儀（yí）表（biǎo）可以體現公司氣（qì）氛、檔次、規格，員（yuán）工必須講究儀表（biǎo）。具體要求如下：

1、著裝要（yào）清潔整齊，上班要穿工作服，並且保持整齊幹淨，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣（yī）冠不整不潔，工號（hào）牌要戴在左胸前，不能（néng）將衣袖、褲（kù）子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪（wà）口（kǒu），應穿肉色襪子。係領帶時要將衣服下擺（bǎi）紮在褲裏（lǐ），穿黑（hēi）皮鞋要保持光亮。

2、儀容（róng）要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不塗有色的指甲油，發式按（àn）公（gōng）司的規定要求，男員工留寸發，發角（jiǎo）不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發型，頭發要梳洗（xǐ）整齊，不披頭（tóu）散（sàn）發。

3、注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男員工堅持（chí）每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保（bǎo）持清潔，早晚要刷（shuā）牙，飯後要漱口。勤洗澡防臭，上班前（qián）不吃異味食品和不喝含酒精（jīng）的飲料。

4、注意休息好，充足（zú）睡眠，常做運動，保持良（liáng）好的精神狀態，不（bú）要上班時麵帶倦容。

5、女員工要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及誇張的頭飾，戴項鏈不（bú）外露，男女均不準戴有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共（gòng）場所需整理儀表時，要到衛生間和工作間，到客人看不到的地方，不要（yào）當著客人的麵（miàn）在公共場所整理。

三、微笑服務

1、服務行業（yè）是離不開微笑的，微笑服務能提升你的親和力（lì），拉近與業主的距離，以便更好的滿足業主的需求。

2、微笑的內涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負,充分看到自身存在的價值,必（bì）須重視強（qiáng）化自我形象,青春（chūn）常駐,笑臉常開。

3、微笑是禮（lǐ）儀修養（yǎng）的（de）充分展現,一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人（rén）,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨（kǎi）地奉獻給別人。

4、微笑是和睦相處的反映。現實（shí）生活豐富多彩,即有風和（hé）日（rì）麗、鮮花盛開的暖春,也有風雪交（jiāo）加、百花凋謝的寒冬（dōng）,人生旅途,既有坦道,也有坎坷（kě）。但是隻要我們（men）臉上充滿微笑,樂（lè）此忘憂,就會使身處人生這個大舞台的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑（xiào）是心理健康的標誌。一（yī）個心理健康（kāng）的人,定能將美好的情緒（xù）、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成（chéng）微笑。

6、微笑是一種資本。能夠創造經濟價值和社（shè）會效益。

7、微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心（xīn）的一種禮讚，是社會生活中美好而無聲的語言。

四、保潔的儀態（tài）要求（qiú）

儀態（tài）：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中（zhōng）和工作中的舉止。具體要求如下：

1、員工應對（duì）業（yè）主時，行（háng）為舉止應端莊、穩重、落落大（dà）方,表情自（zì）然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同（tóng）時應精神振奮,服務情緒飽滿。

2、除特殊情況（kuàng）外，員工（gōng）接待和應對對（duì）方應（yīng）采取站式服務，站立時不得雙（shuāng）手（shǒu）插入衣褲（kù）包內（nèi）或隨意亂放（fàng），不得敲桌（zhuō）子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有：側放式----雙手放在腿部（bù）兩側，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩（liǎng）眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手（shǒu）相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

4、麵對業主或有業主在場時，身體不得東倒（dǎo）西歪，前傾後靠，不得伸懶腰、駝背（bèi）、聳肩（jiān）;不得打噴嚏、打（dǎ）哈欠、挖耳鼻、剔牙、打（dǎ）飽嗝、挖（wā）眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼（jiáo）口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩（jiān）平正（zhèng）放鬆（sōng），坐（zuò）時隻應坐（zuò）滿椅子的2/3，手自然放於（yú）膝上，雙膝並攏。不能坐在（zài）椅子上前俯後仰，搖腿、蹺腿或跨（kuà）在椅子上。

6、員工行走：上身正（zhèng）直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一（yī）線;男員工行走時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展;女（nǚ）員工宜（yí）走一（yī）字（zì）步，切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴（yán）禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當的手勢：與業主交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為業主引路（lù）指（zhǐ）示方（fāng）向時（shí）,應掌心向上，四指（zhǐ）並攏，大拇指張開，以肘關節為軸，前（qián）臂自然上抬伸直，鼓（gǔ）掌時，應用右（yòu）手手掌拍左手掌心，但不要過分（fèn）用力,時間過長：在談到自己時（shí），可用手掌（zhǎng）輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交（jiāo）給業主的物件應雙手奉（fèng）上。

9、行鞠躬禮（lǐ）時（shí），應停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉（chā）放於小腹部（bù）。

10、業主或領導對麵走過應點頭致意，並側身讓路或（huò）慢步隨後。(因（yīn）受工作性質**時,允許員工邊工作邊致禮)

11、為業主服務時，不（bú）得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉等，不得因私人（rén）的情緒不佳而影響工作。

12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴（pēn）嚏時要背向業主或用手帕掩住口（kǒu）鼻。

13、工作時嚴**書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒（jiǔ）、聽收音機、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話（huà）、髒話、大聲喧（xuān）嘩或竊竊私語。

14、不準隨地吐痰。

五、保潔禮貌用語

1、“您好”、“請（qǐng）”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關係”“不客氣”“打擾了”

2、與人交談先（xiān）說（shuō）“您好”

3、要求對方時應先說“請”結束（shù）問話時說“謝謝”失誤（wù）時一定說“對（duì）不起”

4、給對方添麻煩時說“對不起”

5、與本公司領導在每天第一（yī）次見麵稱“您早”前麵加上**經理或**主任

6、遇到總經理、副經理時身邊有客人不要（yào）招呼，停留原地等領導過去後，再幹自己的工作。

六、保潔作業標準

1、樓層公共區域

2、外圍廣（guǎng）場

附：物（wù）業（yè）保潔（jié）工（gōng）具的（de）使（shǐ）用及保養方法

一、抹布：抹布（bù）是（shì）擦除小麵積灰塵及汙垢的重要工具一般保潔需要準備幹、濕兩塊抹（mò）布，用法如下：

　　1、幹擦：抹布一般是沾濕後使用，但在去除微細的灰塵時也常用幹布，幹擦時必須輕輕擦拭，如用力過大，反（fǎn）會產生靜電，使對（duì）象吸附塵土，同時此法可去除水份（fèn），因此常與水擦配合使用。

2、半（bàn）幹擦：當灰塵稍多，用稍微沾水的抹布，粘附近灰（huī）塵較好，這是一（yī）種較為（wéi）簡單的去塵法，不至於弄濕被擦對（duì）象（xiàng）。

　　3、水擦：去除一般不易被水損壞的物體上的汙垢（gòu）時可（kě）用水擦法，它是通過（guò）將汙垢溶於水中或濕垢在水中的原理去（qù）除汙（wū）垢，但不可用水過多，如水過多，就（jiù）象在（zài）保潔對象上塗水，往往使汙垢滲入，因此抹（mò）布水不可過多，而且要經常清（qīng）洗（xǐ），保持抹布潔淨。

　　4、藥劑擦拭：為去（qù）除不溶水或含有油垢的汙跡，常用抹布沾上相應的清潔劑進行擦拭，擦後要用潔淨的（de）抹布再擦一次，以（yǐ）去除（chú）藥液，保（bǎo）持保（bǎo）潔對象不被（bèi）腐蝕（shí）。

　　5、擦（cā）拭要點：

　　1）抹布以選用柔軟、吸水性強、較厚實（shí）的棉（mián）製毛巾，一般將抹布折3次，整齊疊成8層，比手掌（zhǎng）稍大備用。

　　2）抹（mò）布一麵用髒後，要重新折疊，使用另一麵。

　　3）抹布全部用髒後要及時洗淨擰幹再用。

　　4）幹、濕抹布應同時攜帶，備足，以提高（gāo）工作效率。

　　5）對被（bèi）擦拭物應全部均（jun1）勻擦拭，對有汙跡部位用力多次擦拭。

　　6）擦拭物品時應先擦拭四邊（biān）一周，擦拭時應從右至左，先上後下，即不遺（yí）漏，又不重複。

　　二、墩布：主要功能是將難以掃淨的硬地麵上的汙漬水跡去除，它是保潔工作（zuò）的最基本工具之一，在使（shǐ）用墩布時，墩布的手柄頂部應用手（shǒu）護住，以防碰傷他人或（huò）損毀物品，墩布用（yòng）後要洗淨晾幹。

　　1、墩布的握法：左手在墩布杆上下方（fāng）30-40厘米處握住，用右手反（fǎn）握墩布杆（gǎn）的頂端（duān），前後擦（cā）拭，或（huò）用（yòng）左手（shǒu）的大拇指（zhǐ）按在墩布的頂端，並用（yòng）其他四個（gè）手指握住墩布杆（gǎn），右手在下方（fāng）30-40厘米（mǐ）處握住，左右拖擦。

　　2、墩地姿勢：上身（shēn）略（luè）向前彎曲（qǔ），向前後拖擦時左（zuǒ）右手交（jiāo）替（tì）用力，將墩布盡量壓向地麵。

　　3、清掃要點：

　　1）為不踩汙剛擦淨的地麵，要向後退著（zhe）拖。

　　2）擦拭過道時，應先將兩邊拖淨，在擦拭中間。

　　3）要細心先擦拭（shì）邊角，以免濕墩（dūn）布汙染（rǎn）立麵。

　　4）手拿墩布穿過大堂等公共場所時，應把墩布頭放在水桶內或用塑料袋（dài）將墩布頭套上，以免汙染地麵。

　　三、水桶：在使用（yòng）水（shuǐ）桶時，水位應是水桶高度時2/3，行走時水桶與身體保持30度角（jiǎo），注（zhù）意不要將水漾出（chū）水桶，冬季儲存兼水桶時，應在桶與桶之間插入紙團，防止塑料（liào）水桶在地溫下脆化，鐵（tiě）桶儲存（cún）是時應倒放在木棍上，以防（fáng）生鏽。

　　四、扁鏟：在使用（yòng）扁鏟時，扁鏟與地麵應保持45度角，鏟（chǎn）口應正反替使用，不用時應將鏟口用布包好，以免鏟口傷人。

　　五、板刷：在使用板刷時，手要握住（zhù）板刷的中間，以免在刷洗物品時，磕傷手指，使用後要洗清陰幹嚴禁暴曬，防止刷柄幹裂刷毛老化（huà）。

　　六、百潔布：在使用百潔布擦（cā）拭牆（qiáng）麵時，應將其一邊反疊護住手，以象擦拭時傷手，百潔布使用後要洗淨平鋪晾幹。

　　七、伸縮杆：在放（fàng）出伸縮杆時，應將伸縮杆上（shàng）固定旋鈕擰幹，輕拉出伸縮杆，調整好長度後，再鎖緊旋鈕，在收回時，應將（jiāng）伸縮杆斜放擰（nǐng）於旋鈕，將伸（shēn）縮杆輕輕推進，到底後再向外抽出2-3cm，然後輕輕鎖住旋鈕，嚴（yán）禁將（jiāng）伸縮杆產在地上鬆開旋鈕，收回（huí）伸縮杆，伸縮（suō）杆使用後要擦拭幹淨，直立（lì）儲藏。嚴禁側放及重壓伸縮杆。

　　八、在使用刮水器（qì）清除玻璃上的水泥及汙物時，要取下刮水器上的橡膠條，改用刀（dāo）片，使用中要防止刀片傷手，放在陰涼處，避免油汙及（jí）日曬，並（bìng）且（qiě）不要在（zài）刮水器上（shàng）堆放其它（tā）物品，防止刮水器變形。

　　九、牽塵器；在使用牽塵器時，要特別注（zhù）意（yì）不要傷到行人及損毀貨物。牽塵器上螺絲如有鬆動（dòng）要（yào）及時修理。

　　十、人字梯：在使用人字梯時，中間必須（xū）係繩，在清潔較（jiào）高物體時，人字梯的頂端要與（yǔ）清（qīng）潔（jié）物（wù）相連，嚴防人字梯側倒（dǎo），人字梯用後要擦拭幹淨，立刻返庫。

　　十（shí）一、告示牌：在（zài）進（jìn）行地麵清潔時，要設立告示牌，避免藥液傷害（hài）顧客，告示牌使用後要洗淨。

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