落（luò）花了，保潔員掃還是不掃，真有那麽糾結？

落花（huā）了，保潔員掃還是不掃，真有（yǒu）那麽糾結？

文/薑戈

4月9日，全城24萬株紫荊花盛開讓廣西柳州市到處（chù）繁花似錦，隨著（zhe）花（huā）季進入盛期，紛紛飄落的花瓣也鋪滿街道，形成別（bié）樣景色。由於環衛工每（měi）天會不定時清掃街道保持城市潔淨，市（shì）民愛惜落花景致紛紛在網絡論（lùn）壇（tán）、社（shè）交（jiāo）媒體呼籲，暫時不要清掃落花。當日，該市（shì）環衛部門順應（yīng）民意，停止（zhǐ）清掃花瓣。市民惜美景呼籲環衛不要掃街，表現（xiàn）出人們對於美好景致的向往和留戀，“忽逢桃花林（lín），夾岸數百步，中無雜樹，芳草鮮美（měi），落英繽紛，漁人甚異之（zhī）。”（晉·陶潛《桃花源記》），從上可以看出，國人（rén）自古就有追求“落花美景”的閑情雅（yǎ）致，那麽對於，萌芽於現代社會的物業管理而言，應該如何應對這樣的“落花景致”呢？

市民惜美景呼籲環衛不要掃街

從專（zhuān）業角度出發，致（zhì）力於為社會大（dà）眾提供一個幹淨、整潔、敞亮（liàng）環境為目（mù）標的物業管（guǎn）理公司，按理說應該立刻清除這些落（luò）下的花瓣，但所謂（wèi）“落紅不是無情物，化作春泥更護花”。現實的情況總是十分複雜，物業（yè）管理公（gōng）司不能隻從專業（yè）的（de）角度看（kàn）問題，更要順應季（jì）節的變化，業主的需求有針（zhēn）對（duì）性的提供服務，或許這才算是“接地氣”的表現，物業管理不是（shì）高高在上，怎（zěn）樣讓業主滿意是每一個物管人員都要思考的問題。

往前一步，還是退後一步？

上文中的環衛公司，懂得順應民意，最（zuì）後的結果是：當（dāng）日（rì），停止清掃花瓣（bàn）。遊客享受美景，環衛公司節省人力，這是一個共贏的結果。可見“了解民意，順（shùn）應（yīng）民意”是有多麽重要。

草坪該不該禁止遊（yóu）人進入？

水能載舟，亦能覆舟。2015年（nián）12月12日，微信公號“中大精神”的一篇名為《中大草坪問題是文化之爭》的文章在朋友圈（quān）刷屏，作者是中山大學（下（xià）文簡稱中大）社會學與人類學（xué）學院教授王進。這篇文章讓（ràng）2014年就（jiù）引（yǐn）起熱議的“中（zhōng）大草（cǎo）坪禁令”再一次火了。

2014年5月，一份《中山（shān）大學校園管理綜合治（zhì）理實施辦法（試行）》規定了（le）中（zhōng）大草坪謝絕“休閑納涼和遊戲娛樂等（děng）行為”。2015年12月11日，中山（shān）大學保衛處在微博ID“平安中大”上（shàng）稱“校園不能成（chéng）為隨意嬉鬧的公園和樂園”、“校園應該高雅有品味。”

然而，對於“校園高雅有品味”的理解，雙（shuāng）方顯（xiǎn）然並不一致（zhì）。在王進看來，校園裏再高雅不過的是隨（suí）處可見坐在樹下（xià）讀書的（de）學生，圍坐在草地上上課、討論問（wèn）題的老師和同學，倚偎在一起彈著吉他、唱著歌的（de）情侶（lǚ），和在草地上打滾、吹泡（pào）泡、放風箏的孩子。“沒有（yǒu）了這些東西的校園是（shì）不高（gāo）雅、沒有品味的。”

對此（cǐ），評論員楊（yáng）耕身指（zhǐ）出：在學校的規則、保衛處的強製與師生（shēng）們對草坪（píng）的向往之間，到底有無（wú）可以討（tǎo）論的空間（jiān），這場草坪（píng）之爭的矛（máo）盾又該如何消彌，盡管（guǎn）事情看似不（bú）大（dà），但其指向的“大學之道”卻關涉甚深。至少它不應當僅（jǐn）僅以強製來作為回答，也不應（yīng）僅僅以某種顧左右而言它來化解。我（wǒ）注意（yì）到此前有報道稱中（zhōng）大草坪禁（jìn）入的原因（yīn）是草坪不適合踩踏。“國內草坪多屬劣質等級，許多單（dān）位種植草坪隻考慮觀賞性。”但這並不能服人。作為一個事實，中大草坪長期以來都是大家可以自由使用的。原來（lái）有很多老師在草坪上課，以前草坪上有各種各樣的活動。可見中大的（de）草坪（píng）本是可以踩踏的（de）品種。事實上，在中大保衛處（chù）禁入令中，也並無隻字言及於此。

“草坪之爭”跟“落花清掃與否”都是一類的問題，看似容易解決，但物管（guǎn）公司已經不能“簡單化”處理。落花美景不常（cháng）有（yǒu），但是關於“草坪的文化之爭”還存在，物（wù）管（guǎn）公司夾在校方與（yǔ）師生之間（jiān），該怎麽處理（lǐ）？“民意”應該如何取舍這就是（shì）一個比較迫（pò）切（qiē）的問題。

物管公（gōng）司不是（shì）人（rén）民幣，不能讓人人都喜歡。“滿意與（yǔ）否“是一個主觀能動性（xìng）非常強的概（gài）念，物管（guǎn）公司能否將其進行”量化“呢？早在2004年《現代物業·新業主》雜誌就做過《物（wù）業管理顧客滿意度指數（CSI）測（cè）評體係研究》

”顧客滿意度指數“（Customer Satisfaction Index,簡稱CSI），是指顧客在購買某產品（pǐn）/服務的過程中或購買後的心理感（gǎn）知與購買（mǎi）前的心理期望相比較後得到的一函數（shù）值。隨（suí）著（zhe）物業管理行業市場競爭的加劇，以及業主對物業管理服（fú）務質量需（xū）求的日漸提高，如何讓顧客滿意、進而建立（lì）顧客忠誠成為（wéi）當前企業經營的首要目（mù）標，而運用科學、客觀的（de）方法度量顧（gù）客（kè）的滿意程度也就成為企業乃至市場的迫切需要。

測評體係基本構架

1、理論模型

圖一顯示了物業管（guǎn）理顧客滿意度指數（shù）測評體係的理論模（mó）型。該模型包括輸入變量和輸（shū）出變量兩部（bù）分內容:輸入變量（liàng）包括顧客對產品質量的感知，顧客對服務質量的（de）感知（zhī），以及顧客對產品/服（fú）務的期望等;這些輸入變量引致出多個輸出變量，如顧客滿意度指數，顧客抱怨（yuàn）以及顧客忠（zhōng）誠，形成理論模型的輸出變量。不難看出，此模型各個變量（指標）相互（hù）關聯，成為（wéi）一個（gè）整體邏輯結構。借助於計量經（jīng）濟學中的有（yǒu）關方法，將這些邏（luó）輯要素轉換為數學模型，再將測評的有（yǒu）關數據輸入此模型，便（biàn）可以計算出顧（gù）客滿意度指數。

2、統計方法

顧客滿意度調查問卷在設計時，可采用（yòng）3級標度、5級標度、7級標度或9級（jí）標度。其中，5級標度的評價（jià）集為（滿意（yì）、比較滿意、一般、較不滿意、不（bú）滿意）。在計（jì）算顧客滿（mǎn）意度指數過程中，利用顧客滿意度期望的概念，求出每個因素的顧客滿意度在區間[0，1]的映射。映（yìng）射值介於0和1之間，再乘以100，即為顧客滿意度指數（shù）（CSI）。直（zhí）觀表示見圖（tú）二。

3、問卷設計

指標體係是進行問卷設計的前提和基礎。根據物業管理相（xiàng）關（guān）法規、條例，結合物業管理企業和業委會的意見，確定了物業管理（lǐ）顧客滿意度指數測評的指標體係。圖三和圖四顯（xiǎn）示了辦公樓與商品房住宅的指標體（tǐ）係。

依據定（dìng）性與定量相結合的原則，問卷內容設計為兩部分:第一部分統（tǒng）計業主的基本情況，如（rú）聯係（xì）電話、性別、對住宅使用公約的了解、對物業管理合同的知曉情況、對業（yè）主委員（yuán）會成立（lì）與（yǔ）否的了解等共計十幾個問題，以方便對測評結果的分析;第二（èr）部分作為測評的核心（xīn），調查（chá）顧客對物業管理服務質量與水平的評價。在指標體係的基（jī）礎上，設計（jì）出一係列問題，作為顧客滿意度（dù）指數的數據來源。

根據不（bú）同物業類型，應設計不同的問卷。例如，針對（duì）辦（bàn）公樓、商品房住宅、售後公房/舊住房、工業廠房、公眾物業、醫院、學校等不同物業（yè）實際（jì），設計了相（xiàng）應的滿意度調查表。

4、顧客滿意度指數與滿意（yì）率比較

滿意率是（shì）指在一定數量的目標顧客中表示滿意的顧客所（suǒ）占的百分比。在統計過程中，滿意率的計算是（shì）以顧客感知為基準（zhǔn），等級達到五級（滿意）、四（sì）級（比較滿意）、三級（一般（bān））的感（gǎn）知率累加（jiā）得到的。

顧客滿意度（dù）指數和滿意率都是用來測量顧客滿意（yì）程度（dù）的方法，但是二者是有區（qū）別的。下麵通過一個簡單的例子予以說明。現對某住宅小區隨機調查100位業主，了解他（tā）們（men）對保潔工作的（de）滿（mǎn）意程度（dù），並用計量經濟學的（de）方法來處理統計數據。調查結果顯示，顧（gù）客滿意率為85%，顧客滿意度指數為58.75。進一步分析可以（yǐ）看出，在85%的滿意顧客中，各自的滿意程度是不同（tóng）的。

顧客滿意與否是一個模糊概念，除（chú）非某種產品/服務（wù）特別好與壞，顧客對於（yú）大多數產品/服務的評價介於模棱兩可之間。因（yīn）此（cǐ），用顧客滿意度指數的測評方法來處理多變量的複（fù）雜總體，能夠全麵、客觀地度量顧客的滿意程度。

體係有了，物管公司應該從何處著手來提高業主滿意度呢？《現代物業·新業主》2006年第9期（qī）《馬清珍&張寶魁（kuí）：業主對物業管理不滿意（yì）是這樣形成的》一文中提到，主要有7個方麵。

(一（yī）)製定合理的物業管理服務標（biāo）準

找到適合物管公司與開發建設單位或業主（zhǔ）大會簽訂物業服務合（hé）同、確定物業服（fú）務等級、約定物業服務項目、內容與標準以及測算物業服務（wù）價格的參考依據。但（dàn）通常情況（kuàng）下標準是共性的，沒有（yǒu）考慮到各物（wù）業的個性，作為具體（tǐ）管理某個物業或（huò）幾個物業的物業管理企業，應加強調研，根據實際情況製定適合具（jù）體管轄物業的物業（yè）管理服務標準，不能搞一刀切。

（二）加強企業自身建（jiàn）設

要把服務工作做（zuò）好，首先要從企業內部著手，通過加強企業領導者思想意識的轉變、加（jiā）強員（yuán）工（gōng）思想道德素質教育，增強企業內部全（quán）體（tǐ）人員的服務意（yì）識和自身素質。通過轉變企業的內部機製，增強員工的競爭（zhēng）意識（shí），通過轉變企業的經營機製，理順工作關係。企業內部的關係理順了，員工上下服務（wù）的意（yì）識和素（sù）質提高了，服務的質量自然就會有顯著的提高。

（三）以人為本，和諧相處

物業管理服務的對象是業主。作為一種（zhǒng）高級動物，人（rén）都（dōu）具有自己的思（sī）維，有自己的人生觀、世界觀。對同一件（jiàn）事，各人都會有（yǒu）自己的（de）看法，眾口難調。正是因為這樣，物業管理服務才會（huì）很難。但反過來（lái）說，人又都是有感情的動物，隻要經（jīng）常交流，再大的（de）矛盾都會慢慢化解的。作為物業管理企業，應時刻牢記服務（wù）的對（duì）象是人，多與他們溝通（tōng），再（zài）不通情達理的人都會（huì）被感化。另外（wài），對業主是這樣，對自己的員工更（gèng）應如此。員（yuán）工（gōng）為（wéi）小區內的業主服（fú）務，難免會碰到有些（xiē）業主的故（gù）意刁難，如果企業不了解情況，隻是一味地（dì）迎合業主，勢必傷害員（yuán）工的感情、甚至是利益。長此以往，物（wù）業服務質量隻會越來越差。因此，作為物業管理企業，必（bì）須兩者兼顧，以業主和員工為本，多尋找加強交流的機會，提高服務質量。

（四）建立科學的評價體係

目前關於物業管理服（fú）務評價方麵的（de）研究（jiū）比較多，但主要是應用顧客滿意度的理論來評價物（wù）業管理服（fú）務水平的高低，這種評價（jià）體（tǐ）係是站在顧（gù）客——居民的角度來進行評價（jià）的，沒有考（kǎo）慮到（dào）物業管理企業本身以及其他因素的影響，有些片麵（miàn）。能否建立起更加科學的評價體係，對（duì）提高物業管理服務質量是非常重要（yào）的（de），上文已經詳細闡述。

（五（wǔ））建立正常的市（shì）場競爭體（tǐ）係

物業管理作為一種服務行為介入市場，要遵循（xún）價值規律和（hé）競爭規（guī）律，以公開、公平、公正的競爭推動物業管理行業的健康發展（zhǎn）。各地要（yào）盡快引入競爭機（jī）製，推行（háng）物業管理的招投標製度。隻有這（zhè）樣，企業才能有危機感，才會更好地為居民（mín）提（tí）供服務，居民才能得到更大的實惠。

（六）提高（gāo）業主的維權意識

目前，物業管理企業與業（yè）主之間（jiān）主要（yào）是通過簽訂物業服務合同明確雙方的權利（lì）、義務關係（xì）。按服務的性質和提供的方式，一般（bān）物業服務可分（fèn）為：常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類。業主要想獲得好的服務，必須仔細了解（jiě）雙方簽訂的物業管（guǎn）理服務合（hé）同所包括的內容。另外，在物業服務合（hé）同履（lǚ）行的過程中，業主不能隻是一味地忍讓或（huò）采取不交物業費的方式來表達（dá）自己的不滿，應該（gāi）捍衛自己的權利，直接向（xiàng）物業管理企業（yè）反（fǎn）映問題，或向業主委員會提出請求（qiú）。如果問題還得不到解決，可以通過法律手段（duàn）解決。

（七）建立良好的社會（huì）監督機製

為了維護廣大業主的權利，國家建立了業主委員會製度。力圖通過這一組織，解決物業內（特別是住宅小區（qū））廣大業主與物業管（guǎn）理（lǐ）公司之間的矛盾（dùn），協調雙方（fāng）的（de）關係。但從現實情況來看，業主委員會並沒有真正發揮它的作用。這其中（zhōng）的原因很多（duō），關於這方麵的研（yán）究也很多。筆者認為，在目（mù）前業主委（wěi）員會製度還不很完善的情況（kuàng）下，能否借助（zhù）媒體、政府的力量，開辦熱線，給業（yè）主和物業管理企業一（yī）個交流的舞台，避免（miǎn）雙方矛盾的（de）進（jìn）一步深化。再（zài）者，針對物業管理政府出台了很（hěn）多法規政策，為了讓這些法規政策落到實處，政府（fǔ）有關（guān）部門應設置督促領導小（xiǎo）組，經常對小區內的實際情況進行摸底。這樣也有利於及時發現問題，避免矛盾的激化。

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