探索（suǒ）醫院物業保潔精細化管理之道

20世紀初，“科學管理之父”泰勒發表了《科學管理原理》，正式開啟了人（rén）類對精細化管理思想探索（suǒ）的大門。精細化管理建立在常規管理框架內，通過落實管理責任，分割管理目標，明確權責，將管理責任具體化、明確化，促使每一位管理者不遺餘力執行（háng）、盡職盡責，以最大限度（dù）地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標的科學（xué）管理體係，在現代社會中廣泛（fàn）運用。

近年來，隨著政府向（xiàng）社會力量購買公共服務力度的不斷加大，醫院後（hòu）勤社會化改革也緊隨其後，一（yī）些綜合實力強的物業企業抓（zhuā）住機遇，捷足先登，中標進駐，根據醫院實際情況，推行適合的精（jīng）細化管理方案，滿足病友及陪護家屬（shǔ）不斷提高的就醫環境需求，提供廣大醫務人員舒適整潔的工作和休憩（qì）環境。精細化管理的重要（yào）性（xìng）日益凸顯，正如名譽會長謝家瑾講的一樣，越來越多的物業服務（wù）企業已經意識到精細化管理的重要性，不僅緣（yuán）於市場競爭日益激烈，業主要求不斷提（tí）升（shēng），市（shì）場分工逐漸細化，還體（tǐ）現（xiàn）在企業對品牌的追求。

醫院物業承載著救死扶傷、實行人道主義的任務，具有治病（bìng）防治、保障人民生命健康安全的社會公（gōng）益屬性，其特殊性區別於其他業態物業，醫院物業保潔精細化管理適應醫（yī）院特殊環境、應（yīng）運而生，符合經濟發展催生（shēng）人們強（qiáng）勁的購買欲望與購買（mǎi）能力，以及人們對高品質生活環境和標準（zhǔn）化硬件設備設施（shī）配置的追求。醫院物業保潔精細化管理可以（yǐ）理（lǐ）解為，通過對保潔部門（mén）、保潔員崗位職責準確定位，細分現場工作區域，細化工作標準，完善管理機製（zhì），使保潔流程的各個環節和各處節（jiē）點規範清晰、有機銜接，將環境管理工作（zuò）量化、責任具體化，最終實現資源環境（jìng）全麵優化（huà）的過程。基本內涵（hán） ：“工作區域的合理分工、現場職責的精確定位、不同崗位的責任細化、環境品（pǐn）質的（de）量化考核的一套完整的科學管理體係”，即合理分工、精準定位、細化責任、量化考核（hé）。 

一、醫院物業保（bǎo）潔精細化管理的“瓶頸”

1、人流量大，人員素質（zhì）參差不齊

     國家經濟的快速（sù）崛起，百姓收入不斷（duàn）增加，加之一些養生學、養生（shēng）理念的普及，人們愈發關注身體變化，誘發人們（men）對醫療服務的需求積攢式爆發，以莆田係為代表的民（mín）營醫（yī）療產業迎來井噴式發展，人們開始大量湧入（rù）醫院。筆者所在公司服務的南昌大學第一（yī）附屬（shǔ）醫院，2014年年門診量231.85萬人次（cì），最高日門診量10963人次，且（qiě）醫院全天候對外開（kāi）放，白（bái）天人流量大、人流密集，外來就醫問診人員素質參差不齊，經常出現保潔（jié）工作前麵剛完成，後麵就被汙染，甚至有一邊保潔一邊破壞的現象發（fā）生，保潔難度大、保（bǎo）潔成（chéng）果得不到愛護（hù），保潔員重複作業，勞動強度大，員工怨聲載道。

2、專業性強，涉及麵廣

     保潔工作，人們（men）眼中很容易理解成就是掃掃地、倒倒垃圾，不值一提，實則不然，醫院保潔工作也是術業有專攻，對保潔員要求很高，涉及的範圍很廣（guǎng）。要熟練掌握醫院保潔特色工具的使用（yòng）方法和技巧，視（shì）科室（shì）功能區的不同分門（mén）別類使（shǐ）用，抹布一櫃一巾、一屋一巾，拖把分（fèn）顏色分區域使用；熟悉病區的消（xiāo）毒隔離、終末消毒流程和標準，視汙染程度配比消毒液的濃度；明確病區醫療垃圾存放（fàng）的位置及保管（guǎn）事項（xiàng），嚴格按照路線密封托運；學會用七步（bù）洗手法自我保護，以及知曉全院概況，導醫、導診，保（bǎo）持（chí）對病友良好的服務態度（dù）等等。

3、員工層次低，管理（lǐ）難度（dù）大（dà）

醫院物業工作環境的特殊性，保潔現場清潔任務的挑戰性，工資福利（lì）待遇相比其他業態的趨同性，使得員工招聘工作舉步維艱。城鎮居民鮮有從事此類行業，多為農村務工者背井離鄉、默默堅守，且（qiě）員工流失率大、離職率居高不下，長（zhǎng）期困擾管理處工作正常開展。基層（céng）員工也多（duō）數為失業下崗、年齡偏大的再就（jiù）業人士（shì），文化水平有限、服務意識不強、執行力偏弱。員工整體素（sù）質偏低，成為阻礙精細化管理的核心因素。

4，醫院（yuàn）投入少，基礎設施不完善。

    醫院設計建造之處，將主要（yào）精力和大量資金用於（yú）醫、教、研一線，忽視基礎（chǔ）設施建設對於醫院（yuàn）後勤保（bǎo）障服務能力的重要性，前期資金投入少，基礎設施設計（jì）不合理、配置不完善，後期維修保養不及時、不到位，對於使用頻率極高的衛生間設施配置和設（shè）計上的漏洞、缺陷（xiàn），保潔房間的建（jiàn）設、工具擺放空間的預留問題，留下各類隱患，集中體現在醫院建成後保（bǎo）潔工作量加大、工作難度大。以及一些樓層牆麵、地麵選材用材不當（dāng），也給保潔工作帶來新問題。 

二（èr）、破解之“術”

1、合理配置工具，文明宣傳引導

入院看（kàn）病就醫是人（rén）們的剛性需求，不可控製。在無法控製人流量緩解保潔壓力的情況下，針對門急診患者人流密集區域、流量較大的繁（fán）忙時段，科學配備足夠數量的保潔人員、增加保潔（jié）人員（yuán）數量，細（xì）化保潔員工作標準，加強清掃頻率，機械化作業，提高作業效率、減輕員工勞動強（qiáng）度，精準定位垃圾桶的位置（zhì）、科學配置數量，顯眼位置張貼指示路牌等措施，提高現場保潔效率（lǜ）、提升現場保潔品質，快速幫助病友找到垃圾桶、辦理（lǐ）業務離開現場。對（duì）病（bìng）友不（bú）文明的（de）行為，及時（shí）文明勸告製止，避免他人效仿，也可以創新溫馨提示語，比如將貼在垃圾桶上的提示語（yǔ）“請將垃圾放入桶內（nèi）”之類生硬、格式化的文字換成“感謝（xiè）您的關照，我寂寞的心如沐東風”具有幽默型、風趣的話，很容易（yì）引起別人關注。 

2，崗前培（péi）訓為主（zhǔ），崗（gǎng）上學（xué）習為輔

保潔員崗前培訓工（gōng）作（zuò）是員工入職流程的重中之重（chóng），也是員工走上工作崗位後能否（fǒu）發揮應有技（jì）能水準（zhǔn）的決定性因素。從保潔員群體綜合素養的實際情況出發，設計培訓方案，轉變培訓思考，改變（biàn）培訓方式，降低（dī）培（péi）訓難度，使大多數員工比較容易接受和記憶。用鮮明顏色代替文字貼（tiē）在拖把上，更容易讓員工記憶後區分（fèn）使用；用簡易符號和易懂文字代替複雜的消毒濃度配比公式標記在水桶中，使員工更直接、更快捷正確使用等方法，因材施教，夯實員工理論基礎。入職（zhí）一周（zhōu）內，區域（yù）主管或經驗豐富的員（yuán）工通過手把手傳、幫（bāng）、帶的方式，理論結合實際（jì），深化記憶，明確工作標準，進一步鞏固基礎保潔技能。 

3、落實考核機製（zhì），打通晉升渠道

員工是（shì）企業的核心財富，是企（qǐ）業創造一切價值的源泉。根（gēn）據基層員工收入（rù）低（dī）、流動大的現狀，企業（yè）著手製定一套行之有效的績效考核（hé）機製，編製考核標準，每月定期對（duì）現（xiàn）場保潔品質考核、征求科室負（fù）責人滿（mǎn）意度，員工自願承包保潔（jié）麵積（jī）等多種方式，打（dǎ）破以往幹多幹少一個樣、幹好幹壞一個樣的吃“大鍋飯”的運行模式，充分激發員工積極（jí）性，挖掘員工潛力，讓能者多得、多勞者多得（dé），提高（gāo）員工收入；企業定期舉行保潔技能比武大賽、競爭上（shàng）崗大會，發掘一（yī）批有潛力的優秀員工，納（nà）入人才儲（chǔ）備庫，適時提拔起用（yòng）。打通基（jī）層員工晉升（shēng）渠道，留住團隊中的精英骨幹成員，幫助其實現人生價（jià）值，提升（shēng）團（tuán）隊整體層次。

4、物業前期介入，完善設（shè）施建設

物業（yè）前期介入管（guǎn）理（lǐ）是後（hòu）期物業管理（lǐ）的一項基礎性工作，醫院類物業前期（qī）介入顯得格外重要。醫院開（kāi）發建設之初，物業企業憑借專業化優勢，參與醫院規劃、設（shè）計、施工、驗收的全過程（chéng）。物業（yè）企業（yè）隻有通過前期介入管理對物業的土建結構（gòu）、管線走向、設施建設、設備（bèi）安裝等情況了如指掌，才能及時向院方溝通，獻計獻策，分析其中利弊（bì），消除醫（yī）院後期使用過程中可能出現的隱患。根據（jù）衛生間特點，加裝新風係統或排氣扇、安裝感（gǎn）應式便池，彌補以往（wǎng）衛生（shēng）間密不通風、空氣流動性差，如廁後不能衝刷或忘記衝刷便池的缺點。規劃保潔房間的設（shè）計，預留適（shì）合的工具（jù）擺放、清洗和晾曬的空間，增加員工休（xiū）息的位置。合理設（shè）計、糾正偏差，完善（shàn）設施設備建設，保障醫院投入使用過後，保潔工作不（bú）受幹擾和（hé）破壞。

三、一屋不掃，何以掃天（tiān）下 

現代服（fú）務業中，企業（yè）之間的管理製（zhì）度和服務（wù）標準大同（tóng）小異，但是服務效果和客戶滿意度（dù）差別很（hěn）大（dà），究其原因，細節服務是關（guān）鍵因素（sù）。一千九百年前，年僅15歲的（de）東漢名臣陳蕃，獨處一室，室內髒亂不堪，其父好（hǎo）友薛勤指（zhǐ）責後，他理直氣壯（zhuàng）直言大丈夫胸懷天下，不在乎一屋的幹淨與否。薛勤反問道：一屋（wū）不掃（sǎo），何以掃天下？可以看出（chū），任何一件事情都是從（cóng）小事、細節之處開始積累的。

    醫院物業保潔細節（jiē）服務（wù），可能是隱藏在垃圾桶後麵的汙漬，可能（néng）是匍匐在窗台一角的灰塵，也可（kě）能是潛伏在病床的細菌，不容易被發現，很容易被忽（hū）略，但是可能關乎到病友身體恢複情況，甚至影響生（shēng）命安全。細節服務，與科技（jì）發達水平、員工學曆高低關係不大，關鍵在於員工（gōng）的細（xì）節（jiē）服務意識，認真做好保潔區域每一件小事（shì）的（de）責任心，以及企業把“精、準、細、嚴”的精細化管理理念落實到保潔工（gōng）作的每一個環節，並監督員工（gōng）準確執行。

四、醫（yī）院保潔精細化管理“八化”的（de）應用

    “沒有破產（chǎn）的行業，隻有破產的企業。”讀過汪中求《細節決定成敗》一書的讀者對細節的重要性可能會有（yǒu）重新的定義和認（rèn）識。下麵，結合汪中求老師精細化（huà）管（guǎn）理的“八化”和書中的代表性觀點，談一談“八化”在醫院物業保潔中的應用。

1、細化    細化是精細化管理的基礎，按照公司要求和醫（yī）院現場實際情況實施細化管理（lǐ），縱（zòng）向延伸對保潔崗位、工作流程、服務意識的設置（zhì）和要求，橫向涵蓋對（duì）保潔工具使用技巧、耗材發（fā）放時間、領取數量的規範和規定（dìng）。 

2、量化    保潔品（pǐn）質有優有優劣，不能一概而論。定（dìng）期（qī）對保潔員負責區域的保潔品質進行考核，將考核結果量化，打（dǎ）出具體分數（shù），直接與工資掛（guà）鉤。獲得最高分值的保潔員，樹立（lì）為標杆，號召其他員工學習。

3、流程化  醫院保潔，對於流程有著嚴格的要求，特別（bié）是（shì）涉及到病房的終末消（xiāo）毒、保潔（jié）工具的使用時，一（yī）定按照規範操（cāo）作。比如清潔物品時，應遵循（xún）基本的作業操作原則：從裏到外（wài）、從（cóng）上到下（xià）、從左到右、從易（yì）後難的順序依次進行，切不可錯位、本末倒置。

4、協同化   一所現代三甲醫院的量級，單單依靠（kào）幾個人的力量遠（yuǎn）遠完成不了龐大的保潔麵積，必須依靠（kào）管理處全體同事齊心（xīn）協（xié）力的團隊作戰精（jīng）神，才能完成（chéng）醫院（yuàn）頻繁（fán）布置的科室開荒、應急（jí）搶險、重大活動等（děng）保潔服務任務。

5、模塊化   全年的（de）保潔任務，劃分到季度、月份（fèn）、每周、每日（rì）各個時（shí）期，每個階段執行不（bú）同的任務，解（jiě）決不同的難點。每日晨會（huì）布（bù）置當天的工（gōng）作重點和任務，每周周會對一周的工作進行總結和歸納，同（tóng）時布置下（xià）一周的任務和重點，每月、每季度分別總結上個月和（hé）季度的工作，布置下個時期的重點，循環往複，隻要保證每個時期的任務順利完成，全年（nián）的保潔任（rèn）務也可順（shùn）利完成。

6、標準化    按照（zhào）公司保潔工作流程、服務理念標（biāo）準不打折扣執行到位，保持與科室、病友溝通渠（qú）道（dào）的（de）暢通，對（duì）不滿意的地方積極（jí）整改，並反饋整改意見，達到公司要求、業主滿（mǎn）意的標準。

7、實證化  保潔現場定（dìng）期進行的考核和抽查，都要（yào）詳實記錄，歸類存檔（dàng）。便於總結不足，明確下一步工作目標。也可（kě）以向業主和公司提供考核（hé）的憑證（zhèng）和依據。

8、嚴格化   龐大的保潔麵積、眾多的員工，沒有嚴格的管控難以完成既定的目標。關注員工思想變化，每天（tiān）晨（chén）會對員工的表現進行點評，獎優懲劣（liè）。

五、結語

天下（xià）之難事必作（zuò）於易，天下之大事必做於細。醫院物業保潔特殊的背景，決定了推行精細化管理必然是一條艱難而（ér）漫長的道路，這（zhè）個過（guò）程離不開基層員工的辛（xīn）勤付出、企業文化底蘊（yùn）多年的沉澱。令人興奮的是，在（zài）醫院物業業態這塊細分市場上，我們看到了一批勇於探索、富有（yǒu）挑（tiāo）戰和創新精神的企業脫（tuō）穎而出，以雲南明德物業（yè）服務有限公司服務的南（nán）昌大學第一附屬醫院、上海益中亙泰物業管理有限公司服務的上海交通大學醫（yī）學院附屬仁（rén）濟醫院為代表，已（yǐ）經走在了同行（háng）業前列，並（bìng）沿著精細化之路不斷前行。

     未來，我們無法預測誰能在日益激烈的市（shì）場競爭中常勝不敗，可以預測的是無視（shì）細節的企業，它的發展必定在粗糙的礫石中停滯（zhì）！

作者：陳永成 

單位（wèi）：雲南明（míng）德物業服務有限公司