我為什麽不和保潔大姐談“工匠精神”？-格瑞戴西Greendash

文/劉昶（chǎng）

今年來，“工匠精神”一詞開始紅遍大江（jiāng）南北，行業內（nèi）越來越多的人在“工匠精神”這四個字上做文章，一時間，不僅物業的工程師們熱衷這個（gè）話題，甚至兩三年就要跳一回槽的職業經理人居然也對這（zhè）個話題樂此不疲（pí），奇怪的是，物業行業作為服務行業，“服務精神”倒是很少提及。

其實，絕大多（duō）數人和“工（gōng）匠精神”是絕緣的。

我所在的小區有（yǒu）一位保潔大姐，進出電梯時經常遇（yù）到，每次她都（dōu）會對你發自內心地微笑打招呼（hū）；如（rú）果正（zhèng）在打掃電梯內的衛生（shēng），她還會主動出來（lái），讓你上樓，不耽誤你的時間；你手上拿的（de）東西多（duō），她還會幫你拿一部分到家門（mén）口；時（shí）間久了，你會發現她負責的樓道和電梯都（dōu）保持得很幹淨。

有一（yī）次，想起了在時代普華物業管（guǎn）理精品課堂上王兆春老師介紹的，說是拖把倒掛放置會延長一倍的使用壽命，就問她知不知道這個方法，她說：

“我（wǒ）負責的衛生肯定（dìng）打掃得最幹淨，可是回家還要給老公做飯，沒有精力想這些事情”。

我想，這位保潔大姐（jiě），應該是對工作盡職盡責了（le），可以說具有“服務精（jīng）神”，難能可貴，但是還是缺乏（fá）“工（gōng）匠精神”。

二

“服務精神”，什麽是“服務精神”？

服務精神是指為某種事業、集體、他人工作的思想意識和心理狀態。具有服務精神的人有幫助或（huò）服務客戶的願望以滿（mǎn）足（zú）他們的要求（qiú），即專注於如何（hé）發現並滿足客戶的需求。判別方法是（shì）:這人是否能設（shè）身處地為顧客著想、行事。

如果（guǒ）往細處講，怕是太過麻煩。如果簡單來說，服務精神的根本（běn），就是能夠縮小自我，放（fàng）大他人。如此說的話，很多朋友會覺得，服務精神太沒意（yì）思了，缺乏尊嚴，低人（rén）一等。其實，這（zhè）是一個非常大的誤解。

鄧小平（píng）說，領導就是服務（wù）。你看，服（fú）務精神還沒有尊嚴、低人一等嗎？

參學佛（fó）法的人，會很清楚一個詞，叫做菩薩，還有菩薩（sà）心腸。菩薩很了不起，菩薩心腸更是難得。但是，真正的（de）菩薩，並不是高高在上，也絕不是唯我獨尊的。話說回來，真（zhēn）正能夠縮小自我的（de）人，往往是很了（le）不起（qǐ）的人。我們聽故事（shì），講傳說，很多神仙化身乞丐，甚（shèn）至是殘疾人。我們傳統概念中的和光同塵、上善若水（shuǐ）的說法，甚至俗話說的，騾子大了馬（mǎ）大了值錢（qián），人（rén）大了不值錢。這（zhè）些統統說明了縮（suō）小自我（wǒ）的可貴（guì）。而佛家講的破我執，生恭敬心等等，都有類似的意思在裏麵。

真（zhēn）正具備（bèi）了服務精神（shén）的人，一定是富貴的人。中（zhōng）國人喜歡把水比作財。古（gǔ）人說，上善若水。你要（yào）得財，要聚（jù）水（shuǐ），得先有（yǒu）一（yī）個坑吧？否則，我慢如高山，法水不能進，如何得財？

話（huà）說回來，我為（wéi）什麽說那位保潔大姐有服務精神，就是因為（wéi）她能設身（shēn）處地為（wéi）業主著想、行事（shì）。我想，這就應該就是物業人的（de）服務精（jīng）神吧。

再說匠（jiàng）人（rén）精神，最近社會新聞中總也提到這個詞兒（ér）了。但往往（wǎng）跟德國、島（dǎo）國聯係起來，要（yào）知道，島國原本把我們（men）當老（lǎo）師的。而現如今，我們這個老師卻有點不務正業了。

什麽叫“工匠精神”？

也可以簡單歸（guī）納，那就是嚴謹執（zhí）著，完美主義。與（yǔ）服務精神不同的是，工匠精神一定要非常好強的人才可。因為（wéi）好強而執著，而堅持，而（ér）認真，最終磨礪成一個匠人。“人心惟危，道心（xīn）惟微；惟精惟一，允（yǔn）執厥中。”才（cái）是工匠精神（shén）的核（hé）心。

如果說，服務精神是在（zài）挖坑，那麽匠人精神就是在蓋樓。坑越大，則越包容，樓（lóu）越高，則看得越遠。差不多、湊合兒吧（ba）、馬馬虎虎就（jiù）好了（le），這絕不是（shì）一個工匠應該掛（guà）在嘴邊的詞兒。

一個（gè）好的工匠，會因為他的執著堅韌而最終成為行業的引領者，並因為自己的高度而得（dé）到尊重和財物。更高的，則（zé）可以以此而入道。

再回到保潔大姐，為什麽說她沒有“工匠（jiàng）精（jīng）神”？大家都明白了，因為“工（gōng）匠精神”對人的素質提出了更高要求，專注、執著、堅守、耐（nài）心、淡然、精細等品質。

三

其實（shí），我們不能苛（kē）求保潔大姐具有“工匠精神”。

一個（gè）不被人尊重的職業，談什麽“工匠精神”？

社會上，權力與金錢成了許多（duō）人頂禮膜拜的對（duì）象。人們視能賺大錢、能飛黃騰（téng）達者為“能人”“成功（gōng）人（rén）士”，這（zhè）些人也往往（wǎng）是社會名人，為社會所推崇，而那些默默耕耘、誠實勞動（dòng）的匠人以及身懷絕技、身手不（bú）凡的一線員工（gōng）、“土專家”則淡出（chū）人們的視線（xiàn），甚至為人（rén）所不屑。

長（zhǎng）久（jiǔ）以來，在一線勞動似乎已成為“不光彩”“沒（méi）出息”的代名詞，企業一線（xiàn）員工中稍微有點出息的或者說最好的出路似乎隻有進入管理層。已持續多年、困擾企業多年的“用工（gōng）荒”，不能不說與這種社會現實有關。

國（guó）人為（wéi）服務買單的意識也（yě）並（bìng）不強（qiáng），業主對物業公司的一些（xiē）誤解往往（wǎng）遷怒到一線員工身上，還談什麽（me）尊重。

企業內，待遇、地位低，缺乏勞動獲得（dé）感及榮譽感、個人尊嚴感。的確，近年（nián）來一線員（yuán）工的收入提高了不少，但與（yǔ）管理人員相比，其“低人一等”的地位並無多大改變。就沒有發言權，崗位可被隨意安排，任務可被隨意增減……

和保潔大姐閑聊得知，她每月工資3000多，和先生一起在北京打工，有（yǒu）時還要兼職家政（zhèng）服務貼補家用。

一個人的尊嚴（yán）感（gǎn），往往體（tǐ）現在（zài）其社會地（dì）位和收入（rù）上。

麵對保潔大（dà）姐，如果我再和（hé）她談“工（gōng）匠（jiàng）精神”，自（zì）己（jǐ）都有點兒不好（hǎo）意思。

在“物業服務精（jīng）細化管控與標準化管理”培（péi）訓班上，第一次聽王老師說到一（yī）個觀點，保潔、保安等一線（xiàn）員工，應該是知識工（gōng）作者而不是體力工作者。因為他們在服務中更重要的是腦力勞（láo）動，比（bǐ）如，碰到業（yè）主正在和重要（yào）客人談話要不要（yào）去打招呼，這都體現了物業服務水平。

這樣說來，是不是要等到一線員工收入能有知識工作者的水平時，我們再和她們談“工匠精神”呢？

當然不是，具我所知，綠城（chéng）物業就設了一個創新獎，小環境創造了“工匠精（jīng）神“的（de）土壤。

本來就是服務行業，為（wéi）什麽輕“服務（wù）精神”重“工匠精神”？

依照服務精（jīng）神和（hé）工（gōng）匠（jiàng）精神（shén）這個邏輯來進行行業劃分（fèn），可以分為服務（wù）行業和工匠行業兩種。

簡單來說，服務行（háng）業有哪些呢？大致說（shuō）來：

行政機構。毛主席有很了不起的地方（fāng），一句話可以涵蓋，全心全（quán）意為人民服務！這說明，公務員的社會職業（yè）定位。

一切（qiē）滿足客（kè）人惰性的行業。比如物業、家政、餐館、中介、旅遊、賓館、公司（sī）行政部（bù）門、後勤、所有的娛樂業、銷售行（háng）業等等。

工匠行業呢？大致來（lái）說，一切工業產業、藝術領域都是（shì）需要工匠精（jīng）神的，建築業、房地產業（yè）應該是工匠行（háng）業。

而經常被人誤會的，比如醫療行業，這個不是服務業，而是工匠（jiàng）行（háng）業。所以，沒必要在（zài）這個行（háng）業中，追求過多的被服務感受。

還有教育行業，教育（yù）絕對不是服（fú）務業，老師不（bú）是服務家長的。搞不清很麻煩。

當（dāng）然，服（fú）務行業有工匠職業，工匠行業也有服務職業。舉個粟子，物業行業中，客服、管（guǎn）家、保潔、保安應該是服務（wù）職業，工程、綠（lǜ）化應該是工匠職業（yè）（應該是兩種屬性都有，看占比）。管理（lǐ）人員呢，應該是兩種（zhǒng）職業屬性都有，領導就是服務嘛。

但總體上來說，物業行業更多的（de）屬於服（fú）務行業，“工匠（jiàng）精神”要（yào）有，“服務精神”更應被（bèi）重視。

保潔大姐具有服務（wù）精神，工作（zuò）盡（jìn）職盡責（zé），足矣！

更要說的是，目前（qián）行業（yè）內（nèi）普遍缺少的就（jiù）是“服務精神（shén）”，資本市場的逐利與投機者的“唯快不破”思維，行業概念大談大數（shù）據、互聯網、智能化、O2O，脫離現實談“工匠精神”，陷入一種奇怪的氛圍中。物業人是否應該“慢下來”認識思考，理性去擁抱趨勢的“變化”。

能不能因人而（ér）異，有什麽天性談什麽精神？

精（jīng）神是指人的意識（shí）、思維活動和自覺的（de）心理狀態，包括情緒、意誌、良心等等。

精神本來就是一種天性。

天秤座（zuò）是服務精（jīng）神的代表，能為（wéi）大家服（fú）務是我（wǒ）天秤（chèng）座存在的價值，猶如泰坦尼（ní）克號沉沒時的劇情（qíng）一樣，天秤座（zuò）至死都會奉行此（cǐ）類犧牲小我的價（jià）值觀（guān）而行。

處女座則是“工（gōng）匠精（jīng）神”的化身，喜歡胡思亂想，愛鑽牛角尖追求完美，任何事情都希望（wàng）做到最好；愛較真，關（guān）鍵時刻敷（fū）衍了事在（zài）他身上起不到任何作用。

有的人天生具（jù）有服務精神，有（yǒu）的人天生具有工匠精神，有的人天生兩種精神都強。

天生的原（yuán）始的，江山（shān）易改，秉性難移，就（jiù）是這個（gè）意思。

我相信，那位保潔大姐的服務精神就（jiù）是天生的，因為她對其他人（rén）也（yě）一樣，不管是業主還是同事，總是有禮貌又肯幫忙的樣子，而這家公司的（de）客服和經理，大（dà）多數時候都像欠他錢的樣子。

我（wǒ）相信，物業（yè）管理資訊微信號（ID:wyglzx)上的一篇文章《服務者的眼神》所講，服務員那雙眼睛裏所流露出的眼神是天生的，這位服務員天生（shēng）具（jù）有服務精神，後天（tiān）的訓練和公司製度的約束，不會（huì）有從內心深處散發出的迷人魅力。

我也相信，良好的培訓和製度，可以培養服務精神和工匠精神，但那要付出的是更多的（de）成（chéng）本。

而不同的人，因為（wéi）具備不同的天性（xìng）以及後天的各種因緣，而最終歸入到相應相合的（de）行（háng）業和職業當中。

有時候，我接觸到一些員工會（huì）抱怨工（gōng）作如何不順，如何煩惱，有（yǒu）一部分是因為運（yùn）氣的問題，比如自己是一輛跑車，卻走在崎（qí）嶇不平的土路上（shàng）了。一旦土（tǔ）路走過去，自然就又會（huì）風光。還有不少人，是根本上的定位不清晰，具備服務精神的，錯（cuò）入到了工匠行業，或者具備工匠精神的，進入到了服務行業。這樣的話，各（gè）種不順利就（jiù）會接踵而來。

過去（qù）有句俗話，叫做：男怕入錯行，女怕嫁錯郎。所以，準確把握（wò）自己（jǐ）的天性習氣，定位準確而後積極投身到相宜的行業和職業中，不僅僅有（yǒu）利於自己的職業發展（zhǎn），也有（yǒu）利於社（shè）會的和諧安定。

對於企業來說，摸清員工特性，安排相宜工作，也（yě）是一個重要（yào）課題。

看了這篇文章，你就會知道，我為什麽不會和保潔大（dà）姐談工匠精神”。

人有所（suǒ）長（zhǎng），術有所專。每位勞動（dòng）者在社會上都有適合自己的位置（zhì），每個人的誠實勞動都（dōu）值得尊重。“三百六十行，行行出狀元”。我在這裏和大家討論“服務精神（shén）”和“工匠精神”，最想喚（huàn）回的其實是一種精神——服務精神、工（gōng）匠精神、職業精（jīng）神、人類（lèi）精神。同時想喚回的是讓上述精神生長、發（fā）揚的土壤。有（yǒu）了適宜的土壤，精神之花才能綻（zhàn）放。

期望在我們身（shēn）邊，兢兢業業、盡顯勞動之（zhī）美、溫暖人心的從業人員越來越多。