淺談醫（yī）院物業保潔服務管（guǎn）理與經驗（yàn）-格瑞戴西Greendash

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本（běn）文為

“第三屆全國醫院後勤精細化管理高峰論壇（tán）”

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淺談醫院物業保潔服務管（guǎn）理與經驗（yàn）

摘要：為使物業保（bǎo）潔服（fú）務符（fú）合醫院工作的要求，如何（hé）對其進行監管非常重要（yào）。醫院通過行使監管職能，對其提出具體要求，指導物業細化各項（xiàng）工作流（liú）程，由專人負責對保潔工作進行監督、檢查、指導及整改，使保（bǎo）潔工作不斷（duàn）改進，提高了服務質量，提（tí）升了（le）滿意度。

關（guān）鍵詞：醫院保潔、醫院物業監管

引言（yán）

我院是一所大型綜合性三級甲（jiǎ）等醫院，日門診量平均達1.1-1.2萬人次，開（kāi）放床位2800張，於（yú）2017年3月更（gèng）換新的（de）物業公司。為（wéi）保障物業公司保潔服務符合醫院工作的要（yào）求，在新物業進駐後，醫院結合工作實際加強對其監管，使其工作逐步向製度化、標準化、精細化、科學化（huà）邁進。經驗與做法如下：

1.醫院行使監管職能

1.1醫院領導高度重視對物業監管工作（zuò）

後勤院長親自督導（dǎo）檢查（chá），定期現場查看環境衛生等保潔服務情況等,指示嚴格監管、合理調整物業（yè）工作流程、及時反饋存在的問題（tí）並限期整改。

1.2成立監管小組

監管小組設立在後勤保障部，設專職人員4人,負責對物業的監管工作，分工明確，責任到（dào）人。

1.3建（jiàn）章立製

製（zhì）定物業監管工作製度、物業監（jiān）管工作（zuò）職責、檢（jiǎn）查（chá）工作流程及工作計劃，並根據醫院發展的需要，不斷完善。

1.4落實監管職責

1.4.1監督檢查

定期監督檢查物業合同約定的（de）內容：核（hé）查耗材、消毒劑使用總量、設備配備情況、物業人員崗位資質情況；監督物業規章製度、工作計劃、工作流程（chéng）的製定（dìng）和執行情況等。依據物業委托合同中的《保潔服務質量檢查標（biāo）準》對保潔工作按計劃進行檢查，對（duì）重點區域、重點時段進行重（chóng）點檢查。《保潔服務質量檢查標準》包括10項內容：崗位責任製落實、員（yuán）工形象和紀律、作業規範、以病人為中心服務、消毒隔離規範、清潔終末質量、培訓及監管、保潔工（gōng）具及物耗管理、醫用及生活（huó）垃圾管理（lǐ）、控煙及安全管理。

1.4.2問題反饋及整（zhěng）改

發現問題現場（chǎng）反饋（kuì），重要問題發放整改通知單。對個性問題要求及時整改；對共性問題要求製定整改（gǎi）計劃，限期整改，監管人員如期追蹤檢查整改（gǎi）效果。建立問題台賬，實行閉環管理。

1.4.3評價及改進

每月進行綜合評分，每季度進行滿意度調查；定期向（xiàng）物業通報服務質量現狀，幫助其分析存在的問題，指導其製定解（jiě）決方案；根據（jù）醫院各科室工作需求及醫（yī）院感染管理相關要求，指導物業修訂保潔作業流程，並不斷改進和完善；協調物業與相關科室的關係，及時（shí）結合工作實際對物業各崗位進行合理化調整（zhěng），提高服務質量及滿意度。

1.4.4按照合同條款執行扣（kòu）罰

每月按照《保潔服（fú）務質（zhì）量檢查標準（zhǔn）》考核，滿（mǎn）分為（wéi）100分，其95分達標，服務滿意率95%達標。如考核在95分以（yǐ）下（不含95分），每（měi）扣5分，扣罰1000元；滿意率在95%以下（不（bú）含95%），每降低5個百分（fèn）點，扣罰1000元。

1.4.5增進醫院（yuàn）與物業（yè）的溝通

日常工作及時溝通，每兩周召開物（wù）業工作會議，通報物業服務質量現狀及考（kǎo）核結果，幫助物業（yè）分析存在（zài）的問題及解決方案；及時解決物業工作中需要院方配（pèi）合（hé）及溝通的問（wèn）題；協調物業（yè）與科室之間的關係。

2.保潔服務的具體要求

結合醫院衛生要求與就診環境，我院特製（zhì）定如下要求：

（1）保潔服務（wù）的目標：營造整潔、安（ān）全、符合院感要求的醫院環境，提高患者及醫護人員對醫院（yuàn）環境（jìng）的滿意度；

（2）有完善的保潔工作標準化服務體係，達到工具（jù）標準化、操作標準化、服務標準化；有完善的管理製（zhì）度、工作目標、實施方案（àn）、工作規範、質量控製標準、崗位責（zé）任製、突發事件（jiàn）應急（jí）管理（lǐ）製度和應急預案等並嚴格執行；在保（bǎo）潔管（guǎn）理工作中能不斷創新；

（3）按區域設立保潔責任人，保證（zhèng）崗位人員數量，有缺（quē）勤人員及時補（bǔ）充，不（bú）得影響保潔工作。物業管（guǎn）理人員負責監管服務區衛生質量；

（4）有（yǒu）對保潔員業務、醫院感（gǎn）染知識、安全（quán）知識、服務禮（lǐ）儀等培訓計劃，定期進行（háng）培（péi）訓及考核；對新入職的保潔員有培訓計劃，考核達標上崗；

（5）保潔員儀表整潔、統（tǒng）一著（zhe）裝、佩戴（dài）胸牌；熱情服務、語言文明；堅守崗位，操作規範（fàn）；在（zài）工作（zuò）時間不得（dé）做工作以外的事情，不得積攢和販賣廢品；

（6）按時清（qīng）潔、巡視服務區的衛生，保證醫院（yuàn）各區域環境、設施、用具（jù）等整（zhěng）潔。公（gōng）共區域、門診、病房（fáng）按照正常保潔程序工作，特殊區域按照甲方要求工作。工作中嚴格執行消毒隔離製度，符合院感要求，達到甲方各項檢查（chá）標準；

（7）地麵光潔（jié）無（wú）塵土及雜物；PVC地麵無汙漬及煙燙痕跡、石材地麵無汙漬，每季度專（zhuān）業保養，作好記錄；地毯無灰塵，每周專業吸塵清潔；樓梯及扶手光潔無塵；牆麵目視無明顯灰塵及汙漬；頂棚目視無明顯灰塵及蜘蛛網；門（mén）窗清（qīng）潔，玻璃清（qīng）潔光亮，玻璃內側每周擦拭一次；窗（chuāng）簾、窗台無灰塵；各類（lèi）家具整潔、無灰（huī）塵；垃圾箱整潔、及時（shí）清（qīng）空、更換塑料袋；其他附屬設備（bèi）設施（shī）清潔；

（8）洗手間無異味並定期投放除（chú）味劑；地麵清（qīng）潔無積水及汙漬；大小（xiǎo）便池及洗手盆（pén）清潔無汙漬並保（bǎo）持本色（sè）；水龍頭光（guāng）潔並保（bǎo）持本色；手盆台麵清（qīng）潔無水跡；鏡麵光亮無汙漬；門及隔斷板、烘手器、皂液盒、卷紙器、紙簍等清潔並保持本色；

（9）室內（nèi）地麵清掃應使（shǐ）用塵推加牽塵劑的方法進行處理，不得使用掃把；為防止交叉感染，要求每（měi）天必須對塵推布片和（hé）拖布片按規範消毒，使用專用的（de）洗衣機和烘幹機進行洗滌和烘幹（gàn）；拖布片（piàn）按房間數量備（bèi）足；

（10）病床（chuáng）、床旁桌（zhuō）椅及餐板每日清（qīng）潔；擦拭病人用（yòng）床旁桌（zhuō）及餐板，必須做到一桌一巾，一用一消毒；病人出院（yuàn）時，病床（chuáng）、床旁（páng）桌椅及餐板、儲物櫃等及（jí）時徹底清潔並消毒；

（11）各類清潔用具按院感要求實行嚴（yán）格清潔消毒，防止交叉感染，做到分（fèn）類使用，分類擺放，使用色標或字標等（děng）標識進行區分；

（12）室外區域路麵清潔幹淨；垃圾桶清潔，傾（qīng）倒及時；全（quán）天巡回保潔；及時清除路（lù）麵積水、冰雪；遇有雨雪天氣，大門內外地麵有防滑設施和提示；定期修整和養護花草，保（bǎo）持美觀；

（13）保潔員有勸阻吸煙人員的義務，控煙區禁煙（yān）標（biāo）識清（qīng）楚（chǔ），不得擺放煙具，不得有煙頭、煙味；室外地麵不得有煙頭，固定吸煙區煙盒傾倒及時，保持清潔；

（14）醫用廢物嚴（yán）格管理，收集時注意檢（jiǎn）查醫（yī）用（yòng）垃圾袋封袋嚴密、標識清（qīng）晰完整，按醫院要求（qiú）及（jí）時運送到指定地點，使用專用電梯運送並負責（zé）電梯的清潔消毒；醫用垃圾桶定期消毒，保持清潔；嚴禁私自留存、倒賣醫用廢物，一經發現按相關規定對物業及個人進行處罰；

（15）生活垃圾分類管理，垃圾桶定期清潔，桶內汙物不超（chāo）過2/3滿，及（jí）時收集，負責運送到指定地點；使用專用（yòng）電梯運送並（bìng）負責電梯的清（qīng）潔消毒；

（16）有計劃為（wéi）各科室拆裝窗簾和隔簾，常規（guī）每年二次，特殊科室根據科室需（xū）求決定（dìng）；

（17）協助醫院做好節能工作，水房（fáng）、洗（xǐ）手間、洗澡（zǎo）間等有長流水（shuǐ）、下水不通情況及時報修；負責區域內電燈（dēng）及時開關（guān）；

（18）保（bǎo）潔所需（xū）的清潔劑、洗滌劑、消毒劑（jì）、除味劑、地麵保護藥劑、生活垃圾袋等耗材，必須是（shì）通（tōng）過國家衛生部門審批的環保型消耗品，且符合院感要求。

3.指導物業細化各項工作

3.1根據科室需求調整保潔員（yuán）崗位

包括保潔員崗位人數、責任區、上崗時間、工作彈性時間、人員素質等。

3.2根據科室需求製定工作流（liú）程（chéng）

對各區（qū）域、各（gè）部位，按需要進行日清潔、周清潔或月清潔，列入保潔工作日程、周程或月程，由科室（shì）認證，物業監（jiān）管人員審核通過。

3.3製定保潔工作流程20類

包括（kuò）門（mén）診診室、門診（zhěn）衛生間、門診公共區（qū）、門（mén）診夜班、普通病（bìng）區、病房夜班、層流病房、神經外科監護（hù）室、呼吸重症監護室、新生兒科病區、新生兒科生活區、手術室術間、手術室潔淨走廊、手術室生活區及行（háng）政辦公區、分娩室（shì）、產科手術室、門診各小手術室、專項保潔、垃圾（jī）運送、拖布洗滌（dí）中心的工作（zuò）流（liú）程。

4.保潔工作改進情況

4.1調整部分科室保潔員上（shàng）崗時間

保潔人（rén）員到崗時間由7:00調至6:30到崗，門診中午保潔員彈（dàn）性排班，保證中午有保潔員在崗。

4.2保潔員培訓方麵

不斷改進培訓方法，根據科室的實際情況進行個性化（huà）培（péi）訓，注重現場培訓和崗（gǎng）前培訓等，使保潔員（yuán）不按（àn）照工作流程工作、保潔用具使用不規範、消毒（dú）隔離工作不規（guī）範等問題，得到有效改（gǎi）進。

4.3保潔工具管（guǎn）理方麵

規範了（le）保潔用具的使用、標（biāo）識及擺放，采取（qǔ）一室一用地巾片拖地，集中清洗消毒；各區域用抹布分色使用、消（xiāo）毒管（guǎn）理等；手術室的（de）抹布、地巾做到一室一（yī）用，配備三倍的數量，用專用洗衣機清洗及烘幹，由手術室負責消毒後使用；工作人員生活區保潔用具嚴（yán）格區分，專用（yòng）、專放管理。

4.4計劃性清除衛生死（sǐ）角

對醫院多年未清（qīng）潔的衛生死角區域、理石牆麵、地麵、地膠、天（tiān）棚等，製定清潔工作計劃進行徹底清潔。

4.5打造標準化（huà）管理模式

員工形象標準化、作業流程（chéng）標準化、培訓考核標準化、保潔用具使用及擺放標準化、消毒隔離標準化、汙洗間人走燈滅節能管理（lǐ）及設（shè）置標準化、拖布洗滌流程標準化、垃圾管理標準化等。

4.6完善（shàn）各種（zhǒng）標識

張貼各種（zhǒng）節能標識、電燈開關標識、出入門及（jí）通道引導標（biāo）識等。

4.7改進物業與科室溝通

明（míng）確物業管理人員分工，建立聯係卡，主動征求科室意見，及時解決科室需求，目前已得到認可。

結論

（1）醫院高度重視對（duì）物業保潔項目的（de）監管工作，使此項工作質量能夠不斷（duàn）提高。

（2）監管（guǎn）工作製度健全，檢查監（jiān）督保持常態化；物業（yè）委托合同約定的內容細（xì）致可行。

（3）監管人員工作認真、負責，善於發現問題，了解醫院對保潔工作的需求。