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物業保潔服務的內容、禮儀、作業標準（收（shōu）藏）

物業（yè）保潔服（fú）務的內容、禮儀、作業標準

一、物（wù）業保潔服務內容

作為一（yī）名保（bǎo）潔人員，不能（néng）隻懂得（dé）打掃（sǎo）衛生，還要明白自己具體的工作任務。如果（guǒ）工作的糊裏糊塗，你很快就會厭煩你的工（gōng）作。一（yī）般物業（yè）公司要求保潔人員要做的（de）有：

1、根據（jù）實際情況合理布設果皮箱（xiāng）或垃圾（jī）桶（tǒng），垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象，保持垃圾設施清潔、無異味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔製度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區域（yù）設專人（rén）保潔（jié），每天清掃2次；一層共用大廳每日（rì）拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱（xiāng）等共（gòng）用部（bù）位設施設（shè）備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用（yòng）雨、汙水管道每（měi）年疏通1次；雨（yǔ）水井、化（huà）糞井（jǐng）、汙水井每（měi）月（yuè）檢（jiǎn）查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半（bàn）年（nián）清掏1次，發現異常（cháng）及時清掏。

4、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水（shuǐ）質符（fú）合衛生（shēng）要求。

5、進（jìn）行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂（luàn）貼亂畫、亂堆放（fàng）等現象（xiàng）。

6、建立（lì）消殺工作管理（lǐ）製度，根（gēn）據園區實際（jì）情況開展毒和滅蟲除害工作，適時（shí）投放消殺藥物，有效控（kòng）製鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

7、公共通道每日定時清掃，樓梯扶手每日定時清擦不少於1次，公共部位門、內窗每周實時清擦不少於2次，外窗視情（qíng）況（kuàng）急時清擦。

8、一層共用大廳、電梯候梯廳每（měi）日清潔不少於3次，電梯轎箱牆每（měi）日清擦不少於3次，電梯轎箱地麵保（bǎo）持（chí）清潔，視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳（tīng）、果殼箱並配備專人不間斷的清潔、保潔，並對過往顧客有禮貌避讓。

9、對園區內設置的垃圾桶、果（guǒ）殼箱（xiāng）做到日（rì）產日清，保持垃圾桶、果殼箱（xiāng）周邊清（qīng）潔，定期進行衛生消殺，消殺每周（zhōu）不（bú）低（dī）於（yú）3次（cì）。

二、物業保潔的（de）儀表要求

物業保潔人員（yuán）標榜的就是幹淨整潔，如果自己的外表邋裏邋遢（tā），是沒人（rén）相信你的服務質量的。儀表（biǎo）包（bāo）括容貌（mào）、姿態、個人衛生和（hé）服飾，是人的精神麵貌外在表現。良好的儀表可以體現公司氣氛、檔次、規格，員工必（bì）須講究儀表。具體要求如下：

1、著裝要清潔整（zhěng）齊，上班要穿工作（zuò）服，並且保持整齊幹淨，紐扣要齊全（quán）扣好，不可敞胸露（lù）懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色（sè）襪子。係領帶時要將衣服下擺紮在褲裏，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀（yí）容（róng）要大（dà）方，指甲要常修剪，不留指甲、不塗有色的指甲油，發式按公司的（de）規定要求，男員工留寸發，發角不蓋（gài）耳部為宜，女員工不留怪異（yì）發型，頭發要梳洗整齊，不（bú）披頭散發。

3、注（zhù）意個人清潔衛生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子（zǐ），鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙（yá），飯後要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的（de）飲料。

4、注意（yì）休息好，充足睡眠，常（cháng）做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時麵帶倦容。

5、女（nǚ）員工要淡妝打（dǎ）扮，但（dàn）不準佩戴怪異首飾及誇張的頭飾，戴項鏈不外露，男（nán）女均不準戴有色眼鏡（jìng）。

6、每日上班前要檢查（chá）自己的儀（yí）表，在（zài）公共場所（suǒ）需整理（lǐ）儀（yí）表時（shí），要到衛生間（jiān）和工作間，到客（kè）人看不到的地方，不要當著客人的麵在公共場所整理。

三、微（wēi）笑服務

1、服務行業是離不開微笑的，微笑服務能提升你的親和（hé）力，拉近（jìn）與業主（zhǔ）的距離，以便更好的滿足業主的需求。

2、微笑（xiào）的（de）內（nèi）涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊（zūn）重自（zì）己,重視自己,有理想,有抱負,充分看（kàn）到自身存在的價值（zhí）,必須重視強化自我形象（xiàng）,青春常駐,笑臉常開。

3、微笑是禮儀修養的充分展現,一個有知識、重禮（lǐ）儀、懂禮貌的人必然十分尊（zūn）重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。

4、微笑是和（hé）睦相處的反映。現實生活豐富多彩,即有風和日麗、鮮（xiān）花盛開的暖春,也有風雪交加、百花凋謝的寒冬（dōng）,人（rén）生（shēng）旅（lǚ）途,既有坦道,也有坎（kǎn）坷。但是隻要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大（dà）舞台的人們都感到愉快、安（ān）祥、融洽、平和。

5、微笑是心理健康的標誌。一個心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善（shàn）良的心地、水乳交融（róng）、交（jiāo）成微笑。

6、微笑是一種資本。能（néng）夠創造經濟價值和社會效益。

7、微笑是對別人的尊（zūn）重也是對愛心和誠心的一種禮讚，是社會生活中美好而無聲（shēng）的語言。

四（sì）、物業保潔的儀態要求

儀（yí）態：是指人們在交往交（jiāo）際活動中的舉止（zhǐ）所表現出來的（de）姿態和（hé）風度，包括日常生活中和工作中的（de）舉止。具體要求如下：

1、員工應對業主時，行為舉止（zhǐ）應端莊、穩重、落落大方,表情自然(略帶微（wēi）笑（xiào）)、誠懇、和藹可親，同時應精神振奮,服務情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待（dài）和應對對方應采取（qǔ）站式（shì）服務，站立時不得雙手插入衣褲包內或隨意亂放，不得敲桌子或（huò）玩弄其它物品。

3、正確的（de）站姿有：側放式----雙（shuāng）手放在腿部兩（liǎng）側，雙手與肩齊寬（kuān）自然下垂分開，挺胸、收腹、兩（liǎng）眼平視前（qián）方(男女皆可,以男（nán）員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

4、麵對業主或有業主在場時，身體不得東倒西歪，前傾後靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻（bí）、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥（ní）垢、修（xiū）指甲、吸咽口水、吹（chuī）口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要（yào）端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放鬆，坐時隻（zhī）應坐滿椅子的2/3，手自（zì）然放（fàng）於膝上，雙膝並攏。不能坐在椅子上前俯後仰，搖腿、蹺腿或（huò）跨在椅（yǐ）子上。

6、員工行（háng）走：上身正直不動，肩（jiān）平不（bú）搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步（bù）幅適中（zhōng）均勻，兩（liǎng）腳落地一線;男員工（gōng）行走時，兩腳跟交替（tì）前進在一線上（shàng），兩腳尖稍外（wài）展;女員工宜走一字步，切忌行走時（shí）晃（huǎng）頭晃（huǎng）肩,左右搖擺。嚴禁（jìn）相互（hù）摟腰、搭背、牽手。

7、恰（qià）當的手勢（shì）：與業主交談時，手勢不（bú）宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為業主引路指示方向時,應掌（zhǎng）心向上，四指並攏，大（dà）拇指張開，以肘關節為軸，前臂（bì）自然上抬（tái）伸直，鼓掌時，應用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時間過長：在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處（chù）物品時（shí），兩腳（jiǎo）稍分，屈膝下蹲（dūn）,慢慢彎腰拿起。遞交給業主（zhǔ）的物件應雙手奉上。

9、行鞠躬禮（lǐ）時，應停步，躬身15°—30°，眼往（wǎng）下看，雙手交叉放（fàng）於小腹部（bù）。

10、業主（zhǔ）或領導對麵走過應點頭致意，並側身（shēn）讓路或慢步隨後。(因受工作性質**時,允許員工邊工作邊致禮)

11、為業主服務時，不得流露（lù）出厭煩、冷談、憤怒、僵（jiāng）硬的表情，不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。

12、注意做到走路（lù）輕、說話輕、操作輕（qīng）,打噴嚏時要背向業主（zhǔ）或用手帕掩住口鼻。

13、工作時嚴**書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機、辦（bàn）私（sī）事；不得聊天、開玩笑、講粗話、髒話（huà）、大（dà）聲（shēng）喧嘩或竊竊私語（yǔ）。

14、不準隨地吐痰。

五（wǔ）、物業保潔禮貌用語

1、“您好”、“請”、“對（duì）不起”“謝謝”“先生（shēng）”“女士”“小姐”“沒（méi）關係”“不客氣（qì）”“打擾（rǎo）了”

2、與人交談先（xiān）說“您好（hǎo）”

3、要求對方時應（yīng）先說“請”結束（shù）問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”

4、給對方添麻煩時說“對不起”

5、與本公司領導在每天第一次見麵稱“您早”前麵加上**經理或**主任

6、遇到總經理、副經理時身邊有客人不要招（zhāo）呼，停留原地等領導過去後，再幹自（zì）己的（de）工作。

六、物業保潔作業標準（zhǔn）

1、樓層公共區域

2、外圍廣場

附：物業保潔工具（jù）的使用及保養方法

一、抹布：抹布是（shì）擦除小麵積灰塵及汙垢的重要工具（jù）一般保（bǎo）潔需要準備幹、濕兩塊抹布，用法如下：

　1、幹（gàn）擦：抹布一般是沾濕後使用，但在（zài）去除（chú）微細的灰（huī）塵時也常用（yòng）幹布，幹擦（cā）時（shí）必須輕輕擦拭，如用力過大，反會產生（shēng）靜電，使對（duì）象吸附塵土，同（tóng）時此法可（kě）去除水份，因此常與水擦配合使用。

    2、半幹擦：當灰塵稍多，用稍微沾水的抹布，粘附近灰塵較好，這是一種較為簡單的去塵法，不（bú）至於弄濕被擦對象。

　3、水擦（cā）：去除一（yī）般不易被水損壞的物體上的汙垢時可（kě）用水擦法，它是通過將汙垢溶（róng）於水中或濕垢在水中的原理去除汙垢，但不可（kě）用水（shuǐ）過多，如水過多，就象（xiàng）在保潔對（duì）象上（shàng）塗水，往往使汙垢滲入，因此抹（mò）布水不可過多，而且要經常清洗，保持抹布潔淨。

　4、藥劑擦拭：為去除（chú）不溶水或含有油垢的汙跡，常用抹布沾上相應的清潔劑進行擦拭，擦後要用潔淨的抹布再擦一次，以（yǐ）去除藥液（yè），保持保潔對象不被（bèi）腐蝕。

　5、擦拭要點：

1）抹布以選用柔軟、吸（xī）水性強（qiáng）、較厚實的棉製毛巾，一般將抹布折3次，整齊疊成（chéng）8層，比手掌稍大備用。

　　2）抹布一麵用髒後，要重新折疊，使用另一麵。

　　3）抹布全部用髒後要及時洗淨擰幹再用。

　　4）幹、濕抹布應同時攜帶，備足，以提高工作效率。

　　5）對被擦拭（shì）物應全部均勻擦拭，對有汙跡部位用力多次擦拭。

　　6）擦拭物品時應先擦拭四邊一周，擦拭時應從右至左，先上後（hòu）下（xià），即不遺漏，又不重複。

　　二、墩布：主要功能是將難以掃（sǎo）淨的硬地麵上的汙漬（zì）水跡去除，它是保潔工作的最基本工具之一，在使用墩布時，墩（dūn）布的手柄頂部（bù）應用手護住，以（yǐ）防碰（pèng）傷他人或損毀物品，墩布（bù）用後要（yào）洗淨晾幹。

　1、墩布的握法：左（zuǒ）手在墩布杆上下方30-40厘米處握（wò）住，用右手反（fǎn）握墩布杆的頂端，前後擦拭，或用左手的大拇指（zhǐ）按在墩布的頂（dǐng）端，並用（yòng）其他四個手指握住墩布杆，右（yòu）手在下方30-40厘米處握住（zhù），左右拖擦。

　2、墩地姿勢：上身略向前（qián）彎曲，向前後（hòu）拖擦（cā）時左右手交替用力，將墩布盡量壓向地麵。

　3、清（qīng）掃（sǎo）要（yào）點：

　1）為不踩汙剛擦（cā）淨的地麵，要向後（hòu）退著拖。

　　2）擦拭過道時，應先將兩（liǎng）邊拖淨，在擦拭中間。

　　3）要細心先擦拭邊（biān）角，以免濕墩（dūn）布汙染立麵。

　　4）手（shǒu）拿墩布穿過大（dà）堂等公共場所時，應把墩布頭放在水桶內或用塑料袋（dài）將墩布頭套上（shàng），以免汙染地麵。

　　三、水桶：在使用水桶時，水（shuǐ）位應是水桶高度時2/3，行走時水桶與身體保持30度角，注意不要將水（shuǐ）漾出水桶，冬（dōng）季儲存兼水桶時，應在桶與桶之間插入紙團，防止（zhǐ）塑料（liào）水桶在地溫下（xià）脆化，鐵桶儲存是時應倒放在木棍上，以防生鏽。

　　四、扁鏟：在使用扁鏟時，扁鏟與地麵應保持45度角，鏟口應正（zhèng）反替使用，不用時應將鏟口用布包好，以免鏟口傷人。

　　五、板刷：在使用板刷時，手要握住板刷的中間，以免在刷洗物品時（shí），磕傷手指，使用後要洗清陰幹（gàn）嚴禁暴曬，防止刷柄幹裂（liè）刷毛老化。

　　六、百潔布：在使用百潔布擦拭牆麵時（shí），應將其一邊反疊（dié）護住手，以（yǐ）象擦（cā）拭時傷手，百潔布（bù）使用後要洗淨平鋪晾幹。

　　七、伸縮（suō）杆：在放出伸縮杆時（shí），應將伸縮（suō）杆（gǎn）上固定旋鈕擰幹，輕拉（lā）出伸縮杆，調整好長度後，再鎖緊旋鈕，在收回（huí）時，應將（jiāng）伸縮杆斜放擰於旋鈕，將伸縮杆輕輕推進，到底後再向外抽出2-3cm，然後輕輕鎖住旋鈕，嚴禁將伸縮杆產在地上鬆開旋鈕，收回伸縮杆，伸縮（suō）杆使用後要擦拭幹淨，直立（lì）儲藏。嚴禁側放及重壓伸（shēn）縮杆。

　　八、在使用（yòng）刮水器清除玻璃（lí）上的水泥及汙物時，要取下刮水器上的橡膠條，改（gǎi）用（yòng）刀片，使用中要（yào）防止刀片傷手（shǒu），放（fàng）在陰涼處，避免（miǎn）油汙及日曬，並且（qiě）不要在刮水器（qì）上堆放其它物（wù）品，防止刮水器變形。

　　九、牽塵器：在（zài）使用牽（qiān）塵器時，要特別注意不要傷到行人及損毀貨物。牽塵器上螺絲如有鬆動要（yào）及時修理。

　　十（shí）、人字梯（tī）：在使用人字梯時，中間必須係繩，在清潔較高物體時，人字梯的頂端要與（yǔ）清潔物相連，嚴防人字（zì）梯側倒，人字梯用後要擦拭幹淨，立刻返庫。

　　十一、告示牌：在（zài）進行地麵清潔時，要設立告示（shì）牌，避免藥液傷（shāng）害（hài）顧客，告示牌（pái）使用後要洗淨。