清潔行業經營規範（fàn）

1 範圍

本標準規定了清潔服務的分（fèn）類、基（jī）本要求、服（fú）務（wù）準備（bèi）、服務提供、服務管理、服務評價與改進。

本（běn）標準適用於建築物、構築物、設施及公（gōng）共場所、交（jiāo）通工（gōng）具（如汽車、船舶等）類泊、河流的水（shuǐ）草、水質的清潔等衛生（shēng）清潔。

本標（biāo）準不適用於家（jiā）居保潔。

2 規範性引用文件

下列文件（jiàn）對於本文件的應用是必不可少（shǎo）的。凡是（shì）注日期的引用（yòng）文件（jiàn），僅注（zhù）日期的版本適用（yòng）於本文件。凡是不注日期的文件，其最新版本（包括所（suǒ）有（yǒu）的修改單）適用於本文（wén）件。

GB /T 18883-2002  室內空（kōng）氣質量標準

GB 3095-1996  環境空氣質量標準

GB 19210  空調通風係統（tǒng）清洗規範

DB11/485  公（gōng）共場所集中空調通風係統衛生管（guǎn）理規範

DB11/T 512-2007  建築裝飾（shì）工程石材應用技術規程

3 術語（yǔ）和定義

下列術語和定義適（shì）用於本標準。

清潔服務 hygiene and cleaning services

使物體及其表麵達到清潔衛生狀態（tài）的過程。

  高空清潔作業high altitude cleaning

在（zài）距墜落高度基準麵（miàn）2m或2m以上有可能墜落的高空進（jìn）行的清潔（jié）作業。

病媒生物 disease vector

能（néng）直接（jiē）或間接傳播（bō）疾（jí）病（一般指人（rén）類疾病），危害、威（wēi）脅人類健康的生（shēng）物，最常見（jiàn）四大病媒生物為（wéi）：蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂。

有害（hài）生物（wù）防治 prevention and control of disease vector

對病媒生物的預防、控製。

首次清潔（jié） initial cleaning

入駐（zhù）前（qián），對新舊建築物、構築物進行的衛生清潔服務過程。一般稱為開（kāi）荒清潔。

集中空調清洗 central air-conditioner cleaning

對集中空調風係統（tǒng）和水係統的清（qīng）潔（jié）清洗（xǐ）。

石材養護 stone care

對石材的清洗、翻新、補縫、防水處（chù）理、打蠟等保養性（xìng）防護工作（zuò）。

電子電氣清洗 EEE cleaning

對電子電氣類產品（設備）的清（qīng）潔與保（bǎo）養。

物業清潔托管 property cleaning trusteeship

根據用戶的實際需求，按周、月、季（jì）、年提供全麵的清洗服（fú）務或者其他（tā）專項服務。

0

織物清洗（xǐ）養護 fabrics cleaning and maintenance

地毯、沙發、布藝等織物表麵清洗養護。

3.11

管道疏通清洗 pipeline dredging and cleaning

指對（duì）下水管道疏通、廁所管道疏通和工業管（guǎn）道疏通清（qīng）洗。

2

 油煙管道清（qīng）洗 lampblack filter cleaning

廚房排油煙係統中各部件的清洗。

3

汽（qì）車美容auto beauty

針對汽車各（gè）部位不同（tóng）材質所需的保養條件采用不同性質的汽車美容護理用品及（jí）清洗工藝，對汽（qì）車進行全麵的保養護理。

4

鍋爐清洗維（wéi）護 boiler cleaning and maintenance

運用專業的除垢產品去除鍋爐運行中產生（shēng）的汙垢及腐蝕產物等有害物質，能提高鍋爐運行效率和延長鍋爐運行壽命。

5

寵物清潔  pets cleaning

對寵物的清洗（xǐ）、美容（róng）、日常保養和健康防護。

6

   市政清潔 municipal facilities cleaning

對市政道路、基礎設施的清潔與維護。

4 清潔服務（wù）分類

室內衛生清潔服務（wù）

室內衛生清潔服務一般包括：

地麵清潔；立麵清潔；裝飾物、家具及設施清潔；衛（wèi）生間清潔與常規消毒。

室外衛生清潔服務

室外衛生清潔服務一般包括：

硬化路麵和停車場清潔；綠地及綠化（huà）帶清潔；室（shì）外設（shè）施清潔；水麵（水池）清潔。

專項衛生清潔服務

專項衛生清潔服務一般包括：高空清洗作業；公共場所集中空調全係統清（qīng）洗；廚房排油煙係統清洗；石（shí）材清洗養護（hù）服務；物（wù）體表（biǎo）麵打蠟及養（yǎng）護；地毯、沙發、布藝等織物表麵清洗養護；病媒生物防治；室內空氣治理；首次清（qīng）洗；汽車美容（róng）清洗（xǐ）；寵（chǒng）物清洗；鍋爐清洗養（yǎng）護；管道疏通清洗；物業清潔托（tuō）管；市政清潔。

特殊場（chǎng）所衛（wèi）生保（bǎo）潔服務

特殊場所（suǒ）衛生清潔服務一般包括：醫院及醫療機構清洗；食（shí）品加（jiā）工場所清洗；製藥場所清洗；其他（tā）涉及人身（shēn）健（jiàn）康的場所清洗（xǐ）。

5  基本要求

服（fú）務機構

.1 要求

機構應設有質（zhì）量、培訓、服務（wù）等專職管理部門或專職管理人員，有一定（dìng）數量的專業技（jì）術人員及（jí）滿足提供服務需要的熟練作業人員（yuán）。

.2 管理

機構應建立健全行業協會認（rèn）可的規章（zhāng）製度，包括內部管理製度以及衛生清洗的作（zuò）業質量、操作規範、驗收方法（fǎ）及要求等（děng）。

.3  資質

機構應具備室內、室外衛生清潔服務的能力和（hé）突（tū）發事件的應急處理能（néng）力，提供專項衛生清潔服務及特殊場所（suǒ）清洗的機構應具有相關的資格認證。

.4 設備

機構應有滿足所提供服務必備（bèi）的吸（xī）塵器（qì）、負壓機、洗地機、清洗機、消（xiāo）毒工具、病媒生物防治（zhì）等專（zhuān）用設備以及塵推、水推、地（dì）拖、玻璃清洗工具、抹（mò）布等清潔器具。

.5 建檔（dàng）

機構應定期培訓所有員工，應建立各（gè）類專業技術（shù）人員的技術檔案（àn）。

.6 服務體（tǐ）係

機構應有（yǒu）符合行業協會規定的（de）完善的售後服務體係並及時處理用戶投（tóu）訴。

作業人員

.1 基本要求

作業人員應身體健康，滿（mǎn）足服務項目需求。

.2 行（háng）為要求

作（zuò）業人員應（yīng）遵循以下行（háng）為要求：

.2.1 按操作規程（chéng）完成操作；

.2.2 作業時應工服整潔、容（róng）貌（mào）幹淨、文明用語、禮貌服務。

環境保（bǎo）護

5. 作業用（yòng）設備、器具及消耗品應（yīng）是行業（yè）協會認可的、符（fú）合國家安全和環保要求；

5. 作業過（guò）程中應（yīng）做好廢（fèi）水、廢渣、廢（fèi）氣、灰塵、油煙、噪聲防控等工作；

5. 廢棄物排放（fàng）和處置應符合國家規定要求。

安全（quán）要求

5. 消防（fáng）安全

5..1 應執行國家和本市有關消防（fáng）安（ān）全的法律法（fǎ）規。

5..2 應製訂內部消防管（guǎn）理製（zhì）度。

5..3 應配備必要的消（xiāo）防設備、器材，按規定存放、使用和更新。

5.   生產安全

5..1 設備（bèi）應定期檢（jiǎn）修（xiū）、保養（yǎng），保持完好狀態。

5..2 應按照使用說明書操（cāo）作設備。

5..3 設備、器具、藥劑等應分類（lèi）存放，技術（shù）資料完整，出入庫手續齊（qí）全。

5..4 設備、器具、藥劑等使用、消耗情況應有詳細記（jì）錄（lù），交接手續（xù）齊全、完整。

5..5 應定（dìng）期檢測高（gāo）空清洗作業設（shè）備、裝置，如吊具、吊板、繩索等安全（quán）性能指標是否符合有關規（guī）定。

5..6 高空清潔作業前應檢查設備、設施、人員防護裝置（zhì）是否處（chù）於良好狀態（tài），應按照高（gāo）處作（zuò）業規程操作（zuò）。

5..7 應按使用說明配製和使用（yòng）消毒及清洗、病（bìng）媒生物防治等化學藥劑。

5..8 作業（yè）時應采取防護措施，設置醒目的安全（quán）及作業（yè）提示標誌。保障作業人員、服務對象、第三者（zhě）和物品的安全。

5..9 對易燃易（yì）爆及其它危險物品（pǐn）應（yīng）設（shè）有專（zhuān）人妥（tuǒ）善保管，出入庫和使用情況應有詳細記錄，交接手續齊全、完（wán）整。

5.   財物安全

. 作業前，應會同服務對象（xiàng）清點和確認作業（yè）現場的重要設備、設施和貴（guì）重物品，避免丟失和損壞。

. 作（zuò）業過程中（zhōng）應采取必要措施（shī），保證財物不受損壞。

6 服務準備

清洗（xǐ）服務合同

清潔服務宜簽訂書麵合同（tóng）。

.1   清潔服務合同內容

清洗服（fú）務一般（bān）包括以下內容：

.1.1 清洗服務場所或對象的名稱；

.1.2 服務範圍、內容（róng）及有效期限，專項服務應明確工期；

.1.3 所執行的服務標準，如無標準，應詳細規定服務質量要求；

.1.4 服（fú）務質量要求一（yī）般包括：

a） 使用設備、工具、消耗品的種類和質量要求；

b） 配備的人員數量和結（jié）構組成；

c） 作業（yè）的內容、時間、頻次（cì）、工藝和規範；

d） 清洗消毒的方法；

e） 作業完（wán）成後的質量（liàng）驗收方法及指標；

.1.5 依據國家相關物價、行業協會指導價、勞動保護、社會保險等（děng）法規，約定服務（wù）計費方（fāng）法、價格和結算方式；

.1.6 現（xiàn）場作業人員的管理以及服務質量的監督等；

.1.7 其它必備條款及雙方約定的條款。

.2   一般不（bú）宜采取口頭約定的合同形（xíng）式，如確有必要,應在作業過程中詳細記錄，確定

約定內容。

服務方（fāng）案

機構應（yīng）根據合同要求、作業環境，製訂完善適宜（yí）的（de）服務方案（àn）。

服務方案一般包括以下內容：

.1 服務程序和人員職責（zé）；

.2 按（àn）質量要求（qiú）提供的規範化服務（wù）；

.3 用（yòng）文字或圖表說明服務範圍、內（nèi）容（róng）、時間、地點（diǎn）、人員、作業要（yào）求等；

.4 檢查程序和要求；

.5 生產安全事故、突發事（shì）件（jiàn）的應急處理預案。

設備設（shè）施及用（yòng）品

6. 應按照合同和服務方案配備設備、設施及用（yòng）品，確保其處於完好（hǎo）狀態。

6. 應（yīng）在服務現場妥善設置設備、設施的存放、使用場地，明確水電等（děng）必要能（néng）源的提供方（fāng）式。

6. 應在現（xiàn）場妥善設置工具、消耗品等用品的存放、使用、配製、消毒場（chǎng）地，確保安全、無汙染。

6. 對服務對象提供的設備、設施應（yīng）按照使用說（shuō）明書檢查是否完好並做（zuò）交（jiāo）接記錄。

6. 組織作業人員對重要設備、設施、工具做詳細的（de）自查、自檢。

6. 應為作業人員準備足夠的工作服、安全防護等用品。

6. 應在現場（chǎng）妥（tuǒ）善設置作業人員工作、休息（xī）、更衣的場所。

作（zuò）業人員

6.  應（yīng）按照合同和服務方案配備足夠的人員（yuán），其組成結構滿足（zú）服務要求。

6. 應（yīng）根據合同和服務（wù）方案要求對作業人員進行（háng）健康檢查、崗（gǎng）前培訓和考核。

7 服務提（tí）供

作業

.1   準備作業（yè）要求

準備作業應符合以下要求：

7.1.1.1 作業人員應統一著裝，舉（jǔ）止言語文明（míng）、規（guī）範；

.1.2 按照操作規範要求攜帶作業物品、工具、設備，必（bì）要時穿戴安全防護用品；

.1.3 到達（dá）作業現場後宜根據作業環境與服務對象進行必要（yào）的溝通交流，了解服務對象的需求；

.1.4  與服務對象確認作（zuò）業現場的重要環境影響因素和重大危險源，並（bìng）做相應的安全、技術準備；

.1.5 設置安全及作業提（tí）示標誌。

.2 實施作業要求

實施作業應符合以下要求：

.2.1 根（gēn）據操作規範實施作業；

.2.2 作業物品應歸類使（shǐ）用，作（zuò）業工具應（yīng）保持清潔或做消毒處理；

.2.3 應根據汙漬及被汙染物的選擇相應的工藝；

.2.4 除塵作業應使用適宜的工具和用品，避免揚塵汙（wū）染；

.2.5 采（cǎi）用清洗劑、清水等液態物品作業時，應避免造成人員傷害（hài）和環境的二次汙染（rǎn）；

.2.6 作業時應妥善（shàn）處置設備的電源線、水管，防止觸電、漏水等現象發生；

.2.7 病媒生物防製作業時應做好（hǎo）自身防護，並采取（qǔ）措施防止他人受到傷害；

.2.8 妥善處理作業後的廢棄物、病媒（méi）生（shēng）物屍體；

.2.9 衛生間（jiān）作業的工具、用（yòng）品應單獨（dú）存放、使用和消毒（dú）；

.2.10 綠地清洗作（zuò）業時，應盡量減少對植物的踩（cǎi）踏，所用物品不（bú）應傷害植物；

.2.11 水（shuǐ）麵清潔（jié）作業時，應避免汙（wū）染水（shuǐ）質，所用設備器（qì）具應有（yǒu）防水功能，避（bì）免觸電等（děng）事故發生；

石材清洗養護服務（wù）應（yīng）符合DB11/T 512-2007第8章的相應要（yào）求；

.2.13 公共場所集中空調通風（fēng）係統的（de）清洗（xǐ）應符合GB 19310的要求；

.2.14 高空清洗作業應符合國家有關標準的要求；

.2.15 廚房排油煙係統清洗作業應符合有關食品衛生安全、防火安（ān）全規定；

.2.16 特殊場所清洗應符合疾病預防（fáng）、公共衛（wèi）生等有關規（guī）定；

.2.16 應維護服務對象的正常生活（huó）工作秩序；

.2.17 其它專項服務應滿足（zú）合同約定要求。

作業質量

.1 室內衛生清洗作業質量

室內衛（wèi）生清（qīng）洗（xǐ）作業質量應符合以下要求：

.1.1 地麵（miàn）清潔，無垃圾、雜物，無可除汙（wū）漬，無明顯積水和積塵（chén），無化學損傷；

.1.2 立（lì）麵無積塵，無可去（qù）除汙漬；

.1.3 裝飾物、家具及設施（shī）表麵幹淨、整潔，無積塵（chén）、無（wú）可去除（chú）汙漬；

.1.4 衛生間空氣清新，無異味。潔具無水鏽、無化學損傷，無汙垢、尿（niào）堿；

.1.5 消毒保潔後15分鍾內，馬桶圈外表麵及馬桶（tǒng）蓋內表麵細菌菌落總數應≤15（cfu/cm²）；

.1.6 廢棄（qì）物收（shōu）集（jí）容器及時傾倒，外部清（qīng）潔幹淨。

.2 室外衛生清潔作業質量要求 

室外衛生（shēng）清潔作業質量應符合以下要求：

.2.1 硬化路麵和停車場無廢棄物、大量積水和明顯汙染物；

.2.2 綠地及綠化帶無廢棄物；

.2.3 水麵（水池）無（wú）漂浮及積存雜物；

.2.4 室外設施表麵無汙垢（gòu）。

.3   專（zhuān）項衛生清潔作業質量要求

專項衛生（shēng）清潔作業質量應符合以下要求：

. 石材清洗和養護質量應符合DB11/T 512-2007第8章的（de）相應（yīng）要求；

. 公共場所集中空調係統清洗的質量應符合行標的要求；

. 建築物、構築物外立麵清洗（xǐ）後表麵見本色，保持色（sè）澤均勻，無明顯汙染物。附屬結構件完好；

. 廚房排油煙係（xì）統清洗後（hòu）90%以上見原有底色，不殘留塊狀頑固油（yóu）汙。灶台表麵無油汙，光亮整潔。風機（jī）葉輪表（biǎo）麵90%以上見（jiàn）底漆，電機底部無沉（chén）澱的油汙（wū）；

. 病媒生物防（fáng）製服務質量應符合國家有關病媒生物控製的要求；

. 室內空氣治（zhì）理質量（liàng）應符合GB/T 18883的要求；

. 物業清潔托管應滿足 GB50325-2001 的要求；

. 織物清洗應符合（hé）GB 18401-2001和GB 18587-2001的（de）要求；

.4   特殊場所清潔作業質量要求

. 電子電氣類清洗、管道疏通、汽車美（měi）容、市政清（qīng）潔等作（zuò）業質量應符合國家有（yǒu）關法規和標準的要求（qiú）；

. 其他特殊（shū）場所清（qīng）潔作業質量（liàng）應符合國家有（yǒu）關法規和標準的要求。

8 服務管理（lǐ）

服務管（guǎn）理（lǐ）環節（jiē）

服務管（guǎn）理應為（wéi）全過（guò）程管理，分（fèn）為服務前期管理、服務過程管理、質量驗收管理、服務評價與改進管理等幾個環節。

監督檢查

應按照服務方案、操（cāo）作規範檢查服務質量。

.1 監（jiān）督檢查（chá）方式

可采取定期檢查或不定期抽查，普查、專（zhuān）項（xiàng）檢查的方式進行。

.2 監督檢查內容

監（jiān）督檢查內容（róng）一般應包括：

.2.1 服務方案、操作規範的執行情況；

.2.2 作業人員的禮（lǐ）儀（yí）、行為和勞動紀律的遵守情況；

.2.3 人員配置及培訓情況；

.2.4 作業質量情況。

.3   專（zhuān）項檢查 

應（yīng）定期進行下列生產安全情況（kuàng）的專項檢查：

. 服務準備期間的設備設施及用品的安全性能檢（jiǎn）查；

. 準（zhǔn）備作業（yè）時的安全防（fáng）護裝置、作業提示標誌設置檢查；

. 重要環境因素的識別（bié）和管理，重大危險源（yuán）的辨識和防（fáng）護檢（jiǎn）查；

. 實施作（zuò）業中用水、用電安全，高（gāo）處保潔作業安全防護裝置等的監督檢查。

記錄

8. 服務管理過程應保留原始記錄。記錄應及時、準確、真實（shí）、完整，責任人簽章應完整。

.2 應定期詢問作業人員工（gōng）作情況，定期回（huí）訪服務對象，收集服（fú）務對（duì）象的（de）意見，並作完整的記錄。

.3 專項檢查應作記錄，記錄應及時、準確、真實、完整，責任人簽章應完整。

9 服（fú）務評價與改進

自我評價

.1  應定（dìng）期檢查、分析服務項目相關資料。

.2 應定期檢查和評估規（guī）章（zhāng）製度、操作規範的執行（háng）情況。

.3 應定期詢問作（zuò）業人員操作規範、規範製度的落實情況。

.4 應定期檢查作業人員的現場記錄。

外部評價

.1 應主動接受（shòu）本行業相關管理部門的監督檢查。

.2 應定期（qī）發放調查問卷了（le）解服務對象的滿意度。

.3 應建立服務對象的投訴、表（biǎo）揚記（jì）錄。

持（chí）續改進

9. 應統計（jì）和分（fèn）析、評估自查（chá）和外部評價結論。

9. 應分析（xī）服務方案和操作規範的充（chōng）分性（xìng）、適宜性、有效性。

9. 應分（fèn）析作業人員服務提供與（yǔ）服（fú）務方案和操作規（guī）範的符合性。

9. 應根據（jù）分析評估結果，修訂服務方案，規範服務行業，提高服務質量。