石材護理項（xiàng）目售後服務——上海保潔公司【格瑞戴西】培訓（xùn）資料

現階段（duàn），由於石材護理（lǐ）企業規模普遍（biàn）偏小（xiǎo），有很多是從作坊式經營模式（shì）逐漸成長起來的，對售後服務的認（rèn）識有所（suǒ）欠缺。其實，石材護（hù）理項目的（de）本質也是一種產品，成功銷（xiāo） 售一個產品或運作一個項目，就需要經過營銷的各個步驟——收集基本資料、客戶分析、 意向洽談、合同（tóng）的簽訂與執行、售後服務，售後服務是營銷過程中的重要（yào）組成（chéng）部分是毋庸置疑（yí）的。

眾（zhòng）所周知，石材護理行業的產品同質化問題日益嚴重，而售後服務作為市場營銷的一部分，逐漸成為各企業贏得市場的重要（yào）手段，已經開始受到比較成熟的企業的重視（shì）。擁有良好 的售後（hòu）服務的企業，市場占有率逐漸提高。

從整（zhěng）個產品（pǐn）銷售或（huò）項目完成的過程（chéng）來看，售後服務本身同時也是一種（zhǒng）銷售手（shǒu）段，良好的售後服（fú）務是（shì）下一（yī）次銷售的開始，是提升顧客滿意度和忠誠度的主要（yào）方式，是樹（shù）立企業口碑和 傳（chuán）播企業形象的重要途徑。在追蹤跟進階段，通過有效的（de）售後服務來提升（shēng）顧客的滿意度，提高企業的信譽度，擴大（dà）產品的市（shì）場占有率（lǜ），從（cóng）而達到增加企業的經濟效益和社會效益的 目的。

石材護理項目售後服務的主要內容均是圍繞提高顧客滿意度進行（háng）的。

1.   定期進行跟蹤：深人了解客方對產品或服務的認可程度與滿意程度。據某研究（jiū）結果表明：96%的消費者遇（yù）到服務不周到的情況是不會投訴的，但90%的不滿意消費（fèi）者是不會再購買該（gāi）公司的產品（pǐn）和服務的，或將他（tā）們（men）的經（jīng）曆告訴至少另（lìng）外9個人，13%有過不滿意經曆的消費者會將他們的經曆告訴20個人以上。所以，必須要隨（suí）時掌握客方（fāng）的態度，發現（xiàn）問題， 及時解決，與客方建立良好的合作關係。

2.   定期（qī）自檢服務質量：對於長（zhǎng）期合同客戶，一（yī）般至少每月進行2次自檢。自檢須嚴格按照石材護理方案中所述標準進（jìn）行，發（fā）現不合格項應立即予以糾正，且要落實責任人，以杜 絕類似不（bú）合格項（xiàng）的再次發生。

3.   指導客方（fāng）正確使用產（chǎn）品：相對於專業的石材護理企業而言，一般（bān）客方的使用者對石材護理產品的正確使用，有可能不完（wán）全了解，這就需要售後服（fú）務人員對（duì）其進行專業的（de）指導。

4.       與客（kè）戶交朋友，建立良好的合作關係（xì）：在條件（jiàn）允許的情況下，盡可能多的（de）與客方各 層麵進（jìn）行有效的（de）溝通，盡量站在（zài）客方的角度考慮問題，全（quán）麵了解客戶（hù）麵臨的實際問題，並幫助其（qí）解決。以朋友的身份與客戶相處，能有效引導其對石材護理的正確認識，提升企業的（de）影 響力。