清潔培訓提綱

1． “家（jiā）務”與（yǔ）“服務”的定位（wèi）
1.1 員工角色與身份的轉（zhuǎn）換，多為中年婦女組成，不可將慣有（yǒu）操持家務作法帶入現場（chǎng）服務。
1.2 麵對不同公共服務場所，物業設施，服務要求的改變。
1.3 服務定位：服務（wù）性物業管（guǎn）理（lǐ）公司，一切以（yǐ）客戶為中心。
一切包括：心態、出發點、作事方法、說話言語等等。
1.4 明確“客戶永遠是對的”的服務心態。
1.5 用心服務，稱職管理。 以謙讓心（xīn）態麵對，無須分辨對錯。

2． 工作區域能源節約
2.1 關注工作（zuò）區域設施（shī）設備，水、電正常/離崗開關。
2.2 不（bú）同季節、空調室門、窗進出（chū）工作的關閉開啟。
2.3 水籠頭跑冒（mào）滴漏（lòu）。
2.4 解決：舉手之勞/ 報告上司/ 甲方部門（mén）。

3． 環境關照，及時報告
3.1 自覺將（jiāng）自己視為甲方的一員，一個層麵看問題。
3.2 關注一切，協助客戶，同時也創造有利於自身工作環境。
3.3 細心、敏銳、高效

4． 倡導良好衛生習慣
4.1 個人儀容儀表，符合服務及現場要求，務必達標（biāo）一致。
例：頭發、布鞋、褲子、號牌實例。
4.2 通過（guò）服務及個人良好形為的展示（shì），創造高質量的（de）工作生活氛圍。
4.3 從每個人做起，形成對比。

5． 工具的自我管理與集中管理
5.1 工具管理體現服務質量，管理（lǐ）水平（píng）。
5.2 客（kè）戶很在（zài）意這，勿因小失大。
5.3 堅持“定點、歸（guī）位、整齊”原則。
5.4 條件允許（xǔ）時隱蔽放置。
5.5 區域劃分：物（wù）料倉庫/ 現場 ，不同管理點。
5.6 一開始做對（duì），形（xíng）成習慣。

6． 預見性的報告
6.1 同第“3”項內容。
6.2 現場可疑情況的提供與警覺。
6.3 可疑情況均有（yǒu）義務向上司/保安反饋。

7． 藥劑正確使用
7.1 對應第“1”項，保潔工作專業性強，麵對不同物料。
嚴謹、科學對應，而非人人（rén）可“想（xiǎng）當然”操作（舉例）
7.2 日常使（shǐ）用的常規藥劑識別：靜電除（chú）塵液（yè）、全能水（shuǐ）、不鏽（xiù）鋼清潔劑，玻璃清潔劑（jì）、生堿等不同功效。（實物（wù）看（kàn）、聞、識別（bié））
7.3 藥劑配備比例單位：加侖、升、如何確定（dìng）。
7.4 腐蝕性藥劑的分類，安全操作。

8． 垃圾堆放/容器的認識
8.1 垃圾處理：袋裝 → 密封 → 集中
8.2 防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離，確定無（wú）礙。
8.3 垃圾容器外觀、地麵保持幹燥、幹淨，符合周圍環境（舉例（lì））
8.4 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的汙染源

9． 告示牌（pái）、護欄（lán）、地墊分類與管理
9.1 告示（shì）牌：每日常維護，定點、歸位，精製材質，需細致操作。
9.2 護（hù）欄（lán）：定點（diǎn）、等（děng）距放置，收回移位（wèi）時防（fáng）止隕壞（鉤鏈特別關注）
9.3 地墊：平鋪、平（píng）整，禁止重（chóng）壓及亂卷拆，堅持豎立放置，不得單一扯搬移（yí）。
9.4 清（qīng）洗時（shí）毛刷不可過（guò）重用力，防止膠線脫（tuō）離。

10． 服務語言
10.1 使用服務用（yòng）主語，普通話：請、謝謝（xiè）、麻煩您、對不（bú）起、好的……
10.2 言行符合服務現場要求，禁止以“家庭主婦”身份心態對應現場服務。
10.3 禁止使用地方用語，音量足夠聽到即可。
10.4 禁止相（xiàng）隔數米，高聲招呼或叫喊。（舉例）
10.5 禁止現場閑談或（huò）發牢騷
10.6 總體語言要求（qiú）：禮貌、有序（xù）、安靜。

11． 電梯衛生及關注點
11.1 電梯分類：客用電梯（觀光梯、手扶（fú）電梯），貨梯、消防梯。
11.2 客用電梯：
（1） 四壁、控製板、標識牌、廂（xiāng）內（nèi）滑槽（cáo）（手扶電梯）
（2） 手扶履帶、梳齒板、上下開關按鈕（防止失（shī）誤操作停（tíng）機）、玻璃護欄。
11.3 貨（huò）梯：每日早、日、晚三階段保持通（tōng）暢，無雜物、垃圾、散落物。
11.4 消防梯：與保安部溝通操作維護情況，不（bú）同（tóng）對應。
11.5 全（quán）麵禁止水流損壞電機，使用擰幹或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材（cái）質表麵。
11.6 清潔操作前，放置“暫停（tíng）服務”或“工作進行中”標識牌

12． 交接、匯報、表述、記錄（lù）
12.1 原則：及時、準確（què）、全麵。
12.2 24小時內回複別人發出的問（wèn）題和交托的任務。
12.3 以“何時、何地、何人、為什麽，結果怎樣”5要（yào）點進行溝通。
12.4 學會書麵記錄，形成（chéng）習慣（例：我的承諾、交接班本、會議記錄本）。
12.5 上司對書麵記（jì）錄及（jí）時簽批，使下屬（shǔ）更明白工（gōng）作要求與方向（xiàng）。
12.6 全（quán）員努力學會書麵報告與總結，跟上競（jìng）爭要求。

13． 安全操作的自我防護
13.1 意識先行，培訓在前，預防為（wéi）主（zhǔ）。
13.2 個人主義，一味（wèi）經驗主義，老方法辦事應（yīng）摒棄。嚴格操作流程（chéng）。
13.3 涉及：藥水、機械、高空（kōng）/高空（kōng）操（cāo）作、重物的搬移（yí），電器接駁使用等注意。

14． 服務投訴處理
14.1 處理原則（zé）：傾（qīng）聽 ，耐（nài）心，友善，尋求努力解決，反饋，行（háng）動改善。
14.2 全麵（miàn）傾聽，表示關注，不以爭辯出現。
14.3 禁止：這不是我的事，漠不關心，不痛（tòng）不癢。
14.4 解決不了/判斷不明時，應指引對方尋求其它方式或渠（qú）道，耐心麵對。
14.5 涉及我方服務投訴，以“14.1”為原則，迅速（sù）行動，改善。
14.6 所（suǒ）有投訴書麵記錄，案例分析，全員改進，防止類似再次發生。（舉例）

保潔工作的突發事件處（chù）理

1．賣場發生（shēng）突發事件時，員（yuán）工在保持鎮靜同時，會立（lì）即報告上司和店方。
2． 保潔主管立即至（zhì）現場，了解情況，向管（guǎn）理部及保安部進行反饋，配合相關部（bù）門和人員進行處（chù）理，將（jiāng）事態控製在最小程（chéng）度和範圍。
3． 員工及保潔主管分別寫（xiě）出突發事件（jiàn）報告（gào）。
4． 當發生重大險（xiǎn）情，如火災時，所有員工會遵（zūn）循消防安全的程序和要求，全力配合店（diàn）方予以施救或疏散。

特 殊 服 務
1． 遇節（jiē）日或大型銷售活動（dòng），以及（jí）有關檢查，我們會配（pèi）合店方要求進行加強和（hé）突擊性安排（pái）。
2． 如遇（yù）賣場火警、水管爆裂等突發情（qíng）況，我們會調配得力人員和機械，和保安（ān）部進行緊急處理。
3． 如遇強風暴雨惡劣（liè）天氣，我們會派出保潔主管協（xié）助店方組成應急小組，全麵（miàn）檢（jiǎn）查服務合同（tóng）內的有（yǒu）關區域和物業設施。重點關（guān）注（zhù）出入口、門窗、倉庫、消防設施、天台、停車場，做及時處理，防止（zhǐ）下水管道阻塞水漫情況出現，並及時做好惡劣天氣後的（de）清理工作。