保潔部工（gōng）作手冊（cè）(ISO精（jīng）)

公共區域保潔服務滿意率

業主、住戶意見調查滿意、較滿意（yì）戶數

調查總戶（hù）數×100%

≥86%

有償服務滿意率

業主、住戶有償服務質量滿意、較滿意（yì）戶數

總戶數×100%

≥95%

有償服務及時率

業主、住戶有償服務及時性滿意戶數

總戶數×100%

≥98%

編寫：蔡陳超            審核：          批準：            日期：

1.0保潔部領班

直接上級：管理（lǐ）處主任/管理處（chù）經理

直接下級：保潔員

崗（gǎng）位職責（zé）：

1) 配合管理處，全麵負責小區內清潔衛生工（gōng）作的安排和檢查監（jiān）督，具（jù）有全麵的（de）保潔業務技能；

2) 負責對保潔員的工作進（jìn）行安排、跟進、檢查、監督，及時處理有關保潔服務方麵的投訴，負責每日對員（yuán）工的出勤、儀容儀表及勞動紀律等情況（kuàng）進行檢查，抓好服務意識建設，努力提高工作質量和工作效率；

3) 組織保潔員認真執行管理處的指示和交付的任務，模範帶頭，以（yǐ）身作則，積極帶領員工完成上級交（jiāo）給的各項任務；

4) 指揮（huī）保（bǎo）潔員正確操作和使用機（jī）器、工具和清潔劑，負責申領清潔用品和工具，控製物料消（xiāo）耗；

5) 做好每日工作檢查記錄，每天堅（jiān）持班前後會、總結、安排、落實（shí）工作並及時向管理處匯報；

6) 精益求精，不斷（duàn）學習業務（wù）技能和管（guǎn）理技巧，熟悉管轄範圍內的保潔（jié）任務和保潔計劃，了解保潔的（de）操作規程及標準；

7) 堅持每日對（duì）小區內的衛生巡查，勸阻和（hé）製止不衛生、不文明的現象和行為；

8) 負（fù）責小區內人工河、噴水池（chí）清（qīng）潔及治理、疏通汙水井等工作（zuò）的組織安排，提交小區內四害（hài）消殺工作計劃並給（gěi）予實施；

9) 負責有償保潔服（fú）務的（de）現場跟進，督導工作，並作現場業務指導；

10)定期開展（zhǎn）員工培訓工作，負責保潔員的（de）上崗前培訓工作；

11)抓好部門的環保意識建設，關注環境影響，落實具體節約能源，防止汙染措施；

12)依據小區內衛生清潔情況和保潔計劃，製定具體的工作計劃，並（bìng）付諸實施；

13)完成管理處交辦的其他任務。

基（jī）本（běn）要（yào）求：

1) 在管理處的直接領導下，全麵負責（zé）貫徹實施小區的清潔衛生工作；

2) 清潔（jié）衛生（shēng）實行責任製，有專職的保潔人員和明確的責任範圍，實（shí）行標準化保潔；

3) 整個小（xiǎo）區清（qīng）潔衛生管理質量按保潔服（fú）務工作檢驗標準和（hé）辦法進行評分達（dá）到90分以上；

4) 認真抓好員工紀律和工作質量，努力加（jiā）強保潔隊伍建設，提高保潔服務效率；

5) 本部門無環境因素失控事（shì）件發生。

2.0樓層保潔員

直接上級：保（bǎo）潔部領班

直接下級：無

崗位職責：

1) 配合保潔（jié）部（bù）領班，努力完成（chéng）上（shàng）級領導交付的工作，服從上司的調遣和安排；

2) 負責定（dìng）期定時對樓（lóu）層所轄區域實（shí）施保潔工作。吃苦耐勞，工作認真細致，盡職盡責，維（wéi）護好小區內樓層的清潔衛生，認真執行《親情服務工（gōng）作規程》，體現服（fú）務形象；對不衛生，不文明的現象和行為要及時勸阻和製止，使客（kè）戶養成愛清潔、講衛生的良好風氣；

3) 報告保潔部領班每日工（gōng）作情（qíng）況，勤於發現問題並及時處理，提高警惕，注意防火、防破壞，發現可疑（yí）現象情況及時報告領班、物業（yè）管家、護衛（wèi）員；

4) 每天（tiān）清掃各樓梯道的泥沙和垃圾兩次（cì）以上；每天對各梯級、地麵、走廊、大堂進行（háng）拖抹一次；抹（mò）淨樓梯扶手及欄杆、門牌、可視門鈴；抹淨走廊電表箱、水表、消防栓、管井門等設施；抹（mò）淨（jìng）牆麵、玻璃窗、窗台、電梯；

5) 收集、處（chù）理樓梯間垃（lā）圾桶垃圾，如遇垃圾太多必須及（jí）時打包（bāo）處理，每周二、六清洗垃圾桶（tǒng）；

6) 當（dāng）班時間遇到小區內有任何垃（lā）圾、汙物、廢物、雜物等（děng）不衛（wèi）生現象，隨產隨清，保持責任區域良好的衛（wèi）生（shēng）狀況；

7) 正確熟練使用保（bǎo）潔工具、清潔劑，不斷加強業務學習，提高業務技能；

8) 完成（chéng）保潔領班交辦的其它工他

基本要求：

1) 形象良好，著裝整齊、整潔；

2) 認真執行操作規程、規範服務；

3) 樓（lóu）道無紙屑、煙（yān）頭、垃圾、泥沙（shā）、雜物等；

4) 公共設施保持整潔幹淨；

5) 關注（zhù）環境（jìng）影響，節約能源，防止汙染（rǎn）；

6) 垃圾日產日清。

7) 正確使用清潔工具、清潔（jié）劑；

3.0平麵保潔員

直接上級：保（bǎo）潔部領班

直接下級：無

崗位（wèi）職責：

1) 配合保潔部領班，努力完成上級領導交付的工作，服從上司的調遣和安（ān）排；

2) 負責定（dìng）期定時（shí）對平麵所轄區域實施保潔工作。吃苦（kǔ）耐勞，工（gōng）作認真細致，盡職盡責，維護好小（xiǎo）區內平麵的清潔衛生，認真執行《親情服務（wù）工作規程》，體現服務形象；對不衛生、不文明的現象和行為要及時（shí）勸阻和製止，使客戶（hù）養成愛清潔、講衛生的良好風氣；

3) 報告保（bǎo）潔部領班每日工作情況，勤於發現（xiàn）問題並及時（shí）處理，提高（gāo）警惕，注意防火（huǒ）、防破壞（huài），發現可疑情況及時報告領班或物業管家、護衛員；

4) 每天對小區道路、公共場地、綠化地進行清掃兩次以上（shàng）；每天對指示牌、路燈柱、果皮箱、宣傳欄、雕飾品、消火栓、配電箱、車庫（kù）排汙管等公共設施進行抹塵保潔兩次以上；抹淨保（bǎo）安崗亭、遊（yóu）樂場設施；每周對未入住（zhù）單位及公共柵（shān）欄（lán）清掃（sǎo）一次；每天打撈河道，噴水池懸浮物（wù）兩次以上；每天需進行兩次以上（shàng）生活垃圾的收集（jí）、清運工作（zuò），每（měi）天清洗果皮箱、垃圾（jī）車兩次；

5) 當班時間遇到小區內有任何（hé）垃圾、汙物、廢物、雜物等（děng）不衛生（shēng）現象，隨產隨清，保持責任區域良好的衛生狀況；

6) 正（zhèng）確熟練使用保潔工具、清（qīng）潔劑，不斷加強業務學習，提高業務技能（néng）；

7) 工作流程：7：00~8：30；14：00~15：30道路清掃，清運（yùn）垃圾；8：30~11：00；15：30~18：00綠化地清（qīng）掃、公共設施抹塵（chén），巡視保潔；

8) 完成保潔領班交辦的（de）其他工作。

基本要求：

1)形象良好，著裝整齊、整潔；

1)認真執行（háng）操作規程（chéng）、規範服務；

2)道路無雜物、無垃圾、無雜草（cǎo）、無明顯（xiǎn）積（jī）水、無明顯泥沙、汙垢；

3)公共設施保持整潔幹淨；

4)關注環境影響，節約能源，防（fáng）止汙（wū）染；

5)垃圾日產日清。

6)正確使用清潔工具、清潔劑；

4.0辦公室保潔員（yuán）

直接上（shàng）級：保潔部領班

直接下級：無

崗位職責：

1) 配合保潔部領班，努（nǔ）力完成上級領導交付的工作，服從上司的調遣和安排；

2) 負責定期定時對各項（xiàng）特（tè）殊保潔項目（mù）實施保潔工作。吃（chī）苦耐勞，工（gōng）作認真細致，盡職盡責，維（wéi）護好辦公室內（nèi）保潔（jié）項目的清潔衛生；認真執行《親情服務工作規程》，體現（xiàn）服務（wù）形象；

3) 報告保潔部領（lǐng）班每日工作完成情況，勤於發現問題並及時處理，不準亂動辦公桌麵的文件、資料，養成良好的職（zhí）業道德（dé）；

4) 每天收集辦公室紙（zhǐ）簍垃圾兩次，清潔樓（lóu）梯兩次，清潔地麵四次，擦拭台麵、桌麵、沙發、辦公設備、附屬設施（shī）兩次（cì），擦拭樓梯扶手兩次，巡視保潔數次；

5) 每周對玻璃窗戶清洗一次，每周清潔（jié）盆景綠化一次，每周清潔樓梯牆壁一（yī）次，每（měi）周對洗（xǐ）手間（jiān）大清潔一次，每三天給盆景綠（lǜ）化澆水一次；

6) 每日（rì）對辦公室（shì）保潔四次（cì），接待台（tái）麵每日用碧麗珠保養（yǎng）一次，清潔衛生死角一次；

7) 每月清潔燈（dēng）具一次，每周清理天麵平台地麵、地漏一（yī）次；

8) 嚴格按照操作規程進行保潔；

9) 正確熟練的使用與操作保潔工具（jù）、清潔劑、設備，不斷加強業務學習，提高業務技能；

10)完成保潔領班交辦的其它工作；

基本要求：

1) 形象良（liáng）好，著裝整齊、整潔；

2) 認真（zhēn）執（zhí）行操作（zuò）規程、規（guī）範服務；

3) 按時按（àn）量完成各項分配工作；

4) 關注環（huán）境影響，節約能源，防止汙（wū）染；

5) 工作（zuò）質量符合相關具體檢驗標準（zhǔn）；

6) 正確使用（yòng）清潔工具、清潔劑；

5.0機動保潔員

直接上級：保潔部領班

直接下級：無（wú）

崗位職責

1) 配（pèi）合保潔部領班（bān），努力完成上級（jí）領導交付的工作，服從上司（sī）的調遣和安排；

2) 負責定期（qī）定時對各（gè）項特（tè）殊保潔項目實施保潔工作。吃苦耐勞，工作認真細致，盡職盡責，維護好小區內特殊保潔項目的清潔衛生（shēng），認真執行《親情服務工（gōng）作規程》，體現服務形象；對不（bú）衛生、不文明的現象和行為要及時勸阻和（hé）製止，使（shǐ）客戶（hù）養成愛（ài）清潔（jié）、講衛生（shēng）的良好風氣；

4) 報告（gào）每日（rì）工作完（wán）成情況，勤於發現問題並及時處理，提高警惕，注（zhù）意防火、防破壞（huài），發現可疑現象（xiàng）情況（kuàng）及時報告領班或物業管家、護衛員；

5) 每天收集（jí）清運樓層生活垃圾兩次，對平麵區垃圾收集清運一次；每周定（dìng）期進行蚊蟲、蟑螂、蒼蠅消殺，每半月對（duì）鼠害消殺（shā）一次（cì）；每月（yuè）對地下停車場（chǎng）清洗一次；每月對下水道進行清理一（yī）次；每月對噴泉（quán）、水池、小溪、塑雕清洗一次，不鏽鋼質材物品保養一次（cì）；每月對高位設施如樓梯燈具、道路路燈等全麵清洗一次以上；每月對各人行道、小徑清洗一次；每（měi）半年對樓層、天麵（miàn）清理（lǐ）一（yī）次；

6) 及時完成（chéng）客服中心的（de）清潔派工單；

7) 負責有償（cháng）保潔服務工作；

8) 各類建築物開荒清潔，高空作業；

9) 及時進行道路、地麵的附著物汙漬等清除工作；

10)負責（zé）休假人（rén）員的頂（dǐng）崗頂班工（gōng）作；

11)正確熟練的使用與操作保（bǎo）潔工具、清潔劑（jì）、設備，不斷加（jiā）強業務學習，提高業務技（jì）能；

12)完（wán）成保潔領班交辦的其它工作（zuò）；

基本要求：

1) 形象（xiàng）良好，著裝整齊、整潔

2) 認真執行操作規程、規（guī）範服務；

3) 按（àn）時按量（liàng）完成各項分配工作；

4) 關注環境影響，節約能源，防（fáng）止汙染；

5) 工作質量符合相關具（jù）體檢驗標準；

5.0家政服務人員

直接上級：保潔部領班

直接下級（jí）：無

崗位職責

協助其他崗位工作。

基本要求：

1) 形象良好，著裝整齊、整潔

2) 認真執行操作規程、規範服務；

3) 按時按（àn）量完成各項（xiàng）分配工作；

4) 關注環境（jìng）影響，節約能源，防止汙染；

5) 工作質量符合相關具體檢驗標（biāo）準；

編寫（xiě）：蔡陳超            審核（hé）：          批準：            日（rì）期：

1.0目的：

有效（xiào）的控製保潔服務過（guò）程（chéng），確保小區整潔幹淨（jìng）、環（huán）境優（yōu）美，提高保潔服務質量。

2.0適用範圍：

管理處保潔工作質量檢驗。

3.0工（gōng）作職責：

   3.1保潔員每天依據檢驗標（biāo）準負責自己所轄區（qū）域的日常保潔工作（zuò）；

   3.2保潔領班（bān）每天對保潔進行至少一次檢查，每周進行（háng）一次全麵檢查填寫《保潔周檢表（biǎo）》；

   3.3管理處（chù）區域管家對清潔工作（zuò）進行不定期（qī）抽（chōu）檢；

   3.4管理處每月對（duì）清（qīng）潔工作進行一次檢查，填寫《保潔月檢表》。

4.0保潔服務的檢查內容與檢（jiǎn）驗方法（fǎ）：

 4.1保潔服務檢查內容：

4.1.1員工的言行是否執行《親情服務工作規程》行為規範；

4.1.2員工的儀表儀容是否符合有關規定；

4.1.3員工的工作質量是否已達到各項檢驗標準；

4.1.4員工的作業（yè）操作有無違反操作規程、安全條例；

4.1.5員工的服務是否按服務規範服務；

4.1.6管（guǎn）轄區域的公共設施狀況；

4.1.7員工是否樹立環保意識，關注環境影響，落（luò）實具體節約能源，防止（zhǐ）汙染措施。

   4.2檢驗方法：

4.2.1日檢（jiǎn）：保潔領班依據檢驗標準對（duì）每日（rì）的保（bǎo）潔員工作內容進行一次檢查，檢查中發現有不合格時，應（yīng）立即組織返（fǎn）工，同時（shí）進行記錄；

4.2.2周檢：保潔領班（bān）依據檢驗標準對本部門保潔（jié）員工作每周進行一次全麵檢查，對不合格項提出整改（gǎi）意見，並組織實施，填寫《保潔周檢（jiǎn）表》；

4.2.3月檢：管（guǎn）理處每月月底前組織人員檢查，檢查中發現（xiàn）的不合格立即通知保潔部糾正（zhèng），並注意跟蹤驗證；

4.2.4抽檢：物業管家依據檢驗標準對保（bǎo）潔工作進行不定期抽檢，檢（jiǎn）查（chá）中發現輕微（wēi）不合格時，通知保潔（jié）領班，組織返工，同時（shí）作好記錄並驗證，如發現有嚴重的（de）不合格時，應立即向管（guǎn）理處匯報，並分析查找原（yuán）因，製（zhì）訂糾正（zhèng）措施並組織實施（shī）。

5.0保潔服務檢驗標（biāo）準（zhǔn）：（見下頁）

6.0支持性文件（jiàn）和記錄（lù）：

   6.1《保潔周檢表》

6.2《保潔（jié）月（yuè）檢表》