家庭日常保潔行業服務標準

按照企（qǐ）業（yè）保潔服務類型進行以（yǐ）下標準製定：

1.家庭日常保（bǎo）潔

為個人用戶提供定時、定期的保潔服務（按約定保潔次（cì）數及工作時（shí）間內（nèi）容）或單項保潔服務（wù）。收費一般在（zài）每次定期作業完成並由用戶驗收合格後一次性結算。

1.1服務程序：

1.1.1.用具配備：所需工具:圓桶、毛巾(2-3條)、潔瓷寶(潔廁淨)、洗衣粉、洗潔精、膠絲掃、地拖、百潔布、廁刷等。

1.2家居保（bǎo）潔（jié）的範圍:

a、客廳、臥（wò）室門窗保潔（jié）

b、衛生間保潔

c、廚房的保潔（jié）

d、地（dì）麵保潔（jié）

1.3.上門服務用語：

第一步（bù）:

用戶致電，話務人員對用戶需求進（jìn）行記錄，問明用戶需（xū）求時間，內容(A、日常保（bǎo）潔麵積大小，保潔內容。B、套餐服務。C、團購服務)

第二步：

執行部接（jiē）到話務部的需求單，根據（jù）用戶需求進行派單（dān）給保潔企業（yè）。企業接單人與客戶進行電話詢問，包括清楚（chǔ）保潔服務麵（miàn）積，約定服務時間，報備價格，及用戶其他要求。確定服務內

容之後，聯係本企業保潔服務人員，進行上門服務準備工作。

第三步：

保潔人員在約定時間上門前應電話聯係客戶，話術：“您好（hǎo），**先生/女士，我是（shì）XXX平台的保潔人員***，您現在有時間嗎（ma），我現在動身到（dào）您家裏服務。*********，那好（hǎo），我大約***分鍾（zhōng）後也就是**點回到，再見！”

若工作人員手頭（tóu）正忙無法在第二步（bù）驟約定時間到達客戶處，應在約定時間時提前20分鍾致

電客戶，話術：您好，**先生/女士，我是96366生活服務平（píng）台的保潔人員***。非常抱歉，

我現在手頭（tóu）上的事情還（hái）未做好，還（hái）得要延遲****（計算（suàn）好時間（jiān），具體到上午/下午（wǔ），幾（jǐ）點）

到您（nín）家裏服務，實在不好（hǎo）意思，你看行嗎？

（A、如（rú）客戶不理解，應耐心、語言平（píng）和地告知客戶手頭上事情作品到一般無法走（zǒu）開等合理

原因請求客戶理解，絕對禁止與客戶（hù）爭吵。B、如客戶（hù）同意推遲時間，溝通步驟返回第三步

驟起始處執行），那好的，您（nín）的地址是在*********處沒錯吧？********，好的，那***點（diǎn）見！”

保潔人員在（zài）第三步詢問地址時一定要問清楚，上門（mén）過程中找不到可再次詢問（wèn），但詢問客戶地

址不得超過2次（cì），以免客戶反感。

第（dì）四步：

到客戶處（chù）後如小區管理嚴格，應配合小區保安做好登記工作，嚴禁發生爭執。到（dào）客戶（hù）家門口時，敲門前應整理衣物，保持製服（fú）、攜帶物品整潔後方可（kě）敲門。敲（qiāo）門動作規定：先力道適中敲（qiāo）門兩聲（shēng），間隔3秒後再敲門兩聲（shēng）。如（rú）15秒後客（kè）戶未開門可再敲門兩聲並聲音適中說：“**先生∕女士，有在家嗎？我是96366生活服務平台的***”如客戶1分鍾內還未開門，電話

聯係。客戶開門後問好，話術：“您好，**先生∕女士，我是96366生活服（fú）務平台的保潔人

員***，很高興（xìng）為您服（fú）務！”並出示所（suǒ）佩（pèi）戴的服務工作證。之後說：“我可以進來嗎？”經客

戶同意後入戶，在戶內門口穿上鞋套後徑直進到客戶需服務的地方（fāng），嚴禁到與服務無關的地（dì）方，特別是臥室等私密空（kōng）間（jiān）。

1.4工作服務流程:

1.4.1穿著整潔製服，正確（què）配戴好工作證，清楚了解派工單（dān）中的服務地址（zhǐ）、時間、帶齊所需

工具用品，提前5分鍾到達服務地點，如到達服務地點但無住戶在家的，應盡快通知客服進行聯係住戶，如無法通知（zhī）住戶的要在現場（chǎng）等15分鍾。到達後家（jiā）庭保（bǎo）潔服務員應向客戶確定保（bǎo）潔服務內容，出具派工單（dān）並明（míng）示工牌，獲得客戶（hù）同意後，更換工（gōng）作服（fú）、工作鞋進入客戶室內（nèi），開始服務。

1.4.2按照與客戶約定的保潔服務內容進行保（bǎo）潔。在保潔服務過程中，家庭保潔服務員（yuán）應做到：

―使用文明用語；

―對客戶的物品輕拿輕放，若發現物品存（cún）在問題，及時與客戶溝通；

―對服務過程中清理出的廢舊物品必須經客戶確認無用後方可丟棄。

1.4.3到需保（bǎo）潔處後（hòu），先行檢查並與客戶核實需服務的項目。確定可以服務後，按報價標準

給客戶報價，客戶同意報價後方可開始服務。如客戶表（biǎo）示價格偏（piān）高，應態度平和與客（kè）戶將每項服務（wù）項（xiàng）目具體費用分析給（gěi）客戶聽，並解釋我們的高品質服務和售後保障等優勢，力爭客戶接受：如客戶仍不接受，可向領導報備申請降價方案。進（jìn）入工作崗位後，應主動詢問住戶（hù）有無特別要求，如無則按照由裏到外，由上至下的（de）程序去完成工作，如有則先做住戶所提供的項目。

開始作業時先將工具輕放至最好是地麵上，然（rán）後將工具（jù）毛巾平（píng）攤在地板上（shàng），將工具擺放整齊後開始服務（嚴禁將工具放在（zài）櫥櫃、餐桌、椅（yǐ）子等物品之上）；在服務過程中應盡量保持現

場整潔；如需用到客戶的物品需征得客戶認同後方可使用，在客戶家應注意以下事項：

1、嚴禁在屋內吸煙；

2、不得索要客戶的小費和煙、酒等物品等；

3、自帶（dài）飲水，嚴禁使用客戶（hù）的飲水用（yòng）具；

4、在客戶家打電話時應盡量壓低聲（shēng）音，通話時間控製在3分鍾（zhōng）以內，如特殊情況超過3分鍾應征得客戶同（tóng）意後走到戶外，通話完畢後繼續服務

5、服務流程（chéng）：

A、進入工作（zuò）崗位後，首先將門窗、窗簾打開，由裏（lǐ）到外（wài）、由上至下，先抹玻璃窗，清理窗台和其它垃圾收集，不要丟棄有用（yòng）記錄紙張。

B、玻璃：先（xiān）用（yòng）毛巾再一次擦拭玻璃框，著重（chóng）處理沒（méi）有做掉的部位，再用玻璃器沾稀釋（shì）後（hòu）的玻璃水溶液，均勻的從上到下塗抹玻璃，後用刮子從上到下刮幹淨，用幹毛巾擦（cā）淨框上留下

的水（shuǐ）痕，玻璃上（shàng）的水痕用機皮擦拭（shì）幹淨。著重之處：框縫吸塵（chén），擦拭。

C、衛生間：用（yòng）濕毛巾從上（shàng）到下全方位的擦拭，著重處理開荒留下的死角，潔具及不鏽鋼管件（jiàn）等（děng），後用幹毛巾全方（fāng）位的擦拭一遍，不鏽鋼管件擦（cā）抹不鏽鋼養（yǎng）護液。

D、廚房：清潔廚房的瓷片、櫃、台麵等。對廚房櫃內的爐具、抽油煙機（jī）、排氣扇等隻對其表麵進行清潔。用濕毛巾再一次全方位的（de）擦拭一（yī）遍，著重地麵的邊角（jiǎo），廚具及各（gè）種不鏽鋼管件，後（hòu）用幹毛（máo）巾再重複一次，用不鏽鋼養護液擦拭各種不鏽鋼管件。

E、拖地，先由房間、廚（chú）房拖（tuō）出至廳，最後拖洗手間，拖地時要（yào）留意（yì）家俬底邊（biān）角位的衛生。

G、檢查（chá）地麵是否有（yǒu）雜（zá）物、頭發，家俬物品是否幹淨整齊。

1.4.4工作中需移動住戶物品（pǐn）時，應詢問住戶征得同意方可移動住戶物品，清潔（jié）完後第一時間將物品（pǐn）複原位。

1.4.5工作過程中要有住（zhù）戶在場看好室內物（wù）品，住戶中途有事（shì）離開，應向住戶做好解釋工作，避（bì）免誤會。

1.4.6按（àn）時完工後要重新檢查一次服務（wù）質量，未善之處要及時補做，最後禮貌地請住戶驗收

你所做的工作質量及在派工單上簽（qiān）名（míng）認可（kě），驗收合格後（hòu）應（yīng）同客戶講解所服務項目在（zài）日常（cháng）使用中的方法和注意事（shì）項。然後將現場作業留下的垃（lā）圾清掃幹淨，並將垃圾裝袋，放至大門外；

開具派（pài）工單，（注明時間、服務項目、人工費（fèi）、材料費及96366服務質量信譽卡）並讓（ràng）客戶簽字確認、評價服務後，將客戶聯雙手交給客（kè）戶，向客戶收取服務費用（收錢時雙（shuāng）手承接並當麵（miàn）點（diǎn）清），並收集（jí）所帶工具離開。

1.4.7收款後不得（dé）在客戶家內逗（dòu）留（liú），應及（jí）時離開。離開時應跟客戶道（dào）別（bié），話（huà）術（shù）：***先生/女（nǚ）士，

感謝您的配合，打擾了，歡迎您再次使用96366的服務，再見！”

再出門時應正（zhèng）麵對客戶退出房內，嚴禁以後背對著客（kè）戶。出門時應隨手（shǒu）將門關（guān）上（shàng），並再次道別“再（zài）見”！。到屋外後方可將鞋套摘掉並將裝袋後的垃圾帶到樓下（xià）垃圾桶內，並打電話給客戶人（rén）員告知保潔服務情況。

1.5.驗收區域及標準：

玻（bō）_______璃：目視無水痕、無手印、潔（jié）淨光亮；框縫無（wú）塵土、潔淨；窗（chuāng）台下手（shǒu）摸（mō）光滑無塵土。

衛生間：無雜物、無汙漬、潔具觸（chù）摸光滑、有光澤、無異味（wèi）。

廚房（fáng）：無雜物、無汙漬、瓷磚表麵潔淨，手摸（mō）光滑，有光澤（zé）。

地麵：無塵土、無汙漬、地板光滑有光澤，石材光亮。

1.6派工（gōng）單

XXX生活服務平（píng）台（tái）便民服務卡NO1000000

第一聯存根聯

服務單位：開單日期：年月日

服務種類：充值卡用戶□積分卡用戶□套（tào）餐□團購□個人保潔□

訂單編號：客戶姓名：電話：

地址（zhǐ）

序號服務（維修（xiū））項目（mù）人工費材料費售後期限

1

2

3

合計金額：人民幣：仟佰拾元角

客戶意見

服務態度

技術水平

上門時

效收費標準意見與建議客戶簽名

滿意

較（jiào）滿意

不滿意（yì）

1.7誠信金協議見附件__