如何提高高端物業保潔服（fú）務質量（保（bǎo）潔經（jīng）理（lǐ）報告版）

摘要：從公司目前大部分項目的保（bǎo）潔服務現狀分析得（dé）出高端物業保潔服務質量（liàng）問題， 一方麵是保潔員配備清潔工具普遍較差也不夠專業即保潔服務的硬件問題， 另一方麵是保潔員的素質普遍偏低， 即保潔服務的軟件問題，這裏包含兩個方麵的內容， 一是保潔員服務意（yì）識不夠，二是保潔員對清潔工具（jù）及用（yòng）品（pǐn）的識別（bié）及使用能力不夠。以上這些問題都導致了保潔服務質量偏低， 隻能提供常（cháng）規的物業保潔服（fú）務， 顯然常規保潔服務是不能夠滿足高端物業的業主需要， 他們（men）所（suǒ）需要的是不同於普通物業的保潔服務， 一種能讓人感（gǎn）受星級的保潔服務。針對這（zhè）些問題本文從保潔服務的硬件和（hé）軟（ruǎn）件兩個方麵論述（shù）了如何提高高端物（wù）業保潔服務質量。

關鍵詞：高端物業保潔服務清潔工具服務意識專業保潔

保潔服（fú）務是物業服（fú）務的八（bā）大（dà）服務內容之一， 也是（shì）物業服務的“門麵”服務，業主在評價物（wù）業服務質量的首要評價內容也是（shì）保潔服務，因為保潔服務是最直接也是最顯眼的一項服務， 保潔服（fú）務質量的好與（yǔ）壞業主隻要一眼就可以看出，也是業主最容易感受的（de）到物業服務之一。高（gāo）端（duān）物業的保潔服務尤其重（chóng）要， 因為在（zài）區別高端物業與普通物業的服務項目時（shí）， 從保潔服務（wù）的（de）質量來區分特別容易（yì）。目前（qián）大（dà）部（bù）分高端物業的保潔服務和普通物業的保潔服務沒（méi）有很大的區別， 絕大多數的高端（duān）物業的保潔（jié）員也都還是使用最原（yuán）始的清潔工具， 一塊抹布、一個水桶、一（yī）把掃帚加一把拖把， 這就是提供給高端物業保潔服務的所有工具； 甚至在有（yǒu）些項目抹布也是沒有幹濕之（zhī）分的， 絕大多數時間（jiān）都一塊抹（mò）布抹（mò）到（dào）底， 不（bú）管哪裏都是一樣。高端物業與普通物業的保潔服（fú）務內容也都差不多， 隻要地上沒有垃圾， 牆麵無灰塵就算完成了保潔工作。但高端物業的（de）保潔服務內容遠遠不止（zhǐ）這些， 如地麵花（huā）崗岩需要做鏡（jìng）麵處（chù）理， 電梯橋廂需要（yào）上不（bú）鏽鋼油進行保養， 羊毛地毯需要（yào）專業的地（dì）毯清洗機清洗等等。上述情況就是目前大（dà）部分高端物業保潔服務的現狀，許多高端物業的業（yè）主也經常提（tí）到，在如此高端物業中，享（xiǎng）受到（dào）保（bǎo）潔服務（wù）好像和普通物業的（de）保（bǎo）潔服務根（gēn）本沒（méi）有區別， 從保（bǎo）潔服務上根本就感受不到星級服務，也沒有（yǒu）尊貴感（gǎn）。

其實高端物業保潔服務存在上述問（wèn）題主（zhǔ）要還（hái）是兩個方麵產生原因，一方麵是（shì）保（bǎo）潔服務的硬件方麵， 即保潔服務的工具過（guò）於（yú）簡陋，也不夠專業， 大部分保潔員無專業的清潔工具， 無法為高端物業提供專業的保潔服（fú）務， 這就（jiù）是保潔（jié）服務質量無法提高的客觀原因（yīn）。另一個方（fāng）麵就是保潔服務的軟件方麵， 軟件方麵也包含了兩個（gè）主要原因（yīn）， 一是保潔員的（de）服務意識不夠，大部分的（de）保（bǎo）潔員認為，保潔員嘛，隻要掃帚掃一下，拖把拖一下， 垃圾收集一下（xià）就（jiù）可以了，什麽（me）服務態度、禮貌（mào）禮（lǐ）節都和自（zì）己（jǐ）沒有關係。這些情況的存（cún）在都是保潔服務意識不（bú）夠引起的。另一個原因就是保潔員的專業知識不夠， 即使配備（bèi）再好再（zài）專業（yè）的清潔工具，他們（men）也不認識，也（yě）不（bú）會使用，很多高端（duān）樓盤就存在這樣一個情況， 在樓盤交付時，開（kāi）發（fā）商配備了很多很專（zhuān）業的清潔工具， 但是到（dào）交（jiāo）付之後， 沒有一個保潔員會使用這些工具（jù）， 那些專業的清潔工具都成了（le）擺設，這兩（liǎng）個軟件方麵的原因就是保潔（jié）服務質量無法提高主觀原因。

要解決以上兩個（gè）保潔服務（wù）方麵存在的問題， 其實也不是很（hěn）困難的事情， 隻要解決（jué）了上述兩個（gè）方麵原因（yīn）， 高端（duān）物業的保潔服務質量就會有一個質的（de）飛躍。首先（xiān）要解決的就是硬件（jiàn）方麵原因（yīn），所謂“巧婦難為無米之炊”，素（sù）質再高、專業水平再好的保潔員，如果沒有合適的（de）專業清潔工具，他也無法提供優質的（de）保（bǎo）潔服務。要解決這個問題， 本人認為，在一個高端物（wù）業交付之前，就要對（duì）這個（gè）樓盤的地麵、牆麵、擺設及設施設備的材質（zhì）做（zuò）一個（gè）全麵透徹的了解， 並根據這些材質製定一（yī）個專業的保潔服務方案， 再根據（jù）保潔服務方案羅列出今（jīn）後在這（zhè）個物業日（rì）常保潔（jié）中所需使用的清潔工具（jù）。要求開發商（shāng）在前期開發物品中為物業公司提供專業的清潔工具。清潔工具分常用及專業兩類， 常用的清潔工具（jù）有清潔服（fú）務車（或清潔（jié）藍）、掃帚、抹布（分幹濕兩種）、水桶、拖把、噴霧瓶、各類清潔劑、刷子（分硬刷和軟刷兩（liǎng）種） 、玻璃刀及防水手套等， 這些常用工具應該每（měi）人一套。專業清潔工具有大小型吸塵器、專（zhuān）業吸水（shuǐ）吸塵器、泡沫地毯清洗機、高壓（yā）洗地機、鏡（jìng）麵處理機、地毯吹幹機、掃地機等等，除了上述清潔工具（jù）外， 還可（kě）以配備一些比較新型的工具， 如垃圾收集器。有了這些清潔工具的配備，高端物業（yè）的保潔服務質量肯定會有所提高， 當（dāng）然不是說上述清潔（jié）工具必須要全部配備，這（zhè）需要根據各樓盤的特點（diǎn）配（pèi）備的。

解決了保潔服務的硬件方麵的問題後， 就要（yào）開始著手解決保潔服務的（de）軟件方麵的問題。保（bǎo）潔人員服務意識（shí）的提（tí）高是首要解決的問題，因為隻有服務（wù）意識的提高， 才能夠提高（gāo）服務質（zhì）量， 為高端物業（yè）提供優質的保潔服務， 沒（méi）有（yǒu）服務意（yì）識，其他的一切都是空談。服（fú）務意識可以通過服務態（tài）度（dù）、禮貌禮儀、服務理念及（jí）保潔服務方案的培訓等（děng）措施來提高。以下幾點是本人（rén）對服務意識（shí）提高的一點經驗介紹（shào）。

1、注重員工的後天培養。在員工加入公司（sī）用後（hòu），我們便要做好其培訓工作。首先，應讓他們（men）了解綠城服務、融入綠城服務的企業文化；其次，再（zài）針對保潔員崗位說明、公司的保潔服務規範及其它（tā）製度對其進行理論培訓， 在其理論培訓（xùn）通過考核後進（jìn）入實際操作培訓， 在此（cǐ）過程中我們要給他們豎立一個學習的榜樣， 讓其在優秀的員（yuán）工指（zhǐ）導下進行操作，最後理論和實踐考（kǎo）核全部通過後方能上崗； 第（dì）三， 在上崗後仍（réng）要通過班（bān）會或其它組織形式對（duì）其進行（háng）培訓， 以不斷增強其（qí）服務意識。

2、重（chóng）視、關心員工（gōng）。做為管理人員，不可（kě）能整天與顧客打交（jiāo）道，而隻有一（yī）線員工才是真正與顧客麵對麵。所以，我們首（shǒu）先要真心為（wéi）員工著想， 比如說科學公平（píng）的（de）排班（bān），使員工勞逸（yì）結合，並（bìng）及時解決員工的各種困難。隻有這樣，才能讓員工認識到公司是重視他（tā）們的， 從而（ér）會更加努力的工作，而服務意識也會不斷提高。

3、合理獎懲。我們還要量化服務標準，製定細則（zé），對員工的日常工作、日常表現打分。所要製定的標準要細化到工作中的每一個細節，對每一（yī）名（míng）員工（gōng）公平對待、不（bú）偏不倚（yǐ）。對服務工作做的好的員工給予一定的物質和精神上的（de）獎勵； 對於服務工作做的不好的員工則要對其進行（háng）批評教育或罰款。這樣才能讓員工意識到（dào）其服務的好壞直接關係到其切（qiē）身利益，他們就會自（zì）覺地注意日常服務過程中的每一個細節，從而自然而然的便（biàn）提高了服務意識（shí）。

4、管理人員要以身作則。俗話（huà）說：“上梁不（bú）正下梁歪”，做（zuò）為管理人員要特別注意自己的工作， 因為員工在看著（zhe）我們。管理（lǐ）人員同樣要服務， 要接待（dài）客戶（hù）。尤其是在工作特（tè）別忙的時候， 員工忙不過來，我們便要去幫忙， 而這時我們就要把自己看成是一名服務員而不是管理人員， 嚴格按照我們的服務（wù）標準進行服務（wù）。另外，要（yào）做好自己包幹區的衛生工作（zuò），從而給員工豎立一個好的榜樣。這（zhè）樣（yàng）員工往往會想：“連領導（dǎo）的服務都這樣標準，我們也應這樣（yàng）啊！”

5、注意日常工作。古人雲：“身在此山中，雲深不知處”。員工在平時服務過程中， 往往因（yīn）為工作繁忙或自己忽（hū）略， 而暴露（lù）出很多問題，這樣我（wǒ）們就要利用交接班（bān）或另外通過談話對其（qí）加以指正。另外，還（hái）要（yào）樹立服務模範（fàn）， 因為人都有從眾心理， 書麵上的規定再（zài）多、再細，還不如一個現實的模範作用來得更有教育力度（dù）。這樣，其他員工會把自己和他對比， 從而（ér）形成一種比學習、比服務的氛圍，以此便提高了員工（gōng）的服務意識和服務水平。

員工的服務意（yì）識是要逐步培養的（de）， 而恰（qià）恰是一句“您好”， 一（yī）句“再見（jiàn）”，甚（shèn）至於每一個小的細節， 無不體現著我們的（de）服務水平。隻有提高了保潔員的服務意識，保潔服務水平（píng）才能真正得到（dào）提高。專業的清潔工具配備齊全了， 良好的服務意識（shí）也都提高（gāo）了， 剩下的工作就隻有再進一步的（de）技能培訓， 提高員工的專業水平， 提高員工（gōng）的技術水平。由於保潔崗位及薪（xīn）資待遇等客觀原因會導致（zhì）招聘來的保潔人員的素質普遍偏低， 他們的意識中保（bǎo）潔工作（zuò）就是平（píng）常（cháng）的一些非常簡單的（de）保潔服務， 他們（men）也沒有專業的清潔（jié）技術， 對於清（qīng）潔工具及清潔用品的認識也是一無所知。但為了提高高端物業的保潔服務水平， 就需要我們管理人員不斷的對保潔員進行專業培訓， 先要從認識各類設施設（shè）備（bèi）的材質（zhì）開始培訓（xùn）， 接著（zhe）再培訓各類（lèi）材質所需要的各種各樣的清（qīng）潔劑及保養劑， 然後再培（péi）訓如何使用（yòng）清潔用品對各類材質的設施設備進行清潔保（bǎo）養， 最後還得培訓員工使用各類專業的清潔工具（jù）。當然在保潔員文化水平普遍偏低的情況下， 讓所有的保潔（jié）人員（yuán）都會熟（shú）練使用各類清潔工具也不是（shì）一件很現實的事情， 這時候（hòu）我們就要采取專（zhuān）人學習、專人使用（yòng）的方式， 讓每件清潔工（gōng）具（jù）都有1-2 名保潔人（rén）員會熟練操作。

以上就是本人對於如何提高高端（duān）物業保潔服務質量的一點淺薄的認識，隻有解決了保潔服務的硬件及軟件兩方（fāng）麵存在的（de）問題之後，我們才能為高端物業的業主提供星級保潔服務， 讓業（yè）主在（zài）享受我們服務的同時有一（yī）種尊貴感。