家（jiā）庭清潔服務規（guī）範(DB51T_1952-2015)

前 言................................................................................ II

範圍.............................................................................. 1

規範性引用文件..................................................................... 1

術語和定義（yì）........................................................................ 1

基本（běn）要（yào）求（qiú）.......................................................................... 1

服務（wù）流程（chéng）.......................................................................... 3

服務範圍.......................................................................... 4

服務監督與改進..................................................................... 5

參考文獻.............................................................................. 6

本標準根據GB/T 191-2009起草。

本標準由四川省商務廳提出並歸口。

本標準（zhǔn）由四川省質（zhì）量技術監督局批準。 本標準起草單位：成都市家政服務行業協會。

本標準主要起草人：陳富全、王（wáng）小兵、宋軍豔、馮天華、劉華才、胡莉、曹美女、劉俊蓉、何（hé）建凱。

家庭清潔服務規範

範圍

本標準規定了家庭（tíng）清（qīng）潔服務的術語和定義、基本要求、家庭清潔服（fú）務流程、服務內（nèi）容及服務監督與 改進的內容和要求。

本標準適用於從（cóng）事（shì）家庭清潔服務（wù）的經營者和個人。

規範性引用文件

下列文件對於本文件的應用（yòng）是必不（bú）可少的。凡是注日期（qī）的引用（yòng）文件，僅所注日期的版本適用於本文

件。凡是（shì）不注日期的引用（yòng）文件，其最新版本（包括所有（yǒu）的修改單）適用於本文件。

GB/T 20647.8-2006 社區服務指南第8部分：家政服務

術語和定（dìng）義

GB/T 20647.8-2006 界定的以及下列術語和定義適用於本文件。

3.1

家庭清潔服務 以（yǐ）家庭為服務對象，協助家庭成員對其家庭清潔進行實際操作和（hé）科學管理的過程。

[GB/T 20647.8-2006，定義3.1]

3.2

家庭清潔服務（wù）經營者 依法成立的從（cóng）事家庭清潔（jié）服務經營（yíng）或中介活動的組織（zhī），以（yǐ）下簡稱經營者。

注：參照 GB/T 20647.8-2006 中的 3.1。

3.3

家庭清潔服務消費者 接受家庭清（qīng）潔服務的對象，通常指雇主，以下簡稱消費者。

3.4

家庭清潔服務員 經培訓並考核合格，並掌握相應的家庭清潔知識（shí）和（hé）技能的家庭清潔服務人員。

基本（běn）要求

家庭（tíng）清潔（jié）服務（wù）經營（yíng）者

具有法律效力的營業執（zhí）照（zhào）、稅務登記證（zhèng）、組織機構代碼證。

從事家庭清潔服（fú）務的非企業單位，應當依法向政府有關部門申請（qǐng）登記。

具有固定的經營場所與聯係（xì）方式，以及安全服務的相（xiàng）關措施。

家庭清（qīng）潔服務經營者應有（yǒu）明確的服務流程、交付標準。

家庭清潔服務經（jīng）營者不得泄露客戶相關信息（xī）。

家庭清潔服務經（jīng）營者應公示服務價格、服務協議（yì）示（shì）範文本和投訴監督電話（huà）。

家庭清潔服務經營者與消費者應簽（qiān）訂（dìng）家庭清潔服務合同，服務合同以（yǐ）書麵形式訂立。經營者提 供一（yī）次性或計時家庭服務的，也可采取（qǔ）電話、網絡或（huò）雙方當（dāng）事人認可的其他形式訂立。

家庭清潔服務員

家庭清潔服務員基本要求

年滿16周歲至未滿60周（zhōu）歲（女（nǚ）未滿（mǎn）55周歲），身體健康，自願從事家庭服務的從業者（zhě），經 營者均（jun1）可（kě）招聘錄用為服務員。

家庭清（qīng）潔服務（wù）員應聘時，經營者應要求服務（wù）員提供（gòng）有效身份證和健康證明。

家庭清潔服務經營者在招聘錄用（yòng）家庭清潔服務員（yuán）後，應簽訂勞務協議或勞動合同。

家庭清潔服務員上崗前必須經過培訓,掌握相關家庭清潔服務技能。

家庭（tíng）清潔服務員職業道德

遵（zūn）紀（jì）守法，誠實（shí）守信，不欺騙消費者，不坑害消（xiāo）費者。

文明禮貌，微（wēi）笑服務，對消費者和藹可親，熱情友（yǒu）好。

明碼標價（jià），按事先（xiān）約定的服務價格取酬。

尊重消費者習俗，不幹預（yù）消費者家庭日常生活，不泄露其隱私。

自重自愛，愛護消費者財物。

家庭清潔服務員工作紀律（lǜ）

家庭清潔服務員不應索取或接受消費者財（cái）物，不（bú）應拿取消費者遺棄的任何物品（pǐn）。

家庭清潔服務員去消費者（zhě）住所服務前，應仔細檢（jiǎn）查必備（常備）工具，不漏帶服務工（gōng）具。

家庭清潔服務員（yuán）應按照與消費者約定的服務（wù）時（shí）間（jiān）提供（gòng）服務，如不能準時到達應提前告知（zhī）消費 者。

家庭清潔服務員工作（zuò）期間，不接打與服務工作無關的電話，不擅自使用消費者住所的電話。

家庭清潔服務員工作期（qī）間不（bú）閑（xián）聊，不與任何人評論經營者的好壞和其他情況，不評論其他同 行經營者。

工作期間，家庭清潔（jié）服務員未經經營者和消費者同意不可擅自離開工作場所。

家庭清潔服務員儀容儀表（biǎo）

儀容儀表端莊（zhuāng）、大方、整潔，不留長指甲。

著（zhe）裝（zhuāng）統一（yī）、規範、整潔。

統一佩戴工號牌，便（biàn）於識別。

表情自然、親切，提倡微（wēi）笑服（fú）務。

4.2.5 家庭清潔服務員言行舉（jǔ）止

提倡使用普通話，語調語速適當，語（yǔ）言（yán）簡潔、準確、生動，與客戶打招（zhāo）呼時應禮貌問好，親 切誠（chéng）懇。

主動服務，符合相應崗位的服務禮儀規範，讓客戶感到尊重舒適。

其他

服務過程中，家庭（tíng）清潔服務服務員應耐心和虛心接受消費者的意見，如遇到涉及服務員人格 尊（zūn）嚴和人身（shēn）安全的，服務員應（yīng）暫停服務，並立即向（xiàng）經營者報告,由經營者妥（tuǒ）善處理。

服務過程中，家庭清（qīng）潔服務員與客（kè）戶發生異（yì）議，現場無法與消費者協調、解決的，經（jīng）營者應 按本標準7.2處理。

管（guǎn）理要求

檔案（àn）管理

家庭清（qīng）潔服務經營者應建立（lì）健全（quán）的檔案管理（lǐ）製度。特別是建立服務員個人信息檔案、薪資檔（dàng） 案、成長（培訓）檔案。未征得家庭清潔服務員同意，家庭清潔服務經營者不得對（duì）外公布家庭清潔服務 員信息。

家庭清潔服務經營者應將服家庭清潔服務員檔案、消費者檔案、合（hé）同（tóng）資料（liào）、培訓（xùn）資（zī）料（liào）、消費 者投訴處理資料分類存檔保管。

家庭清潔（jié）服（fú）務經營者在家庭（tíng）清潔服務員（yuán）解聘（離職）後，需將家（jiā）庭清潔服務員檔案作妥（tuǒ）善保 存，自家庭清潔服務（wù）員解聘（離職）時間起，三（sān）年內不得銷毀。

培訓管理

家庭清潔服務經營者（zhě）應建（jiàn）立健全培訓管理製度。開展家庭（tíng）清潔服（fú）務人員上崗前基本服務技能、 心理（lǐ）素質、法製、安全、衛生（shēng）等方（fāng）麵的（de）培訓（xùn），並建立培訓製（zhì）度。

家庭清潔服務經營者（zhě）應確保家庭清潔服務員定期參加崗位培訓、輪訓。確家庭清潔保服務員 達到國家（jiā）相關部門或行業協會頒發的相應職業技能標準或取得的《職業資格證書（shū）》或《培訓合格證書》 等相應的職業（yè）技能要求。

家庭清潔服務經（jīng）營者應建立家庭清潔服務員工作評價、培訓記（jì）錄製度，保存工作（zuò）評價、培訓 記錄檔案。

若家庭清潔服務經營者沒有能力對家庭清潔服（fú）務員進行培訓的，應委托有培訓能力、有培訓 資質的單位對家庭清潔服務員進行培（péi）訓。

清潔用品、用具管理

清潔服務用品、用具應配備齊全，定期檢查、補充。

清潔（jié）服務用（yòng）品、用具應分類存放，使用（yòng）後需及時清洗、消毒。

消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲劑等有毒有害品應有規範的采購控製程序。

采購的清（qīng）潔服務用品（pǐn）、用具應（yīng）是經國家製定檢測機構檢驗合格，並（bìng）符合環保產品要求。

服務流程

消費（fèi）者向家庭清潔服務經營者預約家政服務。

家庭清潔服務經（jīng）營者應了解（jiě）消費者的具體服務需求，並（bìng）做好記錄工作。

如遇特殊（shū）情況，經營者應專門到消費（fèi）者要求（qiú）服務（wù）的場（chǎng）所，查看現場，製定服務方案（如該（gāi）項服務 無法確保服務員人（rén）身安全的，經（jīng）營者應向消費者說明情況（kuàng），謝絕該項服務）。

家庭清潔服務經營者應告知消費者（zhě）服務（wù）收費標（biāo）準。

家庭（tíng）清潔服務經（jīng）營者可按消費者實際（jì）服務麵積或實際服務時間等模式收取服務費用。

消費者和家庭（tíng）清潔經營者需（xū）就服務內容、方式（shì）、範圍、時間、地址、服務（wù）質量和服務過程中消費 者的（de）特殊要求、服務費用、支（zhī）付方式、雙方權利或義務等簽訂服務合同（協議）。

家庭清潔經營（yíng）者根據服務合同（tóng）（協議）或約定，安排或組織家庭清潔服（fú）務（wù）員為消費者（zhě）提供服務。

家庭清潔服務員根據服（fú）務合同（協議）或約定為消費者服務，遵循安全服務（操（cāo）作）規定，服務 時應注意人身安全。

服務完成後（hòu），家庭清潔服務經營者或家庭清（qīng）潔服務員應請消費（fèi）者按服務合同（協議）或約定要求， 對（duì）服務質量進行驗收，消費者可通（tōng）過簽名或網絡點評（píng）的方式進行確認。

消費者按服務合同（協議）或約定，向家庭清潔（jié）服務經營者或（huò）家庭清潔服務員支（zhī）付約定的服務費 用。

工作（zuò）結束後（hòu），七個工作日（rì）內由家庭清潔服務經營者對消（xiāo）費者進（jìn）行（háng）回訪，核查（chá）服務（wù）質量。

工作結束後，消費者對服務（wù）質量（liàng）有投訴的或對服務內容（róng）、範圍、質量（liàng），服務費用產生（shēng）糾紛的，家 庭清潔服務經營者應按本標準7.2處理。

服（fú）務範（fàn）圍

家庭清潔服務內容（róng）

家庭（tíng）居室（shì）外環（huán）境（jìng）清潔，包括花園、陽光房、陽台、護欄、地下（xià）室、車庫等的清潔。

家（jiā）庭居室室內清潔，包括地麵、頂麵、牆麵（miàn）、書房、門窗、隔斷、廚房、衛生（shēng）間、臥（wò）室、大廳 等的清潔。

家庭生活設施及（jí）物品清潔，包括灶具、潔具、家具、電（diàn）器、運動器械、沙發（fā）等的清潔。

家庭專項清潔，包括地板（bǎn）、木質地板打蠟、精油護理、石材護理、窗簾清洗、地（dì）毯（tǎn）、地磚、空 調、抽油煙機、煤氣灶、家庭居室消毒、空氣治（zhì）理、病蟲害防治等的專（zhuān）業清（qīng）潔。

以上服務內容可由消費者與家庭（tíng）清潔服務經營者協商確定。

家庭清潔基本順序（xù）

從上到（dào）下（xià）,從裏到外，服務時應靈（líng）活運用。

家庭清潔過程中，上一步驟（zhòu）未完成不得進行（háng）下一步驟工序（xù）。

6.3 家庭清潔基本要求

清潔用具分區、分類、專物專用，做好使用（yòng）前、使（shǐ）用後的清洗、消（xiāo）毒。

家庭常（cháng）規清潔做到“九無、八亮（liàng）、兩保持”： “九無（wú）”是指：無積塵，無塔灰，無蛛網，無碎 片，無（wú）汙漬，無鏽斑，無積（jī）水，無布毛，無異味；“八亮”是（shì）指：玻璃，金屬扶手，燈具（jù），鏡麵地麵， 金屬門牌號，電（diàn）視熒光屏等設備麵（miàn）和衛生設備幹淨明亮；“兩保持”是指：保持（chí）空（kōng）氣清新無異味；設備 設施保（bǎo）證（zhèng）潔淨整齊，使用狀態（tài）完好。

家庭專項保潔（jié）基本要求：

a） 居室地板打蠟：地麵清洗幹淨、無殘（cán）餘舊蠟（là）、無雜物、無汙跡（jì），牆麵（miàn）、踢腳板及室內擺放物幹 淨、無濺灑汙點，打蠟均勻、薄厚適當、蠟（là）麵光亮無流痕、無黃斑、整體一致。

地毯清洗：清洗前的全麵吸塵，移動物品井然有序、回歸（guī）原位無損失（shī），重點汙漬刷洗幹淨、表 麵平滑，無明顯水份。

家庭室（shì）內空氣：應達到《室內空氣質量標（biāo）準》GB/T 18883-2002中規定的要求。

居室（shì）消毒：應確定病毒種類和需消毒的物（wù）品，選擇合適的消毒劑與消毒方法，配置有效的殺蟲 溶液，保管好暫時未（wèi）用的殺蟲劑（jì），提醒（xǐng）客戶收藏好食物以及易受汙染物（wù）品，以防汙染（rǎn）。保證足（zú） 夠的消毒滅菌時（shí）間，做好善（shàn）後工作。

空（kōng）調、抽油（yóu）煙機與煤氣（qì）灶應按照專業清潔技術方案進行清潔。

服務監督與改進

消費者回訪管理

家庭清潔服務經營者應建立消費者回訪管理製度，並指定專人處理回訪事宜。

家庭清潔服務經營者（zhě）在（zài）服務結束後7個工作日內，需對被服務的消費（fèi）者進行回訪，征求服務意 見，檢查家庭清潔（jié）服（fú）務員（yuán）工作質量。消費者提（tí）出（chū）的（de）意見，應將處理情況按規定或在約（yuē）定的時間內（nèi）及時回 複消費者。

家庭（tíng）清潔服務經營者回訪可采（cǎi）用電話、網絡（luò）、上（shàng）門麵談等方式進行（háng）。

家庭清潔服務經營者應根據消費者反饋（kuì）信息，製定（dìng）改進措施，不斷（duàn）提高服務質量。

服務質量投訴及糾紛處理

家庭清潔服務經營（yíng）者應建立消（xiāo）費者服務質量投訴及糾（jiū）紛處理、反（fǎn）饋製度。

家庭清潔服務經營者在接到投訴時，需指定接待人員認真、詳細記錄消費者提出的（de）問題和意見， 按相關規定進行（háng）處理和反饋。

出現消費者重大服務質量投訴時，家（jiā）庭清（qīng）潔服務經營者應及時與有關部門聯係，並及時回複消 費（fèi）者。

家庭清潔服務員在服務過程中因人身名譽、安全、勞動保護等重大事件時，家庭（tíng）清潔服務經營 者應及時與有關部門聯係，及時予以處理解決。

出現服務質量糾紛時，應協商解決。協商不成，可以向服務所在地仲裁機構申請仲裁或向人民 法（fǎ）院提起訴訟。

參考（kǎo）文獻（xiàn）

《社區服務指南》（GB/T 20647.8-2006）

《商（shāng）務部關於“十二五”期（qī）間促（cù）進家庭服務（wù）業發展的指導意見》（商貿發[2011]455號）

《四川省人民政府辦公廳（tīng）關於發展家庭（tíng）服務業的實（shí）施意見》（川辦發[2011]41號（hào））