ICS 03.080

A 12

DB13

河北省地（dì）方標準

DB13/T 1064—2017

代替 DB13/T 1064-2009

家政保潔服務（wù）質量規範

2017 - 03 - 29 發布 2017 - 06 - 01 實施

河北省質量技術監督局發布

DB13/T 1064—2017

前言

本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規則起草。本標準代替DB13/T 1064-2009 《家政保潔服務質（zhì）量規範》。本標準由邢（xíng）台市質量技術監督局提出（chū）。本（běn）標準（zhǔn）起草單位：邢台市標準化所、邢台市標準化協會。

本標準主要起草人：段長年（nián）、和平、張曉威、宋紫峰、呂琳（lín）卿。本標準所（suǒ）代替（tì）標準（zhǔn）的曆（lì）次版本發布情（qíng）況為：

——DB13/T 1064-2009。

家政保潔服務質量規範（fàn）

1 範（fàn）圍

本標準（zhǔn）規定了家（jiā）政（zhèng）保潔服務（wù）質量規範（fàn）的術語和定義、基（jī）本（běn）要求、執業管理、工（gōng）作要求、質量要求、質量監督（dū）。

本（běn）標準適用於河北（běi）省行政區域內的（de）家政保潔（jié）服務（wù）行業。

2 規範性引用文件（jiàn）

下列文件對於本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版（bǎn）本適用於本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用於（yú）本文（wén）件。

GB/T 17242 投訴處理指南

GB/T 20647.8 社區服務指南第8部（bù）分：家政服務

3 術語和定義

GB/T 20647.8 界（jiè）定的以（yǐ）及下列（liè）術語和定義適用於本文件。

3.1

家政保潔服務

以家庭、辦公場所、樓宇日常保潔及開荒保潔等為服務對象，以（yǐ）保潔為服務內容的合法有償服務。

3.2

家政保潔服務員（yuán）

根（gēn）據要求從事家政保潔服務的工作人員（yuán）（以下簡稱（chēng）“保潔員”）。

3.3

顧客（用戶）

接受保潔服務的組織或個人。

4 基本要求

4.1 保潔組織

保（bǎo）潔組織應具備如下條件：

a) 有合法經（jīng）營執照；

b) 從業人員應經過相關業（yè）務技能培訓，經培訓合格，發放上崗證；

c) 有明確的（de）安全負責人；

d) 有（yǒu）健全的規章製度和崗位職責。

4.2 保潔員

4.2.1 職業資質應符合 GB/T 20647.8 的相關規定，並滿足以（yǐ）下條件：

a) 熟練掌（zhǎng）握各類掃、洗（xǐ）、擦、消毒殺（shā）菌和打蠟的工作技能（néng）；

b) 熟練使用各類（lèi）清潔衛生工（gōng）具、用品；

c) 熟悉（xī）各類清潔（jié）和（hé）衛生工具、用品的維護、保養和使用注（zhù）意事（shì）項。

4.2.2 業務能力（lì）和技能應滿足以下條件（jiàn）：

a) 業務負責人應掌握（wò）保潔服務方麵的（de）法律法規、規範性文件等，並負責實施；

b) 工（gōng）作人員應經（jīng）本單位培訓，熟悉保潔服務方麵的的法律法規以及服務標準等，並嚴格按照服務標（biāo）準為對方提供規範（fàn）性服務。

4.2.3 登高作業應符合有關（guān）部門相關規定。

4.3 執業場所與設施

應有開展保潔服務活動所需的固定辦公場所和必要的設施。

4.4 製度明示

應在辦公場所的醒（xǐng）目（mù）位置放置保潔服務許可（kě）證、營業執（zhí）照、服務項（xiàng）目、收費（fèi）標準等。

5 執業管理

5.1 人力資源管理

5.1.1 人員管理保潔組織應對保潔員的身份材料進行核實，並（bìng）填寫《家政服務員資料登記表》（參見GB/T 20647.8），

建立保潔員的（de）人員檔案。

5.1.2 保（bǎo）潔員上崗程（chéng）序

按GB/T 20647.8有關規定執（zhí）行。

5.1.3 接待顧客接待顧客時，應統一著（zhe）裝，佩帶統一的服務牌，並印有本人照片、姓名、工號等（děng）；使用文明（míng）用語，

禁（jìn）止使用服務忌語；儀表端莊、大（dà）方、整潔，做到主動、熱情、彬彬有禮；提倡講普通話，做到自然、

和藹、親切的微笑服務。

5.2 信息管理

5.2.1 應建立保潔員服務質（zhì）量信息（xī）檔案。

5.2.2 應建立服務質量項目驗收檔案，並填寫服務（wù）質量驗收單（dān）（格（gé）式參見附錄 A），將其資料登記入檔（dàng）。

5.3 用品（pǐn）用具

5.3.1 保潔服務用（yòng）品用具（jù）應選用（yòng）標識規範、檢驗合格的產品。

5.3.2 保潔服（fú）務用品用具應分類存（cún）放，分開使用（yòng），使用後清洗（xǐ）、消毒、清潔無異味。

5.3.3 清潔劑（jì）、消毒劑、洗滌劑和殺（shā）蟲（chóng）劑應有規（guī）範的采購控製程序，達到國家規定（dìng）的要求。

5.3.4 清潔劑、消毒（dú）劑、洗滌劑應正確分類按（àn）產品使用（yòng）說明使用，用後應放入桶內或器皿內，禁止直接接（jiē）觸地麵等。

5.3.5 使用（yòng）清潔劑、洗（xǐ）滌劑（jì）後對清潔對象用清水徹底衝洗，防止腐蝕。

6 工作要求

6.1 進入客戶家中，應使用（yòng）禮貌用語，走路輕、說話（huà）輕，操（cāo）作輕。

6.2 由帶班組長首先與（yǔ）客（kè）戶進行溝通，詳細了解客戶的（de）需求，仔細觀察室內（nèi）設施和有無原始破損（sǔn），並作（zuò）好記錄，對影響施工的或易丟失的貴重物（wù）品應先行協商進行處理，然後安排人員進行施工。

6.3 施工（gōng）中做到精心（xīn）組織，有序操作，分工協作，認真細致，服務周到。

6.4 施工應規範、快（kuài）速、高（gāo）效，不得偷工減料，該使用的工（gōng）具和設備（bèi）應（yīng）使用。

6.5 不經客戶允許，不應使用（yòng）客戶電話。

6.6 工作期間嚴（yán）禁吸煙，禮貌謝絕主人敬煙。

6.7 工作期間如需飲水，應自帶杯具（jù），不（bú）準使用客戶的杯具（jù）。

6.8 工作過程（chéng）中要做（zuò）到:自上而下，由裏（lǐ）到外，先玻璃牆麵，後家具、地麵（miàn），不留死角，不（bú）留垃圾（jī），按（àn）照（zhào）順（shùn）序施工。

6.9 工（gōng）作過程中，如需與（yǔ）客戶溝通，由組長出麵與客戶進行交流。

6.10 工作過程中，做到動作輕（qīng）微細致，避免（miǎn）損壞客戶的物品。如有損（sǔn）壞，應照（zhào）價賠償。如取得客戶免賠諒解，應表示感謝。

6.11 保潔內容若有不符合本（běn）標準第 7 章要求的，均需重新返工。

6.12 在（zài）工作過程中清理出的廢舊（jiù）物品必（bì）須經客戶確認無用後（hòu）方（fāng）可丟棄。

6.13 服務工作全部結束後，組（zǔ）長應組（zǔ）織檢查驗收，請（qǐng）客戶填寫《客（kè）戶意見反饋卡》（參見附錄 B），同時收拾好所帶工具，禮貌起身告辭。

7 質量要求

保潔服務質量應符（fú）合表1的（de）規定（dìng）。

表1 保潔服務質量要求

項目內容		保潔方式	要求
開（kāi）關插座		用幹抹（mò）布等工具擦拭，將有塗料或其它汙（wū）跡處沾（zhān）清潔劑擦（cā）拭。	無明顯（xiǎn）汙跡，灰塵。
屋頂（dǐng）及牆麵		用雞（jī）毛撣或吸塵器等工具進行除塵（chén）。	無（wú）泥點、無汙跡、無明顯灰點。
各種門		用抹布等工具進行清潔。	無灰塵（chén）、無汙漬。
踢腳（jiǎo）線		用抹布等工具擦拭。	無灰點、無灰塵。
玻（bō）璃		用玻璃刮等工（gōng）具，加入（rù）玻璃（lí）清潔劑（jì）擦拭，對明（míng）顯汙（wū）跡（jì）用清潔刀去除，並擦拭。	清潔後無汙跡、水（shuǐ）痕、無手（shǒu）印、無灰塵。
廚衛間	牆麵	用專用清潔刀（dāo）等工具，清潔牆麵上的汙跡，用玻璃刮加入全能（néng）清潔劑擦拭。	無明（míng）顯灰塵，無汙漬。
	頂麵	己裝修的用毛刷或抹布等工具清潔，對汙跡加入清潔劑去除（chú）。未裝修的用毛撣清潔（jié）。	無灰塵、無汙（wū）漬、無（wú）蜘蛛網、汙麵應（yīng）見（jiàn）本色。
	麵台及麵池	先用地板鏟刀等工具清潔汙漬，再用抹布等擦拭（shì）。	內（nèi）外無（wú）塵、無（wú）汙漬（zì），材料見原（yuán）色。
	坐便器	用（yòng）潔廁劑配合馬桶刷進行內外清潔，消毒。	外無塵、內（nèi）無汙漬、無異味。
	壁櫥含內壁	用抹布等工具配合專用（yòng）清潔劑進行清潔，對（duì）於頑垢汙漬用相對應的方法去除。	無明（míng）顯汙漬、無明顯灰塵、手（shǒu）感光滑。
	灶台	用抹布等工具配（pèi）合全能（néng）清（qīng）潔劑進行清潔，對於頑垢汙（wū）漬用相對應的方法（fǎ）去除。	無汙漬、無明顯灰塵（chén）、見原色。
地麵（miàn）	軟性地麵(塑料（liào）地、軟膠地麵（miàn）)	用清（qīng）洗機洗擦，吸幹;清水過幹淨再（zài）用（yòng）吸水機吸（xī）幹地麵（miàn）。待地（dì）麵幹透後，落臘分為（wéi）:底臘二底一麵或二底二麵，商場為三底（dǐ）三麵。	光亮、無劃痕。
	硬（yìng）性地（dì）麵(大理石)	用（yòng）清洗機配堿性或（huò）中性清洗（xǐ）劑擦（cā）洗，過清水（shuǐ），吸幹。待地麵（miàn）完全幹透，用臘拖先落二層石地臘（là）及二至三層高（gāo）速麵臘。	光（guāng）亮、無劃痕。
	硬性地麵(瓷（cí）磚地)	可用含臘清潔劑（jì）洗地，用吸水機吸（xī）幹，地麵清潔後表麵同時留下一層臘（là）膜。另一方（fāng）法可用噴潔臘噴磨，此法即可清潔，同時（shí）也在地麵上打臘。	光亮、無劃痕耐（nài）磨。
	硬性地麵(木（mù）地（dì）板)	先用噴磨法，清除汙漬;使用木地麵清潔保養臘，恢複高硬（yìng）度的臘麵在木地（dì）板上。	光亮、無劃痕。
外牆	瓷磚	專業（yè）操作人員坐於吊板規定位置，先初步除塵，然（rán）後用專用的外牆清洗劑清潔（jié），擦拭。	無水痕，無鏽跡，無灰塵。
外牆	玻璃幕（mù）	專業的操作人員坐（zuò）於吊板（bǎn）規（guī）定位置，先初步除塵，然後用專用的玻璃清洗劑（jì）清潔，擦拭。(嚴禁使用普通清潔（jié）劑，否則會造成（chéng）幕牆在半月左右斑脫、褪色（sè）等嚴重（chóng）後果。)	無汙跡、水痕、灰塵。

8 質量監（jiān）督

8.1 客（kè）戶意見處（chù）理

服務機構應通過（guò）有效的渠道收集相關客戶（hù）的反饋意見，及時了解保潔員的（de）服務情況，不斷改進服務質量，提高保潔員的服務（wù）水平。

8.2 服務質量監督

服務機構應建立健全自身的長效監管機製並自覺接受社會及相關部門的監督。

8.3 服務質量爭議和投訴

8.3.1 顧客和服務機構發生服務質量爭議，服務機構可與顧客協商處理，也可（kě）請消費者協會或其他有關部門處理（lǐ）。

8.3.2 保潔（jié）服務（wù）質量投訴處理程序（xù）應符合 GB/T 17242 的規定。

附錄 A

（資（zī）料性（xìng）附（fù）錄）服務質量驗收單

A.1 表A.1給出了服務質量驗收單的格（gé）式。

表（biǎo）A.1 服務質量驗收單

客戶名稱	聯係電話
詳細地址	業（yè）務員
結算方式	□現金 □支票（piào） □款未付金額
保潔時間	保潔麵積㎡
清潔項目
施（shī）工單位：
施工人員：
監督電話：
帶班長：
保潔質量綜合評價（jià）	□滿意 □合格 □不滿意
客戶意見
客戶驗收簽字（蓋章）	驗收時（shí）間：年月日

DB13/T 1064—2017

附錄 B

（資料性附錄）客戶意見（jiàn）反饋卡

B.1 表 B.1 給出了客戶意見（jiàn）反饋卡的格式（shì）。

表B.1 客戶意見反饋卡（kǎ）

姓（xìng）名	工號
日期	開始時間	結束時間
工作地點
服務（wù）項目
服務內容	1、保潔人員是否向（xiàng）您（nín）詳細介紹整個服務（wù）流（liú）程？ □是 □否 2、保潔人員的服務態度？ □很滿意 □滿意 □一（yī）般 □差 3、保潔人員的工作效率是否滿意？ □很滿意 □滿意 □一般 □差
服務質量	□很滿意 □滿意 □一（yī）般 □差
客戶（hù）意見和建議
客戶簽字	年月（yuè）日