住宅物業服務（wù）衛生保潔服務基本要求DB34_T 1530-2011

2011 - 11 - 15 發布                                 2011 - 12 - 15 實施

安徽省（shěng）質量技術監督局       發 布

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前    言（yán）

本標準按 GB/T 1.1-2009 給出的規則起草。 本標準由安徽新長江物（wù）業服務（wù）有限責任公司提出。 本標準由安徽省服務（wù）標準化技術委員（yuán）會歸口。

本標準（zhǔn）起草單位：安徽新長江物業服（fú）務有限責任公司（sī）、安徽省標準化研究院、合肥市質（zhì）量技術監督（dū） 局。

本標準主要起草人：淩寧、劉（liú）兵（bīng）、周亞林、耿天霖、潘敬廣、肖勁鬆、李琳（lín）琳、渠明珠、方青、苗 二珍、李錦。

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住宅物業服務  衛生保潔服務基本要求

1  範圍

本標準規定了住宅物業衛生保潔服（fú）務（wù）的設施設備、人員（yuán）、安全（quán）、服務和管理要求，以及監督考核。 本標準適用於住宅（zhái）物業衛生保潔服務，其他類型物業衛生保潔服務可參照（zhào）執行。

2  規範（fàn）性引用文件

下列文件對於本文件的應用是必不可（kě）少的。凡是注日期（qī）的引（yǐn）用文件，僅所注日期的版本適用於本文 件。凡是不（bú）注日期的引用文件，其最新版本（包括（kuò）所有的修改單）適用於本文件。

GBZ 188  職業健康監護技術規（guī）範

GB/T 2893.1  圖形符（fú）號  安全色和安全標誌  第1部分:公共場所和公共區（qū）域中安全標誌的設計原（yuán）則（zé）

GB 2894  安全標誌及（jí）其使用導則

GB 5700  照明測量方法

GB/T 10001.1  標誌用公共信息圖形符號  第1部分：通用符（fú）號（hào） GB 15562.2     環境保護圖形標誌  固體廢物貯存(處置)場

GB/T 18883  室內空氣質量（liàng）標準（zhǔn）

GB/T 19085  商業（yè）、服務業經營場所傳染性疾病預（yù）防措施（shī）

CJJ 27  城鎮環境衛生設施設置標準（附（fù）條文說明）

CJJ/T 125  環境衛生圖形符號（hào）標準

中物協[2004]1號（hào） 《普通住宅小區物業管理服（fú）務等級標準》

3  設施設備要求

3.1  工作場所

3.1.1  應在物業服（fú）務項（xiàng）目機構設置衛生保潔部門，設置勞保（bǎo）用品倉庫。

3.1.2  合理配置（zhì）衛生保潔用（yòng）品用（yòng）具（jù）、清潔設施設備、垃圾收集（jí）清運設施設備、防護用品用具以及環境 消殺藥品和（hé）設施設備。

3.1.3  各類用品用具、設施設（shè）備應及時更換、增補，定期（qī）檢查維護，保障正常使用。

3.2  服務設施

3.2.1  應根據物（wù）業（yè）管理區域整體布局，按照 CJJ 27 的要求合理（lǐ）設（shè）置垃圾收集點，方便業主（物（wù）業使 用人）（以（yǐ）下簡稱“顧客（kè）”）投放。

3.2.2  垃圾收集容器、收集設（shè）施應及（jí）時維修更換，確保正常使用。

3.2.3  應在合理位置設置垃圾中轉設施。

3.3  標誌設置

4  人員要求

4.1  人（rén）員組成

4.1.1  應按照《物業服務合同（tóng）》要求配置管理人員，負責（zé）對物業管理區域環境（jìng）衛（wèi）生的檢查、評估、監 督、管理和協調。

4.1.2  應配備符合管理要求的衛生保潔人員，人員數量、崗位設置應與《物業服務合同》一致，並（bìng）不 得低於《普通住宅小區物業（yè）管理服務等級標準》。

4.2  人（rén）員（yuán）素質

4.2.1  應遵守國（guó）家（jiā）法律、法規和社會公德。

4.2.2  應遵守企業規章製度，維護（hù）企業利益，樹立企（qǐ）業良好形象（xiàng）。

4.2.3  愛崗敬業、誠（chéng）實（shí）有（yǒu）信、注（zhù）重效率，有（yǒu）良（liáng）好的服務意識。

4.2.4  積極參加各類培訓與學習，努（nǔ）力提升自身素（sù）質與服務技能水平。

4.3  人員管理

4.3.1  應對衛生保潔人員進行崗前培訓和在職技（jì）能培訓，並（bìng）建立個人培訓（xùn）檔案。

4.3.2  應對衛生保（bǎo）潔人員的日常工作（zuò）、工（gōng）作效率、工作質量等工作情況進行記錄和歸檔。

5  安全要求

5.1  實施衛生保潔工作時應注意做好安全防護措施，避免（miǎn）給自己和他人造成傷害（hài）。

5.2  對帶（dài）電體作業時，應按照相關（guān）規定做好防電工作，避免給衛（wèi）生保潔人（rén）員自身造成傷害（hài）。

5.3  外（wài）牆需高空清潔時，宜選擇專業清洗人員或外包給專業公司清潔。

5.4  環境衛生、室內（nèi）空氣質量等執行 GB/T 18883、GB/T 19085、GBZ 188 相關國家和行業標準，室內 照明應符合 GB 5700 的要求。

5.5  應建立各類突發性衛生事件應急處理預案，明（míng）確突發事件的應對措施。

6  服（fú）務要求

6.1  工作時間

應根據物業管（guǎn）理區域環境特（tè）點、顧客出入流量和法定工作時間等綜合要求，合理設置衛生保潔工作 時間，滿足服務需要。

6.2  服務禮儀

6.2.1  著裝統（tǒng）一、規範、整潔，佩帶統（tǒng）一工作銘牌（pái）。

6.2.2  品行端正、舉止大方、文明禮貌。

6.2.3  待人真誠、微笑服（fú）務。

6.2.4  提（tí）倡使用普通話，語言文（wén）明、簡潔（jié）、準確，語調平緩、語速適當。注意“文明用語，服務忌語”。

6.2.5  對有特殊要求的顧客（kè），應根據物業服務企業相關規定（dìng）提供合理的服務。

6.3  服務內容

應根據物業清潔（jié）服務區域和衛生保潔服務工作特點，宜將服務內（nèi）容劃分為下列幾項：

——建築物外公共區域衛生保潔

——建築物內公共區域（yù）衛生保潔

——垃圾收集與（yǔ）清理

——上門有償清（qīng）潔服務

——其他專項清（qīng）潔服務（如管道疏通、外牆（qiáng）清洗（xǐ）、泳池清潔等）

6.4  服務流程

6.4.1  應根據服務內容特點製定合理規範的服務流程，力（lì）求服務流程（chéng）最簡、服務時間最（zuì）短、服務質量 最高。

6.4.2  各類服務流程應明確（què）服務責任人、服務時間（jiān）、服務（wù）質量標準，創（chuàng）新服務形式，提高服務效率和 質量。

7  管（guǎn）理要求

7.1  應（yīng）建立衛生保潔部門、衛生（shēng）保潔人員等各項管理機製，管（guǎn）理機製應具備可操作性和檢查（chá）性，保障 衛生保潔（jié）工作的正常開展。

7.2  應建立衛生保潔部門的（de）部門職責，衛生保潔崗位的崗（gǎng）位職責，製定日常工作管理製度或（huò）標準（zhǔn）。

7.3  應（yīng）建立各項衛生保潔工作的標準操作工藝流程、各崗位的操作質量標準、員工行為規範等（děng）管理製 度或標準。

7.4  應建立（lì）衛生保潔質量（liàng）檢查及糾正預（yù）防機製。

8  監督考核

應建立完（wán）善（shàn）的監督考核評價體係，對衛生保潔部門和人員工（gōng）作定期進行檢（jiǎn）查（chá）、考核（hé）和綜合評價。