保潔員服務標準

關鍵詞：服務態度顯“四心”

禮儀做到“三服務”

特殊服務“四個一”

長久以來，我們有一些公廁（cè）保潔員，對如（rú）廁的群眾態度不好，對他（tā）們的（de）要（yào）求不予理睬，甚至（zhì）翻白眼，這些都嚴重損害了整個環衛行（háng）業的形象。現在（zài）要求我們做到“微笑服務”，就是要改變過去公廁管（guǎn）理單（dān）純搞衛生的老模（mó）式，實行全方位的人文服務。在搞（gǎo）好衛（wèi）生的同時堅持以人為本，比方說，對如廁的老人、殘疾人、兒童、行為不便的人員進行攙扶，為攜帶大件包裹的如廁人員臨時寄存包裹，禮貌回（huí）答如廁人員的（de）提問，為有輕（qīng）微外傷的人員提供創可貼包紮，對需要衣扣縫補及（jí）幫助的人員（yuán）提供力所能及的（de）幫助等等，其實也就是幾個簡簡單單舉手之勞（láo）的行為，但是就會（huì）讓如廁（cè）人員猶如在家一樣，倍感溫馨。

王（wáng）姐對（duì）小牛進行服務方麵的經驗傳（chuán）授。她說:“其實，服務並不難，就一句話，隻要做到服務態度顯'四（sì）心（xīn）'，禮儀做到'三（sān）服務'，特（tè）殊服（fú）務'四個一’，就可（kě）以達到非常高的服務水平了。”

小牛默默（mò）地念叨著：“四心、三服務（wù）、四個一，總（zǒng）結得（dé）真好，王姐，您趕緊給我（wǒ）講講具體該怎麽做呢?”

“嗬嗬（hē），別急。讓小周（zhōu）來告訴你，順便我們也考考她。”

“四心就是熱心、細心。耐（nài）心（xīn）、虛心。具體點的說，熱心就是（shì）對需要幫助的客人熱心地提供幫助和方便；細心（xīn）就是主動細（xì）致地關注客人和周邊環境的情況，並及時（shí）采取相（xiàng）應措施；耐心是要對產生誤會的客人耐心（xīn）解釋（shì），努力化解矛盾；至於虛心呢，就是要虛心（xīn）接受客人提出的意見，有則改之，無則加勉。我說得對嗎，王姐?”

“小周說得很好，有了（le）這四心，我們（men）的服務水平就會上很大一個台階，接著說說服（fú）務禮儀的'三服務’，大（dà）家不光要（yào）牢記，更重要的是體現在工（gōng）作當中。微笑服務，站立服務，多語服務，用微（wēi）笑和藹的態度接待每位客人；用站立的姿勢迎送客人；用普通話、英語、手語等接待不同的客人。”

聽到（dào）這，小牛很驚訝地問道：“還要說外語呀？我才小學畢業，從（cóng）來都沒有學過，也（yě）就（jiù）能認識幾個字母，至於這（zhè）手語就更（gèng）不（bú）會了。”

“沒關係的，大家（jiā）都是從零開始慢慢（màn）學的，而且不需要學習太多，別緊張，隻要簡單的幾句就夠了！”王姐連忙安慰（wèi）小牛，同時接著往下講：“在我（wǒ）們工作過程中，難免會遇到老弱病殘孕，如（rú）果我們遇到這幾類顧客（kè），那就（jiù）不（bú）光要（yào）注（zhù）意上（shàng）麵的四心和（hé）三服務，更要（yào）實行（háng）特殊（shū）服務。這個特（tè）殊呢，就（jiù）體現在'四個一’上，攙一把、問一聲、望一下、送一程。看（kàn）見這類客人進門，我們要及時上前，詢問是否需（xū）要幫忙；對於（yú）用廁時間過長的客人，我們要探問一聲，關（guān）心其是否需要幫助（zhù）；征（zhēng）得同意後，在客人如廁完畢出廁位時，攙扶送出門。”

小牛聽王（wáng）姐說的繪（huì）聲繪色（sè），他明白了一個道理，那就是服務說起來容易，做起來難；堅持一天容易，一直堅持做下去很難；所以，在今後的工作當中，要（yào）從一開始就保持良（liáng）好的工作習慣和服務態度，並且把這項工作當作是一個考驗（yàn）或（huò）者一項挑戰，一直堅持不懈的努（nǔ）力。