保潔操作流程標準化教程

保潔操作流程標準化教程

為了（le）使您對有關保潔職責能（néng）有比較清楚的了解，特編製這本《保潔操作流程標準化》。請認真閱讀，如有（yǒu）不清楚或疑問，可隨時查詢。

為業（yè）主創建一個幹淨、舒適、整潔的衛生環境是物業管理（lǐ）工作中的一項重要內容（róng）。環境衛生的清潔與否直接影響到小（xiǎo）區對外的整體形象，也是最能直接反映小區物（wù）業管理水平高低的重要標誌。

保潔工作職責

作為物業管理公司的重要職能部門，其主要任務是負責小區保潔工作，即（jí）小區外圍環境、大（dà）堂、樓層、衛生間等公共區域的保（bǎo）潔，保證小區的整體清潔水平達到標準。

1．保潔工作目標與工作職責

1.1負責小區保潔工作，保（bǎo）證小區內外清潔衛生。

1.2根據小區實際情況，製定保潔方（fāng）案，合理配置人員（yuán），控製物耗，降低成本。

1.3負責小（xiǎo）區內（nèi）業主的入室清潔服務工作，了解業（yè）主需求，及時調整（zhěng）服務項目，滿足業（yè）主需求。

1.4刻苦鑽研業務知識，提高服務技能（néng）。

1.5完成（chéng）領導交（jiāo）辦的其他工作。

2.保潔崗位工作範圍與（yǔ）職責

2.1保潔班長工作範圍與職責

2.1.1保潔班長工作範圍

2.1.1.1負責保潔（jié）日常管（guǎn）理（lǐ）工（gōng）作，保證小區內各區域和外圍環境清潔衛（wèi）生。

2.1.1.2製定工作計劃，掌握各項工作指標的完成情況（kuàng），加強成本核算，杜絕浪費。

2.1.1.3巡視保潔管轄區域，檢查重點區域，保證清潔，並確保服務（wù）設備的（de）完好正常，做到保養檢查工作經常化。

2.1.1.4負（fù）責（zé）調配（pèi）和指導保潔（jié）員按工作程序和標準操作，保證質量和工作成效，並按時檢查保（bǎo）養性大清潔和衛生計劃的落實情況。

2.1.1.5嚴格（gé）執行（háng）公司及物（wù）業部製（zhì）定（dìng）的管理規章製度，檢查（chá）、監督落（luò）實情況。

2.1.1.6對員工的工作情況（kuàng）進行全麵的考核。

2.1.1.7解決業主和員（yuán）工對保潔工作的投訴（sù），處理違（wéi）紀行為。

2.1.1.8學習先進單位在清潔、衛生等方麵的做（zuò）法和經驗，取（qǔ）長補短，不斷改進日常工作中的不足和（hé）缺陷，提高管理水平和清潔（jié）標準。

2.1.1.9製定、完善（shàn）各項（xiàng）規章製度，不斷改進、提高服務水平。

2.1.1.10協調與其他（tā）部門的關係，保證物業部之間默契的配合。

2.1.2.工作職責

2.1.2.1合理安（ān）排工（gōng）作，保證工作質量。

2.1.2.2定期（qī）對員工進行崗位知識和操作技能培訓，並進行考核。

2.1.2.3加強消防、安全教育，使員工具有處理突發事件的能力（lì）。

2.1.2.4協調業主關係，征求業主需求，不斷擴展服（fú）務項目。

2.1.2.5每日檢查（chá）屬下工作標準不低於總工作（zuò）量的50%。

2.1.2.6完成（chéng）公司下達的各項工作指標。

2.2保潔員工作範圍與職責

2.2.1保潔員工作範圍（wéi）

2.2.1.1按清潔程序清潔指定區域（yù）內的衛生工作，並保證清潔質量。

2.2.1.2每日清潔工作完畢（bì），需（xū）做好設備的清潔和歸位存放工（gōng）作（zuò）。

2.2.1.3掌握一般清潔機械的使用保養知識並注意合理控製清洗藥（yào）劑（jì）的使用，掌握清潔用品消耗情況並及時補充，杜絕浪費（fèi）。

2.2.1.4掌握一般清潔藥水（shuǐ）的基本性能和配兌比例。

2.2.1.5及時申報所屬區域（yù）內相關的需維（wéi）修項目。

2.2.1.6完成主管臨時（shí）指派的工作，並保證工作質（zhì）量。

2.2.1.7及時報告所屬區域內的安全及（jí）事故隱患。

2.2.2工作職責（zé）

2.2.2.1保證保潔範圍內清潔無（wú）雜物。

2.2.2.2服從各級管（guǎn）理人員的（de）領導，遵守小區的各項要求。

2.2.2.3嚴格按操作要求完成對所轄區域的保潔工作，達到（dào）工作標準。

2.2.2.4努力學習專業知（zhī）識，提高崗位技能，更好地完成（chéng）本（běn）職工（gōng）作。

2.2.2.5樹立公司形象，維護公司利益，文明禮（lǐ）貌（mào）服（fú）務。

３．保潔員儀容儀表及（jí）行為規範

3.1目的

規範保潔員言行，提高保潔員的服（fú）務形象。

3.2內容（róng）

3.2.1表情親切、熱情（qíng），保持微笑；在公共區域清潔工作時應麵帶微笑，目光不（bú）能呆滯、不東張西望或無精打采。

3.2.2保持口（kǒu）腔清潔，談吐（tǔ）、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不（bú）禮貌的話；上班時講普通話，上班前不食（shí）用有異（yì）味的食物；無論是業主還是訪客有事詢問，一定做到有問有答。

3.2.3不隨意打聽業主（zhǔ）的年齡、職務、家庭、小孩、工資（zī）收（shōu）入等其它私人信息。

3.2.4上班時應（yīng）與同事相互問候，工作時遇見業主、領導點頭微（wēi）笑、問好；走路要穩，不要跑跑跳跳，不得與業主（zhǔ）講一些與工作無關的話；與業主同乘電（diàn）梯時，應主動讓業主先出先進。

3.2.5每天（tiān）保持較好精神麵貌和愉（yú）快心情工作，臉部要保持幹淨，頭發（fā）梳理整（zhěng）齊；著裝應按照公司規定進行（háng）著裝，不得串季著裝，同時需保持（chí）幹淨、整潔，不得有異味（wèi），不能有明顯皺痕、破損或掉扣（kòu）現（xiàn）象，統一在左胸佩（pèi）戴工作銘牌；不留指甲，女性化淡妝（zhuāng），額前劉海不（bú）能超出眉毛下，不染有色頭發，後腦勺頭發應盤起來，男性（xìng）不留胡子，頭發不得過長，兩鬢不遮耳（ěr）。

3.2.6室內清潔時，不得隨意翻閱物品，不得（dé）使用室（shì）內設施設備，如：電（diàn）話、電腦、洗手（shǒu）間等，注意溝通內容，注意作業（yè）效率。

3.2.7工作中遇到業（yè）主經過應（yīng）迅速停止（zhǐ）作業，給業主讓出通道，並欠身點頭（tóu）問候等行人（rén）路過再開始清潔。

3.2.8工作中發現業主（zhǔ）提拿大（dà）件或沉重物品時應主動幫忙，主動為業主開門（mén）或按電梯。

3.2.9工作中嚴禁雙手（shǒu）叉（chā）腰或將手抱在胸前，也不可以將手插在衣褲（kù）袋（dài）內。

3.2.10清潔時應注（zhù）意保持現場（chǎng）衛生，切記在工作時（shí）要放（fàng）置溫馨提示牌。

3.2.11清潔後應清洗工具，歸還到指定地點。工具擺放應注意：發給個（gè）人的工具隨人走（zǒu），公共（gòng）工具應放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。

3.2.12不得接受業主的贈送禮品。

3.2.13不做有損（sǔn）公司形象的事，不準擅自拿公司的物品，損壞、遺（yí）失工具要照價賠償。

3.2.14工作（zuò）時間不許（xǔ）私（sī）自（zì）為業主提供特別服務。

3.2.15清潔後應及時向上級匯報清潔結果。

3.2.16一切拾獲物（wù）品要交公，嚴禁私留。

3.2.17在任何情況下，都不允許與業主發生爭辯、頂撞。

3.2.18遵紀守（shǒu）法，遵守公司的各項規章製度。

4．保潔員文明服務用語規範

4.1目的

規範保潔員文明服（fú）務及用語規範，提升保潔（jié）員服務狀態。

4.2內（nèi）容

4.2.1（微笑）您（nín）好！早上好！下午好！晚上好！

4.2.2（微笑）您好！請問；

4.2.3（微笑）您好！麻煩您一下；

4.2.4（微笑）您好！我現在可以做清潔（jié）嗎？

4.2.5（進入辦公室或異性洗手間必須先敲（qiāo）門）對不起，我可以進來嗎？

4.2.6（不能馬上做的（de）事情）對不起，請（qǐng）稍等，我馬上來；

4.2.7是，我馬上轉（zhuǎn）告他（她）；

4.2.8（工作中不小心（xīn）碰撞業主（zhǔ））對不起，非常抱歉；

4.2.9（工作中需（xū）業主配合的）對不起，請稍讓（ràng）一下（xià）；謝謝（xiè），給您添麻煩了；

4.2.10謝謝，非常感謝；

5．衛生（shēng）標（biāo）準

作業的操作程序和原則：（總原則）是從（cóng）裏至外，從上（shàng）至下，從左至右，先易後難。

5.1掃地、拖地的程序是：由內到外，從邊（biān）緣向中間清（qīng）潔。

5.2抹塵的（de）程序是：從上至下，由左到右，從裏（lǐ）到外（wài），再清潔邊角。

5.3垃圾袋的（de）更換：室內、室外垃圾不能超（chāo）出2/3滿，白天出現異味、汙漬及損壞現象（xiàng）要及時更換垃圾袋。

5.4推塵：沿（yán）地麵直線成行操（cāo）作。