怎樣接待業（yè）主（zhǔ）投訴和專業保潔知（zhī）識的培訓

一、怎樣（yàng）接待投訴和保潔工作專（zhuān）業知識的培訓

在日常保潔工作經（jīng）常會接到一些住戶的投訴，接下來就講一講，關於（yú）投訴接待及處理方麵的技巧。

案例一（yī）：

七區某號一業主（zhǔ）跑到辦公室表（biǎo）揚樓道清潔工，說你（nǐ）們的保潔工（gōng）認真、細致真是名不虛傳，接待人（rén）員微（wēi）笑說：你先生過獎，他說曾經進行（háng）暗中調查，因為他是上航員工早出晚歸難得遇見保潔工，又住在七樓，誰知道你們每天是否上樓來打掃？所以就在早晨上班前，在門口放一個煙蒂，晚上回來（lái）看是（shì）否在（zài），一連三天晚上回來煙蒂都不（bú）在了，說明你們的保潔員是上（shàng）來打掃（sǎo）過的，你們真是認認真（zhēn）真工作的，我佩服（fú），說（shuō）完走了。

就這個事例，管理人員進行了認真的討論，有人講，這個人真是的，在考驗我們，不相信我們，還有人講這個（gè）人蠻認真的（de）做（zuò）事喜歡實地檢驗，對我們工作（zuò）進行監督，經過討論大家統一了認識，因（yīn）為物業管理畢竟是一個新鮮（xiān）事件，有的人對它不理解，或者他付出的管理費是不是（shì）得到真的實施，需要一種驗（yàn）證，反過來（lái）對我們（men）的工（gōng）作也是一種督促和監督，這是非常好的。

案例二：

七區另（lìng）有（yǒu）一業主，因丈夫在國外，兒子在讀大學，一個人在家感覺很寂寞，但是又愛幹淨，樓下（xià）一（yī）業主把房子租給一理發店的服務人員，由於工作性（xìng）質的（de）關係和這些人員（yuán）的不注意，把（bǎ）樓道搞得比較髒，晚上又回（huí）來很晚，她感覺不安全，又（yòu）不（bú）想得罪樓下（xià）人員，就到我們（men）這裏投訴，說清潔工很辛苦了，我們這個樓（lóu）道本來是很（hěn）幹淨的，由於最近有人（rén）把房子借給外（wài）來人員，搞得樓道比以前髒了（le），希（xī）望你們關心一下，管理人員接到（dào）投訴後，立即進（jìn）行了調查，發現以上情況後，就與那位出租房的業主進行婉轉的（de）交涉，並把樓上業主的意見帶給他，也對這些外來人員進（jìn）行了約束，可（kě）過了一段時間（jiān），那位女業主又來投訴了，說那（nà）些（xiē）外來人員燒飯（fàn）敞開門把油煙熏得（dé）整個樓道都是的，很嗆人的等等，管理人員接（jiē）待後（hòu），又立即與出租（zū）房業（yè）主進行（háng）商談，把業主的反映如（rú）實反映給他，希望他們不要影響他人的生活，後來那些服務人員另外借了一棟房，搬出以後，才沒有了投訴。

通過這個案（àn）例，我們可以知道，這個女業主其實是借題發揮其目的是想使這些人員搬（bān）出去，但又不便（biàn）與（yǔ）樓下業主交涉，隻得通過我們來傳達她的意（yì）思，但是我們也隻（zhī）有（yǒu）針對存在的（de）衛生問（wèn）題，對出租房的業主進行提出，至於是否要搬出，則是出租房（fáng）業主才能決定的。

案（àn）例三：

3區某業（yè）主家住2樓，他的陽台外側是一個平台，隻要把陽台（tái）欄杆敲掉，開一扇門就可以外出到平台上（shàng）去。於是她就提出申請，因為這樣做是違章的，當然遭（zāo）到了管理裝修人員的反對，由於目的沒有達（dá）到，她（tā）借口平台很髒、不衛生為由（yóu）進行投訴，管理人員到現場查看，發現沒有什麽（me）大的垃圾或雜物，再說我（wǒ）們每星期都進行（háng）一次清掃，清潔應該沒有什麽問題。後來與裝修管理人員溝通，原來是她想通過投訴來反映平台衛生狀況差，不及時掃幹淨，還不如讓她自己到（dào）平台上打掃等，達到想（xiǎng）占領平台的目的。

通過對此事的調查，為了（le）配合裝修管理人員搞好（hǎo）工作，我們就一周多次地上（shàng）平台（tái）去掃，堅決不讓違章現象的出現。

二、保潔工的專業知識（shí）培訓

保潔工的專業知識培訓，因為（wéi）我們招聘來的保潔人員大部（bù）分都是從外地來滬的（de）農村人（rén）員，由（yóu）於他們從來沒（méi）有接觸過保潔工作，就（jiù）需要進行專業知識的培訓。一（yī）般新來人員有三至五天的實習，在此期間，通過半天（tiān）的理論（lùn）學習和二天半的實際操作，在能夠對自己所服（fú）務的範圍基本知曉的情況下，才（cái）放（fàng）心地讓他們獨立操（cāo）作，每周進（jìn）行（háng）一次講（jiǎng）評，按樓道工、道路工（gōng），進行講評，總結一周來的情況，指出在檢查中發現的問題，有（yǒu）的保潔（jié）工沒（méi）按（àn）照規範進行操作的錯誤，讓優秀人（rén）員進（jìn）行現場操作，讓規範的操作程序，使老的人員更加熟悉，新來人員加強（qiáng）領會，在每（měi）周講評會上加強（qiáng）公司紀律的教育，特別強調“三不（bú）”規定的教育，所謂“三不”即：一不該拿的東西，不能拿；二不該講的（de）話,不能講；三不該看（管），不能看（管）；因為我們的服務直（zhí）接麵對廣（guǎng）大業主的，有些（xiē）事做了（le），有些話講了，將會起（qǐ）到很不（bú）好的影響。

案例一：

曾經有一個保潔工，把業主（zhǔ）扔掉的一些舊衣服，但還（hái）可以穿的，想拿回家，被大門保安發現後交給我們管（guǎn）理員。剛開始時，管理人（rén）員也有爭議，為什麽不能拿回去，既然人家業主扔掉了，就可以拿。有些衣服確實還可以穿，那（nà）就送給我們保潔工（gōng）算了，有的管（guǎn）理人員認為這不能（néng）拿，因為我們是直接麵對業主，如果我們同意保潔工拿回去，就會給他們一種誤導，認為隻要業主（zhǔ）不要的東西都（dōu）可以拿回去，這樣下去很可（kě）能會利欲熏心，難保不會發生一些事情。

經過討論，大家統（tǒng）一了認識，隻要是（shì）業主扔掉，那（nà）怕再（zài）有用，也要扔掉，我們是來（lái）做清潔工作的，隻有（yǒu）做好保潔工（gōng）作才是我們的本份，其它的一概不能拿，經過多次培訓，保潔工在掃地和巡視保潔區域多次拾到業主遺（yí）失的物品上交公司，轉到業主中，得（dé）到業主好評。

案例二：

曾經有一位樓道清潔工，她喜歡看見人打一（yī）個打招呼，所管轄的樓道清（qīng）潔工作是（shì）做得比較幹淨的（de）。在這個樓道中有一位（wèi）老年業主，她看見了就打一個招呼說：“阿姨，您買菜回來啦”，可是那老年業主說（shuō）：“幹什麽，你在盯視我啊”。

後（hòu）來還投訴到我（wǒ）們這裏，那位清（qīng）潔工感到很（hěn）冤枉（wǎng）。我（wǒ）們（men）就（jiù）教育他，因為（wéi）我們是來做保潔工作，這裏的住戶（hù）比較有錢，從安全角度考慮。白天在樓道裏的隻有我們清潔工（gōng），比較容易（yì）掌握他們的生活規律，他怕不安（ān）全，再（zài）說你隻（zhī）要（yào）做好（hǎo）保潔工作（zuò），才是（shì）對業主（zhǔ）所付管理（lǐ）費的最好報答，通過教育培訓，不但我們這些管理人員提高了認（rèn）識，保潔工也有了提高，在（zài）以後的工作中再沒有這樣的投訴。