清潔培訓提綱

1．“家務”與“服務”的定位（wèi）

1.1員工角色與身份的轉換，多（duō）為中年婦女組成，不可將慣有操持家務作法帶入現場服務（wù）。

1.2麵對不同公共服務場所，物業設施，服務（wù）要求的改變。

1.3服務定位：服（fú）務性物業管理公（gōng）司，一切以客戶為（wéi）中心。

一切包括：心態、出（chū）發點、作（zuò）事方法（fǎ）、說（shuō）話言語等等。

1.4明確“客戶永遠是對的”的服務心態。

1.5用心服務，稱職管理。以（yǐ）謙讓心態麵對，無須分辨對錯。

2．工作區域能源節約

2.1關注工作區域設施設備，水、電正常/離崗開（kāi）關。

2.2不同季節、空調室門（mén）、窗進出工作的關閉開啟（qǐ）。

2.3水籠頭跑冒滴漏。

2.4解決：舉（jǔ）手之勞/報告上司（sī）/甲（jiǎ）方部（bù）門。

3．環境關照，及時報告

3.1自覺將自（zì）己視為甲方的一員，一個（gè）層麵看問題。

3.2關注一切，協助客戶，同時也創造（zào）有利於自身工作環境。

3.3細心、敏銳、高效

4．倡導（dǎo）良好衛生（shēng）習慣（guàn）

4.1個人儀容儀（yí）表，符合服務及現場（chǎng）要求（qiú），務必達標一致。

例：頭發、布鞋（xié）、褲子、號牌實（shí）例。

4.2通（tōng）過服務及個人良好形為的展示，創造（zào）高質量的工作生活氛圍。

4.3從每個人（rén）做起，形成對比。

5．工具的自我管理與集中管理

5.1工具（jù）管理體現服務質量，管理（lǐ）水平。

5.2客戶很在意這，勿因小失大。

5.3堅持“定點、歸（guī）位、整齊”原則。

5.4條件允許時隱蔽放（fàng）置。

5.5區域（yù）劃分：物料倉庫/現場，不同（tóng）管理點。

5.6一開始做對，形（xíng）成習慣（guàn）。

6．預見性的報告

6.1同（tóng）第“3”項內容。

6.2現場可（kě）疑情況的提供與警覺。

6.3可疑（yí）情況均有義務向上司/保安反饋。

7．藥劑（jì）正確使用（yòng）

7.1對應第“1”項，保潔工（gōng）作（zuò）專業性（xìng）強，麵對不同物料。

嚴謹、科學對應，而非（fēi）人人可“想當然（rán）”操（cāo）作（舉例）

7.2日常使用的常規藥劑識別：靜電除塵液、全能水、不鏽鋼清潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不同功效（xiào）。（實物看、聞、識（shí）別）

7.3藥劑配備比例（lì）單（dān）位（wèi）：加侖、升、如何確定。

7.4腐蝕性藥劑的分類，安（ān）全操作（zuò）。

8．垃圾堆放/容器的認識

8.1垃圾處理：袋裝→密封→集中

8.2防止清理中玻璃等銳（ruì）利物劃傷，事前注意分離，確定無礙。

8.3垃圾容器外觀、地麵保持幹燥、幹淨，符合周圍環境（舉例）

8.4杜絕因忽視造成（chéng）垃圾容器成為新的汙染源

9．告（gào）示牌、護欄、地墊分類（lèi）與管理

9.1告（gào）示牌：每日常維護，定（dìng）點、歸位，精製材質，需細致操作。

9.2護欄：定點、等距放置，收（shōu）回移位時防止隕壞（鉤鏈（liàn）特別關注）

9.3地墊：平鋪、平整，禁止重壓及亂卷拆，堅持豎立放置，不得單一扯搬移。

9.4清洗時毛刷不可過重用力，防止膠線脫離。

10．服務語言

10.1使用服務用主語，普通話（huà）：請、謝謝、麻煩（fán）您、對不起、好的……

10.2言行符合服務現場要求（qiú），禁止以“家庭（tíng）主婦”身份心態（tài）對應現場服務。

10.3禁止（zhǐ）使用地方用語（yǔ），音量足夠聽到即可。

10.4禁（jìn）止相（xiàng）隔數米，高聲招呼或叫（jiào）喊。（舉例）

10.5禁止現場閑談或發牢騷

10.6總體語言（yán）要求：禮（lǐ）貌、有序（xù）、安靜。

11．電梯（tī）衛生及關注點

11.1電梯分類：客（kè）用電梯（觀（guān）光梯、手扶電梯），貨梯、消防梯。

11.2客用電梯：

（1）四壁、控製板、標識牌、廂內滑槽（手（shǒu）扶電梯）

（2）手扶履帶、梳齒板、上下開關按鈕（防止失誤操作停機）、玻璃護欄。

11.3貨梯：每日早、日、晚三（sān）階段保持通暢，無（wú）雜物、垃圾、散落物。

11.4消防梯：與保安部溝（gōu）通操作維護情況，不同對應。

11.5全麵禁止水流損壞電（diàn）機，使用（yòng）擰幹或（huò）含水少工具保潔（jié）。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材（cái）質表麵。

11.6清潔操作前，放（fàng）置“暫停服務”或“工作進行（háng）中”標識牌

12．交接、匯報（bào）、表述、記錄

12.1原則：及時、準確、全麵。

12.224小時內回複別（bié）人發出的問題和交托（tuō）的任務。

12.3以“何時、何地、何人、為（wéi）什麽，結果怎樣”5要點進行溝通。

12.4學會書麵記錄，形成習慣（例：我的承諾、交接班本（běn）、會議記錄本）。

12.5上司對書麵記錄及時簽批，使下屬更（gèng）明白工作要求與方向。

12.6全員努力學會書麵報告與總結，跟上競爭要求。

13．安全操作的自我防護

13.1意識先行，培訓（xùn）在前（qián），預防（fáng）為主。

13.2個人主義，一味經驗主義，老方法辦（bàn）事（shì）應摒棄。嚴格操作（zuò）流程。

13.3涉及（jí）：藥水（shuǐ）、機械、高空（kōng）/高空操作、重物的搬移，電器接駁使用等注意。

14．服務投訴處理

14.1處理原則：傾聽，耐心，友善，尋求努力（lì）解決，反（fǎn）饋，行動改（gǎi）善。

14.2全（quán）麵傾聽，表示關注，不以爭辯出現。

14.3禁止：這不（bú）是我的事，漠不關心，不痛不癢。

14.4解決不了/判斷不明時，應指引（yǐn）對方尋求其它（tā）方式或渠道，耐心麵對。

14.5涉及我方（fāng）服務投訴，以“14.1”為原則（zé），迅速行動，改善。

14.6所有投訴書麵（miàn）記錄，案例分析，全員改進，防止類似再（zài）次發生。（舉例）

15.安（ān）全教育

1．人身安全

2．商（shāng）品安全

3．安全操作

4．安全隱患