**物（wù）業公司保潔員培（péi）訓（xùn）方案

**物業公司保潔員培訓方案

一、公司概況

二、公司理念

三、企業精神

四（sì）、管理模（mó）式

五、質量目標

1、公司新接管的物業兩年內達到省（shěng）級“城市物業管理優秀大廈”標準和“省級文明（míng）大（dà）廈”的標準。

2、管轄（xiá）區內無重大安全責任事故，區內治（zhì）安案件年發率占總人口的0.2%，無重大火災、刑（xíng）事和交事故。

3、業主對大廈內物業管（guǎn）理服務滿意率達95%以上有效投訴處理率100%。

4、房屋（wū）及公共設施完好（hǎo）率達98%。

5、大廈內衛生、消殺、環境綠化達市級精品工程標（biāo）準。

6、員工上崗前培訓合格率達（dá）100%。

六物業管理者職（zhí）業道（dào）德（dé）的基本內（nèi）容

　　職業道德是指從事一定職業的人，在職業活動的整個過程（chéng）中必須秉承和遵循的職業思想、行為規範和（hé）行為準則（zé）。

　　良好的職業道德的基本因素，包括職業認識、職業感情、職業（yè）意誌、職業信念（niàn）、職業行為和習慣五個方麵。這就是：在不（bú）斷提高職業認（rèn）識的（de）基（jī）礎上（shàng），逐步加深職業（yè）感情，磨煉職業意誌，進而堅定職業信念，以養成良好的職業行為和習慣。

　　物業管理者職業道德的基（jī）本內容包括：物（wù）業管理者的職業思想、行（háng）為規範（fàn）和行為準則。

　　1.物業管理者的職業思想

　　一個人的職業思（sī）想，指引著（zhe）他在職業活（huó）動中的一言一行。隻有深刻認識到職業的特性、特點和要求，並經過（guò）不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業思想，才能在日常工作（zuò）中把每一件事做好。據一些資深物業管理者總結，物（wù）業管理者（zhě）職業思（sī）想（xiǎng）十分豐富，但以下幾點最為關鍵：

　　(1)業主至上觀

　　物業管理公司是受業主聘請擔（dān）任物業管理工作的，物業（yè）管（guǎn）理公司的一切努力和工作，都是為了滿足業主的需要。因此，物（wù）業管（guǎn）理者要擺（bǎi）正自（zì）己與業主的關係，真正做到以業主為尊，業主至上。物業管理者應該明白，是業主為管理公司、也為自己提（tí）供了（le）工作的機會。業主的滿（mǎn）意，是自己工作（zuò）的方向和目（mù）標。那種不履行合同與承諾（nuò）、管理與服務不對板（bǎn）、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱（rǔ）罵（mà）)業主的行為，無（wú）異於砸管理公（gōng）司（sī）的牌子、丟自己的飯碗。

　　(2)管理就是服務觀

　　物業管理的興起（qǐ），改（gǎi）變了過（guò）去房管體製下的老爺作風，因此受到人們（men）的歡迎。盡管物（wù）業管理本質上就是提供服（fú）務（wù），但是由於受（shòu）傳統思想的影響（xiǎng），一些物業管（guǎn）理（lǐ）者對物業管理的這一特性尚缺（quē）乏認識，總以為自己是個“管事兒的（de）”，即便（biàn）對業主，也隻有“管”，不想服務（wù）。

　　管理就是服務觀，就是在管理過程中，一切從服務業（yè）主出發，把日常工作看成是（shì）服務（wù），把服務當（dāng）成最大的滿足，即便是一些不直接麵對業主的崗位，如機房、控製室，也要把工（gōng）作質量的好壞與為業主服（fú）務聯係起來，以最好的（de）管理質量為業主（zhǔ）提供安全、舒適、高效的生活和工作環境。

　　(3)技（jì）術服務觀

　　在物業管理崗位上，管理是一門技術，工程是一門（mén）技術（shù），服務也要講技術（shù）。隨著現代物（wù）業管理的發展，物業科技含（hán）量越來越高，物業運作（zuò）的程序更加（jiā）複雜，業主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業（yè）管理（lǐ）者在管理與服務技術上更加專（zhuān）門，更加博雜（zá），不間斷地學習物業管理專業知識，不斷提高業務水平，以更高、更新的水平為（wéi）業主（zhǔ）提供更滿（mǎn）意的服務。

　　(4)忠誠的服務觀

　　一方（fāng）麵，物（wù）業管理者要忠於業主，業主的利益高於一切，嚴格履行管（guǎn）理合同，盡最大努力維護業主（zhǔ）的利益不受損失；另一方麵，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業由管理公司托管（guǎn）。管理公司（sī）為了不負業主所托，總是選派優秀管理者擔任某一物業的管理人員，尤其是高級（jí）管理人員。因此，物業（yè）管理者也必須忠於管理公司，並按合同要求維護管理公司的聲（shēng）譽（yù）和（hé）利益，切不可隻顧業主或其他方的利益而損害（hài）管理公司的利益，更不能以不正當的、違規的言行損害管理公（gōng）司（sī）的形象和聲譽。

　　許多物（wù）業管理公司把職業思想具體化、條（tiáo）理化（huà），使之易於操作。如廣州世界貿（mào）易中心（xīn）大廈管理有限公司的職業思想(道德)要求包括敬業愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節約、團結合作、嚴守秘（mì）密等。

　　2.物業管（guǎn）理者的行為規範和行為準則

　　行為規範和行為（wéi）準（zhǔn）則是根據職業思想的要求而製訂的、用（yòng）以約束員工言行的基本準則和要求。物業管理者行為規範和行為準則一（yī）般包括儀表儀容（róng）、言行舉止、來電（diàn）來訪（fǎng）、投訴處理等。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公（gōng）司要求員工處理投訴時必須做到：①員工必須（xū）牢記業主是上帝，所有（yǒu）工（gōng）作（zuò）必（bì）須以業（yè）主為中心，員工必須高度重視業主的投（tóu）訴；②細心、耐（nài）心地聆聽業主投訴，讓業主暢所欲（yù）言；③認真用書麵形式記錄業主投訴內容，並（bìng）作為業主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解（jiě）決業主所投訴的問題或轉報有關部門；④投訴事（shì）項中，若涉及本人的作業（yè）行為，不得隱瞞，更不得（dé）偽造；⑤業主投訴經（jīng）調查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據；⑥對投訴業主應表示感謝，對由於（yú）管（guǎn）理和服務不當（dāng）、不周而對業主造成的不便或（huò）損失表示歉（qiàn）意。處理完投訴後，應（yīng）主動報告業主，了解業主的（de）滿意程度。

　　(二)物業管理者的職業道德修養（yǎng）

　　建設部頒布的《全國優秀管理（lǐ）住宅小區標（biāo）準》第15條（tiáo）規定，小區管理人員（yuán）要遵守（shǒu）職業道德規範。隨著物業（yè）管理的發展（zhǎn）及（jí）從業人員的增加，可以預計，政（zhèng）府有關部門、行業協會將製定全麵（miàn）可（kě）行的物業管理道（dào）德規範，進一步約束和規範物業管理者的行為，從整體上（shàng）提高物業管理者的職業道德水平。因此，物（wù）業管理人員隻有不斷提高職業道德修養，才能適應不斷發展的物業管理（lǐ）業及其新要（yào）求（qiú）。

　　修養，是指個人在人生目標、思想品質和知識（shí）技能等方麵，經過長期的有目的的鍛煉和培養所達到的一定水（shuǐ）平，以及逐（zhú）漸養成的在待人接物方麵的正確態度。

　　物業管理職業道德修養，是指管（guǎn）理者在物業（yè）管理與服務過程中，堅（jiān）定自己的職（zhí）業選擇（zé），不斷加深（shēn）對物業管理行（háng）業特性、準則的認識，樹立忠（zhōng）誠意識、服務意識、質量（liàng）意識、利人意識，並以此指導、規範、升華自己的言行，從而達到使管理公司滿意、業主滿意、管理者自己滿意的理（lǐ）想境界（jiè）。

　　那麽，物業管理者怎樣才能加強職業（yè）道（dào）德修養呢？

　　1.加深行業認識

　　物業管理的目的是為業主創造一個整潔、舒適、安全、寧（níng）靜、幽雅的工作和生活環境，並且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環境（jìng）的（de）優美。高質量的物（wù）業（yè）管理不僅僅是單純的技術性保養和（hé）事務性管理，而且還要在此基礎上（shàng）為業主（zhǔ）創造一種從物質到精神，既具有現代城市風貌，又具有（yǒu）個性特（tè）色的工作和生活（huó）環境（jìng），形成一個（gè）以物業為中心的“微型社會”；既（jì）充分發揮物業的功（gōng）能，又（yòu）能在充分保障業主的合法（fǎ）權利的同時，增加業主的睦鄰意識，創造相互尊重、和（hé）平共處的群居關係。物業（yè）管理者要充分（fèn）認（rèn）識到物業管理對城市功能的完善（shàn）及對城市精神（shén）文明建設的重要性（xìng），明確自己在城市（shì）建設（shè）與發展中所擔任的重要角色，自覺地把自己的（de）工（gōng）作與人們美好的生活環境聯係起來，把（bǎ）自己視作（zuò）美好生活的創（chuàng）造（zào）者和維護者。

　　2.樹立服務意識（shí）

　　物業管理在中國大陸還是一個新興的行業，既有生機勃勃（bó）、前景（jǐng）美（měi）好的一麵，又有經驗不足、有待完善的一麵。惟其不（bú）完善，物業管理業才充滿機會、充滿挑戰。但是，物業管理者（zhě）一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。隻有樹立起（qǐ）新型的現代服務觀，才能主動地（dì）、創造性地開展服務工（gōng）作。一個成熟的物業管理者，總會自覺地把為業主、使用人提供優質的服（fú）務作為職業的追求，並以此獲得職業（yè）的滿（mǎn）足感。可以說，是否樹立了（le）服務（wù）意識，是物業管（guǎn）理者職業道德修養的主要內容。

　　3.提高文化素質

　　刻苦學習，不斷提高文（wén）化（huà）素質，是物業管理者提高職業道德修養的主要途徑。沒有較高的（de）文化素養，良好的服務意（yì）識就無法貫徹到具體的服務行為中；作（zuò）為服務者，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理（lǐ）者（zhě）必須廣泛地涉獵各種文化（huà）知識，汲取優秀的人（rén）類文化（huà）成果，豐富自（zì）己的精神世界和職業（yè）思想。記住：沒有高素質，沒有好修養，便（biàn）沒有好的管理，更沒有好的服務。

員工行為準則