建築物清（qīng）潔保養（yǎng）的質量控製

建築物清潔保養的質（zhì）量（liàng）好壞，直接關係（xì）到建築物及其裝飾材料的耐久性，關係到建築物裝飾（shì）材料表麵（miàn）的質感、光澤、色彩、彈性、平整以及給人的舒適感能否長久地保持下去。

建築物清潔保養的（de）質（zhì）量好壞，還關係到專（zhuān）業清潔保養企業（yè）的生存和發展，高質量的清潔保（bǎo）養（yǎng），可（kě）以使（shǐ）企業有更多的業務和更廣闊的市場。

同樣，建築物清潔保養的質量好壞，也對建築物的業主、物業（yè）管理和租房客戶起著一（yī）種類似生（shēng）存鏈的作用。租房客戶對建築物的清潔保（bǎo）養，即工作的環境感到滿意（yì），就可能長期地租賃（lìn）客房或辦公間，建築物的客房、辦公室的出租率提高，也就能使（shǐ）業（yè）主、物業管理部門得到可觀的效益，因此（cǐ），業主、物（wù）業管理部門是希（xī）望有一（yī）個高質量的清潔保養專業（yè）公司來承擔建築物的清潔保養的。

鑒於以上三方麵的原因（yīn），做為專業的清潔保養公司，應（yīng）該將質量工作放在首要的位（wèi）置上。抓質量實際上就是（shì）“求（qiú）信譽"、“打（dǎ）品牌”、“創名（míng）氣”。專業的清潔保養公司必須運（yùn）用科學的管理製度，科學的技術工藝，科學的、適用的（de）、可靠的、合格的清潔保養材料，來保證建築物清（qīng）潔保養（yǎng）的質量。

建築物（wù）清潔保養的質量管理和控製，主要應做好兩（liǎng）方麵的工作：

第一，建立質量保證體係。製訂（dìng）出（chū）質量管理人員（yuán）的職責和有關的質（zhì）量關係製（zhì）度，製訂出質量管理（lǐ）日常（cháng）處理的（de）方法和工作渠道，使（shǐ）員工的質量意識深入到施工的實際中去。

第二，建立建築物清潔保養的質量標準（zhǔn）和該標準的檢查方（fāng）法，使質量管理（lǐ）變成現實的、看得見的、摸得著（zhe）的（de）、和員工有著密切聯係的事情。

做好了以上兩方麵的工作，一個專業的清潔保養公司才能求得信譽，創出品牌。

【全麵（miàn）質量管理】

全麵質量管理是包括思想、目標、管理體製、技術在內的完整的科學管理體係和方法，隻有以它為重點，才能有效地提高企業素質，實現企業經營目的。同時，還能運用質量管理的科學方法，滲透到其他管理中去，促進企業整體管理水平的提高。凡是進入清潔保養行業的員工，都（dōu）必須帶上一道緊箍咒——各部門、各工種的員工（gōng）質量管（guǎn）理職責。而總經理、各部（bù）門領導又必須清楚在質量問題的處理上該向（xiàng）誰負責，又要對誰處理，這就引出（chū）了“質量（liàng）管理體係”，見下圖所示。

這一網絡圖（tú）表明，在質量管理體係中，質檢部和質檢（jiǎn）員有（yǒu）著較大的權力（lì）。在總經理布置（zhì）了有關質量工作的措施後，質檢（jiǎn）部或質檢員不僅可以檢（jiǎn）查（chá）采購（gòu）進入的材料質量（liàng）情況，倉儲保管和發放對質量的影響情況，還可以檢査建築物清（qīng）潔保養（yǎng）施工的質（zhì）量以及常年潔保點的清潔保（bǎo）養（yǎng）質量和服（fú）務質量。質檢部還要參（cān）與到員工的（de）專業技術和（hé）質量意識的培訓中去，並檢查、考核員工培訓的成績。質（zhì）檢（jiǎn）部或質檢員在檢査各部門對總經（jīng）理措施落實情（qíng）況後，可以直（zhí）接將檢查結果匯報總經理（lǐ），使總（zǒng）經理了解到下屬（shǔ）清潔保養工（gōng）作的實（shí）際情況，總經理在此基礎（chǔ）上，做出最終的決（jué）策。

質檢部還要與客戶接觸，了解客戶（hù）對施（shī）工質（zhì）量、定點潔保的質（zhì）量、服務質量的（de）看法和意見，並及時把客戶的意見反饋（kuì）給總經理,使總經理能（néng）及時（shí）與客戶進行溝通和協（xié）調。當然，在實際操作中，對質檢部和質檢員也有一（yī）個製（zhì）約的機製，不允許無中生有，無法無天的情況出現。這（zhè）就靠各級員工的“質量管理（lǐ）職責”來約（yuē）束。

一、質量管（guǎn）理職責

1.總經理質量管理職責（zé）

（1）對公司的清潔保養的施工質量、定（dìng）點（diǎn）潔保質量和服務質量（liàng）管理全麵負責。

（2）檢查下屬各有關部門對清潔保養質量管理工作的執行（háng）情況（kuàng）。

（3）審核（hé）公司製訂的有關清潔保養質（zhì）量管理工作的（de）規章製（zhì）度和獎罰辦法（fǎ）。

（4）對公司有關清潔保（bǎo）養質（zhì）量管（guǎn）理中出現的問題，做出處理決定。

（5）聽取質檢部、質檢員對工程、清潔部門質量管理檢查的匯報，並對質（zhì）檢部門的匯報進行核（hé）實。

（6）對員工技術培訓中有關全麵質量管理（lǐ）方麵的內（nèi）容進行（háng）審定，並針對“全麵質量管理重要（yào）性”的內（nèi）容進行授課。

（7）與客戶就清潔保（bǎo）養的質量問題進行協調。

（8）協調政府有關部門對公司質量管理的（de）行業檢查工作。

2.質檢（jiǎn）部（質檢員）職責

（1）負責公司清潔保（bǎo）養質量管（guǎn）理工作。

（2）檢查各部門落實有關公司質（zhì）量管理措施（shī）的情況。

（3）檢査員工在具體操作中（zhōng）按（àn）規定（dìng）的工藝和操作程序進行施（shī）工操作的情況。

（4）檢查購入的原材料的質量和庫房存（cún）放（fàng）、發放情況。

（5）向客戶（hù）了解對公司施工質量、服（fú）務質（zhì）量的反應和意見（jiàn）。

（6）向總經理提出對違反公司質量管理製度的（de）部門、員工的處理意見。

（7）向總經（jīng）理匯報各部門執行公司質量管理措施的情況（kuàng）、違反質量（liàng）管理的情況和客戶反饋的質量問題與意見。

（8）草擬公司有關質量管理的規章製度和獎罰辦法，供總經理和有關（guān）部門領（lǐng）導決策。

（9）參（cān）與人事部組織的員工技（jì）術培訓中有關質量管理的培訓內容和授課、考核。

（10）組織公司中層領導、管（guǎn）理人員的質量意識、質量管理的培訓工作。

3.工程部（bù）質（zhì）量管理職責

（1）嚴格按照施工工（gōng）藝要求組織（zhī）施工，未經允許，不得隨便更改。

（2）施工工（gōng）藝更改，必須經工程部經（jīng）理提出更改方案，由總經理批準方可。

（3）在施工前，依據施工工藝，檢查、驗收所需的清潔保（bǎo）養（yǎng）材料（liào）是否符（fú）合工藝要求（qiú）和質量標準（zhǔn）。如有不符，立即提出，及時更換。

（4）施（shī）工中應與客戶密切聯係，協調施工中發生的困難，以保證施工質量。

（5）施工結束，由客戶填寫“工程（chéng）質量驗收單”。

（6）施工中發生質量問題，一經發現，立即向總經理、質檢部匯報，並提出更（gèng）改措施，經總經理同意，即刻實施。

（7）施工中（zhōng）發（fā）生質量問題，向公司提交“調査報吿”、“改（gǎi）進措施”，並提出“處理意（yì）見”，供質檢部和總經理決策。

（8）正確（què）對待公司隨機性質量檢査，支持質檢員的工作。

（9）組織（zhī）工程部員工認真學習公司（sī）有關質量管理的規章製度。

（10）組（zǔ）織工程部員工進行施工工藝要（yào）求和規範化操作的培訓。

4.清潔部質i•管理職責

（1）配合公司有關部門組織（zhī）的員工“規範化操作”的培訓。

（2）組織清潔部下屬員（yuán）工（gōng）認真（zhēn）學習公司有關質量管理、優質服務的規章製度。

（3）嚴格按照公司製（zhì）定的定點潔保方案操作、服務，以保證潔保質量和服（fú）務質量。發現方案（àn）有缺陷或錯誤，立即與公司有關部門聯絡，迅速做出處理（lǐ），以免影響潔保質量、服務質量（liàng），維護公司聲譽。

（4）在定點潔（jié）保操作前，應檢查材料供應部門提供的清潔保養材料是否符合潔保方案（àn）的要求。發現（xiàn）不符，立即停（tíng）用，並向質檢部、材料供應部提出（chū），尋求解決辦法。

（5）在定點潔保服務中，清潔部經（jīng）理、定點總領班、領班應與客戶密切聯（lián）係，征（zhēng）求客戶對潔（jié）保質量、服務態度的意見，以便提高和改進。

（6）凡有客戶對潔保質量、服（fú）務態度（dù）提出投訴，不論何人受理，都應表現出改正的誠意和表示歉意,並立即向（xiàng）質檢部報告，向總經理匯報（bào），並提出處理意見。

（7）正確對待公司采取的隨機性質量檢查，支持質檢員的檢査工（gōng）作。

5.材料供應部質量管理職責

（1）材料采購（gòu）質量管理職責。

①對所負責采購的材料的質量負全責。

②及時掌握供應（yīng）商新產品開發的（de）動態，向（xiàng）技術（shù）、工程、清潔部門推薦，達到（dào）所購材料優（yōu）質、高效。

③請供（gòng）應商技術、業務人員來公司，就其提供的（de）清潔保養材料做操作示範，做模擬小樣，提供技（jì）術數（shù）據、施工工藝，以保證（zhèng）公司的清潔保（bǎo）養的施工質量。

④保證（zhèng）所采購的材料必須在保質期內，並有一定的存放期。

⑤所采購的材料（liào）必須有合格證、質（zhì）保書、使用說明書和相應的技術文件。

⑥認真學習公司有關質（zhì）量管理的規章製（zhì）度。

⑦接受質檢部、質檢員對采購材料的質量檢査。

⑧發現所采購的材料有質量問題，應立即通知工程部、清潔部停止使用，向質檢（jiǎn）部報告，向（xiàng）總經理匯報，提出處理辦法（fǎ）。

（2）倉庫儲存（cún）發放質量管理職責。

①對倉庫內儲存的材料的質量負全責。

②必須了解倉庫內儲存材（cái）料的存放（fàng）性能和存放辦法，保證儲存材料在（zài）存放期間質量不發生問題（tí）。

③掌握倉庫內儲（chǔ）存材料的有效（xiào）期。對即將到期（qī）的存放材料（liào）要及時向部門經理（lǐ）作出書麵（miàn）匯報。

④依據“施工工藝要求”、“定點潔（jié）保方案”發放材料。發（fā）放的材料要求在有效期內。

⑤不得發生錯發、誤發材料的現（xiàn）象，影響施工質量和潔保質量。一旦發生（shēng）錯發、誤發，立即向部門經理匯報，並通知工程部、清潔部停止使用。

⑥認真學習公（gōng）司有關質量（liàng）管理的（de）規章製度。

⑦接（jiē）受質檢部、質檢員對倉庫儲存材料的質量檢査。

二、質量管理（lǐ）製度

員工所在部（bù）門、崗位的質量（liàng）管理職責明（míng）確了，在質量管理的範圍內，該幹什麽，該（gāi）負什麽責，都清楚了之後，具體怎樣幹才能使施工質量、定點潔保質量、服務質量得到（dào）保證，則要製訂出相應的質量（liàng）管理製度。

1.材料采昀（yún）和（hé）倉庫儲存（cún）質量管理製（zhì）度

（1）本製度“材（cái）料”的含義包括清潔（jié）保養的設備、工（gōng）具、清潔保養劑、操作人員（yuán）防護用品。

（2）材料采購前，應對供應廠商作詳細地了解和（hé）比較，對了解、比較的情（qíng）況，做出書麵報告，提（tí）交部（bù）門領導（dǎo），供領導決策（cè）。

（3）要求進入報價階段的供應廠商提供施工（gōng）小樣，提供施（shī）工工藝和技術指導。對某些防護用品（pǐn）及工（gōng）具，關係到人身安全（quán），應按規定做強度、拉力試驗。

（4）要求材料供應廠商須（xū）提供產品的“合格證”、“衛（wèi）生許可證”、“質量保證書”、“產品使用說明（míng）書"，大宗材（cái）料須提供“企業標準”。

（5）采購的材料必須在保質期內。

（6）由於供應（yīng）廠商提供的材料的質量問題發生質量事故，必須由供應（yīng）廠（chǎng）商負責，提供索（suǒ）賠直至法律處理。

（7）以上“（2）〜（6）”條，應在簽訂材料采購合同的文本內有所規定或限定。

（8）材料進入倉庫（kù）儲存，應按材（cái）料的存（cún）放要求，妥（tuǒ）善存放。

（9）嚴格掌握存放材料的保質期，采（cǎi）取離保質期近的先發放的原則，超過保質期的材料，不準發放。

（10）嚴格按“施工工藝單”注（zhù）明的施工用材料和數量發放，不得錯發、漏發。發生錯發、漏發，應立（lì）即追（zhuī）回（huí），向本部門（mén）經理報吿並填寫“質量事故單”，等（děng）待處（chù）理。

（11）材料必須分類存放，不得混放、亂放（fàng）。化工材料、有腐蝕性材料應在存放地點注明。

2.“施工工藝單"製度

“施工工藝單”樣本如下表所示。

（1）每一清潔保養工程都必（bì）須編製“施工工藝單（dān）”。

（2）施工工（gōng）藝單”由公司技術部編製，一般工程由技術（shù）部經理審批，重大（dà）工（gōng）程由總經理審批。

（3）清潔部的定點潔保和服務在首次進入定點建築物時，應編製“施工（gōng）工藝單”，以後（hòu）的潔保、服務操作則按“施工工藝單”執（zhí）行。"施工（gōng）工藝單"可（kě）根據進入（rù）定點（diǎn）建築物前擬定（dìng）的“潔保（bǎo）方案”編製。清潔部定點潔保的“施工工藝單”由總經理審批。

（4）工程部、清潔部必須嚴格按照“施工工（gōng）藝單”的工藝流程和設備、工具、材料及用量具體施工。如不（bú）按"施工工藝單”規定施工，一經發現，按質（zhì）量事故處理，

（5）材料供應必須嚴格按"施工工藝單”發放。

（6）質檢部、質檢員按照“施工工藝（yì）單”檢查施工質量情況，若發現未按“施工工藝單”施工，則按質量事故處理。

（7）“施工工藝單”發生問題，施工部門應立（lì）即停止施（shī）工，待確認或更改後，再進行施工（gōng）。“施工工藝單”編製（zhì）錯誤，按質量事故處理。

（8）“施工工藝單”規定的設備、工具、材料因特殊原（yuán）因，無法提供，則由技術、工程、材料、質檢部門協調（diào）後提出更改（gǎi）措施，征得客戶同意後，采用新的（de）"施工工藝單”。

3.質量檢查（chá）員曰帶檢查辦（bàn）法

（1）質量檢査員代表公司、質（zhì）檢部對工程部的施工（gōng）質量、清潔部的潔保質量和服務態度進（jìn）行日常隨（suí）機性檢查和定期全麵檢査。

（2）質量檢查員對工（gōng）程（chéng）部施工項目、清潔部定（dìng）點潔保建築物的（de）質量管理情況檢査，可會同項目經理或定點領班一起進行，也可單（dān）獨進行。

（3）質量檢查員對工程部的施工項目、清（qīng）潔部定點潔保的建築（zhù）物檢查（chá）前，可與客戶、業主、物（wù）業管理負（fù）責人聯係，與（yǔ）他們共同進行質量（liàng）管理情況的檢查。

（4）質量檢查員檢查的範圍為：

①工（gōng）程部正在施工的清潔保養項目的“施（shī）工（gōng）工藝單”實（shí）施情況。

②清潔部定點潔保建築物的（de）“施工工藝單"實施情況，員工對"規範化操作”的執行（háng）情況和“員工文明服務（wù）守則”中有關服務態度內容的執行情況。

③工程部、清潔部在（zài）施工、定點潔（jié）保中使用的（de）清潔保養（yǎng）劑質量是否符合“施工工（gōng）藝單"的要求。

①對材料供應（yīng）部的（de）采購工作、倉庫儲存工作進行檢查。

（5）質量檢查員根據質量管理檢查情況，填寫（xiě）“日常質（zhì）量管（guǎn）理（lǐ）檢査報告”（見下表）。

（6）“日常質量管理（lǐ）檢查報告”中提及的有關質量問題，均需被檢查項目的項目經理、定點領班簽字認可，並在“改進欄”中提（tí）出改進措施。

（7）檢查中發現重大質量問題，應立（lì）即向（xiàng）質檢部和公司總經理匯報，不得（dé）延誤。

4.質（zhì）量（liàng）問題處（chù）理辦法

（1）本辦法（fǎ）包括施工（gōng）質量、定點潔保質量（liàng）、對客戶的服（fú）務質量等（děng）幾方麵問題、事故的處理（lǐ）。

（2）凡不（bú）按“施工工藝單”施工，不執行“規範化操作"，不符（fú）合“員工文明服務守則（zé）”中有關服務態度的內容，檢查發現，按質量問題處理。

（3）質量檢查員、質（zhì）檢部（bù）、總經理在日常（cháng）隨機性質量（liàng）檢查中檢查出的問題（tí），按質量問題處理。

（4）客戶、業主、物業管理人員提出的投訴，經確認屬實後，屬於質量問題。

（5）“（2）〜（4）”條內容，一經發現，質檢部應立即會同有關部門提出處理意（yì）見和改進措施（shī），報總經理批準，由有關部門立即實施改進。要求處理質量問題的（de）時間不超過24小（xiǎo）時。

（6）由公司總經理或部門經理、質檢（jiǎn）部（bù）經理與客戶、業（yè）主、物業管理部門聯係，通報發生質量問題的實際情（qíng）況和處理（lǐ）意見，征（zhēng）求客戶、業主、物業管理部門的意見。

（7）對客戶、業主、物業管理部門提（tí）出的處理意見應充分（fèn）理解，在雙（shuāng）方（fāng）協商的情況下，歸入公（gōng）司提出的處（chù）理（lǐ）意見中實施。

（8）發生質量問題的部門和員工（gōng）分清責任，嚴格按“違反質（zhì）量管理辦法的處罰規定”處理（此規定可由企業自行製定）。

（9）質檢部在處理完畢後（hòu）的第二天，向總經（jīng）理提交“處理質量問題專題報告”，並填寫“質量問題處理單”（見（jiàn）下（xià）表），一並存擋。

（10）發生（shēng）質量問題的部門經理（lǐ），必須（xū）在發生質量問題的3天內，向總經理提交“發生質量問題的情況報告”。該報告由質檢部存檔。

5.客戶投訴處理辦法

（1）凡客戶、業主、物業管理部門（mén）向公司（sī）總經理、部門經（jīng）理、項（xiàng）目經理（定點領班）、質量檢查員當麵口頭提出（chū）、電話通話提出、書（shū）麵（包括傳真）提出的（de）施工質量、潔（jié）保質量、服務態度（dù）問（wèn）題（tí），均屬於本（běn）辦法（fǎ）處理的範圍。

（2）凡客戶、業主、物業管理部門向公司總經（jīng）理、部門經理、項目經理（定點領班）、質量檢査員當麵口頭詢問、電話通話詢問、書麵（包括傳（chuán）真）詢問有關施工（gōng）質量、潔保（bǎo）質量、服務態度問題，均屬於本辦法處理的範圍。

（3）凡（fán）接到投訴和詢問的人員（yuán），均需將投訴情況、詢問（wèn）內容記錄在本人的“客戶投訴記錄”上。

（4）對投訴的（de）質量問題和（hé）詢問的質量問題（tí），本部門有能力處理的，應立即處理，並向上級部門匯報處理（lǐ）結果，記錄在本人的“客戶（hù）投訴記錄”上。

（5）本（běn）部門無（wú）法處理或無法解答的質量問題，應立即向上一級部門匯報（bào），交由（yóu）上一級部門處理或解答。需公司（sī）協調處理的，應立即（jí）向質檢部、公司總經理匯報，協調處理。凡接觸此項投（tóu）訴或詢問處理（lǐ）過程的人員（yuán），均應將（jiāng）處（chù）理方式或結果（guǒ）記錄在（zài）本人的“客戶投訴記錄”上。

（6）接受客戶、業主（zhǔ）、物業管理部門的投訴和詢問後，處理或解答的時間（jiān）不應超過48小時（shí）。

（7）在處理好客戶、業主、物業管（guǎn）理部門的投訴和詢問後，接受投訴、詢問的部（bù）門或員工應填寫“客戶投訴處理單”（見下表）,並交由客（kè）戶簽字認可，由質檢部存檔。

（8）“客戶投（tóu）訴處（chù）理單”保存於質檢部，處理投訴或詢問的部門、員工在處理（lǐ）完畢後，應到質（zhì）檢部填（tián）寫“客戶投訴處理單”。

6.資工（gōng）全麵質量管理培訓（xùn）辦（bàn）法

（1）員工（gōng）上崗前應學習公司製定的有關質量管理（lǐ）的規章製度，加（jiā）強質量意識的培養。

（2）員工上崗（gǎng）前應組織員工進（jìn）行“規範化操作”和"員工文（wén）明服務守則”的培訓（xùn），經考核後，合格（gé）者方可上崗（gǎng）。

-（3）員工在工作中，必（bì）須不斷地進行質量管理、質量意識的培

養。

①施工前（或定點潔（jié）保首（shǒu）次進入建築物前），應組（zǔ）織（zhī）員工學習“施工工藝單”的質量要求。

②施工中（或定點日常潔保中）檢查員工的“規範化操作”、“員工文明服務守則”執行情況，發現問題（tí），及（jí）時糾正。

③施工結束，對施工中質量意識好、操（cāo）作規範的員工（gōng），進行表（biǎo）揚和鼓勵。

④時時（shí）刻刻對（duì）員工進行質量是效益、質量是效率、質（zhì）量是信譽的質量（liàng）重要性教（jiāo）育。

（4）定期對員工就（jiù）公司全麵（miàn）質量管理的有關規章製度和“規範化操作（zuò）”、“員工文明服務守則”進行考試和（hé）考核。成（chéng）績存檔。

（5）每（měi）3個月，對公司管理人員進行一（yī）次質量意識的培訓。培訓的內容為：

①公司有關全麵質量管理的規章製度，著重於製（zhì）訂（dìng）和（hé）増訂的（de）內容。

②公司近期存在的質量問題隱患，已發生質量問（wèn）題的分析和處理措施。

③質量問題的防止和杜絕的討論。

④對（duì）學習的內容進行考核。考核內容和成績存檔。

7.全麵質量管理例會製度

（1）全（quán）麵質量管理例會每（měi）月一次。

（2）與會人（rén）員包括：總經理、副總經（jīng）理、各部門（mén）經理、質量（liàng）檢査員及與（yǔ）本次例會內容有關的項目經理、領班。

（3）會議（yì）內容包括：

①各部門對本月質量管理情況的匯（huì）報。

②對公司有關質量管理（lǐ）的規章製度的修訂。

③本月發（fā）生的質量問（wèn）題的處理（lǐ）及結果。

①對質量管理（lǐ）文件的學習。

（4）會議程序如下：

①由質檢部主持。

②各（gè）部（bù）門經理匯報，提出意見。

③有關人員匯報，提出（chū）意見。

④總（zǒng）經理發言，對會議提出的（de）問題和發生的問（wèn）題做出決定。

⑤會議由質檢員擔任記錄員，將會議情況記（jì）錄在案，並存檔。

（5）會議目的：

①加強公司管理人員的質量管理意識。

②促進公（gōng）司的全麵質（zhì）量管理工（gōng）作的開展。

③落實公司的質量管理規章（zhāng）製度的實施。

④提高公司（sī）的信譽和效益。