清潔員的服務品質管（guǎn）理

物業清潔管理對員工儀容儀表、服（fú）務行為、服務意識、語言行為等，具有較高的要求。物業清潔員工必須具有規定的言行、良好的儀（yí）容儀表和服務意識，以（yǐ）確保公司的良好形象，為客戶提供優質優良的服務（wù）。

1.清（qīng）潔員工服飾著裝要求

物業清（qīng）潔員工的服飾著裝必須整潔、樸素、大方、便於工作，一般（bān）要求清潔員工（gōng）統一著裝。清潔員工著裝應遵守以下原則：

（1）上班時間統一（yī）穿工作（zuò）服，工作服要整（zhěng）潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作（zuò）需要不允許將衣袖、褲腿卷起，不允許將衣服搭（dā）在肩上。

（2）製服外衣衣（yī）袖、衣領不顯露個人衣物，製服外（wài）衣不顯露個（gè）人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露。

（3）上班統一佩戴（dài）工作牌（pái），工作牌應端正地（dì）戴在左上胸。

（4）非（fēi）當（dāng）班時間，除因工或批準外，不穿或攜帶（dài）工衣外出。

（5）鞋襪穿戴整齊（qí）清潔（jié），鞋帶係好，不應（yīng）穿（chuān）鞋不穿襪，女員工不應穿高跟鞋，以免影響工作。非工作需要不應赤腳或穿雨鞋到（dào）處走。工作（zuò）完，應在工作場所將鞋擦幹淨再走。

（6）非特殊情況不應在工作區域穿背心（xīn）、短褲、拖鞋。

（7）員工上班時期不應戴手鐲、手鏈、耳環、項鏈、戒指等一切可能影響工作和過於誇張的首飾。

（8）非工作需要，男女員工不應戴有色眼鏡。

2.員工的（de）須（xū）發

清潔員工的須（xū）發長短及造型不但對員（yuán）工的儀表有重要影響，同時也對（duì）清潔工作操作（zuò）安全造成一定的影響。對清潔員工的須發要求是：

（1）女員工前發不遮掩，後發不超過肩（jiān）部，不梳怪異發型。

（2）男員工後發根（gēn）不（bú）超過（guò）衣領，不蓋耳，不留胡須。

（3）所有員工頭發應保持清潔、光鮮，不應染怪異顏色。

（4）非疾病或其他客觀原因，所有員工均不應剃光（guāng）頭。

3.員工的個人衛（wèi）生

（1）保持手部（bù）幹淨，指（zhǐ）甲不應超過指頭兩（liǎng）毫米，指甲內不應殘留汙物，不染有色指（zhǐ）甲（jiǎ）油。

（2）員工應每天洗澡防汗臭，勤換衣服，工作時弄濕、弄髒（zāng）衣服應及（jí）時換洗。

（3）保持眼、耳（ěr）清潔，不（bú）允（yǔn）許殘（cán）留眼屎、耳垢。

（4）上班前不允許吃（chī）有異味食品，保持（chí）口（kǒu）腔清新（xīn），早晚刷牙（yá），飯後漱口。

（5）女員工應（yīng）淡妝打扮，不應濃妝豔抹（mò），避免使用味濃的化妝品。

（6）每天（tiān）上班前應（yīng）注意檢查自己的儀表，上班時（shí）不應（yīng）在客人麵前或公共場（chǎng）所整（zhěng）理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整（zhěng）理。

4.行為舉止要求

員工的行為舉止（zhǐ）是指員工在日常工（gōng）作、服務和日常生活的動（dòng）作、行為等。它直接體現一個人的修養，同時也給打交道的人留下較深的印象。恰當（dāng）合（hé）理的舉（jǔ）止不但可以維護公司的利益，同時也給業主或客戶留下一個好印象（xiàng），方（fāng）便展開公司管理工作，同時也有利於提高美譽度，從而達到事半（bàn）功倍的效果。在物業清潔管理中，員工的行為舉止包括服務態度、行走、就坐、工作操作與業主打交道以及其他動作等。

（1）服務（wù）態度。

物（wù）業清潔員工在進行服務工作時應遵守以下原則：

①對客人服務無論何時都應麵帶笑客（kè），和顏悅色，熱情主動。

②在將客人勸（quàn）離工作場所時要文明禮貌，並作解釋及（jí）道歉（qiàn）工作。

③謙虛誠懇地接（jiē）受客人的評價，對客（kè）人的投（tóu）訴耐心傾聽，並及（jí）時向主管領（lǐng）導匯報。

（2）行（háng）走。

行走可以表現一個人的精神麵貌，清潔員工行走時（shí）應遵守以下原則：

①行走（zǒu）時姿（zī）態端莊，身體稍向前傾，挺胸收（shōu）腹，兩肩（jiān）放鬆，上體正直，兩臂自然前後擺動，步伐輕懊穩重。

②行走時不（bú）應把手放（fàng）入口袋，也不應雙手抱胸或背手走路。

③在工作場所與其他人同行時，不應勾肩搭背，不應在同行時（shí）嬉戲打鬧。

④行（háng）走時不應與業主和客戶搶道穿行，在特殊情況下應向業主和客戶示意（yì）後方可越（yuè）行。

⑤走路動作應輕快，非緊急情況下不應奔跑。

⑥手拉貨物（wù）行走時不應（yīng）遮住自己的視（shì）線，以免不小心發生意外。

（3）員工的就坐行為。

就坐時姿（zī）態端（duān）正，入坐（zuò）要輕緩，就坐時不應在椅子上前俯後仰，搖腿蹺腳，也不要在（zài）業（yè）主或客戶麵（miàn）前（qián）雙手抱著胸、蹺二郎腿或半躺半坐。在工作時不應趴在（zài）工作（zuò）台上或（huò）把腳放在工作台上。

（4）員工工作操作時的行為舉止。

在管轄區域內進行工作操作時應注意以下原則：

①進行洗地、電梯清潔、牆（qiáng）內清潔、消殺等可能影響到業主或客戶的工作、生活時，應擺放“工作進行”或“危險勿近”等警示牌，以免對業主或客戶造成傷害，產生不必要的麻（má）煩。

②工作操作（zuò）時應（yīng）走路輕、工作輕、說話（huà）輕，不應在公共區域大聲喧嘩。

③工作操作時如有業主或客戶走過工作區域（yù）應暫時（shí）停止工（gōng）作，並麵帶微笑，等業主和（hé）客（kè）戶走過後再繼（jì）續工作。

④無論何時均不可坐在地上操作（zuò）。

⑤上班應保持樂觀情緒，不在工作崗位發泄個人不（bú）良情緒。

（5）員工的其他行為。

①不允許隨地吐瘐，亂扔果皮、雜物、紙屑。

②上班時間不應吃（chī）零食（shí）、玩耍個人物品或做與工作無關的事情。

物業清（qīng）潔（jié）員工（gōng）管理

③在公共場（chǎng）所及業主和客戶麵（miàn）前不吸煙、挖鼻孔（kǒng）、掏（tāo）耳朵、搔（sāo）癢、脫鞋、卷褲、卷衣袖（xiù）、伸懶腰、哼小調、打嗬欠（qiàn）。

④在走廊、過道、電梯或活動場所與業主或客戶相遇時，應主動向業主和客戶致意，禮讓業主和客戶先行。

⑤到業主或客（kè）戶處工作時（shí），不允許（xǔ）亂翻亂摸，更不允許偷、拿客戶的東西，不（bú）允（yǔn）許（xǔ）收禮物。

⑥談話時手勢不（bú）要過多，幅度不要太（tài）大。

⑦飯後（hòu）不（bú）應口叼牙簽到處走。

5.語言

語言是人與人之間溝通（tōng）的重要工具，準確恰當（dāng）的語言可提高（gāo）溝通效果，減少雙方之間的誤（wù）解與矛盾（dùn），縮小雙（shuāng）方的距離。

（1）與業主和客（kè）戶交諫（jiàn）時。

在與業主（zhǔ）和客戶交談時，應注意以下方法：

①對熟悉的業主應稱呼其姓氏（shì），如XX先生，XX小姐，或按當地習慣稱呼業主（zhǔ）的（de）官銜或職稱，如XX工程師等（děng），但不宜稱呼業主的全名（míng）。

②與業主和客戶對話時宜保持1米（mǐ）左（zuǒ）右的距離，應使用禮貌用語，注意“請”字當頭（tóu），“謝”字不離口。

③與業主和客戶談話時，應專心（xīn）傾聽客戶的意見，眼神應集中，不浮遊，不應中途隨意打斷業主和（hé）客戶的講話。

④在不泄漏公司的（de）機密前提下，圓滿答複業主或客戶的問題，若有困難時（shí），應積極查找有關資料或請（qǐng）示（shì）領導後答複客人，不可不懂裝懂。

⑤對於涉及（jí）公司機密或技術機密（mì）問題應禮貌回避，不可泄漏公司機密，亦不宜（yí）一口拒絕，既不得罪對方又維護公司（sī）利（lì）益。

⑥在與業主或客戶談話時，如遇另一業主或客戶插話詢問，應注意掌握談話時間，並示意已聽到對方的詢問，盡量不（bú）讓其中一個久等。

⑦當業主或客戶提出的要求超出服務（wù）範圍時，應禮貌回絕。

⑧在（zài）服務（wù）工作中，處理問題要簡單明快，不要拖（tuō）泥帶水。

⑨與業主或（huò）客戶打（dǎ）交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則。

（2）業主和客戶提出批評（píng）時。

當業（yè）主和客戶提意見或投訴時，應文明禮（lǐ）貌、落落大方（fāng）地對應，並充分了解（jiě）業主和客戶投訴的原因，並謙虛地接受業主的批評，但不要輕易下結論。談話（huà）時可（kě）采取以下幾種方（fāng）法：

①詢問時，如：“請（qǐng）問……?”“我能為您做（zuò）些什麽嗎?”

②請示式（shì），如：“請您協（xié）助我們（men）……”“請您……好嗎?”

③商量式，如：“……你看這（zhè）樣好嗎?”

④道（dào）歉（qiàn）式，如：“不好意思，請（qǐng）……’’“對不起，失禮了（le）。”

⑤解釋式，如：“很抱歉，這種情況，公司（sī）的規定（dìng）是這（zhè）樣

的（de）。”

（3）服務中應注意的情況。

①三人以上的（de）對話，要用互相都懂的語言。

②不（bú）要模（mó）仿他人的語言、聲（shēng）調。

③不要聚堆閑聊（liáo）、高聲（shēng）喧嘩或高聲呼喊另一個人。

④不與業主爭辯。

⑤不講有損公（gōng）司形象的語言。

⑥不頂撞（zhuàng）、諷刺、議（yì）論業主和客戶。

⑦不講粗言穢語或使用歧視或（huò）侮辱性的語言。

物業清潔員工管理

⑧不對業（yè）主或客戶的環境、綠化、清潔工作等說三道四。

⑨不與業主或客戶開（kāi）玩笑、打鬧或取外號。

⑩業主或客戶交談時，不應走進旁聽，也不應在一旁窺視業主或客戶的行為。

⑪對容貌奇特或穿著奇異服裝的業主或客戶不要交頭接耳或指手畫腳，更不允許（xǔ）圍觀，不允（yǔn）許背後議論、模仿、譏笑業主或客戶（hù）。

（4）接聽電話。

接（jiē）聽電話時應注意以下方法：

①鈴聲三聲內，必須接聽電話。

②拿起電話，應清晰（xī）說道“您好，XX部門”或“您（nín）好，XX公司”，與業主或客（kè）戶通話完畢，需等對方放下電話，方（fāng）可放下電（diàn）話。

③認真傾聽（tīng）對（duì）方的電話事項（xiàng），若需傳呼他（tā）人，應請對方稍等，然後輕（qīng）擱下電話，去傳呼他人、

④如對方有公事相告或相求，應將對方要求（qiú）逐條記錄在工（gōng）作日記內，並盡量詳細回答。

（5）撥打電話。

撥打電話應注意以下方法：

①電話接通後，應首先向對方（fāng）致意問候，如（rú）“您好”並自我介紹。

②使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。

③通話完畢後，應說“謝謝，再見”。

④等對方放下電話後，再放下電話。