物業清潔管理質（zhì）量的基本（běn）特征

對於生產性企業來說，質量是指產品本身的優劣程度（dù），對於服務性行業（yè）來說，質量是指工作的優劣程度。這個簡單的概括，說明了（le）兩（liǎng）類（lèi）行業有著不同的質量概念。產（chǎn）品的優劣程度大多可以用數字或物理的指標來（lái）衡量，如誤（wù）差值、強度、溫度等等（děng）；而服務性行業來說（shuō），工作的優（yōu）劣常常同工作態度、顧客滿意情況等比較（jiào）抽象的概念相聯係。很明顯，後一種質量比前一（yī）種質量模糊和抽（chōu）象，人們難以用一種具體的數量（liàng）化指標說清楚或規定清楚它的質量要素。物業清潔管理屬於（yú）服務性行業，物（wù）業（yè）清潔管理質量具有服務行業共有的抽象性。但物（wù）業清潔管理又是一種比較特殊的服（fú）務性行業，其質量管理具有（yǒu）自身的特點。

1.生產與消費（fèi）的共時（shí）性

在一般的生產商品中，生產在前，消費在後。隻有當企業的產品進人市場交換時它才是真正意義上的商品，消費者對商品質（zhì）量的真正感受是在實（shí）際使用（yòng）階段發生。鑒於這一（yī）個特性，在生產性企（qǐ）業（yè）中，通（tōng）過內（nèi）部的質量（liàng）檢驗，在生（shēng）產的最後階段把不合格的產品鑒別出（chū）來，禁止出廠，從而取（qǔ）得對商品質量控製的主（zhǔ）動權。服務行業中帶有生產內容的產品可以如此，如飯店，當一（yī）道菜肴不好時，可（kě）以在端給客人餐桌（zhuō）前撤換下來，消費者吃到嘴裏的菜是經過廚師檢驗的合格產品，他們並不知道也不會顧（gù）及你生產階段的具體情況（kuàng）。

物業清潔管理則屬於另外一種情況，它提供的是（shì）一種服務，如果將管理（lǐ）比（bǐ）作生產的話，那麽在企業生產的同（tóng）時，消費者就在享受你（nǐ）的產（chǎn）品（服務）。物業公司的保安執勤，消費（fèi）者就在享受保（bǎo）安服務，物業清潔公司在進行（háng）環境保潔，消費者就在享受清潔（jié）服務。生產與消費麵對麵，同時開始，同時進行，這一個重要特點決定了企業的生產過程和質量情況都（dōu）同時展現給消費者（zhě）。你的員工的素質，你的服務水平，你的技（jì）術力量等等，一覽無餘地讓消（xiāo）費者（業主）感受和評判。如果某一個方麵出現質量問題，消費者（業主）馬上感受（shòu）到，馬上會提出意見。實事（shì）求是地說，生產也好，服務也好，企業完全不出現（xiàn）一點不合格產品或服務完全沒有問題是不（bú）現實的。但是服（fú）務行業企業無（wú）法（fǎ）提前預知（zhī），也（yě）無法把不（bú）合格的產品（pǐn）（服（fú）務（wù））提前截留下來，隻有當不合格產品（服務）產生後，甚至在投訴後才能采（cǎi）取（qǔ）相應的措施，這就（jiù）使企業對質（zhì）量的（de）控製處於被動狀態，物業清潔管理質量控製（zhì）.難就難在這個上麵。

2.服務的過程性

物業（yè）清潔管理是一種服務，這種服務具有過程性，過程長短由管理合同約定（dìng），如果約定（dìng）了兩年，它的過程就是兩（liǎng）年。由於物業清潔管理的服務性質，兩年的時間內其產品（服（fú）務）的質量常常處於變動狀態，可能是（shì）逐步發生變化，就是在每一個具體時間段內，服務質量也可能發生變化。今天清潔工作很好，明天就不一（yī）定好；上午清潔員工作正常，下午清潔（jié）員與客（kè）人發生爭吵（chǎo），引起（qǐ）客人投（tóu）訴，質量就（jiù）成了問題。此類事情，司空見慣，要在一個相當長的服務過程中保持質量穩定，難度是相當大的。但是這種過程性（xìng）也（yě）有兩麵性，一方麵是帶來了質量控製難度，另一方麵又帶（dài）來了質量的可塑性。業主不可能因為一件（jiàn）事情就“妙魷魚”。我們可以利用這個過程加深內部控製，讓管（guǎn）理質量往（wǎng）好的方向發（fā）展。過程是一個機會，有這個過程就有（yǒu）機會改善管理。物業清潔公司水平的高低其實並不完全在於是否出現質量問題，而是在於能否及時發現質量（liàng）問題，以及熊否（fǒu）在較短的時間內進行改變。沒有（yǒu）質量問題的物業（yè）清潔公司是不（bú）存在的，關鍵在於（yú）質量問題（tí）有多大；能否及時糾正。

3.服務對象的多樣性

服務主要是通過人與人（rén）的交流，即服（fú）務人員與服務對象的交流而實現的，而（ér）物業清潔（jié）服務是為業主（住戶）提供（gòng）一個潔淨、優美、舒適的（de）環境。一般來說，不同的管理區（qū）域，由於管理的不同，清潔管理的質量要求也不一樣。例如酒店清潔，服務質童要求就要比（bǐ）一般住宅小區高。而（ér）別墅及高尚（shàng）住（zhù）宅區的清潔質量也要比一般小區（qū）及廠房高。服務（wù）對（duì）象的多樣性（xìng）、複雜性給服務者帶來了困難。

在一般的商（shāng）品交（jiāo）換中（zhōng），供需雙方互相選擇的餘（yú）地較大，我可以買他的，也可以不買他的，這一次買他的不好，下一次就不買他的。在一般的服務行業中（zhōng），服務（wù）需求者有與服務者之間相互選擇餘地也比較大。如果他對某個飯店的服務有意見，他（tā）可以（yǐ）不去那個飯店。因為他們之間的服務是（shì）一次性的，短暫的，容易改變的。而物（wù）業清潔管理卻不同，物業（yè）清潔管理合同是物業管（guǎn）理公司與物業（yè）清潔公司簽訂的，當一個物業清潔管理服務合同簽訂後，在合同（tóng）期限內是比較固定不變的。在（zài）合同期內，

除（chú）了特殊情況，供需雙方中的任（rèn）何一方（fāng），沒有（yǒu）自己選（xuǎn）擇和調整對方的權利。如某個業主對某個保潔員有意見，作為業主是無（wú）法終止（zhǐ）物業清潔管理合同的，他（tā）必（bì）須接受有意見的保潔員繼續提供服務，必（bì）須忍（rěn）讓，除非出（chū）現合同約定的（de）提前終（zhōng）止情況（kuàng）；同（tóng）樣物業清潔公司的某個管理者，也不能（néng）認為哪個業主（zhǔ）素質差（chà）、難服務，如不繳管理費、亂倒垃圾等等（děng），就把這個業主（zhǔ）從服務對象（xiàng）中劃出去（qù），他必須繼續為這個業主提供服務。因此，有意見的雙方，低頭不見抬頭見，今天不見明天見。在有意見的氣氛中物業公司繼續為這個業主提（tí）供服務，業主（zhǔ）繼續消費，服務（wù）與被服務者繼續接觸，繼續摩擦，直至（zhì）合同到期。物業清潔管理的（de）這種（zhǒng）特點，既增加（jiā）了物業清潔公（gōng）司（sī）服務難度，同時也給物業清潔公（gōng）司改（gǎi）進管理方法，改善業主的（de）關係，提（tí）供了時（shí）間和機會。

4.服務外延的寬廣性

物業清潔管理服（fú）務十分廣泛，尤其在小區（qū）物業清潔管理上，幾乎沒有不與物業清潔管理服務相聯係的。居民的花園代管清（qīng）潔、室（shì）內清潔、地麵的清潔、空調抽油煙機的清潔等等都（dōu）離不開物業清潔管理。還有一些突（tū）發事件，處理（lǐ）得不好或稍有閃（shǎn）失，業主就投訴。

但是，物業清潔管理外延性也有它有利的一（yī）麵，許多服務（wù）將成為物業清潔公（gōng）司的收費（fèi）來源。在目前物業清潔管理費用定價偏低（dī）的情（qíng）況下，我們必（bì）須依靠擴大服務內容來彌補虧損，平衡收支，增加收入。