清潔公司（sī）的服（fú）務和產品營銷（xiāo）策略

—、何謂產品

在市場學上產品是任何東西可以提（tí）供給市場且能引起顧客注意、購買和使（shǐ）用。因此產品的定義是非常廣泛，它可以是實（shí）物（吸塵機）、服務（清洗地毯）、組織（清潔協會（huì））和（hé）構想（清潔運動）等。

1.產品概念

在營銷產品前，營銷人員（yuán）必（bì）須了解及分析產品的特質，共有三個產品層次的結構，分別為“核心產品”（CoreProduct)“真正產（chǎn）品”（ActualProduct)和“附（fù）加產品”（AugmentedProduce)。

“核心產品”是那些能實際滿足顧客或使用者的需求或能解決其問題的產品要素，例如清潔服務的核心產品是提供一個舒適的居住環境給居民，即產品或服務所能（néng）夠提供的實際利益（Benefit)。“真正產品（pǐn）”是顧客（kè）或消費者得到的實（shí）體（tǐ），它（tā）包括產品的品牌、包裝、特色、品質和設計。“附加產品”是（shì）產品提供者額外提供（gòng）或附加的服務和利益，包括安裝、保證、送貨、信貸和售（shòu）後（hòu）服務等。例如購買吸（xī）塵（chén）機所附加的維修保養服務。

2.產品（pǐn）的分類

產品可分為“消費者產品”（Customerproduct)和“工商業產品”(Industrialproduct)兩類。這兩（liǎng）類產品（pǐn）主要分別在於“消費者產品”是給一般消費者使用，而“工商業產品”的購買目的是為了生產新（xīn）產品（pǐn）和維護企業的日常運作。

—個（gè）產品（pǐn）除產品的分類外，在個別產品的（de）組成前，還要（yào）決定五個重要因素：

①產品特性（Productattributes);②品牌（Branding);③包裝（Packaging);④標簽（qiān）（Labelling);⑤產品支援服務（Product-supportservices)。

二、營銷策略

當以上產品的概念經過分析、了解及測試，認為可以執行後，服務提（tí）供者便要計（jì）劃營銷策略，主要分為三個部份：

1.首先將市場（chǎng）劃（huá）分（Marketsegmentation)，然後再訂下目標市場（Markettargeting),再為產品訂位（Positioning),同時估計銷量、市場占有（yǒu）率及未來數年的利潤。

2.訂定產品價格（Pricing)、分銷途徑（Place)、推廣策略（Promotion)及營銷預（yù）算（budgeting)。在這個（gè）部份基本已將營銷（xiāo）組合（Marketingmix)決定。而每一個目標市場將配合（hé）一套獨立的營銷組合。

3.訂下長期銷量、利潤和整體營銷（xiāo）組合計劃。

在競爭劇烈（liè）的市場上，要能夠突圍而出必須要充（chōng）分了解及分析競爭對手的營銷策略，然後與既定的公司（sī）策（cè）略比較，找出“比較優勢”（Competitiveadvantage)，才（cái）可以充分發揮營銷戰略特點。例如，產品的設計和內（nèi）容方麵是否容易使用、價格是否物有所值、分銷途徑是否足夠、是否有推廣配合（hé）等在營銷組合上的“比較優勢（shì）”。

三、服務的營（yíng）銷組合

服務的營銷組合（hé）基本上（shàng）和一般產品相同，主要分別在於兩者的特性不（bú）同：

1.服務是（shì）沒有實體（Intangibility)。

由於（yú）產品是（shì）有實體，因（yīn）此可（kě）利用五感去體（tǐ）會，而服務是沒有形體的，它可（kě）以是一種行為、表現或能力。同時服務的擁有權（Ownership)不會（huì）因服務的（de）提供而轉移（yí）到購買者。因此營銷人員必（bì）需將服務“實體化”（Maketheservicereal)。

2.服務本身與服務（wù）提供者不可分離（lí）（Inseparability)。

服務通常由提供者提供後便立即（jí）使用，例如在清洗地毯服務時，所（suǒ）提供的清潔服務是"供、消”同時進行。

3.不（bú）一致性(Variably)o

由於服務的提供主要以人為本，因此所提供服務很難達到每次所提供的服務品質一致，所以會造成（chéng）清潔公司提供的服務在甲地非常受顧（gù）客推崇，但在乙地就比較差的（de）情況出現。

4.不能儲存（Perishablity)。

服務是不（bú）能儲存的，因此當服務過多時，就會自然（rán）消滅，所以在（zài）資源分配上要特別小心處理。

四、服務公司的營銷策略

由於服務的獨有產品特性，因此在推行（háng）營銷（xiāo）策略時要加倍注（zhù）意包括公司、雇員及顧客的“互動”(Interact)關係。

1.服務與利潤鏈（Theservice-profitchain)

成功的服務提供公司對於雇員及顧客都非常重（chóng）視，他們都了解到服務與利潤鍵的關係，即公司的利（lì）潤來自雇員及顧（gù）客的滿意。因此服務的營銷比實物的營銷（或稱外營銷）除注意（產品、價格、分（fèn）銷、推廣）夕卜，更加（jiā）入營銷(Internalmarketing)及互動營銷（Interactivemarketing)的因（yīn）素。

內營銷是指服務公司提供足夠訓練（liàn）及有效的激勵內部員工，發揮團隊精神以提供令顧客滿意的服務。

外營銷是（shì）指高品質的服務、是取決於買賣雙方（fāng）的（de）互動關係，即雇員與（yǔ）顧客（kè）的充份了解及溝通。

2.管理服務的差異（ManagingServicedifferentiation)

服務（wù）公司往往在競爭中以價格為主要（yào）的競爭工具，但（dàn）由於價格、成本與（yǔ）品質有互聯關係，因此到當價格工具降低到某水平上已無（wú）法（fǎ）再使用，所以提供一些與別不同的服（fú）務或（huò）在現實水平下提供附加價值服務（Addedvalueservice),以便與競爭者產（chǎn）生差異，以期取得“比較優勢”。

3.管理服務品質（Managingservicequality)

產生服務“比較優勢”的（de）其中一主要是方法是提供一致高品質的服務。員工的培訓及充分授權，同時管理層必需要誠諾並監（jiān）察品質（zhì）計劃的執行，以便（biàn）達到（dào）及滿足顧客的要求。

五、總結（jié）：

在訂定營銷策略時，除考慮前述各種（zhǒng）因素外，還要考慮市場的（de）環境因素。因市場（chǎng）營銷者在特定（dìng）的社會經濟環境經（jīng）營，他們未（wèi）必能控製這些環境因（yīn）素，但卻直接或間接受其影響，所以營（yíng）銷者需要經常監察其變動，改變營銷策略，以便迎接因環境帶來的挑戰及機會。