物業管（guǎn）理與清潔服務

隨（suí）著社（shè）會的不斷發展，生活水平的大大提高（gāo），人們對更高層次的生活情趣、生活（huó）素質的追求正在成為一種新（xīn）的時尚。也正是在這樣（yàng）的一種社會背景下，物業管理行業應運而（ér）生。物業管理（lǐ）公司能夠提供一個符合大眾要（yào）求的生活家居環境和（hé）工作環境；保障業主及租戶的利益。同時，也能提高業主的物（wù）業投資回報（bào）率。由此可見，物業（yè）管（guǎn）理這一新興行業是符合（hé）大眾潮（cháo）流（liú）並大有潛（qián）力的。作（zuò）為服務性行業，物業管理公司必須有使業主滿意的服務（wù）才能適應市場的要求，才能獲得長（zhǎng）足（zú）的發展。基於此，就需要物業（yè）管理公司的努力。但是，良好的物業管理單靠物業（yè）管理公司的努力是不行的，還需要多方麵的共同參與與合作（zuò）。

一、物業管理公司（sī）如何選擇合適的清潔承辦商

清潔服務（wù）是（shì）物業管理服務的（de）重要組成部分。現代人對環保的高（gāo）度重視、對環境美的執（zhí）著追求，是以證明清潔服務在人們的日常生活、工作中已經是（shì）越來越重要。因此，如何管理（lǐ）好清（qīng）潔服（fú）務工作，是物業管理（lǐ）公司的重要任務。名牌的物業管理公司，必須有極（jí）佳的清潔服（fú）務。由於清潔服務是一門新興行業，目前，管理尚未步人正規化的軌道，相當（dāng）一部分物業管理人員缺乏對清潔服務的深（shēn）層認識，在清潔服務招標（biāo）時，隻從價格標準、工作調度等方麵來選擇清潔公司，使得清潔服務水準不理想。現有的（de）"小而全”的物（wù）業管理模式很難達這一要求。物業管理社（shè）會化、市場化、服務項目專業化、大眾化勢（shì）在必行。所以，將清潔服務發包給有資格、夠檔次的專業（yè）清潔公司承擔，是物業管理公司保證清潔服務的首選方案。那（nà）麽，如何鑒定清潔服務公（gōng）司的（de）素質，如何正確選擇投標的清潔服（fú）務公司？這將是物業管理公司需要認真探討的（de）問題。

物業管理（lǐ）公司選擇合（hé）適的清潔服務（wù）公司的標準是（shì）：

1.經營時間長，積累有（yǒu）豐富的管（guǎn）理與實際運作經驗；有高素（sù）質的管理（lǐ）人才和清（qīng）潔員工隊伍。

2.必須有雄厚的經濟實力，有先（xiān）進的機（jī）器設備（bèi）和物料，有足以能準時支付（fù）所有員工的工資、福利及各種（zhǒng）費用的資本，有承擔經濟責任的能力。

3.有充足的（de）、高水準（zhǔn）的人力資源及已經接受（shòu）在職培訓足夠的管理人員。

4.有充足的機器、設備（bèi）、物料（liào）的供應和知道如何正確使用清潔劑。

5.高層管理人員（yuán）要有較長時（shí）間從事清潔服務（wù）行業工作的經（jīng）曆，需積累有豐富的管理經驗（至少在六年（nián）以上）。沒有豐富的管理和具體運作的經驗（yàn）是絕對不可能管（guǎn）理（lǐ）好清潔服（fú）務公司的，也不可能給客戶提供優質的清潔服務。

6.公司的管理人員、專業技術人員、基層管理人員都必須通過一（yī）定（dìng）的正規的培訓，並取得《資格證書》，持證上崗。公司具備經過專業培訓（xùn）取得《資格證書》的專業管理人才，越多越好。

7.清潔工（gōng）人的（de）素質往往是參差不（bú）齊的，需要優秀的管理人員去監管（guǎn）。管理人員分管的（de）員工（gōng）不應太多（duō）。

8.員工必須有良好的職業道德和行為儀表，整齊的製服會給人們以規範的感覺，清（qīng）潔員工必（bì）須身著整潔得體的工衣。

9.為了適應物業管理公司的IS09002認證（zhèng），清潔服務（wù）公司必（bì）須執行IS09002質量管理，爭取獲得IS09002認證，最好能夠取得IS014000的認證。

10.每個企業必須有自己的企（qǐ）業文化，樹立企（qǐ）業名牌意識（shí），僅能書寫報價書和清潔計劃建議書是不行的，還必須具有製定完整的全方位的清（qīng）潔服務計劃建議書的能力。為了適應清（qīng）潔服務事業的不斷發展，清潔服（fú）務公司必須具有專業的清潔理論與高質量的清潔資訊（xùn），有（yǒu）名牌企業文化，能在電腦網（wǎng）上吸取更多、更新（xīn）的資料（liào）、信（xìn）息，市場部應使用手（shǒu）提電腦向客戶推廣（guǎng）以達到增加對公司了解的目的，將清潔服務水平不斷更新，更上一層樓。

物業管理公司根據自己管理的物業範圍和服務要求，根據行業標準，在發包清潔服務（wù）項目時，向有能力承擔公司清潔項目的清潔（jié）服務承包商發出投標邀請。應邀（yāo）投標的清潔服務公司（sī）必須根據物業管理公（gōng）司（sī）的要求，製定規範、合理的清潔服務建議書。專業化的建議書中應詳（xiáng）細列（liè）明清潔服務的工藝流程、人力資（zī）源配備，使用的機器設（shè）備、物料的配置等。物業管理公司的管理人（rén）員必須對其清潔（jié）方案給予綜（zōng）合評價：操作（zuò）程序是否規範，人員配（pèi）備是否合理，機器設（shè）備、物料使用是否恰當（dāng），價格是否合理等等。通過對清潔服（fú）務公司資質資（zī）曆（lì）的嚴（yán）格審核（hé），擇優選擇合（hé）適的清（qīng）潔服務（wù）公司。

二（èr）、物業管理（lǐ）公司必須加深對清潔（jié）服務的認識並引起足夠（gòu）的重視

在清潔服務工作當中，要（yào）處（chù）理許多（duō）的不同性質的清潔服務項目。不同質地的材料需要（yào）不（bú）同的（de）方法去維護、保養，需要用不同的機器、設備、物料（liào）去完成。清潔服務公司是否用（yòng）最（zuì）合理（lǐ）的（de）、恰當的方法去完成（chéng）清潔項（xiàng）目，這就（jiù）需要物業管理公司去鑒別。所（suǒ）以，物業公司管（guǎn）理人員必（bì）須對清潔機械的性能、用途有所了解（jiě）；對（duì）各（gè）種清潔保養劑的性能、功效有較深的認識，隻（zhī）有這樣，才（cái）會（huì）有效地（dì）監管清潔服務公（gōng）司不會使用價廉、質劣的物料，不會使用有害物體的清潔劑、保養劑（jì）。以免給物業造成不必要的損傷。

前麵就談（tán）到過，由於物業管理公司還是（shì）較年青的（de）群體，在許多（duō）的方麵都會存在（zài）不少的認識誤區（qū）。在對待清潔服務時，過於簡單化，隻考慮到（dào）價格標準、工作調度等問（wèn）題，忽（hū）略（luè）了（le）最佳服務（wù）與一般服務的尺度，也即（jí）是清潔（jié）服務一般化與（yǔ）專業化的問（wèn）題，從而（ér）使得物業得不到很好的（de）維（wéi）護和保養。例如，清潔地麵，使用普通的洗潔精清洗出的效果，會使得地麵日益失去光澤；而使用環保型清潔劑清潔地麵並配（pèi）合以（yǐ）保養劑則能較（jiào）長時間地保持地麵的潔淨而富有光澤（zé）。其實（shí）這是一個意識（shí）形態的觀念問題，物業管理公司要迅速步人（rén）正規化的道路（lù）、日趨成熟，也必須在意識形態領域內進（jìn）行一次重大的戰略性觀（guān）念的更新。

三、清潔服務的操作方法正確與否會直接（jiē）影響到服務質量

專門的物業（yè）清潔（jié）劑大都是合成的（de）化學物質（zhì）。強酸或強（qiáng）堿性物料清潔劑都（dōu）會給物體造成一定（dìng）的（de）損傷，一般情況下不宜使用。如果必須要使用（yòng），則應該采取補救措施，使物（wù）業受損傷的程度（dù）減至最低。例如，用強酸性的物料清潔地麵，使用後，要立即用弱（ruò）堿性的物料予以中和，再用清水（中性）衝洗幹淨，使地麵不留酸性物質；又（yòu）如鏡麵的清潔保（bǎo）養。由（yóu）於鏡麵（miàn）物體的表麵光潔（jié）度（dù）很高，如果（guǒ）操作不當就會給（gěi）鏡（jìng）麵留（liú）下劃痕（hén），失去光澤，從而影響（xiǎng）其（qí）美觀。因此，在清潔保養時，不能用粗糙的（de）工具去清潔，而隻能用（yòng）質量好的（de）呢絨布料，輔以適當的去漬劑、光（guāng）亮劑，去擦抹和研磨。也隻有這樣，才能使鏡麵的清潔效果達到最佳狀態，從而保持其美觀。

清潔（jié）服務是一項很特殊的服務性工作，它的服務質量與效果無需專業人士來評（píng）定，任何人都可以很淺顯地（dì）看出清潔服務質量的好與差。一般來（lái）講，清潔服務的工作範疇是較（jiào）大的，如果要使清潔（jié）服務（wù）水平達到最佳程度，除了要有高標準的要求外，更需（xū）要高速度去（qù）完成（chéng）。通過這樣的方式，才能達到清潔服務“隱形服務”的要求，所謂的“隱（yǐn）形服務”，即是指在人們活（huó）動高峰時期，不宜有太多（duō）的清潔員工在場工作，而所有的清潔項目要（yào）在人員活動較（jiào）少的（de）情況下，以最快的速（sù）度保質保量的完成，所以在清潔服務過程中，必須使用高效、優質的機器設備（bèi），其實，這就是一個將清（qīng）潔服務從“勞動力密集型”轉化為“資本（běn）、技術密（mì）集型”的問題。物業管理公司在選擇合適的清潔服務公司時，也必須考慮該（gāi）公（gōng）司是（shì）否具備有機器設備方麵的實力，即機器設備是否先進（jìn），工作效率是（shì）否高，是否適應環境，機器數（shù）量是否恰當（dāng）。所（suǒ）有的這些都是物業管理公司要認真（zhēn）考慮的。

四、管理公司如何麵對清潔承辦（bàn）商在合同上沒有列明應該配備的機器設備、工具、物（wù）料（liào）的監管常識和要求

物業管理（lǐ）公司將清潔服務項目（mù）發包給清潔服務公司後，雙方要簽訂合同。在（zài）合同當中，應該標（biāo）明清（qīng）潔服務公司應配備的（de）機器設備、物料。否則，就是一（yī）個不完（wán）整的清潔服務合同，至少是專業水平不高的合同。如（rú）果出現這樣（yàng）的情（qíng）況，那麽，就（jiù）使得物業管理公司（sī）很難予以認同（tóng）。因此，專（zhuān）業的清（qīng）潔服（fú）務（wù）公司就必須考慮這個因素，以便物業管理公司能夠依據合同約束清（qīng）潔服務公司使用合格的原材料，並經常査驗之。必要時，物業管理公（gōng）司甚至可以請專家予以（yǐ）鑒（jiàn）定，以（yǐ）免出現問題影響物業管理公司的聲譽。所以，物業管理公司對合同中沒有列明（míng）的甚至（zhì）沒有列出的清潔承包商在清潔（jié）工作過（guò）程中應配備的機器設備、工具、物料，完全有必要要求清潔服務（wù）公司補充列明，進行必（bì）要的答辨，以便監管。

五、清潔員工是清（qīng）潔服務（wù）的根本，必須十（shí）分注重員工隊伍的建設

一棵樹（shù）之所以能參天（tiān）聳立，靠的是深埋在地（dì）下（xià）的根。同樣，清潔服務公司之所以能夠不斷發展壯大，靠的也是活躍在清潔服務第一線的“根”-清潔員工隊伍（wǔ）。社會發展進步到今天，清潔服務已不僅僅是簡（jiǎn）單（dān）的體力勞動，而（ér）是納人了許多（duō）的科技含量在內。例如，雲石翻新機、保養材料K2、K3的晶麵處理成本與普通蠟水一樣，為什麽不使用好的產品呢。隻有（yǒu）將它們的性能、性質、操作方法掌握好，才能很好地適（shì）應於實際工作（zuò）當中去。因此，為了提高清潔服務水平，清潔（jié）服務（wù）公（gōng）司應該不斷應用新的科技成果，借鑒（jiàn）先（xiān）進的清潔理論，培養（yǎng）優秀的（de）清潔員工隊伍，以適（shì）應不斷提高的清潔服務消（xiāo）費（fèi）水準。因此，從公（gōng）司的管理層到清潔員工隊伍都要經常地參加有（yǒu）關的培訓，不斷地提高自身的素質。在日益激烈（liè）的競爭中占（zhàn）據主動。當然，要（yào）想建成（chéng）一支穩定的、高（gāo）素質的清潔隊伍（wǔ），光（guāng）是（shì）技能培訓是不夠的。精（jīng）明的清潔服務公司也應該注重清潔員工隊伍的思想（xiǎng）道德建設，關懷（huái）員工的生活（huó）情（qíng）況，如公司（sī）派人到（dào）醫院看望患病的員工，如員工家屬有病，放員工一至二小時的假等，使他可以看望家人。通過公司的引導規範，通過公司的激勵政策，使得清潔員工能夠體量到公（gōng）司的用心，樹立（lì）起高尚的職業道德與敬業精神，從而（ér）將（jiāng）公司力量擰成一股繩，促成積極向前的企業文化，以最大限（xiàn）度地發揮每個員工的能力，將（jiāng）清潔服務推向一個新的台階。

如果清潔服務公司忽略了這些問（wèn）題，那麽其綜合能力，整體素質都將會受到影（yǐng）響。近幾年來，深圳市的清潔服（fú）務公司日（rì）益增多，其中有不（bú）乏實力派的公司，不具備專業水準的公司也為數不少。這就需要我們大家共同努力來規範這個行業，帶動整個行業的發展，使清潔服務行業能夠逐步地走上正規（guī）化、企業化的道（dào）路。

談到清潔員工隊伍的（de）問題，我就想到具體（tǐ）操作的問題。經過正（zhèng）規培訓的清潔員工可以稱之為（wéi）專業（yè）的清潔員（yuán）工；而走過場（chǎng）的“培訓”，甚（shèn）至未經培訓的員工充其量隻能算作是不合標準清潔員（yuán）工，清潔員工素質的高低，也就決定了清潔服務工作操（cāo）作（zuò）的正確與否（fǒu）。操作得當，那麽物業便會（huì）得（dé）到（dào）較好的保持;操作不當，就會給物體造成不良影響。例如，用毛巾與清潔劑去抹台麵，正確（què）的操作方法應該是先將清潔劑均勻地噴在毛巾上，再去（qù）抹台麵。如果，他先把清潔劑噴（pēn）到台（tái）麵上，再用毛巾去抹，那麽就使得清潔劑在台麵用量不均勻，效果不會很好的。噴清潔劑的部位（wèi），因用量過大，可（kě）能會給物業造成損傷（shāng），而其它部位因（yīn）清潔劑用（yòng）量不足，可能不能很好的（de）起到清潔效果。再如，光亮（liàng）的金屬表麵（miàn）的重汙垢（gòu）(例如膠、泥等）不能夠用硬度很高的銳器去刮鏟，否則，這可能會劃傷金屬表麵，更不能夠用強酸堿去（qù）抹洗，因為強（qiáng）酸堿可（kě）能會腐燭金屬表麵，從而損傷物體。正確的操作方法應該是：用軟布料噴以適當的清潔（jié）劑、光亮劑（jì）去研磨，以不失去原來的光澤（zé）。在（zài）衝洗建築物地麵時，尤其要注意周圍（wéi）的行人，不能夠噴濕、弄髒（zāng）行人的衣物，給人以不文明（míng）工作的印象（xiàng）。總而言之，清潔員工要注意工作當中的每（měi）一個細小的程序，而且要特（tè）別的（de）小心謹慎。

六、清潔員工在日常工作中常犯的錯誤

任何清潔服務公司的隊伍都不可能是齊（qí）頭並進的。在清潔員工隊伍（wǔ）中，同樣也有先進與（yǔ）後進的區別。一些清潔員工在日常工作中，往往不按公司的規章（zhāng）要求，穿著統一的製服（fú），佩戴工作證；沒有帶齊所（suǒ）有使用的工具和物料（liào），不使（shǐ）用必（bì）須放置（zhì）的警示牌（pái）；在工作過程中（zhōng）不注意避讓客人，使客人受到影響；在工作場地大聲喧嘩和爭吵；與（yǔ）人交往不使用禮貌用語，行為（wéi）不規範（fàn）等等（děng）。所（suǒ）有這些問題都是直接影（yǐng）響清潔工作，有損公司的形象（xiàng），所以，清潔服務公司必須對這些日（rì）常工作中常遇到的問題加強（qiáng）監管（guǎn），並使之逐步地規（guī）範化。

清潔工（gōng）是完成清（qīng）潔服（fú）務的（de）基層人員，在搞清潔服務時，往往隻注重如（rú）何完成好本職工作（zuò），完成好上（shàng）級交（jiāo）待的任務和客戶的（de）要求，而忽略了要使環境經常地保持幹淨、整潔的關健所（suǒ）在。其實，大（dà）家都知道，清潔服務作為物業管理的一部分，同時也是環保的一部分，保持環境的幽雅與美觀，不單是清潔員工應該做的事情，這（zhè）更是一個大眾化的工作，所以，也是需要大家，需要全社會共同來關心維護（hù）的事情。清潔員工在清（qīng）潔服務過程中，應該盡力能經常地與周邊的（de）人們溝通，人（rén）們介紹環境保護知識，增強人們的環保意識，使大家共同來維（wéi）護環（huán）境衛生。這樣（yàng），不但能有效地保持環境的清潔。同時，也會給清潔員工減少很多（duō）的工作量，收到事半功倍的效果。

七、管理人（rén）員（yuán）是否有接受培訓對清潔行業（yè）的重要性（xìng）

現代的清潔服務，由於人們清潔服務的要求標準不斷地提高，已不僅僅是諸如掃地拖地那麽簡單了。想（xiǎng）要（yào）搞好清潔服務，更需要運用很多的（de）專（zhuān）業知識，其中，不但要有技術、技能方麵的知識（shí），也要有很多社（shè）會科學方麵的知識。將這（zhè）個問題拓展開來，擴大到整個“以人為本”的服務性行業裏，就更顯得重要了。所以，必須集中很多人的智慧與才幹，才能夠做出好的成效（xiào），做得出色。前人的經驗（yàn）需要借鑒，新人的理念需要創新，科學技術不斷發展，人們的要求也就更高、更新、更廣。所以，我們必（bì）須在實踐工作中不（bú）斷（duàn）地（dì）認真學習，充實自己（jǐ）。行業有行業的規範（fàn），清潔服務行業有很（hěn）多（duō）的技（jì）術、技能需要鑽（zuàn）研、學習。要想（xiǎng）成為一個優秀的清潔員工並不是一件容易的事情，作為清潔服務的管理人員就需要學習更多的知識，除了在（zài）實踐上要對（duì）清潔服務的操作規範熟悉外，在理論上（shàng）還要學習如何帶領-班人去完成好工作，也就是要學（xué）會管（guǎn）理。隻有在理論上與實踐上都熟（shú）悉，才能（néng）真正地做到（dào）人盡其才，物盡其用，才能真（zhēn）正地做（zuò）到低（dī）成本、高效益。而要（yào）做到這一點，就非得（dé）不停地鑽研。從這樣的一個角度來看，管理層的人員接受培（péi）訓（xùn）是非常重要的。

八、要社會及其他人認同和尊重清（qīng）潔這個行業必須從（cóng）自已做起

現階段，在不少人的（de）意識裏，認為清（qīng）潔服務僅僅（jǐn）是簡單的勞動力密集型工作，知識水準低，科技含量少，所以不太尊重清潔員工的勞動，不（bú）太重視清潔服務這個行業（yè）。其實，人（rén）們的這種想法顯然是一種世俗的偏見，今天每一（yī）個生活在地球上的人，一刻也離不開這個行業；當今是一個注重環保環衛（wèi）的時代，一天離開這個行業都是不行的。大家可以試想（xiǎng），沒有清潔服務的存在，這個世界將會（huì）是（shì）怎樣

的一幅情景：灰蒙蒙（méng）的天，地麵上（shàng）垃圾成（chéng）堆，蚊蠅亂舞，建築物上灰塵汙垢隨處可見...。人（rén）們在

這樣的一種環境裏，還會有好的（de）心情去從（cóng）事任何工作嗎？顯（xiǎn）然沒有！而在（zài）這時，他們不會不（bú）想（xiǎng）到清潔工了：怎麽搞的，這麽差的環境也沒人去清潔整理。從這裏，我們就可以看到它的雙重性。其實，我們知道，人們在看待清潔服務這個問題上，始終是隔著（zhe）一扇窗的（de），而我們（men）現在要做的就是要將人們心中的這扇窗（chuāng）打開，讓人們明白清潔（jié）服務的重要意義，然後大家都來共同維護環境衛生。

人們要（yào）求環境美，並且不斷地升華（huá）；現代人對居（jū）住（zhù）環境有越來越高的要求，新材料的問世，新的裝潢方法，使得人們會投人更多的資本（běn），為了達到環境美的（de）要求，也將投人很多的資金。在投人大量資金（jīn）的同時，人們普遍希望自己的物業能夠長（zhǎng）久地保持良好的觀賞性，盡可能延長其使（shǐ）用周期，使物業保值，甚至增值。良好的清（qīng）潔保養，可以增長物（wù）業的使用壽（shòu）命，為業主節約了費用，實際（jì）上為業主創造了財富，從經濟的角度也會得到人們（men）的理解與支持。人（rén）們有了良好的工（gōng）作、家居環境，能心情舒暢地從事自己的（de）事業，更好地發揮他們的聰明才智，為社會（huì）創造更多的財富，其深遠的經濟意義更難（nán）計算（suàn）。要使全社會及各屆人士認同和尊重清潔這個行業（yè），業內人士必須諄諄誘導（dǎo），必須將工作做得更好。這是（shì）一項任重（chóng）而道遠的工作，需要大家的共同努力。

九、物業管理與清潔員工在工作上的配合，可以直接（jiē）影響物業（yè）管理水平

清潔服務是繁鎖而重複的工作，要做好（hǎo），並非易事，但他卻實實在在地影響著物業管理的水平。所以，物業管理公司的領導層有必（bì）要直接與客戶溝通，協助清潔員工搞好物業清潔工作；經常性（xìng）地（dì）與清潔員工溝通，了解清潔員工在想什麽，做什麽，充分調動他們的積（jī）極性，把工作做得更好；對清潔員工作得好的予以充分肯定（dìng），工作中存有不足予以及時指（zhǐ）正，使（shǐ）大家都能心情舒暢地工作，使清潔員工的工作融入物業管理服務之（zhī）中，雙方合作得更開心。這樣，就有可能集中更多的（de）人力、物力、財力處理突發事件，共同維護物業（yè）管理（lǐ）公司的聲譽，使物（wù）業管（guǎn）理水平上一個新的台階。

十、不（bú）單是清潔管理人員需要經過專業課（kè）程的培訓，從事物業管理（lǐ）的人員也應該上有關的（de）培訓課程（chéng）清潔管理人（rén）員需要學會很多的專業知識，必須經過高水平的專業課程（chéng）培訓。那麽，從事物業

管理的（de）人員，是否也（yě）應該經過清潔服務的專業課程培訓呢？結論（lùn）是肯定的。前麵（miàn）我們就討論過，清潔（jié）服務是物業（yè）管理服務的重要組成（chéng）部分，如果物（wù）業管（guǎn）理人員不了解清潔服務（wù）的運行模式，不了解清潔行業的（de）標準規範，以（yǐ）及該行業（yè）的專業知識，又怎麽好監管清潔服務公司的工作（zuò）呢？所以，物業（yè）管理人員也必須研（yán）習清潔服務專業課程。