清潔服務的品（pǐn）質（zhì）控製（zhì）及技巧

品質管理

為確保正確的程（chéng）序能夠履（lǚ）行，應使用適當的清潔劑，設備和按適當的時間表來完成每（měi）一項清潔任務。而使日常的清潔工作達到標準則是主管的職責。

質（zhì）量（liàng）的（de）複核必須是公正和有助於（yú）員工改善和促進較佳的工作的。因（yīn）此這些檢驗必須成為完整的（de）管理係統的一個組成部分（fèn）。它包括：編寫（xiě）程序，調查和時間表。

以下品質檢驗步驟可（kě）確保一個高水平（píng）的（de）清（qīng）潔服務。

1.主（zhǔ）管的定（dìng）期檢查（chá）

不定期地抽取某員工和選擇某些地點進行檢查。使用（yòng）檢査表記錄那些不（bú）合格的地方。用檢查項（xiàng）目數除以（yǐ）不合格項目數，來計算（suàn）和（hé）確定員工工（gōng）作的可接受百分比。

2.檢查報表

主管應查看所有工作的檢查報表（biǎo），以（yǐ）確保（bǎo）工作質量合符標準。

客戶關（guān）係

怎麽可以為顧客提供優良的服務（wù），要令每一個都得到好處。我們首先要（yào）明白到優（yōu）良服務對顧客，公司和自己的重要性（xìng）。越來越多公司強調本身的服務水準，因（yīn）為精明的顧客所要求的是優良的服務。

因此，員工作為顧客與公（gōng）司之間的聯係（xì），實在（zài）扮演著一個關鍵的（de）角色。許多顧客來說，顧客從業（yè）員就是公司的（de）代表。對顧客而言，公司（sī）職員的表現好壞，代（dài）表了其所屬公司的印象（xiàng），據調查顯示，稱職和具有專業知識，禮貌和可靠（kào）的顧客從業員，才可以吸引（yǐn）顧客再次光臨（lín）。

很多時，我們要發揮個人力量，表現勝人一籌，一般服務與優良服務的差別，隻在於一個原因。故此，你提供的服務，是要滿足及提高他們業務上的需求。

總括來說，要保持顧客的關（guān）係，就必須滿足顧客在個（gè）人及實際需要，甚至令顧客有意想不到的收獲。

服（fú）務文化

服務文化在我們（men）清潔行業裏之基本訓練課（kè）程上是值得一提的，基本上以下各點是我（wǒ）們服務行業裏是必要認同及傳統的文化：

1.以顧客為本，認知客戶要求。

2.嚴格執行，共同進（jìn）步以（yǐ）符合客戶要求（qiú）。

3.客戶對我們及房署的（de）服務質素，工作效率的期望要大大提高。

4.我們要符合公平合理，物（wù）有所值的原則（zé）為客戶提供服（fú）務。

處理投訴

顧（gù）名思義，這類客人對服務不滿，便會投訴出來，許多客務從業（yè）員認為（wéi）應付這類顧客是最辛苦的工作。

其（qí）實他們正帶（dài）我（wǒ）們一個好機會（huì）去超越客（kè）人的要求，對公司來（lái）說也有額外（wài）的收獲。因為他們把你的服務以（yǐ）前被忽略的問題暴露出來。提供可靠的服務和有效地運用（yòng）基本（běn）原則和服務步驟，可（kě）以（yǐ）幫助你時刻保（bǎo）持（chí）服務水（shuǐ）平，減少抱怨名不滿的客人，雖然如此，往往由於一些你的無（wú）法控（kòng）製的情況，你也必須要處理不滿的顧（gù）客。“以退為進”，平（píng）息（xī）投訴者不滿的情緒，乃對（duì）付憤怒的客人有效的（de）方法，首先滿足客人的個人要求，然後找機（jī）會滿足他的實際要求，留意下（xià）述每個情（qíng）況下（xià），你會（huì）有幫助：

——專心（xīn）聆聽；——表示了解；——表示歉意；——承擔責任，采取（qǔ）補救的行動。

投訴者通（tōng）常會一開始便抱怨，立即用上述技巧可平息（xī）客人的不滿，然後迅速地運用第二個步驟去了（le）解客人的需要，讓客人進入理性的溝通階段。