保潔行業服務素質標準及物業（yè）保潔標準(參考)模（mó）式

我國的保潔服務相對於歐美發達國（guó）家、新加坡等東南亞國（guó）家以及港澳台地區而言，開展較晚。保潔行業的規範、服（fú）務素質標準仍在不斷地規範（fàn）完善。我國的保潔（jié）行業服（fú）務素質標準和物業保潔標準一般多參考港澳台地區的（de）標準或模式。下麵介紹香港（gǎng）XX物業管理公司的服務素質標（biāo）準和物業保潔標準（參考）模（mó）式，供物業管理公司自行組（zǔ）織保潔工作或對外聘用專業保潔公（gōng）司進行服（fú）務考核監督時的參考（kǎo）。

（1)香港XX物業管理公司（sī）保潔服務素質標準

1)資料提供

①提（tí）供環境保護和物業清潔（jié）、保潔服務的資料，清楚陳述宗旨、目標和提供服務的形式方法（fǎ），隨時供客戶查（chá）詢。

②隨時準備向客戶提（tí）供（gòng）服務策略和程序方麵的最新資料，包括如（rú）何處理服（fú）務方麵的重要事項，並記錄在（zài）案。

③儲存（cún）服務運作和活動的最新準確記（jì）錄。

2)服務管理

①明（míng）確所有職（zhí）工、管理人員、管理委員會、董事會或其他決策組織的（de）職責範圍（wéi）及崗位責任。

②實（shí）施有效的職員招聘、發（fā）展、訓練、評審及調派製度。

③建立客戶、職員（yuán）及有關人（rén）士（shì）對公司提出服務質量意見的機製。

④定期檢査及評（píng）估公司（sī）及員工的表現。

⑤遵守政府頒布的有關的法律、法規和公司製定的專業（yè）守則。

⑥采取合理的措施，創造員工安全作業的環境，確保（bǎo）安全生產。

3)為客戶提（tí）供服務

①正確評估和滿足（zú）各（gè）類型客戶的需求。

②確保與其他服務的協調，使客戶獲得最佳的服務效果。

③建立（lì）與客（kè）戶良好的社交關係。

4)尊重客戶的權利

①盡量尊重客戶的自決權。

②尊重客戶的私人財產權。

③尊重客（kè）戶的隱私和保（bǎo）密權。

④客戶和職員均有自（zì）由申訴權，可向公司提出批評、建議，表達自己的不同意見，公司（sī）絕不責（zé）怪，所提出的申訴將得到應有的解釋與處理。

⑤製定健全的製度，確保客戶免受（shòu）侵犯。

(2)香（xiāng）港xx物業的保潔（jié）標準（參考）模式（shì）

1)宗旨為人們創造一個經常優雅的環境（jìng），使業主的物業永葆靚（liàng）麗，延長其使用壽命，盡可能最大限度地為業主的物業保值。

2)目標使環（huán）境素質達（dá）到國際一流的水準，比現有的裝修壽命提高一倍以上。

3)理念澄清物業（yè）的購置並非消費的終結這一概念，為了物業的保值，甚至增值，必須不斷地投人，確認清潔服務是一種特殊消（xiāo）費的觀念。

4)全方位保潔服務的類別

①周邊環境衛生。

②居室的保潔服（fú）務（包括寫字（zì）樓、賓館、酒樓、居家（jiā）等的室內牆體及陳（chén）設)。

③外（wài）牆（qiáng）的保潔、保養。

④消（xiāo）毒、滅害。

⑤水處理、水池（chí）清潔。

⑥管道疏通（包括（kuò）空調)。

⑦廢棄（qì）物處理（包括清運)。

⑧園林綠化、保養。

⑨金屬鏡麵清潔、保養。

⑩石材（cái）的保養與翻新。

5)服（fú）務方法

①常規清潔、常規保養。

②木質表（biǎo）麵（miàn）保養。

③石（shí）質表麵保養（包括晶麵處理，翻新處理)。

④皮革表麵（miàn）護理。

⑤烤漆表麵保養（yǎng）（包括汽車)。

⑥陶瓷麵保（bǎo）潔（jié）。

⑦玻璃（lí）保潔（jié）。

⑧外牆保潔（jié）。

⑨纖維的（de）保養。

6)服務管理

①管理結構圖（包括職（zhí）務、姓名）。

②人事任免（miǎn）製度（dù）。

③招（zhāo）聘製度（dù）。

④發展計劃（目標、規模、近期、中長期)。

⑤培訓（計劃、方（fāng）法、方式)。

⑥評審製度（原（yuán）則、自評、公議（yì）、審核)。

⑦工資製度（原則、評級定薪)。

⑧調派（原則、程序、方法)。

⑨服務質量評（píng）枯（kū）。

⑩經濟技術指數分析。

⑪員工手冊。

7)資訊

①環保科技。

②服（fú）務網點資料。

③公司基本（běn）情況資料。

④員工建議書、投訴書。

⑤客戶建議書、投訴書。

⑥行業發展趨勢。

8)清潔（jié）計劃書

①招標邀請書。

②投標意向書。

③清潔計劃（建議）書

a.大廈、寫字樓。

b.住宅小區。

c.商場。

d.酒樓、賓館。

e.工廠。

f.公（gōng）共場所、共用設施。

g.事業單位、銀行、證券交易所。

h.醫院、學校。

i.單項清潔服務，“開荒”大清潔（所謂"開荒”大清潔即物業正式投用、開業前的大掃除)。

j.石材的（de）保養、翻新。

9)社交（原則（zé）、方式（shì）、方法）

10)法規

①公司法（fǎ）規。

②勞動法規。

③環保法規。

④人事製度。

⑤安全規程。

⑥安全製（zhì）度。